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Escriba un guin para la comunicacin telefnica con el cliente hablndole del producto que dise en la semana tres, utilice

un vocabulario respetuoso.

Bienvenida al cliente:

Buenos das. Mi nombre es CARMEN MENDOZA MEDINA asesora de ventas de Bancolombia. Como se encuentra en el da de hoy Sr. Prez. (Respuesta de cliente)(Interactuar del estado de nimo del cliente sin llegar a ser un dilogo personal). Como se encuentra en el da de hoy Sr. Prez. (Respuesta de cliente)(Interactuar del estado de nimo del cliente sin llegar a ser un dilogo personal). El motivo de mi llamada es, el siguiente hemos revisado nuestros archivos y encontramos que usted es uno de nuestros mejores clientes; en el da de hoy le estamos ofreciendo un nuevo producto es una tarjeta de crdito financia u, Qu quiere decir esto? Sr. Prez que a partir de hoy usted podr tener un cupo de crdito destinado exclusivamente para pago de matrcula en las instituciones de educacin superior del pas. 2 Realizar Filtros La idea es que con esta tarjeta usted pueda hacer uso en sus pagos de matriculas de pregrado, posgrado o especializacin este es uno de los mejores servicios que le brindamos nosotros como BANCOLOMBIA y nuestra franquicia asociada en este caso VISA, tambin recuerde Sr. Prez. Que puede pagar su tarjeta con cargo a cuenta a travs de la domiciliacin de pagos, o por ventanilla en la red de oficinas de BBVA o en los bancos afiliados al sistema VISA. Explicar Beneficios del producto Le permitir consultar el saldo y los movimientos, solicitar el bloqueo de la tarjeta, pagar la cuota mensual o el saldo total de su tarjeta con cargo a cuenta y cambiar las condiciones de la domiciliacin del pago. Confirmarle los requisitos que debe cumplir para tener BA Sr. Prez para solicitar su Tarjeta de Crdito Financia "U en cualquier oficina de nuestra red, usted debe presentar los siguientes documentos: Fotocopia del documento de identidad Declaracin de renta del ltimo ao fiscal (cuando tenga obligacin de presentarla).

Certificacin de cargo, sueldo, fecha de ingreso y tipo de contrato (antigedad mxima de treinta das).si es empleado. Dos ltimos comprobantes de pago.

Certificado de ingresos y retenciones del ltimo ao (empleados no obligados a declarar renta).

Demostracin de otros ingresos (contratos probatorios o extractos bancarios) si es empleado.

Estados financieros con antigedad no mayor a tres meses (balance general y estado de ganancias y prdidas), cuando la fecha de corte de la declaracin de renta tenga antigedad superior a seis meses. Para declarantes.

Estados financieros con antigedad no mayor a tres meses (balance general y Estado de ganancias y prdidas). Aplica para no declarantes.

Certificado de tradicin y libertad de los inmuebles y fotocopia de la tarjeta de propiedad de los vehculos pertenecientes al solicitante. Aplica para no declarantes.

Explicacin de Precios Sr. Prez esta es una Tarjeta de Crdito con condiciones financieras muy competitivas, usted manejara una tasa muy baja en cuanto a los intereses que esta en 1.8% mensual y un efectivo anual de 10%. Cierre de venta con inscripcin y asignacin de fecha de instalacin Una vez confirmado los datos en el sistema que son el nombre, telfono, direccin, documento, fecha de nacimiento, etc. Sr. Prez no olvide que usted acaba de tomar la mejor decisin; una nueva tarjeta de crdito, que le traer excelentes beneficios para usted y su familia, recuerde que en aproximadamente 10 das hbiles, le estar llegando su servicio.

Despedida Recuerde Sr Prez mi nombre es CARMEN MENDOZA MEDINA y en nombre propio y de BANCOLOMBIA le deseo un buen da.

2. Realice dos llamadas y analice cules son los distractores suyos para mantener la escucha activa. Realice dos llamadas y utilice los tipos de pregunta, luego analice con cules preguntas entendi ms al cliente. Pdale a un amigo que lo llame para realizar una queja o reclamo y por medio de un guin -previamente escrito- resuelva las inquietudes a sus clientes.

R/ * Distracciones externas (Demasiado ruido). *El ejemplo es: soy recepcionista de la empresa UNE COMUNICACIONES. Ingrese al conmutador una llamada de un cliente y me hace la siguiente pregunta, sin permitirme saludarlo. Quiero saber porque quitaron el canal de Baby TV, porque no avisan? Seor, Buenos das, mi nombre es Blanca Doris, con quien tengo el gusto de hablar, el me corte y me dice respndame la pregunta que le hice no tengo tiempo. Con mucho gusto seor, le pido excusas pero por polticas de la empresa, nuestros clientes se deben identificar en el momento que ingresa la llamada a nuestro PBX, de lo contrario no le puedo colaborar. El responde mire seorita soy Juan Prez, mi nmero de cdula es 11.788.109, por favor me puede ayudar. Yo le respondo. Claro que si seor Prez, permita por favor verifico la informacin. Efectivamente hubo un cambio de programacin y los canales que reportaron bajo reintin, fueron retirados. El me dice. Que no debieron haber retirado el canal Baby T.V. Ya que era muy didctico para los nios y que en su caso particular tiene un hijo de 3 aitos, al que le encantaba esa programacin. Quisiera que por favor lo volvieran a colocar. Yo le respondo. Sr. Prez yo estoy tomando atenta nota de su comentario y lo estoy dejando en el sistema, en igual forma su sugerencia. Gracias seorita. Con mucho gusto Sr. Prez, estamos para servirle. Muy amable. Le deseo que tenga muy buen da. Gracias.

3. Realice un informe con sus conclusiones sobre la comunicacin obtenida con el cliente en las diferentes llamadas que realiz. R/ Podemos definir la gestin de la atencin al cliente como el conjunto de actividades desarrolladas por las empresas con orientacin al mercado, encaminadas a identificar las necesidades de los clientes en la compra para satisfacerlas, logrando de este modo cubrir sus expectativas y, por tanto, crear o incrementar la satisfaccin de nuestros clientes. Tambin se puede decir que escuchar con inters nos permite alcanzar tres objetivos: interpretar los mensajes recibidos verbales y no verbales; comprender mejor las necesidades de nuestros interlocutores; participar en la conversacin de forma equilibrada.

Para mejorar la capacidad de escucha activa, podemos tener en cuenta las siguientes consideraciones: Pensar que las conversaciones requieren su tiempo. Es necesario escuchar sin controles exagerados de tiempo. Reflexionar sobre los contenidos de la conversacin. Para facilitar el procesamiento y memorizacin de la informacin escuchada es necesario reflexionar sobre ella. Comprender las relaciones entre las expresiones y los estados afectivos de las personas. Aunque no es fcil, las expresiones como el tono de voz, volumen y timbre de la misma, pueden aportarnos indicios de los estados afectivos de nuestros interlocutores. Aceptar y respetar las particularidades de cada persona. Puedo concluir diciendo que el personal en contacto con el cliente debe conocer con profundidad su empresa y los productos que ofrece para poder prestar ms atencin a las conversaciones sobre los mismos y lograr una mejor comprensin de las palabras de sus interlocutores.