Plantilla de

procedimientos de
canales de comunicación
Maria Camila Giraldo
Antonia Astros
Ana Santiago

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Hello, world!

Correo Electrónico
Plantilla Inbound y Outbound

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OK
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Guión Inbound
● Actividad previa a la prestación del servicio: Definir horarios de atención, defina los formatos de
las respuestas para la atención al clientes (Servicio de correo electrónico)
● Asunto: De manera breve y directa se escribe el motivo del correo (Ejemplo: Respuesta de
solicitud de reembolso)
● Entrada: Lectura del mensaje y comprendimiento del mismo
● Saludo: Estimado cliente y en caso de que se conozca el nombre escribirlo (Ejemplo: Estimado
Sr. Carlos)
● Introducción: Hacer un breve resumen de la situación (Ejemplo: Recientemente hemos recibido
su correo en donde nos notifica que el producto…..)
● Disculpa: Si el error es de Falabella es necesario disculparse ( Ejemplo: Nos disculpamos por el
inconveniente…)
● Solicitud de información: Si para resolver la situación es necesario comprobar la identidad del
cliente se realizan amablemente preguntas (Ejemplo Para poder ayudarte con la situación es
necesario que nos envíes el comprobante de pago…)
● Solución: Si se puede llegar a una solución en el mismo momento es necesario describirla
(Ejemplo: Haremos el reembolso del producto a la cuenta bancaria que se registro)
Guión Inbound
● Despedida: Se agradece al cliente por comunicarse ( Muchas gracias por comunicarse con
nosotros, quedamos atentos a su respuesta)
● Firma: La firma debe tener la información básica de la persona del asesor que atiende el correo
(Ejemplo:
Maria Camila Giraldo
Asesor de ventas de Falabella
mariagiraldo@falabellaventas.com)

Situaciones frecuentes: Reembolsos, cambios de productos, etc

 Situación 1:
Asunto: Respuesta a solicitud de cambio de producto

Estimada Sra. Margarita

Recibimos su correo en donde solicita el cambio de un computador marca Asus

Gallery Favorite Mail en una de nuestras tiendas debido a que presenta fallas de fabrica.
que adquirió
Nos disculpamos por las molestias causadas por este inconveniente, para poder
ayudarte es necesario que nos envíes el PDF de la factura enviado al correo que
registraste a la hora de hacer la compra

Estaremos atentos a su respuesta, muchas gracias por comunicarse con nosotros

Folder Games
Atentamente;
Maria Camila Giraldo
Asesora comercial de Falabella
ventasfalabella@falabella.com

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Guión Outbound
● Actividad previa a la prestación del servicio: Definir horarios de atención, defina los formatos de
las respuestas para la atención al clientes (Servicio de correo electrónico)
● Asunto: De manera breve y directa se escribe el motivo del correo (Ejemplo: Respuesta de
solicitud de reembolso)
● Entrada: Saber de manera directa como escribir el correo
● Saludo: Estimado cliente y en caso de que se conozca el nombre escribirlo (Ejemplo: Estimado
Sr. Carlos)
● Introducción: Hacer un breve resumen de la situación (Ejemplo: Por medio del presente correo le
le informamos que..)
● Brindar información: Si para resolver la situación es necesario informar al cliente de las cosas
que tiene que hacer para solucionar la situación (Ejemplo: Te recordamos que nuestros métodos
de pagos son...
● Solución: Si se puede llegar a una solución en el mismo momento es necesario describirla
(Ejemplo: Le informamos que ya nos llego el comprobante de pago..)
Guión Inbound
● Despedida: Se informa al cliente que se está esperando su respuesta ( Ejemplo: Estaremos
atentos a su respuesta)
● Firma: La firma debe tener la información básica de la persona del asesor que atiende el correo
(Ejemplo:
Maria Camila Giraldo
Asesor de ventas de Falabella
mariagiraldo@falabellaventas.com)

Situaciones frecuentes: Informar al cliente sobre fallos, solicitar al cliente el pago de alguna
cuota, etc
 Situación 2:
Asunto: Fallo en el proceso de pago
Estimada Sra. Margarita

Por medio del presente correo le informamos que la compra que realizo en nuestra
página web fue rechazado debido a que los datos de pago que proporcionaste
Gallery Favorite Mail
están errados.
Para poder confirmar la compra es necesario que nos brinde los datos de pago
correctos en el formulario de pago

Estaremos atentos a su respuesta, muchas gracias por comunicarse con nosotros

Atentamente;
Folder Games
Maria Camila Giraldo
Asesora comercial de Falabella
ventasfalabella@falabella.com

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Plantilla Inbound y Outbound

OK

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Inbound
● Actividad previa a la prestación del servicio: Definir horarios de atención, defina los formatos de
las respuestas para la atención al clientes (Mensaje de texto, imágenes explicando procesos,
mensaje de voz)
● Entrada: (Lee el mensaje)
● Saludo :Buenas tardes, buenos días, Nombre de la empresa (Falabella), nombre de la persona.
● Registro: (Cada vez que se atienda a un cliente)
● Leer lo que pregunta el cliente: sobre un servicio del banco, un descuento, un producto (de
Falabella)
● Solución: Se responde la duda del cliente, con palabras fáciles de entender, no escribir todo con
mayúsculas.
● Despedida: Se confirma que todo haya quedado claro y que no haya más dudas, y una
despedida (Que tenga buen dia a buena tarde)
● Salida: Se sale del chat.

Situaciones frecuentes: Pregunta sobre precios, métodos de pago, etc

 Situación 1:
Cliente: Buenos días
Asesor: ¡Buenos días! le está
atendiendo Ana Santiago de
Falabella, ¿En que puedo
ayudarte?
Gallery Favorite Mail Cliente: Me podría brindar el precio del
computador ASUS HD392 sin IVA
Asesor: ¡Claro!, El precio del
producto sin IVA es de
1.190.000 pesos ¿Te puedo
ayudar en algo más?
Folder Games Cliente: No gracias
Asesor: Muchas gracias por
comunicarse con nosotros,
que tenga un buen dia

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Outbound

● Actividad previa a la prestación del servicio: Definir horarios de atención, defina los formatos de
las respuestas para la atención al clientes (Mensaje de texto, imágenes explicando procesos,
mensaje de voz)
● Saludo :Buenas tardes, buenos días, Nombre de la empresa (Falabella), nombre de la persona y
preguntar si está refiriendo a la persona correcta.
● Espera: Espera a que el cliente conteste y confirme si es él o ella.
● Motivo: Decirle al cliente el motivo del mensaje (Falta de pago de la tarjeta, dudas).
● Espera: Esperar al que el cliente responda (No ha habido dinero)
● Solución: Se hace un acuerdo del problema (Se dará un plazo)
● Despedida: Se agradece al cliente por su atencion (Muchas gracias por su atencion) y se
despide (Que tenga un buen día o buena tarde)
● Salida: Sale del chat.

Situación: Falta de pagos, promociones, etc

 Situación 2:
Asesor: ¡Buenos días! Soy Ana Santiago,
asesora comercial de falabella ¿Me estoy
comunicando con la señora Rocío
Cliente: Si, habla con ella
Asesor: Es un gusto comunicarme con
Gallery Favorite Mail usted, el motivo del mensaje es recordarle
que tiene un cuota pendiente que debía pagar
el 23 de agosto
Cliente: Lo siento, no había
podido pagar por que no tenia
dinero, ¿me podrian dar mas plazo?
Folder Games Asesor: Podríamos darle un plazo máximo
hasta el 5 de septiembre
Cliente: Perfecto, muchas gracias
Asesor: Gracias a usted por la atención,
que tenga un buen dia
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Teléfono
Guia Outbound y Inbound

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Inbound
● Actividad previa a la prestación del servicio: aprender el formatos de las respuestas para la
atención al clientes y estar listos para los horarios de atención.
● Entrada: (recibe llamada)
● Saludo : Buenas tardes, buenos días, Nombre de la empresa (Falabella), nombre de la persona.
● Registro: (Cada vez que se atienda a un cliente)
● Escuchar al cliente: sobre problemas con producto que recibió, pide un reembolso, pregunta
por información (a Falabella)
● Solución: Se responde la inquietudes del cliente de mana clara y formal, ser paciente y cordial
● Despedida: Se agradece al cliente por su atencion (Muchas gracias por su atencion) y se
despide y se confirma que todo haya quedado claro y que no haya más dudas, y una
despedida (Que tenga buen día o buena tarde)
● Salida: se finaliza la llamada

Situación: problemas con el estado del envío, reembolsos, etc

 Situación 1:
Cliente: Buenas tardes
Asesor: Buenas tardes se está comunicando con el área encargada de logística de
Falabella, soy Antonia Astros, ¿En qué te puedo ayudar el dia de hoy?
Cliente: Ayer mire la aplicación de Falabella y resulta que los datos del envío
quedaron mal
Gallery Favorite Mail
Asesor: Entiendo, ¿me podría dar el numero de su compra para poder ayudarle?
Cliente: Claro, el número de compra es 303950
Asesor: Listo, ¿Me podria indicar cuales datos quedaron mal?
Cliente: La dirección de envío
Asesor: Ok, ¿Me podria decir la dirección correcta?
Cliente: Sí claro, la dirección es carrera 28 sur #28-29
Folder GamesAsesor: Listo, la direccion de envio fue cambiada, ¿Te puedo ayudar en algo más?
Cliente: No, gracias
Asesor: Gracias a usted por comunicarse con nosotros, que tenga buen dia

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Outbound
● Actividad previa a la prestación del servicio: preparar nuestro motivo de llamada y aprender los
formatos del servicio al cliente
● Entrada: (hace llamada)
● Saludo : Buenas tardes, buenos días, Nombre de la empresa (Falabella), nombre de la persona.
● Registro: (Cada vez que se atienda a un cliente)
● Espera: Espera a que el cliente conteste y confirme si es él o ella.
● Motivo: Decirle al cliente el motivo del mensaje (producto disponible, ofertas).
● Escuchar al cliente: Si aun esta interesado o no en el producto (de Falabella)
● Solución: Se responde al cliente dependiendo de que ha decidido de manera clara y formal, ser
paciente y cordial
● Despedida: Se agradece al cliente por su atencion (Muchas gracias por su atencion) y se
despide y se confirma que todo haya quedado claro (Que tenga buen día o buena tarde)
● Salida: Se finaliza la llamada

Situación: Un producto que el cliente solicito está disponible

 Situación 2:
Asesor: Buenas tardes, soy Antonia Astros, asesora del área de ventas de Falabella,
¿Tengo el gusto de hablar con la señora Margarita?
Cliente: Sí señora, habla con ella
Asesor: Es un gusto hablar con usted, el motivo de la llamada es porque llenaste
hace una semana un formulario de disponibilidad de un producto que en ese
Gallery Favorite
momento Mail
no estaba disponible
Cliente: Sí señora
Asesor: El producto actualmente ya esta disponible, ¿Todavia sigue interesada en
este producto?
Cliente: Sí claro, si estoy interesada todavia
Asesor: Perfecto, en las próximas horas le enviaremos el formulario de pago en el
Folder Gamescorreo que registró en el formulario de disponibilidad
Cliente: Entiendo, estaré esperando el correo, muchas gracias
Asesor: Gracias a usted, que tenga buen dia

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