Cómo hacer una queja o

reclamación de un producto
y/o servicio en español
Por: Alejandro Guevara Herrera
¿Porque es
importante?
Las quejas y reclamaciones son parte integral
de la interacción con empresas y proveedores
de servicios. Saber cómo expresar de manera
efectiva nuestras preocupaciones es esencial
para obtener soluciones a problemas y
garantizar un servicio de calidad.

En esta presentación, explorare la estructura

que nos ayudará a comunicar nuestras quejas
de manera clara y cortés. Además,
proporcionare ejemplos y actividades prácticas
para mejorar estas habilidades.
 Quejas por escrito
1. Información de contacto: Comienza por proporcionar tus datos de contacto, como nombre, dirección y número de teléfono, para
que la empresa o proveedor de servicios pueda responder a tu queja.

2. Destinatario: Indica claramente a quién va dirigida la queja. Puede ser el departamento de servicio al cliente o una persona
específica si tienes esa información.

3. Saludo inicial: Utiliza un saludo educado, como "Estimado [Nombre del Destinatario]," o una fórmula similar.

4. Explicación del problema: Describe el problema de manera concisa y específica. Incluye detalles como la fecha en que ocurrió, el
número de pedido, el producto o servicio en cuestión y cualquier otra información relevante.

5. Impacto: Explica cómo el problema te ha afectado, ya sea en términos de tiempo, dinero o satisfacción del cliente.

6. Expectativas: Indica tus expectativas de resolución, como un reembolso, un reemplazo, o cualquier otra acción necesaria.

7. Cierre: Finaliza la queja con una nota de agradecimiento y una expresión de esperanza de que se resuelva el problema de manera
satisfactoria.

8. Firma: Firme la queja con tu nombre y fecha.

9. Documentación adjunta: Si es relevante, menciona cualquier documentación que adjuntas, como fotografías, facturas, o copias de
correos electrónicos.
 Ejemplos de frases
1. Información de contacto: "Mis datos de contacto son los siguientes: Nombre: María Pérez, Dirección: Calle Principal, Número de
Teléfono: 123-456-7890.“

2. Destinatario: "La presente queja está dirigida al Departamento de Servicio al Cliente de [Nombre de la Empresa].“

3. Saludo inicial: Buen día, Buenas tardes, Buenas noches

4. Explicación del problema: "Me gustaría informarles sobre un problema que experimenté el [Fecha] con el pedido número
[Número de Pedido]. El producto [Nombre del Producto] que recibí estaba dañado."

5. Impacto: "Este problema ha resultado en una gran inconveniencia, ya que he tenido que dedicar tiempo adicional para resolverlo y
me ha causado preocupación e insatisfacción como cliente."

6. Expectativas: "Espero que puedan proporcionar un reemplazo del producto o un reembolso de mi compra para resolver esta
situación de manera satisfactoria."

7. Cierre: "Agradezco mucho su atención a este asunto y confío en que tomarán las medidas necesarias para resolver este problema
de manera oportuna, le deseo un buen día.

8. Firma: "Atentamente, [Tu Nombre], [Fecha]."

9. Documentación adjunta: Adjunto fotos del producto dañado para su revisión, así como una copia de la factura de compra."
Ejemplo de queja por escrito
Quejas o reclamaciones
por teléfono
 Queja por teléfono
Identifica al Destinatario: Asegúrate de tener el nombre de la persona o departamento al que debes dirigir tu queja
por teléfono. Esto facilitará la comunicación y la resolución del problema.

Prepara tu Discurso: Antes de llamar, organiza tus pensamientos y prepara un discurso breve y claro que describa el
problema y tus expectativas de resolución.

Llamada Directa: Realiza la llamada al número de servicio al cliente o soporte técnico proporcionado por la empresa
o proveedor de servicios.

Sé Cortés y Claro: Cuando te atiendan, explica el problema de manera concisa y clara. Utiliza un tono de voz
amigable y cortés en todo momento.

Proporciona Detalles: Sé específico sobre el problema, proporcionando detalles como la fecha en que ocurrió, el
número de pedido, el nombre del producto o servicio y cualquier información relevante.
 Queja por telefono
Expresa tus Expectativas: Comunica tus expectativas de resolución, como un reembolso, un reemplazo o cualquier acción
necesaria.

Sigue las Instrucciones: Escucha atentamente las instrucciones del representante de servicio al cliente y sigue los pasos
necesarios para resolver el problema.

Toma Notas: Toma notas de la conversación, incluyendo el nombre del representante, el número de caso y los pasos acordados
para la resolución.

Seguimiento: Si es necesario, realiza un seguimiento de la queja por teléfono para asegurarte de que se resuelva de manera
satisfactoria.
 Frases para reclamaciones por teléfono
1. Saludo Inicial: "Hola buenas tardes, mi nombre es [Tu Nombre], y soy cliente de su empresa."

2. Descripción del Problema: "Me gustaría hablar con alguien acerca de un problema que he experimentado."

3. Identificación de Detalles: "El problema ocurrió el [Fecha], y mi número de pedido es [Número de Pedido]."

4. Explicación del Problema: "Recibí [Producto o Servicio] y [Descripción del Problema]."

5. Impacto en el Cliente: "Este problema me ha causado [Inconveniencia, Preocupación, Insatisfacción], y me gustaría

resolverlo de inmediato."

6. Expectativas de Resolución: "Espero que puedan proporcionar una solución, ya sea un reembolso, un reemplazo o [Acción
necesaria]."

7. Confirmación de la Información: "¿Pueden por favor revisar mis detalles y el problema que he mencionado?"

8. Agradecimiento y Finalización: "Le agradezco su ayuda en la resolución de este problema."

9. Seguimiento y Confirmación: "¿Puedo obtener un número de caso para hacer seguimiento y confirmar la resolución?"
 Ejemplo de queja por teléfono
Cliente (Tu Nombre): Hola, mi nombre es María Pérez, y soy cliente de su empresa.

Representante de Servicio al Cliente: Buenas tardes, María. ¿En qué puedo ayudarte hoy?
Cliente (Tu Nombre): Me gustaría hablar con alguien acerca de un problema que he experimentado. El problema ocurrió ayer, cuando recibí un
paquete con el número de pedido 123456. El producto que recibí, que es un televisor, llegó con la pantalla rota y no funciona en absoluto. Este
problema me ha causado una gran inconveniencia, ya que lo compré para un evento importante y ahora no tengo un televisor funcional. Espero que
puedan proporcionar una solución, preferiblemente un reemplazo del producto.

Representante de Servicio al Cliente: Lamento mucho escuchar sobre este problema, María. Entiendo tu frustración. Por favor, permíteme revisar
tus detalles y el problema que has mencionado. [Representante verifica la información del pedido]
Cliente (Tu Nombre): Gracias por tu ayuda.

Representante de Servicio al Cliente: Confirmo que hemos registrado tu queja y he creado un número de caso para hacer seguimiento. El número de
caso es 789012. Haremos todo lo posible para resolver este problema de manera satisfactoria. ¿Hay algo más en lo que pueda ayudarte?

Cliente (Tu Nombre): No, eso es todo por ahora. Espero que podamos resolver este problema pronto.

Representante de Servicio al Cliente: Entendido, María. Haremos todo lo posible para resolverlo. Gracias por tu paciencia y por contactarnos. Si
tienes alguna otra pregunta en el futuro, no dudes en llamarnos. ¡Que tengas un buen día!

Cliente (Tu Nombre): Gracias, tú también. Adiós.

Este ejemplo ilustra cómo comunicar una queja por teléfono de manera efectiva, siguiendo los consejos y utilizando las frases útiles mencionadas
anteriormente. La cortesía y la claridad en la comunicación son esenciales para una resolución exitosa del problema.
Actividad
 Frases de apoyo
Saludos Formales:
"Estimado/a [Nombre del Destinatario],"
"Buenos días/tardes,"
"Es un placer hablar con usted,“
Despedidas Formales:
"Atentamente,"
"Quedo a la espera de su respuesta,"
"Gracias por su atención,"
Formas de Ser Educado:
"Por favor,"
"Le agradezco por su tiempo,"
"Si no es mucha molestia,"
Formas de Agradecer:
"Le agradezco su pronta atención a este asunto.“
"Estoy agradecido/a por su ayuda en la resolución de
este problema.“
"Aprecio mucho su tiempo y esfuerzo para resolver este
asunto.“
"Gracias por considerar mi queja y tomar medidas para
su resolución.“
"Estoy agradecido/a por la pronta respuesta y acción en
este asunto.“
"Gracias por abordar este problema de manera tan
efectiva.
¡Gracias!
¿Tienen alguna
pregunta?
CREDITS: This presentation template was created by
Slidesgo, and includes icons by Flaticon, and infographics
& images by Freepik