FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

ANÁLISIS DEL PROCESO PRODUCTIVO DE UNA

MICROEMPRESA

GRUPO 4:
BOCANEGRA MEZA, YULIZA (MIÉRCOLES TURNO
NOCHE)
CANTUARIAS GUANILO, CAROLINA
GARCÍA ANCAJIMA, ANA
HERRERA ZAVALETA, LUIS
ORBEGOSO REYES, ALEJANDRO
PAREDES GARCIAS, ANDY KENNET

DOCENTE:
TUESTA SAAVEDRA, MAURO SEGUNDO

CURSO:
ADMINISTRACIÓN DE OPERACIONES

TURNO:
NOCHE

Trujillo – Perú
2021-II
Tabla de Contenido

Capítulo I: Investigación de la microempresa...................................................................4

1.1 Información General...........................................................................................4
1.2 Clasificación según sus operaciones........................................................................4
1.3 Frugalización de la microempresa......................................................................5
1.4 Planteamiento de indicadores.............................................................................6
1.5 Productos principales..........................................................................................8
1.6 Cadenas de suministros identificados.................................................................8
1.7 Inventarios identificados...................................................................................10
1.8 Conclusiones y Recomendaciones.........................................................................12
Capítulo II: Administración de las Operaciones de la microempresa.............................13
2.1 Ubicación de las microempresas............................................................................13
2.2 Diseño de productos existentes y nuevos..............................................................15
2.3 Diseño del proceso productivo: Distribución de planta.........................................16
2.4 Análisis de los indicadores productivos.................................................................18
2.5 Conclusiones y Recomendaciones.........................................................................23
Apéndices........................................................................................................................25
Lista de Tablas

Tabla 1 Planteamiento de indicadores...............................................................................7

Tabla 2 Inventario de Productos......................................................................................10
Tabla 3 Inventario de Equipos.........................................................................................12
Tabla 4 Factores relacionados y no relacionados al costo...............................................14
Tabla 5 Factores a evaluar en la ubicación de la empresa...............................................14

Lista de Figuras

Ilustración 1 Clasificación según sus operaciones............................................................5

Ilustración 2 Frugalización de la empresa.........................................................................6
Ilustración 3 Cadena de Suministros.................................................................................9
Ilustración 4 Método de Ponderación Cualitativa de los Factores QFR.........................15
Ilustración 5 Distribución de Planta................................................................................17
Capítulo I: Investigación de la microempresa

1.1 Información General

THELMA SALON SPA es un salón de belleza ubicado en Av. América Nte. 1827a,
Trujillo 13001 y fundado en 2019, brinda un servicio de peluquería-spa dedicado a
llevar calidad de alto nivel para la imagen y cuidado personal de sus clientes, dándoles
todas las facilidades: comodidad, satisfacción, atención y cortesía, al lugar que deseen.
Un negocio atractivo dado que en el mercado no existe en servicio completo y exclusivo
a domicilio, por lo que se podría llegar a obtener una participación de mercado
significativo. Se ofrecen varios servicios estéticos, principalmente el corte de cabello,
pero también suelen realizarse otros como: corte y delineado de barba, delineado de
barba, tinte de barba, tinte de cabello, alisado de cabello, exfoliación, mascarilla,
tratamiento facial, tratamientos capilares etc.

Contamos no solo con los mejores profesionales del medio, sino también con equipos
de alta tecnología que aseguran los mejores tratamientos. Además, siempre estamos
buscando innovar y seguir aprendiendo de las mejores técnicas de peluquería y spa de
categoría mundial para brindarte el mejor servicio.

Nuestro staff de profesionales podrá ofrecerte diferentes y variadas alternativas según

tus necesidades y un servicio completamente personalizado para que te sientas
completamente a gusto y relajada(o).

1.2 Clasificación según sus operaciones

Según sus operaciones la peluquería Thelma Salón está clasificada como una empresa
de servicios estéticos, ya que cuenta con los materiales adecuados y un personal
especializado para brindar servicios como:

 Peinados y maquillaje.
 Laceado de cabello.
 Exfoliación.
 Mascarillas.
 Tratamientos faciales.
  Tratamientos capilares.
 Depilación.

Ilustración 1 Clasificación según sus operaciones

1.3 Frugalización de la microempresa

La organización por procesos es importante, ya que el líder del proceso es responsable
de dirigir las operaciones que se realicen para llevar a cabo el servicio, por tanto, asume
los resultados, utilidades o pérdidas del mismos.
 Tiene el siguiente proceso:
Entrada del cliente

• Indirectos

P1: Proceso de recepción

P2: Atención Personalizada (Tratamientos de cuidado capilar, peinados, maquillaje,

tratamientos de cuidado facial)

P3: Proceso de almacenaje

P4: Proceso de despedida

P5: Proceso de facturación

P6: Proceso contable

• Salida de los clientes

Ilustración 2 Frugalización de la empresa

Aplicar este procedimiento en la peluquería con la que trabajaremos será favorable para
nosotros, ya que nos permitirá facilitarle la dueña el control del personal, designar
responsabilidades de manera inmediata, cumplir las metas diarias y cumplir los
principios universales de la organización.

1.4 Planteamiento de indicadores

THELMA SALON SPA logro tener un buen posicionamiento en el mercado gracias a
qué día a día se viene tomando en cuenta indicadores muy importantes; la productividad
de cada uno de nuestros clientes tiene que ser al 100% pues de ello depende cuan
satisfecho se deje a un cliente y seguidamente la mejor publicidad que pueda existir es
la recomendación que estos tengan hacia los demás, pues esto nos ayudará a conseguir
nuevos clientes y gracias a ello nuestras ventas tendrán una gran mejora. Así mismo
como organización también trabajamos de la mano con la tecnología pues en nuestra
página oficial de Facebook se realiza publicaciones de cada una de las promociones que
brindamos a nuestra clientela.

Tabla 1 Planteamiento de indicadores

INDIDACOR EVALUACIÓN
Productividad. Mediante una entrevista con la dueña de
la peluquería, intentaremos enfocar la
proporción correcta entre las horas
contratadas (100%) y las horas de
atención, si la proporción está por debajo
del 70% significa que no se genera
suficiente demanda.
Satisfacción del cliente. Mediante encuestas evaluaremos la buena
relación entre trabajador y cliente, con el
objetivo de ver si el proceso de
fidelización y recomendación por parte
del cliente sigue creciendo.

Ventas Debemos observar cómo está

funcionando la estrategia de venta de
productos, bonos, packs o suscripciones.
Con esta panorámica o radiografía de los
resultados de ventas, sabremos si se
Iguala o se supera a la utilidad obtenida
 durante el periodo anterior y están
armonizadas con el objetivo que plantea
la empresa.

Flujo de clientes nuevos Aquí se va a valorar el proceso completo

de conversión del cliente y nos va a
permitir saber cuántas oportunidades está
perdiendo y qué puedes hacer para
aprovecharlas al 100% y evitar así que se
pierdan por el camino.
Tecnología La implementación de la tecnología va a
mejorar la capacidad de servicio un mejor
proceso en la empresa y en general
mediciones de carácter técnico que
pueden ser obtenidas desde las diferentes
plataformas digitales mediante
herramientas de gestión.

1.5 Productos principales

Los productos que más se utilizan en la peluquería son:

 Champú
 Gorros
 Acondicionador
 Toallas
 Peines
 Cremas
 Lociones
 Cera para depilaciones

1.6 Cadenas de suministros identificados

Este es el proceso que va desde el proveedor hasta el cliente final, de igual manera,
desde el principio hasta el final, todos deben considerar la estrategia, porque si se
 interrumpe el proceso de la cadena, algunos intermediarios pueden producir las
consecuencias dentro de la cadena.

A continuación, se presenta la cadena de suministros de la empresa Thelma Salón Spa:

Ilustración 3 Cadena de Suministros

Cuentan con los siguientes proveedores:

 Aroma y Cosmética SAC
 Disan Perú S.A
 El Renacentista Perú SAC
 Limaled
 Nextrade SAC
 Smith Trading Company
 Afam Industry
Utilizan los siguientes equipos:
 Tijeras
 Peines y cepillos
  Secador y plancha para el cabello
 Brocha quita pelos
 Mobiliario
 Pinzas
 Paletinas
Brindan los siguientes servicios:
 Corte de cabello
 Exfoliación
 Laceados
 Manicure y pedicure
 Balayage
 Babylight
 Tratamiento facial
 Técnicas para tinturar el cabello
 Cepillado
 Planchado
 Peinados
 Tratamientos Capilares

1.7 Inventarios identificados

El inventario de los materiales e insumos con los que cuenta “Thelma Salón Spa” se
encuentra sumamente detallado y ordenado, esto con el objetivo de controlar que la
empresa no se encuentre desabastecida, o por lo contrario que llegue a tener un
exceso de sus materiales en su almacén.

A continuación, en la Tabla 1 se muestran los inventarios de los materiales e insumos

que posee la empresa “Thelma Salón Spa”, señalando el costo de cada uno de sus
productos y su consumo, además de su inversión total en un periodo de 2 meses:

Tabla 2 Inventario de Productos

MATERIALES E INSUMOS
PRODUCTO MEDIDA CONSUM COSTO INVERSIÓ
O 2 meses UNIDAD N
TINTE EVOLUTION UNIDAD 30 20.5 615.00
BLONDOR 500 GR GRAMO 15 60.3 904.50
S
TINTE COLOR UNIDAD 60 9.51 570.60
TINTE COLOR ESSENCE LITRO 12 65 780.00
ACEITE PROPOLEOS UNIDAD 22 20.83 458.26
WELLASTRATE INTENSO X 1L LITRO 12 99.83 1,197.96
KERATINA 1L LITRO 9 187.3 1,685.70
KERATINA ORGÁNICA UNIDAD 10 185.3 1,853.00
ALISANTE EXCELLENTE TREE 1L GALON 14 88.7 1,241.80
NEUTRALIZANTE GALON LITRO 17 55.45 942.65
SHAMPOO BOTOX UNIDAD 16 21.17 338.72
WELLASTRATE SUAVE X 1L LITRO 10 71.5 715.00
ACONDICIONADOR BOTOX LITRO 13 62.4 811.20
MASCARILLA BOTOX LITRO 10 59.58 595.80
SHAMPOO KERATINA UNIDAD 13 55 715.00
SOFT GOLD SHAMPOO 500 ML UNIDAD 16 50 800.00
BTX VOLCANIC MUD SHAMPOO 500 UNIDAD 6 64 384.00
ML
SELAGEM TERMICA GARDEN LITRO 8 51.95 415.60
ACONDICIONADOR KERATINA UNIDAD 15 24.75 371.25
MASCARILLAS CÉLULAS MADRE UNIDAD 12 12.84 154.08
TINTE COLOR WEAR UNIDAD 8 175.6 1,404.80
VELOCE LACEADO VOGUE LISS X 1L GALON 25 40 1,000.00
SHAMPOO GALON UNIDAD 40 10.33 413.20
TINTE IGORA UNIDAD 70 25 1,750.00
SOFT GOLD CONDITIONER 300 ML GALON 56 30 1,680.00
ACONDICIONADOR GALON LITRO 38 44.75 1,700.50
MASCARILLA KERATINA UNIDAD 26 20 520.00
SHAMPOO AZUL X 1L GRAMO 42 30.5 1,281.00
S
MASCARILLA MAGIC 1KG UNIDAD 35 40 1,400.00
BTX VOLCANIC MUD MASK 300 ML UNIDAD 15 73.2 1,098.00
VELOCE LACEADO KERATINA X 1L UNIDAD 25 10.78 269.50
TINTE ELGON LITRO 22 46.9 1,031.80
SHAMPOO GOLD UNIDAD 20 40 800.00
KERATIN CONDITIONER 300 ML UNIDAD 23 15.9 365.70
ACEITE DE ARGAN UNIDAD 6 146.7 880.20
ESTERELIZADOR 8 LT DE ACERO LITRO 15 41.2 618.00
MASCARILLA GOLD COLOR CLEAN UNIDAD 21 23 483.00

Se determina que la empresa “Thelma Salón Spa” se encuentra correctamente

abastecida por parte de sus proveedores, esto porque se maneja adecuadamente los
estados financieros, permitiendo así reconocer cuáles son los productos que necesita
utilizar en los servicios que esta ofrece , y cuáles son los productos solicitados por sus
clientes para posteriormente ser vendidos obteniendo mayores ingresos.
Por otro lado, en la tabla siguiente indicamos cada uno de los equipos físicos que un
salón de belleza debe tener debido a que son muy importantes para poder realizar cada
uno de los servicios que se ofrece a nuestros clientes, como se puede observar peines
lidera en cantidad con 15 unidades debido a que se utiliza hasta para la actividad más
pequeña, luego le siguen tijeras, brochas y delantales con 10 unidades cada uno eso
indica que si uno de nuestros colaboradores no cuenta con estos materiales no se podrá
realizar el servicio y el cliente no quedará satisfecho.

Tabla 3 Inventario de Equipos

EQUIPOS
EQUIPOS CANTIDAD PRECIO
Tijeras 8 115
Peines 15 20
Pinzas 10 30
Secadora 5 150
Plancha para el cabello 3 150
Brochas 10 329
Bowls de mezcla 5 58
Uniformes 5 230
Cartuchera 5 40
Onduladora 5 109
Sillones 3 700
Espejos 6 560
Delantales 10 50
Mesa 2 800
Estantes 2 220

Para un salón de belleza se necesita muchos equipos y como observamos los precios
también son muy importantes eso nos indica que se necesita una gran inversión en
mobiliario para poder contar con un salón de belleza bien equipado.

1.8 Conclusiones y Recomendaciones

Conclusiones:
 Es importante que la empresa tenga una lista de los productos de belleza que
utilizará al momento de brindar un servicio, para poder prever las cantidades de
uso y poder elaborar los inventarios.
La planificación y organización de las operaciones dentro de la peluquería
implica una ardua gestión de las habilidades de los trabajadores, puesto que, es
fundamental darles funciones que puedan cumplir, ya que de esto depende la
satisfacción del cliente.
La cadena de suministros del salón tiene la función principal de armar una red
sólida para la obtención de materiales y productos de calidad para que los
profesionales de Thelma salón puedan dar un buen servicio.
El control de inventario en la peluquería se realiza con la finalidad de
desarrollar pronósticos de ventas o presupuesto, para poder determinar los costos
de inventarios, compras, recepción, almacenaje, producción, embarque y
contabilidad.

Recomendaciones:
La asignación de funciones debe ir de acuerdo a las características de los
colaboradores, para que puedan dar lo mejor de sí y asegurarles una grata
experiencia a sus clientes.
La peluquería debe mantener un constante registro de los productos que
necesitará, para poder plasmar bien los inventarios.
La peluquería debe rodearse de bueno proveedores, que le brinden confianza y
productos de calidad, para que puedan brindar un buen servicio.
Los inventarios deben estar bien organizados, ya que por un dato que se registre
mal, las cuentas pueden ser disparejas.

Capítulo II: Administración de las Operaciones de la microempresa

2.1 Ubicación de las microempresas

La empresa “Thelma Salón Spa” actualmente se encuentra situada en la ciudad de

Trujillo, con una dirección exacta en la Av. El ejercito 831 – Urb. El Molino 1300,
siendo esta su única sucursal hasta el momento. Para que se haya llevado a cabo la
decisión de poner la empresa en dicho lugar, la dueña tuvo que evaluar diferentes
factores, los cuáles se presentan en las siguientes tablas:

Tabla 4 Factores relacionados y no relacionados al costo

Factores relacionados al costo Factores no relacionados al costo

Costos del terreno y equipos necesarios. Comunidad amigable a los negocios.
Costos del transporte de materias Reacción de la competencia.
primas. Voluntad colectiva.
Costos de servicios. Calidad de productos y trabajadores.
Costos laborales.

Los factores relacionados y no relacionados al costo son evaluados por la empresa

Thelma Salón Spa para poder ubicarse en el lugar donde se encuentra actualmente y así
cerciorase de que esta cuente con los montos y requisitos necesarios para cumplir con
sus servicios y satisfacer a sus clientes de manera adecuada.

Tabla 5 Factores a evaluar en la ubicación de la empresa

Factores a evaluar en la Ubicación de la Empresa

Proximidad con los clientes. Mercados, competencia directa e
Disponibilidad y calidad de mano de indirecta.
obra. Servicios básicos de electricidad y
Proveedores a una distancia prudente. agua.
Características zonales adecuadas. Posibilidades publicitarias.
Influencias climáticas. Correcta manipulación de
implementos y equipos.

Los factores a evaluar en cuanto a la ubicación de la empresa Thelma Salón Spa

guardan una estricta relación con las características del sector ya que juegan un papel
muy importante en la posición competitiva de la empresa y las posibilidades de éxito
que tiene esta para seguir desempeñando sus actividades.
 Si bien es cierto, como se mencionó anteriormente, la empresa Thelma Salón Spa ya se
encuentra ubicada en un cierto lugar de la ciudad de Trujillo, pero si es que esta optara
por expandir su negocio y abrir una nueva sucursal, podría evaluar unas posibles
ubicaciones con una estimación de valores cuantitativos (ponderación) de todos los
factores relacionados con una localización alternativa a través del Método de
Ponderación Cualitativa de los Factores QFR como se muestra a continuación:

Ilustración 4 Método de Ponderación Cualitativa de los Factores QFR

Luego de aplicar dicho método, vemos que la ubicación elegida para una posible nueva
sucursal de la empresa Thelma Salón Spa sería la opción (A), la cual se diferencia de las
demás ligeramente.

2.2 Diseño de productos existentes y nuevos

El desarrollo de ideas para brindar un servicio original en la peluquería Thelma Salón

Spa se basa en desarrollar mejoras y modificaciones en los servicios estéticos ya
existentes, para lograr un mejor posicionamiento del negocio a través de sus propias
actividades de investigación y desarrollo. Con el objetivo de captar la atención de un
nuevo público y generar nuevos clientes.

En el tiempo que la peluquería lleva brindando este servicio ha ido innovando

constantemente planteando diferentes promociones, tales como:
  El paquete de peinados o laceados + tratamientos faciales o capilares.
 Descuentos por días festivos.
 Promociones de 2x1.

Otro punto se ha ido innovando con el paso del tiempo es la atención personalizada a
momento de la atención y la comodidad que se les brinda al momento de recepción ya
sea poniendo red Wifi, TV y ofreciéndoles bebidas o café mientras esperan su turno.

Para innovar estas nuevas modalidades de servicios en Thelma Saló se toman en cuenta
las siguientes Características:

Costo

Es importante ya que los clientes hoy en día buscan tanto calidad como precios bajos,
por lo que se plantean precios adaptados a la situación de los consumidores, pero al
mismo tiempo capaces de cubrir los gastos de producción.

Calidad

La única forma de asegurar que los clientes vengan a la peluquería es con un excelente
servicio. Se debes transmitir una atmósfera agradable y hacer que el cliente se sienta
como en su casa; además, el cliente debe sentir que los profesionales que los atenderán
son amigos en quien confiar.

Capacidad y Tiempo de desarrollo

La capacidad y profesionalismo de los estilistas para brindar el servicio es fundamental

para la satisfacción del cliente, también es importante, puesto que los clientes asignan
parte de su tiempo para tomar el servicio y continuar con sus otras actividades, por lo
que el factor tiempo también influye en su satisfacción.

2.3 Diseño del proceso productivo: Distribución de planta

El diseño de un salón de belleza depende del tamaño del espacio disponible,
aprovechando al máximo el espacio existente y adaptándolo a las necesidades del caso.
Es por ello que la empresa Thelma Salón Spa ha distribuido sus espacios de tal manera
que los clientes tengan una mayor comodidad al momento de realizar sus tratamientos
capilares, además de brindar una buena primera impresión y de esta manera esperar a
que sea de su total agrado
La distribución de planta de la empresa Thelma Salón Spa se muestra a continuación:

BAÑOS

ZONA DE
TRATAMIENTOS

ENTRADA

Ilustración 5 Distribución de Planta

Entrada – Recepción

La entrada de la empresa Thelma Salón ha sido diseñada para brindar un fuerte impacto
visual e “impresionar” favorablemente al cliente.

Además, para reducir un poco más la monotonía, se insertaron algunos estantes dentro
de los nichos en la pared detrás del mostrador y en la pared del fondo.

Para garantizar una mejor iluminación y un mayor impacto escénico, se usó un material
lacado en las paredes y los techos falsos, ladrillos esmaltados en la pared detrás de los
asientos y en la parte interna de las dos paredes curvas que separan la entrada del
pasillo.

Baños
También se diseñaron dos espacios para los baños, uno para los clientes y otro para el
personal.

El primero tiene dos baños y un pasillo accesible también a personas con discapacidad.
El segundo está compuesto por el área baño y un ante baño, usado también como una
pequeña área de almacenamiento. Los dos baños están recubiertos con materiales
fácilmente lavables, según lo prescrito por la ley.

Zona de tratamientos

La zona de tratamientos está conformada por dos salas: una para masajes, tratamiento
facial, depilación (y otros tratamientos que necesitan camillas) y otra a la manicure y
pedicura (así como a otros tratamientos que no requieren un equipo especial).

Por todo ello, se recomienda mantener la entrada separada (aunque sea solo
visualmente) de los entornos de tratamiento, de tal manera que se evite cualquier
sensación de incomodidad en el cliente, garantizando así una mayor privacidad.

2.4 Análisis de los indicadores productivos

La empresa Thelma Salón Spa cuenta con 2 indicadores de productividad: Satisfacción
del Cliente y Productividad.

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Según Gerson (1996), sugirió que un cliente se encuentra satisfecho cuando sus
necesidades, reales o percibidas se saciaban o superaban. Y resumía este principio en
una frase contundente “La satisfacción del cliente es simplemente lo que le cliente dice
que es”.

La satisfacción del cliente se refiere al nivel de conformidad de la persona cuando

realiza una compra o recibe un servicio, a mayor satisfacción, existe una alta
probabilidad de que le cliente vuelva a comprar o contratar un servicio en el mismo
lugar. El objetivo principal de una empresa es mantener satisfecho a sus clientes, ya que
esto generaría que le cliente sea fiel a la compañía, vuelva a comprar y comunique lo
satisfecho que se siente con nuestro servicio a sus amistades.
Encuestamos a 20 clientes de “THELMA SALON SPA” para saber el nivel de
satisfacción que generan lo servicios que ofrecen. Los resultados fueron los siguientes:

1. ¿Desde hace cuánto conoce nuestra

empresa?
12

Menos de 1 mes 1 a 3 meses 3 a 6 meses 6 a 1 año 1 a 2 años

CONCLUSIÓN: Dentro de los Clientes encuestados, 12 clientes respondieron que

conocen la empresa entre 1 a 2 años, 5 clientes respondieron que conocen la empresa
entre 6 meses a 1 año y 3 clientes respondieron que conocen la empresa entre 3 a 6
meses.

CONCLUSIÓN: Dentro de los Clientes encuestados 8 clientes respondieron que utilizan

sus servicios entre 6 meses a 1 año, 5 clientes respondieron que utilizan sus servicios
entre 1 año a 2 años, 5 clientes respondieron que utilizan sus servicios entre 3 a 6 meses y
2 clientes respondieron que utilizan sus servicios entre 1 a 3 meses.

CONCLUSIÓN: Dentro de los Clientes encuestados 17 clientes respondieron que

visitan el local mensualmente, 3 clientes respondieron que visitan el local
quincenalmente, ningún Cliente visita anual y semanalmente.
CONCLUSIÓN: Dentro de los Clientes encuestados 15 clientes respondieron que
califican el servicio brindado como totalmente satisfecho y 5 clientes respondieron que
califican el servicio brindado como satisfecho.

CONCLUSIÓN: Dentro de los Clientes encuestados respondieron a la pregunta

¿considera que satisfacemos sus necesidades? 18 clientes respondieron que supera mis
expectativas y 2 Clientes respondieron resuelve mis necesidades.
CONCLUSIÓN: Dentro de los Clientes encuestados respondieron a la pregunta ¿Cuál
es la probabilidad de que vuelva a utilizar nuestros servicios? 20 clientes respondieron
que muy probable utilizarían los servicios.

7. ¿Cuál es la probabilidad de que nos re-

comiende con sus conocidos o amistades?
20

Es muy probable Es probable Es poco probable No es probable

CONCLUSIÓN: Dentro de los Clientes encuestados respondieron a la pregunta ¿Cuál

es la probabilidad de que nos recomiende con sus conocidos o amistades? 20 clientes
respondieron que muy probable que recomendaran los servicios.

PRODUCTIVIDAD:

El capital es el famoso factor de producción cuya inclusión en los modelos de equilibrio

de determinación de precios y cantidades, y en las teorías de la productividad marginal,
produjo, por ser reproducible, controversia aun no resuelta entre las universidades de
Cambridge, Massachusetts, y Cambridge, Inglaterra (Harcourt, 1972).

El método de creación de la riqueza, es el mismo en cualquier parte del mundo debido

que se centra en la productividad que tiene la empresa en este caso la empresa
“THELMA SALON SPA” , busca obtener su productividad brindando así un buen
servicio a todos sus clientes, realizando capacitaciones a sus empleados y así poder ser
más productivos y eficaces al momento de realizar su actividad en la empresa, así
también poder innovar mejorar en los aspectos que sea necesario, y su relación que tiene
con la eficiencia, para la competitividad en los campos; económico, social, y político.
“THELMA SALON SPA” Establece nuevos parámetros que le ayuden y así brinden
una buena productividad, y es un error que los beneficios de la tecnología se limiten al
campo empresarial, porque todas las empresas deben seguro ese camino de la
innovación de mejora continua, la empresa incita a los individuos o clientes a mejorar
sus pensamientos, para decir en que y como debemos mejorar nuestro servicio para
realizar mejores acciones al momento de brindar el servicio de “THELMA SALON
SPA”.

La productividad estuvo mejorando constante en la empresa “THELMA SALON

SPA”. Un incremento de la productividad puede compensar algunos problemas que se
dan en la empresa y al mismo tiempo promover y mejorar la empresa como tal.

Desde que inició sus operaciones “THELMA SALON SPA” fue mejorando su
productividad continuamente, en el nivel macroeconómico, la medición de la
productividad ha sido un criterio útil para los dueños y así poder crear en el
establecimiento de políticas que ayuden a mejorar la empresa, ha contribuido en el
rendimiento de los colaboradores de la entidad.

Se enfoca o dice que es importante el interés por todo lo relacionados con el aumento de
la productividad. Recientemente ha logrado dar un impulso a la productividad mediante
los progresos alcanzados en su tecnología y en su manera de brindar los servicios. La
empresa considera que puede realizarse una mejora de la productividad por medio de
diversos métodos como, por ejemplo: Capacitaciones, encuestas, etc. Se insiste tanto en
los criterios prácticos que se realizas en la empresa y que han demostrado ser eficaces.

La empresa intentará incorporar ciertas innovaciones que suponen un incremento de la

productividad y un ahorro de los costos. Por ello las mejoras de la productividad
parecen ser el principal remedio para aumentar los rendimientos en la entidad.

2.5 Conclusiones y Recomendaciones

Conclusiones:
 Llegamos a la conclusión de que THELMA SALON SPA supera las
expectativas de sus clientes, y que, gracias a esto, los clientes se fidelizan con la
empresa. Ello conlleva a que tengan una muy buena imagen de la empresa y
sean recomendado a otras personas, para que así sea más reconocida en la ciudad
de Trujillo y crezca cada vez más.
La empresa Thelma Salón Spa ha analizado correctamente los factores de
evaluación en cuanto a la ubicación de su local, es por ello que actualmente
posee una buena acogida por sus clientes.
La función principal del diseño de productos captar la atención de nuevos
clientes y mantener la fidelidad de los que ya tenemos, por lo tanto, un servicio
de diseño único e innovador será, en la mayoría de ocasiones, lo que marque la
diferencia entre nuestra peluquería y la competencia.

Recomendaciones:

La empresa debe ofrecer tratamientos y novedades que estén en tendencia en el

mundo de la belleza. Porque mientras más innovadores sean los tratamientos y
novedades mayor será la satisfacción de los clientes.
Thelma Salón Spa debe pensar en mirar otros horizontes y expandir su negocio
en un nuevo sector, para que de esta forma se haga más reconocida y pueda
generar mayores ingresos.
Thelma salón debe seguir manteniendo la línea de innovación que la ha llevado
a tener la prioridad de sus clientes por encima de otras peluquerías, pero al
mismo tiempo debe ir diseñando nuevas promociones e ideas que le permitan
atraer un nuevo público.
Apéndices

ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Menos de 1 mes
1 a 3 meses
1. ¿Desde hace cuánto conoce nuestra empresa? 3 a 6 meses 3
6 a 1 año 5
1 a 2 años 12
Menos de 1 mes
1 a 3 meses 2
2. ¿Desde cuándo utiliza nuestros servicios? 3 a 6 meses 5
6 a 1 año 8
1 a 2 años 5
Semanal
Quincenal 3
3. ¿Con qué frecuencia visita nuestro local?
Mensual 17
Anual
Totalmente satisfactoria 15
Satisfactoria 5
4. ¿Cómo calificarías tu experiencia con nuestro
Neutra
servicio?
Insatisfactoria
Totalmente insatisfactoria
Supera mis expectativas 18
Resuelve mis necesidades 2
5. ¿Considera que satisfacemos sus necesidades? Es útil, pero hay otras
opciones
No resuelve mis necesidades
Muy probable 20
6. ¿Cuál es la probabilidad de que vuelva a utilizar Probable
nuestros servicios? Poco probable
Nada probable
Es muy probable 20
7. ¿Cuál es la probabilidad de que nos recomiende con Es probable
sus conocidos o amistades? Es poco probable
No es probable