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Lee la siguiente conversación entre María, quien es asesora en un

banco, y Marcos, un cliente que entra.

María: Buenas tardes, mi nombre es María y soy asesora del banco. ¿En
qué le puedo ayudar el día de hoy?

Marcos: Me gustaría saber los requisitos para abrir una cuenta de


ahorro.

María: Claro que sí. ¿Ya ha manejado alguna cuenta de ahorro?

Marcos: No, sería la primera.

María: Muy bien, para un perfil como el suyo, sólo necesita traer un
comprobante de domicilio y una identificación oficial para abrir una
cuenta de ahorro con nosotros.

Marcos: ¿Y en dónde puedo comenzar con el trámite?


María: Una vez que traiga sus documentos, debe tomar un turno en el
área de "Apertura de cuentas" y ahí con gusto le atenderán. ¿Le puedo
ayudar en algo más?

Marcos: No, muchas gracias, eso sería todo.

María: Que bien.

¿María ofreció una atención presencial correcta?

Respuesta del usuario:

No, ya que olvidó despedirse de forma cordial del cliente al terminar la


atención*Respuesta abierta en blanco*

Resultado:

¡Correcto! ¡Correcto!

Resultados de la pregunta

Durante una reunión de trabajo, dos colaboradores dividieron un


trabajo urgente para un cliente; el colaborador A realizará la parte
financiera y el colaborador B la parte de operación. Los cálculos
financieros dependen del trabajo de operación. Durante el proceso, el
colaborador A continuamente ofreció su ayuda a B y él la rechazó
rotundamente. Cuando era fecha de entrega, el colaborador A NO
recibió a tiempo y tuvo que trabajar tiempo extra para lograr la entrega
al cliente.

¿Qué ocurrió en esta situación?

Respuesta del usuario:

La programación tuvo deficiencias debió considerar un período de


gracia. *Respuesta abierta en blanco*

Resultado:

Debes reforzar este tema. Necesitas reforzar el tema: Servicio de


excelencia

Resultados de la pregunta
Lee la siguiente conversación:

Asesor: Buenos días, soy Armando Nava, de asistencia a clientes. ¿Con quién tengo el gusto?

Cliente: Con Ruperto Juárez.

Asesor: ¿En qué puedo ayudarle el día de hoy, señor Juárez?


Cliente: Mire, quería emitir una queja sobre un cargo adicional que hicieron en mi factura del servicio de
internet.

Asesor: Muy bien señor Juárez, ¿me podría dar su número de contrato?

Cliente: Sí, es 22228888.

Asesor: Permítame. Muy bien, su queja ya fue recibida. ¿Le puedo ayudar en algo más?

Cliente: Me gustaría saber cuándo recibiré una solución a mi queja.

Asesor: No podemos dar una fecha específica. Que tenga una excelente tarde.

En este caso, ¿qué error cometió el asesor?

Respuesta del usuario:

Debió informarle al cliente cuánto tiempo tardaría en obtener una respuesta a su queja*Respuesta
abierta en blanco*

Resultado:

¡Correcto! ¡Correcto!

Resultados de la pregunta

Juan trabaja en una empresa de TI. Por lo general, cuando se levanta de su lugar, deja la pantalla de su
computadora desbloqueada, ya que así, cuando regresa, NO pierde tiempo en regresar a sus labores.
Además, en su escritorio deja fotocopias de documentos que contienen información que sólo deben
conocerla los colaboradores del área de Recursos Humanos. Fuera de horas de trabajo, es común que,
con sus amigos, platique acerca de la información que la empresa comparte en sus redes sociales.
De acuerdo con lo anterior, elige dos acciones que ponen en peligro la información de la empresa.

Respuesta del usuario:

Dejar documentos con información importante en un lugar sin resguardar

Dejar la pantalla de la computadora desbloqueada cuando no está en su lugar*Respuesta abierta en


blanco*

Resultado:

¡Correcto! ¡Correcto!

Resultados de la pregunta

Lee la siguiente conversación:

Asesor: Buenos días, soy Armando Nava, de atención a clientes. ¿Con quién tengo el gusto?

Cliente: Con Ruperto Juárez.

Asesor: ¿En qué puedo ayudarle el día de hoy, señor Juárez?

Cliente: Mire, quería emitir una queja sobre un cargo adicional que hicieron en mi factura de internet.

Asesor: Muy bien señor Juárez, ¿me podría dar su número de contrato?
Cliente: Sí, es 22228888.

Asesor: Permítame. Muy bien, este problema no lo podemos solucionar en esta área.

En este caso, ¿qué debe hacer el asesor?

Respuesta del usuario:

Buscar al responsable del área que puede solucionar la queja*Respuesta abierta en blanco*

Resultado:

¡Correcto! ¡Correcto!

Resultados de la pregunta

Un joven padre está esperando que su hija salga de nadar, mientras solicita informes sobre los cursos de
verano. En ese mismo momento, llega la abuelita de la amiga de su hija y se interesa por los mismos
cursos. La asesora le pide a la señora que recién llegó que la espere afuera de la sala mientras atiende al
joven. Sin embargo, el joven le cede su lugar pero la asesora NO acepta y argumenta que en ese
establecimiento la atención se brinda al primero que llegue sin distinción.

Selecciona el enunciado que representa la atención que brindó la asesora.

Respuesta del usuario:

Incorrecta, debió dar un trato preferencial a la señora y respetar la decisión del joven. *Respuesta
abierta en blanco*

Resultado:

¡Correcto! ¡Correcto!

Resultados de la pregunta
Lee el siguiente caso:

Asesor: Buenos días, soy Julia Suárez, de atención al cliente. ¿Con quién tengo el gusto?

Cliente: Con Ruperto Juárez.

Asesor: ¿En qué puedo ayudarle el día de hoy, señor Juárez?

Cliente: Mire, quería emitir una queja sobre un cargo adicional que hicieron en mi factura del servicio de
internet.

Asesor: Muy bien señor Juárez, ¿me podría dar su número de contrato?

Cliente: Sí, es 22228888.

Asesor: Permítame. Muy bien, su queja ya fue recibida. Para recibir su respuesta, debe presentarse en
alguna de nuestras sucursales. ¿Le puedo ayudar en algo más?

Cliente: Me gustaría saber a qué área de la sucursal debo acercarme y con qué información.

Asesor: Esa información no la tengo. Que tenga una excelente tarde.


En este caso, ¿qué error cometió el asesor?

Respuesta del usuario:

Debió decirle al cliente en dónde, cómo y con qué información debe presentarse para recibir respuesta
de su queja*Respuesta abierta en blanco*

Resultado:

¡Correcto! ¡Correcto!

Resultados de la pregunta

Lee la siguiente conversación telefónica:

Asesor: ¿Bueno? Soy el asesor de servicios de telefonía, ¿con quién tengo el gusto?

Cliente: Con Josué Maldonado.

Asesor: ¿En qué le puedo ayudar, señor Maldonado?

Cliente: Quería saber cómo puedo añadir el servicio de datos, además del de voz.

Asesor: Claro, puedo hacerlo en este momento, sólo necesito su número de contrato para hacerlo.

Cliente: Es 66 77 77 88.

Asesor: Claro, con eso es más que suficiente. A partir de este momento, ya cuenta con servicio de voz y
datos. ¿Le puedo ayudar en algo más, señor Maldonado?
Cliente: No, eso sería todo.

Asesor: Que tenga un excelente día.

De acuerdo con el caso anterior, ¿el asesor brindo una asistencia telefónica correcta?

Respuesta del usuario:

No, porque, al momento de presentarse con el cliente, no mencionó su nombre*Respuesta abierta en


blanco*

Resultado:

¡Correcto! ¡Correcto!

Resultados de la pregunta

Lee la siguiente conversación entre Roberto, quien es asesor en una tienda de artículos deportivos, y
Rebeca, una clienta que entra.

Roberto: ¿Sí?

Rebeca: Hola, buenas tardes.

Roberto: ¿Necesita algo?


Rebeca: Me gustaría saber en dónde están los artículos de natación.

Roberto: Por el momento, no contamos con artículos de ese tipo.

Rebeca: Gracias, buena tarde.

Roberto: Sí.

Elige cuatro errores que cometió Roberto al brindar la atención presencial.

Respuesta del usuario:

No explicó la razón de que no pudiera satisfacer la necesidad de Rebeca

No ofreció soluciones alternativas para la necesidad de Rebeca

No se despidió de forma cordial de Rebeca al terminar la atención

No saludó a Rebeca ni se presentó cuando ella entró a la tienda*Respuesta abierta en blanco*

Resultado:

¡Correcto! ¡Correcto!

Resultados de la pregunta

María trabaja en una empresa de telecomunicaciones. En ella, se manejan los datos personales de
muchos clientes. Un día, un colaborador de la empresa le pide a María información sobre uno de los
clientes; dicho colaborador, por sus funciones, NO necesita conocer los datos personales del cliente.
María, a pesar de lo anterior, sólo le proporciona la mitad de los datos del cliente.
¿Ella actuó de manera correcta?

Respuesta del usuario:

No, ya que no resguardó la confidencialidad de la información del cliente*Respuesta abierta en blanco*

Resultado:

¡Correcto! ¡Correcto!
Tu calificación: 50.00% (5 de 10).

Resultados de la pregunta

Selecciona la secuencia correcta para formar un moño mágico:

I. Sujetar el listón con la punta en dirección al piso

II. Jalar los listones delgados con la otra mano hasta que se forme el moño

III. Pegar los listones delgados en la base del moño

IV. Separar los listones con los dedos índice y medio

V. Pasar los listones más delgados entre los dedos


Respuesta del usuario:

I, IV, V, II, III

Resultado:

¡Correcto!

Resultados de la pregunta

Elige de las opciones, la secuencia correcta de pasos para envolver una caja:

I. Extender el papel para envolver

II. Colocar el moño

III. Colocar la caja sobre el papel y medir altura y anchura

IV. Doblar en diagonal el papel de los costados y pegar

V. Cortar el papel a la medida

VI. Cubrir los costados de la caja y pegar

VII. Pegar el papel sobre la caja

VIII. Doblar el borde del papel al terminar de cubrir la caja

Respuesta del usuario:

I, III, V, VII, VIII, VI, IV, II


Resultado:

¡Correcto!

Resultados de la pregunta

Existen diferentes tipos de materiales. Unos sirven para envolver, otros para reforzar, otros más para
emplayar. De las opciones siguientes, selecciona los que sirven para emplayar.

Respuesta del usuario:

Cinta adhesiva

Película plástica

Resultado:

Es necesario reforzar este tema.

Resultados de la pregunta

Un principio que debe cumplirse en todo momento en el área de trabajo es:

Respuesta del usuario:

Debe estar ordenada y limpia

Resultado:

¡Correcto!

Resultados de la pregunta

Selecciona algunas de las ventajas que ofrece el emplayado de regalos:

Respuesta del usuario:

Es funcional para el cliente

El contenido es visible y atractivo

Exhibe la calidad del regalo

Resultado:
Es necesario reforzar este tema.

Resultados de la pregunta

En las tiendas departamentales que ofrecen material de cortesía para envolver regalos, el cliente NO
puede elegir la envoltura porque los materiales que se usan tienen diseños preestablecidos.

Respuesta del usuario:

Verdadero

Resultado:

Es necesario reforzar este tema.

Resultados de la pregunta

Los materiales deben estar acomodados de tal modo que:

Respuesta del usuario:

Haya espacio para manipular los materiales y obsequios

Resultado:

¡Correcto!

Resultados de la pregunta

Marcial envolvió un paquete voluminoso. Empleó tres pliegos de papel, y en el último cortó la mitad que
sobraba. Una vez que el cliente se retiró, comenzó a limpiar su área y recogió los restos del papel para
desecharlos en el bote de basura inorgánica.

Elige la opción que muestra lo que hizo Marcial:

Respuesta del usuario:

No seguir la buena práctica, debió guardar y reutilizar el sobrante


Resultado:

¡Correcto!

Resultados de la pregunta

Es uno de los beneficios de cuidar tu imagen personal en el trabajo:

Respuesta del usuario:

Cumplir con los lineamientos del cuidado de la salud

Resultado:

Es necesario reforzar este tema.

Resultados de la pregunta

La limpieza de las tijeras y el despachador de cinta adhesiva debe realizarse __________________.

Respuesta del usuario:

Diariamente

Resultado:

Es necesario reforzar este tema.


....
Es importante _____________________________ para administrar la cantidad de material utilizado y
solicitar el reabastecimiento con anticipación.

Respuesta del usuario:

llevar un registro

Resultado:
¡Correcto!

Resultados de la pregunta

Elige de las opciones, la secuencia correcta de pasos para envolver una caja:

I. Extender el papel para envolver

II. Colocar el moño

III. Colocar la caja sobre el papel y medir altura y anchura

IV. Doblar en diagonal el papel de los costados y pegar

V. Cortar el papel a la medida

VI. Cubrir los costados de la caja y pegar

VII. Pegar el papel sobre la caja

VIII. Doblar el borde del papel al terminar de cubrir la caja

Respuesta del usuario:

I, III, V, VII, VIII, VI, IV, II

Resultado:

¡Correcto!

Resultados de la pregunta
Al emplayar un regalo:

Respuesta del usuario:

Debes colocar un moño adentro o afuera de la cubierta plástica

Resultado:

¡Correcto!

Resultados de la pregunta

Es una de las razones por la cual los clientes compran artículos para obsequiar y prefieren que estén
envueltos para regalo.

Respuesta del usuario:

Es una forma de demostrar afecto y conmemorar diversos eventos

Resultado:

¡Correcto!

Resultados de la pregunta

Marcial envolvió un paquete voluminoso. Empleó tres pliegos de papel, y en el último cortó la mitad que
sobraba. Una vez que el cliente se retiró, comenzó a limpiar su área y recogió los restos del papel para
desecharlos en el bote de basura inorgánica.

Elige la opción que muestra lo que hizo Marcial:

Respuesta del usuario:

No seguir la buena práctica, debió guardar y reutilizar el sobrante

Resultado:

¡Correcto!
Resultados de la pregunta

En bolsas para regalo sólo se pueden guardar artículos frágiles.

Respuesta del usuario:

Falso

Resultado:

¡Correcto!

Resultados de la pregunta

El detalle distintivo que colocas al envolver un regalo es:

Respuesta del usuario:

El moño

Resultado:

¡Correcto!

Resultados de la pregunta

Selecciona la combinación correcta de palabras que completan el siguiente planteamiento:

El papel china se utiliza como una ________________ para proteger y _______________ los artículos
que no tienen un empaque en particular.

Respuesta del usuario:

envoltura secundaria – decorar

Resultado:

¡Correcto!

Resultados de la pregunta

Los materiales deben estar acomodados de tal modo que:


Respuesta del usuario:

Haya espacio para manipular los materiales y obsequios

Resultado:

¡Correcto!

Resultados de la pregunta

Una buena práctica que se puede llevar a cabo con los materiales sobrantes de las envolturas es:

Respuesta del usuario:

Reutilizarlos

Resultado:

¡Correcto!