MANUAL TÉCNICO PARA EL RECIBO, ALMACENAMIENTO Y ENTREGA

DE CARGA EN UNA PLATAFORMA LOGÍSTICA

NOMBRE DE LOS INTEGRANTES

Fabián Camilo Galvis Gómez

Jesús David Casallas Márquez

Julián Camilo Romero Avila

NOMBRE DEL INSTRUCTOR SENA

Freil Eduardo Soler Cubides

SENA CENTRO DE GESTION DE MERCADOS LOGISTICA Y TECNOLOGIAS DE

LA INFORMACIÓN

TECNICO EN INTEGRACION DE OPERACIONES LOGÍSTICAS

FICHA No 2470364

BOGOTÁ D.C

FECHA
03/08/2022
 Contenido

INTRODUCCIÓN

El siguiente manual está dividido en 14 capítulos en los cuales se tratan distintos

conceptos sobre las operaciones logísticas de algunos productos de mercado general y que

necesitan una cadena de frio, para el entendimiento de cuál es el tratado de los diferentes

productos. En cada capítulo se van a tratas estos productos en las diferentes áreas de la

cadena de abastecimiento

JUSTIFICACIÓN

El siguiente manual esta realizado para el entendimiento de los aprendices con el

propósito de conseguir un mejor aprendizaje sobre el manejo de distintos productos,

dependiendo sus características, en la integración de operaciones logísticas en el proceso de

conseguir el mejoramiento y la experiencia en la vida laboral de los estudiantes

Misión

Hacer que cada persona tenga un producto de la empresa (¿), y lograr la expansión de

las consolas y lograr una mejor economía a nivel mundial.

Visión

Ser la empresa más reconocida a nivel mundial tendiendo los mejores productos,

servicios y precios a nivel mundial

Índice

1. Capítulo 1: Servicio al cliente 13.Glosario

2. Capítulo 2: Equipos de manutención 14.Anexos

3. Capítulo 3: Recursos en la cadena de frío

4. Capítulo 4: Recepción de la carga – recursos e inspección

5. Capítulo 5: Almacenar la Carga

6. Capítulo 6: Alistamiento de Pedidos

7. Capítulo 7: Consolidación y Unitarización de la Carga

8. Capítulo 8: Despacho de Mercancía

9. Capítulo 9: Logística Inversa

10. Capítulo: Seguimiento al Servicio Logístico

11. Conclusiones

12. Fuentes de información

CAPITULO 1 SERVICIO AL CLIENTE

 1.1 Misión con el servicio al cliente: lograr el mejor servicio al cliente para así tener
la mejor satisfacción con los compradores, esto quiere decir que se debe actuar de la mejor
manera y con el mejor control de la situación, sea critica o no.

Visión con el servicio al cliente: lograr que todos los clientes se lleven la mejor imagen de
la empresa para hacernos conocer a nivel mundial y ser el número uno en el ámbito del
servicio al cliente.

1.2 Protocolo de atención al servicio al cliente de manera presencial:

✔ Saludo: El saludo hacia el cliente debe ser respetuoso y gentil, diciendo Buenos
Días / Buenas Tardes / Buenas noches (dependiendo la hora de atención), dando una
amistosa bienvenida al punto
✔ Sondeo: Estar al pendiente del cliente sin llegar a ser una atención hostigaste
✔ Escuchar al Cliente: En el momento que se atiende al cliente es necesario que se
note que el vendedor este interesado en el cliente, ya que esto causa que el cliente se
sienta importante en este entorno, es importante que mientras se le esté brindando
atención al cliente, no se realicen otras tareas o actividades

Teniendo estos aspectos en cuenta estos aspectos, la siguiente conversación es la manera

correcta de atención al cliente de manera presencial
(Ingresa un Cliente)
- V: Buenas Tardes caballero, bienvenido a la Bodega PapsPlay, ¿En qué puedo servirle?
- C: Buenas tardes, quería averiguar acerca de los costos que manejan en esta bodega , ya
que me recomendaron esta empresa y me gustaría escuchar que me ofrecen
- V:Claro que si, aquí en PapsPlay le ofrecemos un excelente servicio de Bodega para
productos que necesitan cadena de frio, y los que no, si gusta le puedo conseguir una cita
con mis superiores para que puedan llegar a un acuerdo
- C: Muchas gracias, me estaré comunicando con ellos, adiós
-V. Con mucho gusto, le deseamos una excelente tarde
1.3 Protocolo de atención a clientes de manera telefónica

Al momento de recibir la llamada: el teleoperador deberá saludar formalmente a nombre de

la empresa, y presentarse

Ej.: “Buenas tardes, usted se está comunicando al servicio al cliente de la empresa

Papsplay y su operario es (…) espero que se encuentre de la mejor manera, ¿en que

lo podemos ayudar?

● Sondeo: Hacer que el cliente se sienta a gusto de la mejor manera y que siempre

sienta que tiene la razón

● Escuchar al cliente y preguntarle el nombre para que la conversación sea lo más

natural posible y así se sienta cómodo quede de lo más satisfecho posible con el

servicio

● Pasar a conseguir la solución al problema del cliente o en otros casos si es una

petición (en este caso puede ser la compra de un producto) llegar a la mejor

satisfacción y hacerle pasar por una encuesta de rutina para poder calificar la

atención al cliente

● Después de que el cliente o usuario quede satisfecho y no tenga otra duda se

procede a hacer una despedida muy cordial y amable

Se aplicarán los que se acabó de decir con un caso real:

 El 14 de abril la empresa Papsplay recibió una de miles de llamadas, nos

enfocaremos en una en particular que es la siguiente

En ese día Daniel uno de nuestros clientes tuvo un problema con su consola de videojuegos

(modelo de la consola desconocido) Daniel procede a hacer una llamada:

Daniel marca a la asistencia al cliente

-operario- Muy buenos días gracias por comunicarse con empresa nuestra asistencia

al servicio al cliente somos “Papsplay” en el día de hoy está hablando con el

operario David Gutiérrez, como se encuentra hoy, dígame en que lo podemos

ayudar

-Daniel- hola muy buenos días, gracias me encuentro de la mejor manera … quiero

reportar un problema y verificar una posible solución

-operario- sí, me puede decir cuál es su problema por favor

-Daniel- mi consola tuvo ciertos problemas en su funcionamiento, quiero saber si

aún tengo mi garantía

-operario- Claro, para ayudarte necesito tu numero de identificación para revisar si

tu garantía sigue vigente

-Daniel- Mi numero de identidad es xxxxxxxxx

-Operario-Ok Daniel , acabo de revisar y la garantía de un año de tu consola no ha

caducado , asi que puedes acercarte a una de nuestras sucursales con el numero de la
 garantía de tu consola que es xxxxxxxxx y con este te entregaran una consola

totalmente nueva

-Daniel- ¡Genial!, Muchas gracias

-Operario-Con gusto, Esperamos haberte sido de ayuda, que tengas un buen día.

Acabamos de ver un caso donde se hace una atención telefónica a un cliente

1.4 Protocolo de atención a clientes de manera virtual aplicado a los productos objeto de

estudio.

Aquí en este protocolo podemos hacerlo de muchas maneras como el chat, correo
electrónico etc

● Chat : este es un medio de comunicación virtual, y en forma temporal de constatar

es de inmediata (puede tener un tiempo de espera máximo de dos minutos)

● Correo electrónico: aquí en tiempo para contestar es muy aleatorio puede ser de
inmediato o puede tardar meses
Aquí vamos a dar un ejemplo de lo que acabamos de leer anterior mente
En un día en nuestra empresa Papsplay, nos sucedió un caso un poco relativo.

Día 9/02/2022
Recibimos un correo electrónico de unos de nuestros clientes “hola muy buenos
días/tardes/noches empresa PapsPlay, quería hacer una compra de una de sus mejores
consolas de última generación “ atentamente: Carlos
Pasaron unos meses y no recibía ninguna respuesta del correo
Después recibimos hizo una solicitud de lo mismo y aquí fue de inmediato, él nos comentó
lo sucedido y la empresa le dio una recompensa por lo sucedido.
Las ventajas de modo de comunicación virtual(chat) es que se responde de inmediato, en
muy pocos casos se demora más de 10 minutos, ¡eso sí que es una garantía!

Lo que queremos es que, con estos ejemplos, es mejorar la experiencia de usuario/cliente de

nuestras instalaciones ¡somos empresas Papsplay, estamos para ti!

En cada uno de estos medios de servicio al cliente , debe tenerse en cuenta la naturaleza del
cliente, ya que se puede cruzar en algún momento con un cliente difícil, a lo que se deberá
actuar con profesionalidad , manteniendo la calma y siendo respetuoso, ya que no
debenmos olvidar que el cliente es la persona mas importante de nuestra empresa.
CAPÍTULO 2:  EQUIPOS DE MANUTENCIÓN

1. Imagen del prototipo utilizado de acuerdo a los productos objeto de estudio,

describiendo sus partes y el uso que se le da al equipo 

 Transpaleta Manual
Partes

● Empuñadura o timón. Es la parte por la que se sujeta la transpaleta en su

funcionamiento y la que dirige los desplazamientos. Consta de un diseño cerrado
para ofrecer seguridad y confort a las manos del operador.
● Mando de válvulas. Con la palanca de mando el operario puede realizar las
funciones de elevación y descenso.
● El brazo timón o barra de tracción une la empuñadura y el conjunto hidráulico.
Sirve para accionar la bomba de elevación y para dirigirla al iniciar el
funcionamiento de la transpaleta manual. El operario siempre debe tener en cuenta
que su brazo y la barra de tracción constituyen una línea recta durante la tracción.
● El conjunto hidráulico está ensamblado a la barra de tracción.
● El muelle de retorno a vertical impide que el conjunto hidráulico baje
bruscamente.
● La leva de mecanismo de elevación es una pieza que une el soporte del conjunto
hidráulico con el chasis. Facilita la elevación de éste cuando el pistón de elevación
sube.
● El chasis lo conforma toda la estructura que lleva la carga. Su elemento principal es
la horquilla de dos brazos paralelos.
 ⮚ Ruedas directrices o ruedas motrices. Éstas, unidas a las barras de tracción,
permiten cambiar de dirección durante el funcionamiento de la transpaleta manual.
⮚ Rueda delantera simple o doble (también conocida como rueda boggie).
⮚ Las ruedas de horquilla están situadas en los extremos de cada horquilla y sirven
para poder deslizar la transpaleta manual en su funcionamiento.
⮚ Opcional - Freno de estacionamiento. Es un sistema mecánico que impide el
movimiento de las ruedas directrices. Puede ser de utilidad para que el operario
cargue y descargue los pallets.

Características

❖ La transpaleta manual es un modelo clásico cuya tracción se hace con el esfuerzo

físico. Equipada con dos paletas sobre ruedas, el bastidor inferior también está
equipado con un escudo bajo donde se aloja el dispositivo hidráulico para elevar las
palas.
❖ El levantamiento de paquetes se efectúa por medio de un mango de barra de tiro
para operar el dispositivo de levantamiento mediante bombeo manual.
❖ La altura máxima de elevación de una transpaleta manual suele ser de unos 30
centímetros y, en casos excepcionales, puede alcanzar 1 metro.
❖ La capacidad de carga máxima proporcionada por este tipo de herramienta de
elevación es entre 1 y 2 toneladas y solo es adecuada para su uso en suelos no
resbaladizos, con un nivel de pendiente inferior al 10 %.
❖ Aunque requiere una certificación específica para utilizarlo, se recomienda un
entrenamiento para evitar el riesgo de accidentes en caso de caída de la carga,
atasco de la barra de tiro o bloqueo de las ruedas en los obstáculos.

1.2 Ficha técnica

 Nombre del elemento 1: equipos de manutención (Transportadora estática)

Cantidad: dos cuadros.

ESPECIFICACIONES TÉCNICAS:

Discrcripcion REQUERIMIENTO

Su característica principal es el traslado de mercancía de manera fácil segura y eficiente, para

poder disminuir el tiempo de traslado de un lugar a otro, y las dificultades físicas.
Características
✔ Tejidos que algunas bandas transportadoras pueden tener: algodón, rayón, poliéster,
poliamida, cables de acero.
✔ Designación de bandas transportadoras; propiedades antiestáticas, P. antiestáticas,

resistencia a la llama, al calor, al frio, a la presencia de aceites y grasas, apta para

el transporte de alimentos y designación al transporte de productos químicos.
✔ Tambor de reenvío.
✔ Tambores de inflexiones.
DATOS ✔ Tambores de encauzado.
TECNICOS ✔ Tambor motriz.
✔ Rodillos superiores.
✔ R. inferiores.
✔ R. amortiguadores

ACCESORIOS

Dependiendo del uso que le van a dar, a cabo en una empresa minera, se pudo observar
GARANTIA que una cinta transportadora llega a tener una vida útil de tres a más de 40 meses.

Estas pueden ser uno de muchos de los proveedores:

✔ Metalmecánica.
✔ QuimiNet .
✔ Indurob S A S.
✔ Bandas transportadoras De la costa S A S.
✔ Reinduflex Sas
PROVEEDORE ✔ Supertipieza S A
S ✔ Makron Ltda
✔

Nombre del elemento 2: equipos de manutención (Transelevadores)

Cantidad: dos cuadros.

ESPECIFICACIONES TÉCNICAS:

Descripción REQUERIMIENTO

son robots creados para el almacenamiento automático, tanto de palés

como de unidades con menores dimensiones. 
Características
 ✔ Aprovechamiento del espacio

✔ Alta accesibilidad de las cargas

✔ Inventario permanente

✔ Seguridad total de la carga.

✔ Total, disponibilidad y productividad.

DATOS
TECNICOS ✔ Eficiencia energética.

Cuenta con las siguientes partes

✔ Columnas
✔ Testero o bastidor inferior
✔ Testero o bastidor superior
✔ Accionamiento de elevación
✔ Bastidor móvil de elevación o cuna

ACCESORIOS

Depende de un uso responsable, con un buen manejo puede usarse durante 24 horas seguidas a
temperaturas de hasta -30º , esto , pensando en el uso para frigoríficos
GARANTIA
Estas pueden ser uno de muchos de los proveedores:

✔ Sistemas Logisticos en Almacenaje

✔ Dist. Indust. y Comer. México
✔ Mecalux:
✔ Symaq
PROVEEDORE ✔ Olarte Especialidades Químicas
S ✔ JIE IMPORT
✔ CORFLEX S.A.S:
✔ C&A Systems
✔ Donber

o CAPÍTULO 3: RECURSOS EN LA CADENA DE FRÍO

Los tres elementos fundamentales del sistema "Cadena de Frío" son: • El Recurso Humano que

administra las acciones y manipula la vacuna; • El Recurso Material para el almacenamiento y

 la distribución; El Recurso Financiero para asegurar la operatividad de los Recursos Humanos y

Material.

3.1 Definir y relacionar recursos para almacenamiento del producto

asignado.

Como parte del proceso logístico, el almacenaje de torta de papa consiste en el manejo

temporal de insumos o mercancías, manteniéndolos bajo control en un determinado espacio
para evitar su deterioro y reducir los desperdicios como, por ejemplo, mantener los
productos que necesitan frio bajos de temperatura con el fin de no tener pérdidas con el
producto que en este caso sería la torta de papa.

3.2 Establecer los recursos para la medición de temperatura

Termómetros para medir frío: Los termómetros de frío sirven para controlar bajas

temperaturas mediante los cambios de color en este caso de las tortas de
papas, Se trata de indicadores de temperatura para asegurar que la torta de papa no supere
determinadas temperaturas que podrían dañarla.

CABA (cuarto de frio): El cuarto frío es el lugar determinado para la manipulación de

productos frescos y productos no elaborados. Lugar de recepción de mercancías para que
posteriormente sean ordenados en las distintas neveras.
TRANSPORTE DE THERMO: Se le llama cadena de frío al proceso y logística aplicada
durante la distribución, transporte, manipulación, conservación y almacenamiento donde se
cuidan las condiciones óptimas de luz y temperatura, en este caso de alimentos para el
consumo humano
CARRETILLA: Vehículo pequeño formado por un recipiente con una rueda delantera y
dos barras paralelas para agarrarlo y empujarlo, que se utiliza para transportar materiales
pesados a corta distancia.
Estantes: Tabla horizontal que se coloca adosada a una pared, dentro de un armario o en
una estantería, y sirve para colocar objetos sobre ella.
3.3 ELABORAR FORMATO DE CONTROL DE TEMPERATURA

Este control de temperatura sirve para el registro de temperatura. A cuantos grados está el
producto (torta de papa), humedad que evita el deterioro del producto y por último el
nombre de quien hizo la revisión.
3.4 Definir protocolos se deben manejar si existe variación de temperatura o rompimiento

de la cadena de frío.

Cuando la cadena de frío sufre una ruptura, no hay manera de revertirlo. Además del

tiempo, hay que pensar a la hora de mantener los alimentos, lo importante que es fluctuar la

temperatura. El ciclo de frío es bastante importante cuando se quiere evitar que se pierdan

nutrientes de la torta de papa.