SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE - SENA

Regional Valle
Centro De Electricidad Y Automatización Industrial (C.E.A.I)

RH1 45 Recursos Humanos

Ficha 2340771
Modulo
Atención al cliente
Docente
Angela María Prado Gil
POLITICAS DE ATENCIÓN AL
CLIENTE
Alexaida Cardenas
Andrea Viviana Ortega
Stephany Rodriguez Obando
 Políticas de atención al cliente
Liceo Computarizado Sistevalle
PRINCIPIOS GENERALES DE ATENCIÓN AL
CLIENTE
• Responder oportunamente a las necesidades de los
clientes.
• Ofrecer un optimo servicio con un amplio portafolio de
soluciones.
• Conocer las necesidades y expectativas del cliente
interno y externo.
• Crear espacios en los que las opiniones de los clientes
sean el precedente para nuestro desarrollo.
Políticas de atención al cliente
Liceo Computarizado Sistevalle
CANALES DE ATENCIÓN
 Políticas de atención al cliente
Liceo Computarizado Sistevalle
PROTOCOLO GENERAL DE ATENCIÓN PRESENCIAL EN CASO DE SOLICITUD DE
INFORMACIÓN

• Entrada: Llegada del cliente.

• Saludo: Hacer contacto visual con el Consumidor del servicio desde el momento en que se acerque y
ser amable. "Buenos días/tardes/, Bienvenido al Liceo Computarizado Sistevalle, en qué puedo
colaborarle?".
• Atención al requerimiento: Escuchar atentamente al consumidor para dar respuestas rápidas y
concretas de la información solicitada.
• Brindar la información: Proporcione la información requerida, en caso de entregar información
impresa como folletos y demás, explique detalladamente el contenido de los mismos.
• Despedida: “Sr(a) (Nombre del cliente) le puedo colaborar en algo más?..., fue un placer atenderle,
tenga un buen día”.
 Políticas de atención al cliente
Liceo Computarizado Sistevalle
PROTOCOLO GENERAL DE ATENCIÓN PRESENCIAL EN CASO DE TRAMITES.

• Entrada: Llegada del cliente.

• Saludo: Es indispensable y debe ir acompañado de una cara amable con actitud de servicio: “Buenos
días/tardes, Liceo Computarizado Sistevalle, mi nombre es… ¿en qué puedo colaborarle?”
• Registro: Adicional a registrar el trámite requerido por el Cliente, es importante llevar el registro en el
sistema de las personas atendidas.
• Revisión de requisitos: Se revisan y validan requisitos y documentos.
• Procesamiento de la solicitud: Se procesa el trámite requerido por el Cliente.
• Entrega de la solución: Se entrega o comunica al Cliente el resultado ó paso a seguir en el trámite
solicitado.
• Despedida: Reviste igual importancia que el saludo: “Muchas gracias por preferir al Liceo
Computarizado Sistevalle, fue un gusto atenderlo”.
 Políticas de atención al cliente
Liceo Computarizado Sistevalle
Posibles Situaciones
Requiere salir del puesto para gestionar un La solicitud del cliente no puede ser resuelta de
tramite al cliente forma inmediata
Explique el porqué debe pedirle que espere e
informele el tiempo aproximado que tendrá que
esperar. Explique la razón de la demora.

Solicitarle permiso antes de ahcerlo esperar.
Espere a que el cliente conteste.
Al regresar al puesto diga:
"Gracias por esperar"
Informe la fecha aproximada en que el cliente
recibirá respuesta y el medio por el cual se hara
entrega.

Retroalimente al Cliente con lo que se va a hacer, si es que queda alguna tarea

pendiente. Pregunte: "¿Hay algo más en que le pueda colaborar?"
 Políticas de atención al cliente
Liceo Computarizado Sistevalle
PROTOCOLO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA

• Saludo: “Liceo Computarizado Sistevalle, buenos días/tardes, habla con… (nombre y apellido)…
en qué le puedo servir?, ¿con quién tengo el gusto de hablar?”
• Atención al requerimiento: Escuchar atentamente y comprender la expresión de las necesidades
de la solicitud.
• Validar la información o solicitud requerida: En caso de necesitar un momento para acceder a la
información, indicar al cliente “Permítame un instante verifico en el sistema. La línea va a
permanecer un momento en silencio, no cuelgue por favor”
• Solución al requerimiento: Brindar la información necesaria para resolver la solicitud.
• Despedida: “Sr(a) (Nombre del cliente) le puedo colaborar en algo más?... Gracias por haberse
comunicado con el Liceo Computarizado Sistevalle, que tenga un buen (día, tarde), recuerde que
habló con (nombre de la persona que atendió la llamada)”.
 Políticas de atención al cliente
Liceo Computarizado Sistevalle
PROTOCOLO DE ATENCIÓN ELECTRÓNICA POR REDES SOCIALES

Asesoría Virtual
• Saludar a quien está conectado al chat virtual: “Muy buenos días/tardes, bienvenido al chat virtual
del Liceo Computarizado Sistevalle. Mi nombre es …En qué le puedo colaborar?”
• Intervenir y dar soluciones al Cliente de una manera sencilla.
• Terminar las comunicaciones con frases como “Hasta pronto”, “Gracias por su tiempo”, “Tenga un
buen día”.
 PROTOCOLO DE ATENCIÓN ELECTRÓNICA POR E-MAIL

• La estructura básica del correo es: Saludo, encabezado, contenido y despedida al final.
• Es importante el uso de palabras correctas, que no se presten para confusión, no cometer faltas de
ortografía, ni de gramática.
• Antes de enviar un mensaje, asegúrese de que está escrito con corrección y claridad ya que se trata de
comunicación escrita, y como tal queda registro de ella.
• Utilizar siempre el campo "asunto": el destinatario puede decidir si leer o no un mensaje basándose
solo en el asunto.
• Enviar los mensajes en texto plano, no utilizar estilos ni adornos innecesarios, sin colores, tamaños,
negritas, etc.
• No escribir en mayúscula sostenida, se puede utilizar las comillas, los asteriscos y guiones bajos para
*enfatizar* y subrayar.
• Escribir por párrafos para que el mensaje quede mejor estructurado, y separarlos con líneas en blanco.
• Cuando se envíen copias de un correo a varias personas, colocar la lista de direcciones a enviar en el
campo CCO (cuentas de correo ocultas).
• No reenviar mensajes en cadena, falsas alarmas de virus, etc.