INSTITUTO PROFESIONAL AIEP

DE LA UNIVERSIDAD ANDRÉS BELLO

Indicadores de Evaluación de Desempeño

Levantamiento de procesos y Control de gestión
(KPI)
ECOMSUR S.A.

Nombre: Paula Moncada

Sofía Negrete

Pablo Troncoso

Ingeniería de Ejecución en Administración de Empresas

Sede: Bellavista

Módulo: Indicadores de Evaluación de Desempeño

Docente: Héctor Palacio León

Bellavista, junio, 2022.

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INDICE

2.- Resumen:............................................................................................................ 3
3.-Introducción:........................................................................................................3
4.-Antecedentes Generales del Proyecto...............................................................3
5.-Objetivos.............................................................................................................. 4
6.- Ejecución y Control del Proyecto......................................................................4
Misión.................................................................................................................... 4
Visión..................................................................................................................... 5
Diagrama de áreas críticas..................................................................................5
Áreas críticas del servicio...................................................................................6
*Otras operaciones...............................................................................................6
Teléfono:................................................................................................................ 7
Diagrama de Flujo del proceso de atención Telefónica....................................7
Ticket N1................................................................................................................ 8
Diagrama de flujo de la atención de Ticket N1...................................................9
7.-Evaluación del Resultado Final..........................................................................9
Teléfono:................................................................................................................ 9
Puntos de control y medición..................................................................................9
Puntos de control y medición............................................................................10
8.-Conclusiones y Reflexiones..............................................................................10
9.-Bibliografía.........................................................................................................10

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2.- Resumen:
En el presente informe revisaremos el levantamiento de procesos generales del
área de Customer Experience de la empresa Ecomsur S.A. especialista en
Fullcommerce, donde nos centraremos en 2 canales de atención Nivel 1 (primer
contacto), atención telefónica y Ticket (correo electrónico), además se presentan los
KPI incorporados al servicio, donde se realizarán los controles, estos determinados,
luego de revisar y analizar los procesos de la atención.

Utilizamos un formato de documento de procesos, donde se detalla paso a paso las

actividades y puntos críticos, más diagramas de flujo que representan visualmente
los procesos ya mencionados.

3.-Introducción:
Un indicador de gestión es un valor medible que demuestra la eficacia con la que
una empresa está logrando objetivos.

La importancia básica de los indicadores de gestión es brindar información

necesaria y requerida para evaluar el rumbo de la empresa, de acuerdo con la
orientación dada por el Plan Estratégico de la misma. Dicha información proporciona
parámetros de desempeño que permiten supervisar, evaluar y corregir la ejecución
de los procesos de la empresa, así́ como seleccionar los procesos que se deben
valorar dentro de una institución.

En este caso analizaremos y se darán indicadores de gestión en el área de servicio

al cliente (customer experience), área fundamental y crítica pues si no se cumplen
los niveles de respuesta establecidos por las empresas a las que se le presta
servicio, se pierde el contrato y por ende la rentabilidad.

4.-Antecedentes Generales del Proyecto

Para evaluar el cumplimiento de sus objetivos, la empresa debe identificar el foco
principal de su estrategia, independiente de la concepción inicial con la que fue
creada. Lo anterior, permitirá́ definir cuáles son aquellas características y
competencias requeridas para poder realizar las acciones que a la empresa la
hacen única y rechazar aquellas que no están alineadas a la visión, misión y
objetivos.

En general, en las organizaciones, las mediciones de desempeño deben medir el

éxito en las metas planteadas y cuán eficientes y eficaces son para cubrir sus
necesidades. En el caso de las empresas del sector privado, los aspectos
financieros permiten medir el cumplimiento del desempeño en los negocios,
expresados en resultados económicos, los cuales son requeridos y evaluados por
los dueños o partes interesadas elevando el papel de la misión y de los clientes.

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5.-Objetivos
Presentar la aplicación correcta de la implementación de indicadores de evaluación
de desempeño en una entidad en particular, considerando la misión y visión de la
empresa.

5.1.-Objetivo General:

Documentación y Generación de Información de los Procesos de cada área.

Todo esto con la finalidad de crear una Cultura de Procesos y Mejoramiento

Continuo.

5.2.-Objetivos Específicos

Levantamiento de procesos para determinación de funciones, KPI y responsables.

Creación de documento que consolide todos los procesos levantados por las áreas:

-Disponible para la toma de decisiones.

-Disponible para clientes internos.

-Dinámico: que se actualice cada cierta cantidad de tiempo definido.

6.- Ejecución y Control del Proyecto

6.1-Definición de empresa

Ecomsur es una empresa líder de Fullcommerce® en Latinoamérica, con más de 8

años de experiencia en el área, premiados a nivel internacional.

Hoy se posiciona como la mejor alternativa para operar un Ecommerce a gran

escala. Actualmente más de 70 clientes han confiado en ellos en Chile, México,
Colombia, Perú, Argentina y Brasil.

Misión
Proporcionar un servicio completo de Fullcommerce a través del

desarrollo de las diversas áreas tales como servicio de venta online, diseño de

la página web, atención de postventa, transporte y entrega de productos. Además

de ser una empresa reconocida por ser uno de los mejores lugares para trabajar

en el mercado.

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Visión
Ser líderes en el servicio FullCommerce y posicionarnos como la mejor

alternativa para operar un E-Commerce a gran escala, brindando un servicio

integral y apuntando a la omnicanalidad entre servicio de venta virtual y

online.

Diagrama de áreas críticas

Áreas críticas del servicio

*Plataformas SaaS

*Continuidad Operacional

*Marketing

*Otras operaciones
-Logística

-CX

Centrándonos en el área de Customer Experience en adelante CX, se realizó un

levantamiento de procesos generales de la atención al Cliente Final, para esto se
tomaron los canales de atención disponibles.

El servicio de CX, es un área crítica de la empresa pues al generar el primer

contacto con cliente de la empresa a la que se presta el servicio, una mala calidad
de respuesta o deficiencia en el servicio se afecta al cliente principal que es la
empresa y a la respuesta de cliente final.

El CX se divide en 3 niveles de atención N1(primer contacto- contactos generales -

preventa) - N2 (postventa) - N3 (cliente marca),

Dentro del primer nivel, encontramos:

-Chat Live

-Teléfono

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-Ticket

-Chat Bot

-Centro de ayuda

Se define al nivel 1 como el primer contacto del cliente con el servicio, hay que
aclarar que este es un servicio multimarca, en donde el operador atiende a los
distintos clientes, de las distintas empresas a las que se les entrega el servicio. Es
una cadena B2B y B2C.

Nos centraremos en el levantamiento de 2 de ellos que son Teléfono y Ticket

Teléfono:
Documentación de Procesos
Nombre del
Atención Telefónica Versión No.: 001
proceso:
Sub Proceso Creado por: Paula Moncada
Fecha de
creación: 19/05/2022 Fecha de actualización:

Dueño del
Supervisor N1 Actualización por:
proceso:
Proceso No.: 003
Canal de atención telefónico, cada marca tiene un n° designado que cae en nuestro sistema de
Descripción telefonía IP Dalpad y es destinado a un ejecutivo, que tiene un rol, categoría o marcas
asignadas, quien atenderá el contacto.
Atender las Consultas (generales, preventa y postventa) de cliente finales realizadas a través
Propósito
del canal telefónico.
Participantes Cliente final, ejecutivo teléfono.
Alcance Toda consulta realizada dentro de su capacidad resolutiva.
Límites Toda gestión que requiera intervención de Customer N2.
El contacto ingresa a través de llamada, dirigida al nro. de contacto que figura en el sitio de
Entrada
cada marca.
El cliente ingresa al sitio de la marca y obtiene el n° telefónico de la marca.
El cliente genera el contacto telefónico, donde el IVR informa que a través del sitio tiene opción
de chatear con un ejecutivo y además lo invita a permanecer en línea para que sea atendido
por un ejecutivo, entregando un menú de atención (Preventa - Postventa).
Al seleccionar la opción requerida por el cliente, el IVR comunicará al cliente final con un
ejecutivo.
Ya derivada la atención a un ejecutivo, el agente atiende el requerimiento del cliente, indaga en
Flujo los aplicativos (OMS, página de trasporte, etc.) analiza la información y gestiona dentro de su
campo de resolutivo acorde a los procesos de la marca, registrando la llamada en Zendesk (se
genera ticket de atención).
Si el ejecutivo resuelve el requerimiento, se finaliza la atención derivando al cliente a contestar
la encuesta de satisfacción (EPA).
Si el ejecutivo NO logra resolver el requerimiento del cliente, se deriva la atención al
especialista Customer N2 para dar solución a través de ticket, en estado "en espera",
finalizando la llamada indicando el nro. de solicitud, invitando al cliente a responder la EPA.
La atención telefónica finaliza cuando la consulta o requerimiento realizada por el cliente final,
Salida
está fuera de su alcance resolutor.
Excepciones del
Toda gestión o consulta que requiere de un especialista (Customer N2).
flujo
TMO: 7:30 min meta
Puntos de Nivel de atención 95% meta
control y Nivel de servicio: llamadas atendidas antes de los 20 seg: 80% meta
medición EPA: Satisfacción: no tiene meta
Pauta de Calidad. Exigencia: 95%.
Normativa términos y condiciones de la marca.

Diagrama de Flujo del proceso de atención Telefónica

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Ticket N1.
Documentación de Procesos

Nombre del
Atención ticket Versión No.: 001
proceso:

Sub Proceso Creado por: Paula Moncada

Fecha de
19/05/2022 Fecha de actualización:
creación:

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Dueño del
Supervisor Customer Actualización por:
proceso:

Proceso No.: 004

La atención se realizada mediante la plataforma Zendesk, cada marca tiene una vista
asociada, donde se agrupan todas las solicitudes ingresadas por formulario de contacto del
Descripción
sitio web de la marca, a través de correo electrónico y la integración de RRSS (no todas las
marcas tienen este servicio).

Atender las Consultas (generales, preventa y postventa) ingresadas a través del formulario de
Propósito contacto del sitio web de la marca, a través de correo electrónico y la integración de RRSS (no
todas las marcas tienen este servicio).

Participantes Cliente final, ejecutivo de canal de atención Front ticket.

Alcance Toda consulta realizada dentro de su capacidad resolutiva.

Límites Toda gestión que requiera intervención de Customer N2.

El requerimiento ingresado a través del formulario de contacto del sitio web de la marca y a
Entrada
través de correo electrónico.

El cliente ingresa al sitio de la marca y obtiene el correo de soporte y/o llena formulario de
contacto.

El cliente genera el contacto a través del correo de soporte asignado a cada marca y/o
formulario de contacto del sitio web.

Enviada la solicitud de contacto, esta cae en la vista Zendesk de la marca, generando un

nuevo ticket.
Flujo
El ejecutivo recibe la consulta, indaga en los aplicativos (OMS, página de trasporte, etc)
analiza la información y gestiona dentro de su campo de Resolutividad de acuerdo con los
términos y condiciones de la marca.

Si el ejecutivo logra resolver el requerimiento, debe detallar en nota interna la gestión

realizada, dejando el ticket en estado resuelto.

Si el ejecutivo NO logra resolver el requerimiento, deriva la atención a través de ticket al

especialista Customer N2, dejando el ticket en estado "en espera".

La atención de Front ticket finaliza cuando la consulta o requerimiento realizada por el cliente
Salida
final, está fuera de su alcance resolutor.

Excepciones del
Toda gestión o consulta que requiere de un especialista (Customer N2).
flujo

Puntos de SLA primera respuesta: 4 horas.

control y SLA resolución final: 48 hrs
medición
Pauta de Calidad. Exigencia: 95%.

Normativa términos y condiciones de la marca.

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Diagrama de flujo de la atención de Ticket N1.

7.-Evaluación del Resultado Final.

Respecto a los resultados de KPI:

Teléfono:
Dentro del levantamiento de este proceso se determinaron los siguientes KPI, que
se implementarán a corto plazo (1 mes) y deben ser controlados por el Control del
área.

El motivo es llegar con una efectiva atención a los clientes finales mejorando por
sobre todo los tiempos y la calidad de atención.

Actualmente el equipo está conformado por 22 ejecutivos telefónicos.

Puntos de control y medición

-TMO: 7:30 min - meta

-Nivel de atención 95% - meta

-Nivel de servicio: llamadas atendidas antes de los 20 seg: 80% - meta

-EPA: Satisfacción: no tiene meta (se definirá una vez tengamos data)

-Pauta de Calidad. Exigencia: 95%.

Ticket:

Dentro del levantamiento de este proceso se determinaron los siguientes KPI, que
se implementarán a corto plazo (1 mes) y deben ser controlados por el Controler del
área.

El motivo es llegar con una efectiva atención a los clientes finales mejorando por
sobre todo los tiempos y la calidad de atención.

Actualmente el equipo está conformado por 29 ejecutivos Ticket N1.

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Puntos de control y medición
-SLA primera respuesta: 4 horas.

-SLA de resolución de 48 hrs.

-Pauta de Calidad 95 %

-Medición de producción individual (en implementación)

En caso de no cumplimiento de los tiempos de atención el equipo debe ser

reforzado.

Por otro lado, si la calidad del servicio en cuanto a las pautas es menor a un 95%
esperado, se tomarán acciones de reforzamiento de procesos para el o los
ejecutivos que no están cumpliendo con los parámetros.

8.-Conclusiones y Reflexiones
El motivo por el cual consideramos importante revisar los procesos y KPI de esta
área, es porque dentro del servicio que presta ECOMSUR, CX tiene contacto directo
con el cliente de nuestro Cliente Marca (B2B), por lo tanto, tiene una relevancia
fundamental en el viaje del cliente en el proceso de compra.

Los indicadores de gestión se pueden aplicar a proyectos, programas, productos y

muchas otras iniciativas. Pueden medir el éxito de cualquier cosa, desde los
objetivos de ventas a las métricas de redes sociales.

La única forma de mejorar es medir y revisar el rendimiento, se puede aprender de

los fallos tanto como de los éxitos, por lo que no es descabellado implementar
métricas de rendimiento.

9.-Bibliografía
Sitio Web Oficial

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