PLANTILLAS

EMAILS
ATENCIÓN AL
CLIENTE
¿POR QUÉ USAR LAS 40

PLANTILLAS DE ATENCIÓN
AL CLIENTE? 30

Con estas plantillas podrás responder de

forma rápida a la mayoría de mensajes de los 20

clientes, pero en necesidades más

personalizadas tendrás que responderle de
10
forma más específica. Al final de este
documento podrás incluir respuestas tuyas
que veas que vas a necesitar en un futuro.
0
Item 1 Item 2 Item 3 Item 4
ESTA ES UNA
RESPUESTA DE Personalmente siempre incluyo el nombre del cliente en el
email, normalmente al principio después del “Hola” y en
SERVICIO AL ocasiones al principio y al final. Se dice que una de las palabras
CLIENTE más bonitas para las personas es su propio nombre. Aparte al

PROFESIONAL. llamar una persona por su nombre, le estamos dando a

entender que nos importa. De esa forma la persona se siente
más valorado y de esta forma conseguiremos subir un paso
más en la escalera de confianza entre nosotros y nuestro
cliente.
EJEMPLO
Ejemplo en el saludo:

Hola Jaime,
Te enviamos este email…

Otro ejemplo al final:

… ¿Te podemos ayudar en algo más?

Un saludo Patricia,
Tienda.com
TIPOS DE EMAILS
El cliente pregunta por el estado del pedido:
- Pedido OK. Cuando el pedido está en curso y se encuentra dentro del plazo establecido. Han pasado de 0 a
20 días.
- Pedido OK, Fuera de Plazo. Cuando el pedido está en curso pero está tardando más de lo normal. Más de 20
días.
- Pedido extraviado. En ocasiones el pedido se encuentra extraviado o por alguna razón nunca llegó a ser
enviado.
- Pedido en proceso de entrega. Cuando el pedido nos aparece en proceso de entrega.
- Pedido entregado. Cuando nos aparece como entregado
- Pedido entregado pero cliente no lo ha recibido. Pedido aparece como entregado pero el cliente no lo ha
recibido.
- Intento de entrega fallido. Cuando el pedido no se pudo entregar y se encuentra a la espera para su recogida.
- Pedido de vuelta al proveedor. El pedido no fue entregado ni recogido en oficina y en teoría esta devuelto al
proveedor. Si el cliente no recibe nada querrá una devolución del dinero, por lo que hacemos otro envío evitando
perder el importe íntegro de la compra.
- Pedido de vuelta al proveedor 2. Sin intentos de entrega o espera en la oficina para ser recogido.
TIPOS DE EMAILS
Falta información para realizar la entrega:
- Falta Información. Cuando el cliente no introduce su dirección completamente.
- Confirmación Información entrega. Confirmamos que hemos recibido la información para realizar la entrega.
- Solicitud pedido que no fue enviado por falta de información de entrega. Después de pedir la información que
falta para realizar el envío, el cliente no nos la manda, pero solicita el estado de su pedido.

Devoluciones:
- Artículo defectuoso. Cuando el producto no funciona o no es exactamente el producto solicitado.
- Artículo defectuoso 2. Igual que anterior, pero se incluye la posibilidad de reembolso. (Recomendable usar la
anterior)
- Solicitud de devolución antes de recibir el pedido.
- Reembolso. Confirmación del reembolso

Otras solicitudes:
- Cambio de dirección del envío.
- Gracias.
EL CLIENTE PREGUNTA POR EL ESTADO DEL PEDIDO

Pedido OK.

Hola,
Acabamos de comprobar tu pedido y está OK.
###Link Seguimiento###
Como información adicional:
El tiempo medio de entrega para esta oferta con el envío gratuito es de 14 días aprox.
En casos puntuales, por alta demanda o temas de logística, el envío puede tardar unos días más de lo esperado.
Recuerda que puedes comprobar el estado de tu pedido mediante el número de seguimiento que te adjuntamos
en el email de confirmación del envío.
Más información sobre envíos: +++https://NombreDeTuTienda/pages/envios+++
¿Te podemos ayudar en algo más?
Un saludo,
+++NombreDeTuPágina.com+++
EL CLIENTE PREGUNTA POR EL ESTADO DEL PEDIDO

Pedido Extraviado

Hola,
Acabamos de comprobar tu pedido y se encuentra extraviado.
El envío lo hacemos con Correos, al tratarse de una empresa externa a nosotros, no podemos controlar el
proceso de entrega.
Nos gustaría pedirte disculpas y ofrecerte un nuevo envío en el que nosotros nos hacemos cargo del nuevo
pedido y envío, no tendrá ningún coste para ti.
Antes de volver a realizar el envío nos gustaría que nos confirmases que la información de entrega que tenemos
es correcta:

###Dirección cliente###

Una vez que nos confirmes la dirección procederemos a realizar el envío lo antes posible.
Muchas gracias y sinceramente sentimos el inconveniente.
Un saludo,
+++NombreDeTuPágina.com+++
EL CLIENTE PREGUNTA POR EL ESTADO DEL PEDIDO

Pedido en proceso de entrega.

Hola,
Acabamos de comprobar el pedido y se encuentra en entrega.
Deberías recibirlo entre hoy y mañana.
¿Te podemos ayudar en algo más?
Un saludo,
+++NombreDeTuPágina.com+++
EL CLIENTE PREGUNTA POR EL ESTADO DEL PEDIDO

Pedido entregado.

Hola,
Acabamos de comprobar el pedido y nos aparece como entregado.
¿Nos lo puedes confirmar?
Un saludo, muchas gracias,
+++NombreDeTuPágina.com+++
EL CLIENTE PREGUNTA POR EL ESTADO DEL PEDIDO

Pedido entregado pero cliente no lo ha recibido.

Hola,
Acabamos de comprobar el estado de tu pedido mediante correos y nos aparece como entregado.
###Link Seguimiento###
En estos casos suele ocurrir que otra persona en casa/trabajo recogió el paquete, que haya sido entregado a los
vecinos en caso de encontrarse ausente o que haya sido guardado por el portero, en caso de disponer en el
edificio/urbanización.
¿Podrías comprobarlo? Muchas gracias.
+++NombreDeTuPágina.com+++
EL CLIENTE PREGUNTA POR EL ESTADO DEL PEDIDO

Pedido de vuelta al proveedor.

Hola,
Después de varios intentos de entrega, de puesto a disposición en la oficina de correos más cercana a tu
domicilio y no haber sido recogido. El paquete está de camino a nuestros almacenes.
De todas formas entendemos la situación y vamos a volver a enviarte un nuevo pedido sin ningún coste para
ti.
Antes de realizar el envío nos gustaría que nos confirmases la dirección en la cual recibirás el pedido.

##Dirección cliente##

¿Te gustaría recibirlo en la misma dirección?

Quedamos a la espera de tu respuesta.
Muchas gracias y sentimos los inconvenientes :( ,
Un saludo,
+++NombreDeTuPágina.com+++
EL CLIENTE PREGUNTA POR EL ESTADO DEL PEDIDO

Falta información para realizar la entrega:

Falta Información.
Hola,
Te enviamos este email para preguntarte por el número de portal y piso al que debemos enviar tu artículo. No
nos aparece en la información que nos has facilitado.
En cuanto lo tengamos lo prepararemos para hacer el envío.
Un saludo.
+++NombreDeTuPágina.com+++
EL CLIENTE PREGUNTA POR EL ESTADO DEL PEDIDO

Confirmación Información entrega.

Perfecto,
Vamos a preparar y enviar el pedido lo antes posible.
Un saludo, ¡Gracias!
+++NombreDeTuPágina.com+++
DEVOLUCIONES

Artículo defectuoso.

Hola,
Sentimos que hayas tenido problemas con el artículo o que no funcione correctamente :( .
Podemos enviarte una nueva unidad sin ningún coste para ti y sin necesidad que nos envíes la unidad
defectuosa.
Antes de proceder a enviarte el nuevo necesitamos que nos confirmes la dirección de entrega:

###Dirección cliente###

Una vez confirmada procederemos a enviártelo lo antes posible,

Gracias por tu comprensión, un saludo.
+++NombreDeTuPágina.com+++
DEVOLUCIONES

- Solicitud de devolución antes de recibir el pedido.

Hola,
No podemos realizar la devolución en estos momentos porque el paquete se encuentra en tránsito. Para poder realizar la
devolución deberíamos tener la confirmación de paquete extraviado o la desconformidad del mismo una vez recibido.
Deberíamos esperar un tiempo prudencial de 10 días, para que correos pueda localizar y entregar el paquete.
Te pedimos disculpas ya que el envío lo hacemos con Correos y al tratarse de una empresa externa a nosotros, no podemos
controlar el proceso de entrega.
De todas formas, si pasados los 10 días, no lo has recibido, de forma excepcional vamos a mandarte un nuevo envío en el que
nosotros nos hacemos cargo del nuevo pedido y envío, no tendrá ningún coste para ti. Tampoco tendrás que gestionar el
pedido anterior ya que si te llega, te podrás quedar ambos pedidos, sin coste para ti ni sin tener que realizar ninguna
devolución.
Quedamos a la espera, estamos en contacto,
Un saludo y sentimos lo ocurrido.
Gracias.
+++NombreDeTuPágina.com+++
DEVOLUCIONES

- Reembolso.

Hola,
Acabamos de realizar la devolución del importe.
Deberías recibirlo en un plazo de 0 a 48 horas.
Sentimos los inconvenientes y te damos las gracias por confiar en nosotros.
Un saludo,
+++NombreDeTuPágina.com+++
OTRAS SOLUCIONES

-Cambio de dirección del envío.

Hola,
Lamentablemente no podemos realizar cambios en la dirección de entrega una vez realizado el envío.
Aunque si no fuese posible realizar la entrega a la dirección que nos proporcionaste, el paquete quedará
en disposición a su recogida en la oficina de correos más cercana. En tal caso se te enviaría un SMS
comunicándote la disponibilidad de la recogida. También puedes consultar el estado del envío mediante el
número de seguimiento que se adjuntó en la confirmación del envío.
¿Te podemos ayudar en algo más?
Gracias y un saludo,
+++NombreDeTuPágina.com+++
OTRAS SOLUCIONES

-Gracias.

Gracias ###NombreCliente###,
Cualquier cosa que necesites estamos aquí para ayudarte.
¡Un saludo, que pases una fantástica semana!
+++NombreDeTuPágina.com+++
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