Sistemas de Planificación de Recursos Empresariales (ERP)

Sistemas de Administración de las Relaciones con el Cliente (CRM)

Ivan Ángel Encalada Díaz1

Introducción
El presente trabajo tiene por objetivo conocer los principales aspectos y componentes de
los ERPs y CRMs para poder saber sobre su instalación, funcionamiento, características
e importancia. Así mismo realizar una investigación más específica de dichos elementos
que son necesarios al mundo laboral y ocupacional de las diferentes instituciones y
organizaciones y los posteriores conceptos y términos que están orientados al aspecto de
desarrollo en las Tecnologías de la Información y Comunicaciones.
En el trabajo se explicara brevemente los siguientes temas basados de diferentes fuentes
bibliográficas y web gráficas, entre las que se menciona, definición, características,
tipos, funcionalidad, ventajas y desventajas así como los de tipo propietario y los de
código abierto relacionados a los ERP y CRM.

Desarrollo

Sistemas ERP

Definición de Sistemas ERP.

Un sistema Enterprise Resource Planning (ERP), definido por Deloitte y Touche, como
un sistema de software de negocios que permita a las compañías automatizar e integrar
la mayoría de sus procesos, compartir datos comunes y prácticas a través de toda la
empresa, producir y acceder a la información en tiempo real. ERP es una arquitectura de
software que facilita el flujo de información entre las funciones de manufactura,
logística, finanzas y recursos humanos de una empresa (Chyan, 2009).

Objetivo, características y funciones de los sistemas ERP.

El objetivo de los ERP es coordinar todas las actividades de negocios de la empresa,

desde la evaluación de un proveedor hasta la facturación para un cliente. ERP utiliza

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UNMSM - UPNW
una base de datos centralizada para ayudar el flujo de información entre los distintos
departamentos de la empresa. Sin embargo, de nada serviría la implementación de un ERP en
una empresa si no se trabaja desde el fondo del problema, al contrario, provocaría un problema
mayor y más difícil de solucionar.

Entre las características principales de los sistemas ERP están las siguientes:
1. Es una base de datos centralizada.
2. Los componentes del ERP interactúan entre sí consolidando todas las operaciones.
3. En un sistema ERP, los datos se ingresan sólo una vez y deben ser consistentes, completos y
comunes.
4. Las empresas que lo implanten deben modificar alguno de sus procesos para alinearlos con
los del sistema ERP.
5. El sistema incluye un conjunto de aplicaciones ERP o módulos.
6. Suele haber un “software” para cada unidad funcional.
7. La tendencia actual es a ofrecer aplicaciones especializadas para determinadas industrias.

Funciones de los sistemas ERP

 Organizar y estandarizar procesos o datos internos de la empresa.

 Administrar de manera integrada y eficiente la información de la empresa.
 Comunicar diferentes áreas de las empresas mediante procesos y datos electrónicos.
 Procesar la información convirtiéndola en conocimientos para su aplicación en la toma
de decisiones.
 Automatizar una gran parte de los procesos básicos de las empresas.

¿Por qué una empresa debe adquirir un ERP?

Las empresas con el fin de alcanzar diversos objetivos y permanecer como líderes por muchos
años en un segmento de mercado, han creado soluciones administrativas llamadas tecnologías
de la información, los cuales transforman los datos en información o conocimiento, siendo su
principal función el almacenamiento, procesamiento y difusión de la información por todos los
departamentos de la compañía.

Uno de los principales sistemas de información es el que se conoce como Enterprise Resource
Planning, por sus siglas en inglés ERP, dichos sistemas han ayudado enormemente a las
compañías en su crecimiento y expansión mundial ya que básicamente las apoya en su
integración por medio de los diferentes módulos de que está compuesta.

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El origen de los sistemas ERPs fue en los años 70, cuando se comenzó a utilizar un software
llamado MRP (Material Requirement Planning), cuyo objetivo era planificar todos los
requerimientos de materia prima dentro de las organizaciones empresariales; uno de los
primeros sistemas MRP fue el llamado Mapics, desarrollado por IBM y utilizado originalmente
en México.

Posteriormente, el concepto de los MRPs se modificó cuando las actividades que englobaba
dicho sistema abarcaba desde el departamento de producción hasta la logística y se integraron
departamentos empresariales tales como finanzas, recursos humanos, contabilidad, compras,
ventas, entre otras lo que dio origen a lo que actualmente conocemos como ERPs.

Básicamente los ERPs son sistemas inteligentes los cuales ayudan a la toma de decisiones en los
niveles directivos de las empresas, ya que se concentra toda la información de varias áreas de la
compañía para poder pronosticar y mantener una mejor organización de los datos actuales y
futuros de diferentes procesos del negocio, como son: finanzas, contabilidad, ventas,
mercadotecnia, entre otros.

¿Cuáles son los beneficios tangibles y cuáles los intangibles de los ERP
Los beneficios que ofrece la implementación de un ERP se dividen en:
1. Beneficios Tangibles
2. Beneficios No Tangibles

Beneficios Tangibles
 Reducción de Inventarios.
La implantación de un sistema ERP generalmente reduce un 20% los inventarios. Así
mismo genera otros ahorros que “no se ven” como el costo del manejo de inventarios,
reducción en gastos como: almacenamiento, manejo del inventario, impuestos,
desperdicio, entre otras.
Esta reducción se logra gracias a que se tiene en el inventario lo que se necesita, ya sea
para ventas o para producción. De esta forma logramos el librarnos de producto que no
tiene rotación y tenemos producto con mucha rotación, lo cual eleva las ventas y el
servicio al cliente.
 Reducción en Costo de Materiales
Producto del ERP, la empresa tendrá un mejor control y conocimiento de su inventario,
lo cual con lleva a mejores negociaciones de precio con los proveedores.

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 Al contar con una mejor planeación de la producción o de ventas la empresa podrá
negociar con los proveedores mejores precios y políticas de pago, ya que podrá
anticiparle pedidos y contar con fechas más exactas para la entrega, y de esta forma
poder realizar pedidos más voluminosos. De esta forma el proveedor deja de
preocuparse por “vender” y se concentra en la calidad, y día de entrega.

 Reducción en Costos de Mano de Obra

Un ERP bien implantado logra una reducción de costo de mano de obra del orden del
10%. El resultado de un ERP es lograr menores interrupciones en las líneas de
producción y un mejor plan de producción, ya que se cuenta con anticipación el que se
va a producción, para cuando, y para quien.

 Mejorar el nivel de atención al cliente y las ventas.

Generalmente se logra un aumento del 10% de las ventas. El uso de un ERP logra que
nuestros vendedores cumplan con sus fechas de entrega y negocien precios y
condiciones que les convengan a la empresa. Por medio de la información que brinda un
ERP, el vendedor se concentra en la venta y la atención al cliente, en lugar de
disculparse por entregas tardías y falta de calidad en la entrega y servicio.

 Mejorar los controles administrativos

El principal manejo del ERP es la información, un buen manejo de nuestra información
administrativa logra reducción de cartera, lo que provoca un aumento en el flujo de
efectivo de la empresa y contar con “liquidez” para solventar las obligaciones de la
empresa. Así mismo logra un mejor control sobre clientes morosos, lo que nos permite
tener políticas de crédito más estrictas y más controladas, asegurándonos de liberar
crédito a los buenos clientes y evitar los clientes morosos.

 Razones Financieras
Rotación de Inventarios (Costo de Ventas/Inventario). Al lograr una reducción del
inventario se aumentaría la rotación del mismo. Un número pequeño en la rotación de
inventarios indica que tenemos producto que NO se vende y que se vuelve obsoleto
dentro de nuestro almacén, por el otro lado, un número grande de rotación quiere decir
que tenemos un movimiento muy bueno de nuestros productos, que tenemos lo que el
cliente pide, y que eso producto está en donde se vende.
Días de Pago (365 * 1/(Ventas/Cuentas por Cobrar)). Los días al pago indican el
número de días promedio que tenemos en cartera, un número de días grande nos indica

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 que tenemos clientes que se toman más crédito de la cuenta lo que provoca que la
empresa no tenga liquidez para cumplir con sus obligaciones.

Beneficios No Tangibles
1. Contabilidad. Evitar recapturas y múltiples bases de datos. Agilizar la facturación lo que
mejora las Cuentas por cobrar. Como cada evento económico de la empresa se registra
al momento la información está más al día y más disponible, lo que provoca que el
tiempo de cierre mensual se reduzca en gran medida.

2. Producción y Manejo de Materiales. El contar con un sistema ERP que permite la

planeación de la producción nos ayuda a minimizar el efecto “apaga fuegos” ya que la
planta en todo momento sabe que está produciendo, que es lo más importante, para
quien es lo más importante, etc.

3. Ventas. Cumplir con fechas de entrega en pedidos y embarques, así como atender
preguntas e inquietudes del cliente con información útil y confiable. De igual forma
mediante un inventario en línea y confiable, es posible conocer al momento de la venta
las existencias disponibles y apartar producto en ese momento, mejorando así los
niveles de servicio a clientes, así como el manejo de desabastos.

¿Cuáles son las desventajas de los ERP?

 Cuando se comienza la implementación de dicho sistema en la empresa, los cambios en
el control y registro de los datos impiden contar con información veraz, además, puede
verse afectados los registros que se tenían con anterioridad.
 Cierta información está organizada de manera muy compleja lo que hace poco práctico
y difícil el acceso y la interpretación de dichos datos.
 Como todo cambio importante en una organización, la implementación de dicho sistema
requiere de cierta capacitación al personal para el correcto uso, administración,
obtención, y lo más importante, la interpretación correcta de la información contenida
en él.
 Por las diversas maneras de hacer negocios, las formas de presentar reportes, informes y
resultados varía de empresa a empresa lo que resulta crucial en este tipo de sistemas, ya
que no existe flexibilidad para la personalización y elaboración de ciertos reportes
necesarios para las empresas.
 El uso e implementación de estos sistemas es casi un lujo puesto que el costo del
sistema así como la infraestructura necesaria para su aplicación es alto; es por esto que

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 solamente empresas grandes pueden contar con este tipo de herramientas
administrativas, es decir, solo un grupo selecto hace uso de este tipo de tecnología.

A qué se denomina ERP verticales. De dos ejemplos de este tipo de ERP

El ERP vertical ofrece soluciones muy adaptadas a su sector de actividad correspondiente, lo
que posiblemente redunde en un menor coste de implantación, pero exige que la empresa se
adapte a él y no al contrario, ya que puede incluir capacidades de más, carecer de otras que
necesitemos o sencillamente hacer las cosas de forma diferente a cómo las suele hacer la
empresa. Esta falta de flexibilidad puede llegar a limitar gravemente el crecimiento futuro de
la empresa. Un ERP vertical es ideal para empresas que necesiten soluciones especializadas a
las que se puedan adaptar fácilmente y en las que el crecimiento no sea una cuestión vital.
 Para industrias orientadas a la producción (SSA ERP)
 Distribución de productos (Sage)
 Exclusivos para empresas grandes (SAP)
 Para pequeñas y medianas empresas (Navision).

A que se denomina ERP horizontales. De dos ejemplos de este tipo de ERP

El ERP horizontal puede resolver las necesidades básicas comunes a cualquier empresa
(facturación, compras y ventas, contabilidad, inventario/almacén, bancos, etc.) pero se quedará
corto a la hora de dar respuesta a necesidades concretas derivadas de la actividad corporativa
(producción, residuos, proyectos, etc.). Aunque el ERP horizontal nos ofrece una base estable
sobre la que crecer prácticamente de forma ilimitada, hace falta muchas horas de trabajo para
llegar a tener el mismo nivel de funcionalidad especializada de un ERP vertical. Un ERP
horizontal es ideal para empresas con necesidades básicas y para grupos de empresas que
necesiten de una base tecnológica común.
 Microsoft Dynamics NAV09 y AX
 SAP Business One y All in One

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Explique la diferencia entre ERP bajo modalidad tradicional y bajo modalidad Saas

ERP bajo modalidad tradicional o de ERP online o Saas

escritorio
Este software se instala en el servidor de la Esta es una nueva modalidad de software que
empresa, con los consiguientes costes de se encuadra dentro del concepto Cloud
instalación, parametrización, mantenimiento, Computing, y que cuenta con las siguientes
copias de seguridad, etc. características principales:

•No necesita instalación.

•Se accede de forma online.
•Sin preocupación de cambios de versión,
copias, etc.
•Accesible desde cualquier lugar en cualquier
momento.
•Sin inversiones iniciales.
•Seguridad de los datos.

Explique brevemente 4 beneficios de los ERP en modalidad Saas

 El cliente no necesariamente debe tener un área especializada para soportar el sistema,
por lo que baja sus costos y su riesgo de inversión.
 La responsabilidad de la operación recae en la empresa IT. Esto significa que la garantía
de disponibilidad de la aplicación y su correcta funcionalidad, es parte del servicio que
da la compañía proveedora del software.
 La empresa IT no desatiende al cliente. El servicio y atención continua del proveedor al
cliente es necesaria para que este último siga pagando el servicio.
 La empresa IT provee los medios seguros de acceso en los entornos de la aplicación. Si
una empresa IT quiere dar opciones SaaS en su cartera de productos debe ofrecer
accesos seguros para que no se infiltren datos privados en la red pública.

ERP propietarios
Los sistemas propietarios son aquellos que requieren del pago de una licencia para poder ser
utilizados. Esta licencia se suele pagar por número de puestos operativos y puede llegar a
representar un 50% de la implantación total del sistema. De esta forma, el precio total suele
encarecerse llegando en algunos casos a cotas que la microempresa difícilmente puede asumir si
no tenemos en cuenta las posibilidades de financiación. Existen sistemas ERP propietario que

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pertenecen a grandes desarrolladoras de software como Sage, SAP o Microsoft y otros creados
por pequeñas empresas como Solmicro y Deister. Los primeros suelen disponer de un producto
maduro, sólido, y con mayor soporte .Los segundos suelen estar más especializados en un sector
concreto. Debemos tener precaución en el segundo caso ya que dependeremos de una empresa
que tiene mayores probabilidades de ser absorbida o desaparecer que una gran corporación

SAP Business One

SAP Business One es un software de gestión empresarial, accesible y fácil de usar, pensado
específicamente para pequeñas y medianas empresas. Este sistema integra todas las funciones
empresariales básicas de toda la empresa, incluyendo, entre otras: gestión financiera, compras,
ventas, distribución, gestión de atención al cliente, comercio electrónico y gestión de
inventarios.

Es una única aplicación que elimina la necesidad de instalaciones separadas y la complicada

integración de varios módulos. Una de sus características más importantes y diferenciales, es
que ofrece una funcionalidad integrada de CRM en las áreas de marketing y ventas aportando,
de este modo, visibilidad completa sobre el ciclo de vida del cliente.

Características:
Administración -- Ofrece herramientas que le permiten personalizar y realizar copias de
seguridad de los datos, definir tipos de cambio de divisas, configurar permisos y alertas y
acceder a información procedente de software externo a SAP.

Contabilidad financiera -- Gestiona todas sus transacciones financieras, incluyendo el libro

mayor general, configuración y mantenimiento de cuentas, asientos en el diario, ajustes en
divisa extranjera y presupuestos.

Ventas y distribución -- Le ayuda a crear presupuestos, introducir pedidos de clientes,

configurar entregas, actualizar balances de inventario y gestionar todas las facturas y cuentas
por cobrar.

Compras -- Gestiona y mantiene contratos y transacciones de proveedores, incluyendo la

emisión de órdenes de compra, la actualización de los datos del stock, el cálculo del valor de los
artículos importados, la gestión de devoluciones y créditos y el procesamiento de pagos.

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Interlocutores comerciales -- Controla toda la información sobre sus clientes, distribuidores y
proveedores, incluyendo perfiles, resumen de contactos, saldos de cuentas y análisis de las
oportunidades de ventas.

Transacciones bancarias -- Se ocupa de todas sus actividades financieras, como recibos en

efectivo, emisión de cheques, depósitos, anticipos, pagos con tarjeta de crédito y conciliaciones
bancarias.

Gestión del almacén -- Se ocupa de sus niveles de estocaje, la gestión de artículos, los listados
de precios, los acuerdos de precios especiales, las transferencias entre almacenes y las
transacciones de stocks.

Ensamblaje -- Ofrece herramientas de gestión de productos que definen la lista de materiales a

múltiples niveles y crean órdenes de trabajo al tiempo que le permiten verificar e informar sobre
la disponibilidad de cualquier producto y material.

Controlling -- Le permite definir centros de beneficios y reglas de reparto de gastos generales,

así como generar informes de pérdidas y ganancias para cada centro.

Elaboración de informes -- Crea valiosos informes para casi cualquier aspecto de su empresa,
incluyendo deudas de clientes y proveedores, ventas, cash flow, resúmenes de contactos con
clientes, contabilidad, stocks en almacén, balances financieros, cálculo de precios, actividad de
los clientes y mucho más.

Beneficios:
Aumente los ingresos
El rápido y sencillo acceso a información en tiempo real en cualquier lugar del sistema
le ayudará a identificar nuevas oportunidades de ventas, agilizar los tiempos de ingreso
al mercado de sus productos, y prestar niveles de soporte y servicio al cliente que
promoverán el logro de nuevos negocios.

Reduzca los costos

Despídase de las costosas y múltiples actualizaciones y de las tareas de personalización
recurrentes para mantener la compatibilidad del sistema al agregar nuevas funciones.
Administre su empresa con una sola solución de gestión de negocios

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La aplicación SAP Business One incluye los siguientes componentes integrales:
contabilidad, gestión de relaciones con clientes (CRM), ventas, manufactura, compras,
banca y control de stock.

Mejore las relaciones con los clientes

La gestión de relaciones con los clientes proporciona a su equipo los datos relevantes de
toda la compañía necesarios para alcanzar niveles más sólidos de ventas y soporte, y así
mejorar la satisfacción del cliente.

Mantenga su solución de TI a medida que su empresa crece

¿Por qué tolerar soluciones que algún día serán insuficientes para el tamaño de su
negocio? Dígale adiós al software de bajo rendimiento, la información obsoleta, las
limitaciones del almacenamiento de datos y los límites restrictivos a la cantidad de
oficinas y usuarios simultáneos.

Obtenga percepciones más claras, instantáneamente

Si desea contar con un control diario sin precedentes, utilice las carteleras de control
actualizadas al minuto, que ofrecen vistas reveladoras sobre los indicadores clave de
desempeño.

Reciba alertas proactivas, críticas para los negocios

SAP Business One cuenta con el más poderoso sistema de alerta proactiva de negocios
jamás desarrollado para las pequeñas y medianas empresas.

Mejore la eficiencia
La disponibilidad de un repositorio centralizado de datos mejora increíblemente la
eficiencia, proporcionando la información apropiada a las personas adecuadas y
eliminando el ingreso de datos redundantes.

Obtenga acceso a soporte local

Una red mundial de socios calificados de negocios ofrece un nivel inigualable de
soporte a escala local.

Empiece a trabajar rápidamente

Aproveche procesos de negocios comprobados una y otra vez como las mejores
prácticas, que permiten una fácil implementación y una puesta en marcha en pocas
semanas.

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 Soporte transacciones en monedas múltiples
Es posible llevar a cabo y reportar transacciones de negocios en múltiples monedas.

Reciba soporte para capacidades multilingües

La aplicación está disponible en 27 idiomas y cumple plenamente las leyes de 40 países,
en tanto que se utiliza en otros 34.

Integre SAP Business One con Microsoft Office

La aplicación SAP Business One está plenamente integrada con la suite de productos
Microsoft® Office®, incluido Microsoft Outlook, lo que permite una perfecta
comunicación que puede ampliar el alcance de las funciones de su organización y de sus
negocios. Los departamentos pueden compartir contactos, citas y tareas.

Integre SAP Business One con las aplicaciones SAP Business Suite
SAP Business One se integra perfectamente con las soluciones de SAP Business Suite
y, dado que tiene una arquitectura abierta, también puede integrarse fácilmente a
soluciones de otros proveedores de software. Esta arquitectura abierta permite
aprovechar todos los amplios beneficios del software de SAP.

ERP código abierto

“Los programas privativos te dan libertad. Tienes la libertad de escoger entre los errores viejos
y los nuevos.” Richard Stallman.

Una buena alternativa a los ERP propietario son los sistemas ERP Opensource o de software
libre. Aunque se tiende a pensar: “si es libre es gratis”, esto no es del todo cierto, así como no es
cierto tampoco que todo software Opensource esté hecho por un grupo de gente sin ánimo de
lucro. Las empresas desarrolladoras de este tipo de sistemas suelen tener una comunidad de
“partners” que ofrecen servicios de implantación, configuración, parametrización y formación
de usuarios en sus aplicaciones ERP. Además, ofrecen para nuevos partners o clientes que
desean implantar la solución de forma independiente (en su propia empresa, por ejemplo), unos
cursos de entrenamiento o capacitación. Sin estas opciones es muy difícil llevar a cabo la
configuración, parametrización e implantación del sistema, ya que podemos estar mucho tiempo
averiguando su funcionamiento interno, pues suelen ser muy complicados de modificar/adaptar.
Además, usando aplicaciones de código abierto, se asegura un buen servicio, ya que si la
empresa proveedora del software no da un buen trato al cliente, éste puede elegir que otra
empresa le dé el soporte sin cambiar de aplicación. En cambio, con aplicaciones propietarias,
dependes del proveedor, que puede subir los precios cuando y cuanto quiera o no hacer las

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modificaciones que le pidas, porque conoce que cambiar el sistema de información en tu
negocio acarrearía unos costes desorbitados.
Los proyectos Opensource se basan en la entrega y garantía de libertades al usuario final. El
Software Libre es el que da:
· Libertad para usar el programa para cualquier actividad.
· Libertad para el acceso y la modificación del código.
· Libertad para la libre distribución de la aplicación, modificado o no.

Openxpertya
Es una plataforma de trabajo que está basada en una licencia de código abierto, que permite que
cualquier usuario pueda descargarlo de internet y modificarlo para adaptarlo a sus necesidades.

Características:
 Combina la potencia de un ERP con las ventajas de un CRM. Además ofrece
mecanismos para el intercambio de información entre empresas, y funciones para el
establecimiento de tiendas de comercio electrónico.
 Está basado íntegramente en JAVA apoyada en diversas tecnologías de bases de datos
tal como: oracle o postgreSQL, que lo hace multiplataforma, pudiendo ser usado en
cualquier servidor existente que disponga de la máquina virtual correspondiente.
 Es capaz de ofrecer soporte (documentación, guías, foros y ejemplos)
 Sistema de ERP soportado en una base de datos relacional RDBMS.
 Tiene más de 700 tablas y tipos de abstractos de datos, más de 100 vistas sobre estas
tablas y más de 500 índices entre tablas. Los módulos intercambian datos entre ellos y
con actores externos al sistema, mediante asistentes OLP. Íntegramente desarrollado en
J2EE. El SGBD es independiente y escalable en función de las necesidades.
 Interface original en castellano y en varias leguas.
 No depende de una sola empresa, dispone de la mayor red de partners que pueden dar
soporte al producto en todas las zonas donde esté instalado.
 El sistema de comercio electrónico permite su configuración en modo B2B, B2C o B2E,
en función del usuario de entrada y con integración con el portal web actual de la
empresa y obtención de datos en tiempo real.

Existen tres capas en el diseño de OpenXpertya, y su principal uso es en el tema relacionado con
los empleados:
1. Base de datos de la empresa, la misma que va a utilizar este programa.

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2. Servidor de aplicaciones de Negocio, que interactúa directamente con la base de datos, posee
servidor JBOSS y las de diferentes clases de java.
3. Relacionada a la presentación, con Java Web o applet Java, trabajado directamente sobre
Java, pero también sobre navegador web, con diversas configuraciones posibles dependiendo de
las necesidades de la empresa que posee sus propios procesos de negocio.

Beneficios:
Grado de integración entre los diferentes componentes del sistema: openXpertya está
completamente integrada, todos los datos residen en un sistema de gestión de bases de datos
independiente y se configuran a partir de un diccionario de la aplicación, por lo que añadir
nuevos tipos de datos, tablas o cualquier información integrada con el resto es fácil.

Escalabilidad global del sistema: openXpertya puede empezar con un servidor pequeñito con
pocos recursos e ir ampliando a medida que la base de datos y/o la empresa crece hasta utilizar
incluso bases de datos distribuidas o redundantes. La información es independiente de la
aplicación en sí y nunca se pierde.

Nivel de complejidad global de la solución a valorar: openXpertya es una aplicación sencilla

para el usuario final. Los menús son enteramente personalizables, residiendo en la propia base
de datos, y cada usuario sólo tiene que ver y utilizar aquellas partes que tienen algo que ver con
los procesos de negocio en los que está integrado.

Tiempo total de implementación en openXpertya ninguna decisión es final: Cualquier cambio o

configuración puede ser modificado después, con lo que la configuración global de al aplicación
(para una persona instruida) puede ser de bastante a muy rápida, en función de la complejidad
de la empresa donde se instale. Adicionalmente, es posible ir mejorando la implementación con
el propio sistema en marcha sin cambios traumáticos.

Tecnología empleada: ¿ Es libre o propietaria ?. ¿ Está obsoleta o es puntera ?. openXpertya está

basado en software libre y en tecnologías independientes del sistema operativo. La utilización
de Java posibilita su funcionamiento en cualquier plataforma sin cambio alguno. Existen
diversas posibilidades de bases de datos de software libre que podrían ser utilizadas con
openXpertya, sin embargo, a día de hoy estamos utilizando Oracle por su potencia y como
estándar del mercado. La siguiente versión disponible, lo será con mayores posibilidades de
utilización de bases de datos de software libre.

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Disponibilidad de actualizaciones regulares en función de las nuevas necesidades legales: El
equipo de desarrollo está atento a cuantas modificaciones legales sean necesarias para mantener
el proyecto sin obsolescencia alguna. Además el parque de empresas usuarias y colaboradoras
del programa nos sugieren en todo momento modificaciones, necesidades y mejoras que van
siendo aplicadas al ERP.

Coste total del proyecto: Este punto es imbatible. La implementación del proyecto openXpertya
no tiene más coste que el de la propia consultoría que lo realice o el de la propia empresa que lo
haga si dispone internamente del personal adecuado. No hay coste de licencia del programa, ni
coste por utilización ni ahora ni en el futuro (cosa que otros ERPs de software libre no pueden o
no quieren mantener). Adicionalmente la empresa usuaria final de la instalación podría cooperar
con el proyecto de I+D y participar o solicitar alguna de las subvenciones existentes para el
desarrollo del mismo.

Es una solución integral para la empresa que engloba ERP y CRM, con integración de servicios
en línea de B2B o B2C (en función del tipo de cliente final) e incluso B2E (servicios internos) y
con soporte de exportación e datos (enlaces) al estandard EDI (intercambio electrónico de
información entre empresa: facturas, albaranes, pedidos: EDIFACT, estandard mundial de la
ONU) y con posibilidad de trabajar con cubos multidimensionales OLAP (análisis exhaustivo
de resultados). Todo ello adaptado muy de cerca a nuestra legislación, tanto fiscal, como
mercantil, civil, contable, etc.

Tiene capacidad multientidad, multiempresa, multicentro, multialmacen, multicaja, etc.

Haciendo posible la descentralización de una organización y siendo el tipo de aplicación ideal
para una cadena de franquicias, una empresa de distribución, de producción o de servicios.
Puede utilizarse indistintamente para dar servicio a una empresa, a un grupo de empresas e
incluso en modalidad ASP (Application Service Provider, en la que una empresa de servicios
que sirve a otras en las necesidades de programas infromáticos con servicio a través de la web).
openXpertya está diseñada de forma abierta para el mercado global, pero poniendo especial
énfasis en nuestro sistema legal, no en el anglosajón (habitual entre los ERPs de software libre).

Cuidan aspectos como contabilidad, la armonización fiscal, la creación y adaptación de remesas

a los formatos interbancarios locales (normas 19, 43, etc), la normativa del punto verde, la
realización de informes estadísticos requeridos por la hacienda pública como el IntraStat,
DUAS, etc.

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El comercio electrónico actual dispone de dos niveles, y ambos están implementados en el
programa. Por una parte, las grandes empresas usan el estandar EDI para el intercambio de
información referente a pedidos, albaranes y facturas de sus servicios. Pero por otra las redes de
distribución a PyMES y particulares usan sistemas de venta directa a través de la web (B2B o
B2C) orientados al usuario final o al canal tradicional de distribución. En ambos casos
openXpertya les proporciona herramientas muy útiles y con actualización de datos en tiempo
real a través de internet.

Sistemas CRM

Definición de Sistemas CRM.

La CRM (Gestión de relaciones con los clientes) es un término de la industria de la información
que se aplica a metodologías, software y, en general, a las capacidades de Internet que ayudan a
una empresa a gestionar las relaciones con sus clientes de una manera organizada. Por ejemplo,
una empresa podría crear una base de datos de clientes que describiese las relaciones con
suficiente detalle para que la dirección, los agentes de ventas, las trabajadores de servicio y, tal
vez, los clientes, puedan acceder directamente a dicha información, responder a las necesidades
de los clientes con planes de productos y ofertas, recordar a los clientes distintas necesidades de
servicio, saber qué otros productos ha adquirido un cliente, y así sucesivamente.

Objetivo, características y funciones de los sistemas CRM.

Objetivos:
 Incrementar la lealtad de los clientes.
 Disminuir la pérdida de clientes.
 Aumentar las ganancias.
 Lograr una vista total y consolidada de la relaciones con los clientes empleando el CRM
como herramienta.

Características:
1. Interfaz simple disponible en la Web o en su teléfono celular, con su alto grado de usabilidad
se reduce la necesidad de capacitación prolongada.
2. Carga automática de datos iniciales desde su ERP.
3. No requiere inversiones adicionales de ningún tipo de software o hardware de infraestructura
4. La cobertura geográfica se extiende hacia zonas distantes en donde tenga presencia su(s)
operador(es) de telefonía celular o donde haya acceso a Internet.
5. Integración con otras aplicaciones Web de contactos como: Google, Hotmail, etc

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6. Incorporación de nuevas características de forma ágil y permanente.
7. Sus funcionarios siempre tendrán acceso oportuno a la información con el fin de realizar sus
operaciones efectivamente.
8. Mayor control sobre el negocio al conocer y gestionar las actividades de sus funcionarios, el
momento y el lugar.
9. Bajos costos de arranque y mantenimiento.
10. Ayuda y Soporte en línea.
11. Creada sobre el stack LAMP abierto y extensible.

Funciones:
• Automatización de las Ventas: le proporciona a los profesionales de ventas acceso a la
información crítica de clientes y las herramientas que mejoran su habilidad para vender
efectivamente como también la de administrar su tiempo. Por ejemplo: administración de
contactos, funciones de calendario, herramientas de producción, modelos de configuración.

• Automatización de Marketing: le proporciona a los departamentos de marketing las

herramientas para administrar campañas, generar iniciativas, y datamining.

• Servicio al Cliente y Soporte: le permite a la empresa manejar las preguntas, los problemas o
asuntos de los clientes de forma efectiva y eficiente. Mientras que la satisfacción del cliente es
el principal objetivo, muchas organizaciones están buscando aumentar ingresos al mismo
tiempo que proporcionar servicio al cliente a través de la venta cruzada.

• Administración Canal / Manejo de Relación con Socios: extiende las capacidades CRM a las
necesidades de canales de ventas extendidas como distribuidores y distribuidores de valor
agregado. Las aplicaciones CRM le permiten a las compañías distribuir iniciativas y administrar
promociones por fuera del equipo de ventas de la empresa.

• Escritorio de Ayuda Interno (Helpdesk): soporta a los usuarios internos a través de

aplicaciones que cubren el manejo y soporte de red, registro y resolución de llamadas, y soporte
de clientes internos.

¿Qué es CRM Operativo? Dé un ejemplo de aplicaciones de CRM Operativo

El CRM Operativo incluye un conjunto de aplicaciones de interfaz con el cliente. Dando
respuesta, así, a la cada vez mayor exigencia de los clientes de interactuar con la empresa por
medio de diferentes canales, como: correo electrónico, sitios web y líneas 900.

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Estas herramientas de interfaz permiten ofrecer una mejor experiencia y un óptimo servicio a los
clientes a través de los diferentes puntos de contacto de acceso a la empresa, facilitando una
respuesta coherente y coordinada independientemente del canal utilizado. Al mismo tiempo,
facilita la captura e integración de toda la información relevante que se produce durante la
interacción, en una única base de datos.

Así, el CRM operativo permite recopilar datos sobre los clientes a través de todos los canales de
comunicación establecidos por la empresa como:

 Respuestas a las campañas de marketing, tanto realizadas a través de canales

tradicionales como a través de la red.
 Información del sitio web recopilada a través de formularios.
 Respuestas recopiladas de encuestas efectuadas.
 Información procedente de la Línea de Atención al Cliente (Call Center).
 Información procedente de eventos.
 Información captada en el punto de venta.

¿Qué es CRM Analítico? Dé un ejemplo de aplicaciones de CRM Analítico

El CRM analítico es una combinación de administración del negocio y análisis. Comprendiendo
los patrones del cliente y los ciclos de vida de los negocios, y aplicando ese conocimiento a las
prácticas del negocio, las organizaciones toman decisiones de negocio sobre una sólida base de
información. Entonces las compañías pueden ir de reactivas a predictivas en la forma que
administran sus negocios.

El CRM analítico está basado en un Data Warehouse centralizado, orientado al cliente y

múltiples data-marts (bases de datos departamentales o específicas por temas), procurando una
«visión panorámica del cliente» actualizada y consolidada. En este sentido, un CRM global
fracasa sin una visión panorámica del cliente, que sólo se consigue a través del CRM analítico.

Los data-marts son construidos en base a los requerimientos de las aplicaciones analíticas, para
dar servicio a las mismas.

Parece un hecho, generalmente aceptado, que la cantidad y calidad de la información requerida

para adquirir y retener a clientes aumenta progresivamente, constituyendo la información un
valor en alza.

17
¿Qué es CRM Colaborativo? Dé un ejemplo de aplicaciones de este CRM
El CRM colaborativo es el encargado de facilitar la interacción del cliente con la organización e
incorpora los nuevos medios (Internet y telefonía móvil), como canales adicionales, debiendo
proveer, en conjunto, el conocimiento de los patrones de comportamiento del cliente, que
constituye la base para diseñar la estrategia CRM.
Consiste en canales que permiten a los clientes tener acceso en línea a la información en
cualquier momento, en cualquier lugar, como: Internet, intranet, portales auto-servicio y
conexiones de socios, por nombrar algunos.
A pesar de que muchas compañías tienen estos canales disponibles, a menudo se comete el error
de no proveer la misma calidad de servicio a sus clientes de la misma forma que lo hacen
interactuando directamente. En otras palabras, sus clientes deberían tener la misma calidad de
servicio y respuesta independientemente del canal que elijan para comunicarse con la empresa.
Si el sitio web es difícil de navegar, o el portal auto-servicio no provee la información que los
clientes necesitan, y el sistema de registración de llamados no opera durante el horario laboral
del cliente, en el caso internacional, entonces el canal no sirve. Un cliente frustrado mirará a la
competencia que está a solo un "click" de distancia.
La implementación de servicios colaborativos [e-mail, conferencia Web; chat, VoIP,
conavegación, solicitudes de llamada (call me back o call me later), FAQ’s, etc.] para facilitar
las interacciones entre clientes y organizaciones, y entre miembros de la organización que
trabajan en torno a la información del cliente (clientes a ventas, ventas a marketing,
constructores de comunidad), debe orientarse a mejorar la comunicación y coordinación para
promover la disminución de costes del cliente e incrementar su retención.

CRM propietarios
Microsoft Dynamics CRM

Características:
•"Microsoft Dynamics CRM 3.0, le permite a los usuarios entender mejor a sus clientes, ser más
productivos, y con ello tener un impacto positivo en su compañía".
•“CRM es fácil de usar, adaptable y accesible, Microsoft Dynamics CRM 3.0 otorga un gran
adelanto en el mercado de las soluciones CRM, ya que su interfaz totalmente integrada con
Microsoft Office y Outlook, le brinda a los clientes una implementación sencilla y fácil de
usar".
•Este producto se encuentra disponible en dos ediciones, una Profesional y otra para Pequeña
Empresa.
•Expansión de la cobertura para llegar a Clientes Corporativos Adicionalmente a atender las
necesidades de la pequeña y mediana empresa. Los adelantos de Microsoft CRM en facilidad de

18
uso, flexibilidad y relación costo-beneficio, generan gran interés en los clientes corporativos,
como un sistema global integrador.
•El nuevo CRM ofrece una versión diseñada para pequeñas empresas, Esta edición, está
diseñada para correr sobre Microsoft Windows Small Business Server (SBS), ofrece la
instalación de una suite completa de CRM en solo 10 clicks. Dicha edición proporciona un
asistente-guiado para la configuración de la aplicación, integración con las funcionalidades de
SBS como Fax Management, la integración de Server Management y una fácil guía de
migración de Microsoft Office Outlook 2003 con Business Contact Manager.
•Fuerte respaldo de nuestros socios.
•Microsoft CRM está diseñado para satisfacer necesidades de soporte y presupuesto para
negocios medianos. La implantación y entrega a través de socios certificados de Microsoft
Business Solutions incluye la asistencia con la configuración y manteinimiento de procesos,
junto a un entrenamiento comprensivo y recursos de soportes.
•Capacidad de integración de sistemas mediante XML Web services, API, bases de datos y su
motor útil para la integración a nivel de procesos.
•Construir soluciones orientadas a cliente y basadas en múltiples sistemas de información
integrados.
•Es fácil de utilizar, personalizar y mantener, se integra con otros sistemas empresariales y
puede crecer al ritmo de su negocio.
•Facilita relaciones rentables con clientes a través de la gestión de los clientes potenciales y las
oportunidades, la gestión de incidencias, las búsquedas en la base del conocimiento, y las
herramientas de informes, con los módulos de Microsoft Business Solutions CRM. Construido
usando la plataforma .NET, Microsoft CRM es fácil de desarrollar, integrar y personalizar.
•Brinda una visión clara de los clientes, Historial de contactos, Gestión de las agendas de los
comerciales, Oportunidades de negocio, Seguimientos comerciales Planificación,
Automatización de acciones de Marketing, Visión clara de la efectividad de las acciones de
marketing y de su repercusión en los costes.

Beneficios:
Inversión rentable: Mantener bajo el costo total de propiedad significa que Microsoft CRM. Los
procesos de configuración del producto, que son muy simples y mantener la aplicación con un
bajo presupuesto.

Mayor productividad: Microsoft CRM ofrece una interfaz de usuario intuitiva, que le permitirá
asignar las jerarquías organizativas de una forma rápida y exacta, incluso en múltiples
departamentos y estructuras complejas de informes.

19
Ofrece la posibilidad de definir roles (ventas, servicios y dirección), altamente personalizables,
para determinar un acceso adecuado a la información y privilegios de administración en el
marco de los procesos de la empresa. Esto mejora la seguridad habilitando niveles superiores de
productividad.

Integración: Los módulos de Servicio al Cliente y Ventas perfectamente integrados, facilitan el

uso compartido de información de clientes y productos, y asegura que cuando se introducen
datos en Microsoft CRM, la información se actualiza automáticamente en toda la aplicación,
para todos los usuarios.

La integración con Microsoft Office permite crear e imprimir comunicaciones utilizando la

Combinación de Correspondencia de Microsoft Word y también exportar datos a Microsoft
Excel.

CRM código abierto

La automatización de procesos dentro de una pequeña y mediana empresa se está convirtiendo
en un denominador común. La utilización de software para realizar las principales tareas como
es la gestión de las finanzas, control de inventario y porque no la gestión de los clientes a través
de un software cada día es más común. No obstante, la inversión que se necesita para poder
adquirir un software CRM es muy grande, sin embargo me gustaría compartirte algunos de los
mejores CRM Open Source. Para los que no estén muy familiarizados con el término Open
Source y sin entrar en mucho detalles significa que no tenemos que pagar por una licencia y por
su implementación dentro de la empresa.

A continuación los principales CRM Open Source

SugarCRM es un paquete de administración de clientes (CRM) basado en LAMP (Linux-

Apache-MYSQL-PHP), desarrollado por la empresa SugarCRM, Inc. ubicada en Cupertino,
California. Es considerado como la alternativa principal al CRM Online.

FreeCRM Free CRM es una solución de software basada en web para la gestión de la relación
de los clientes y la automatización de la fuerza de ventas. Free CRM te permite la gestión de los
contactos, realizar previsiones de ventas y la gestión empresarial.

VTigerCRM es un servicio gratuito, con funciones completas, 100% software de CRM de

código abierto ideal para pequeñas y medianas empresas, con bajo coste de soporte de producto
a disposición de los usuarios que necesitan la producción confiable de apoyo.

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ZohoCRM Zoho CRM facilita a las organizaciones las relaciones con los clientes. Zoho CRM
permite la gestión de ciclo de vida para toda la organización, la gestión de ventas, marketing,
soporte y servicio al cliente, así como la gestión de inventarios en todo esto en un único sistema.

CRMWeb Es una solución que se configura en pocos minutos y además no requiere de ningún
otro software para ser instalado en una computadora de escritorio. CRM Web permite que
cualquier miembro del equipo de su organización pueda accesar a información de sus clientes de
manera detallada al instante.

SugarCRM
Características:
Con SugarCRM no tendrás que contratar funcionalidades extra que jamás utilizarás.

Software CRM abierto

Sugar, a diferencia de soluciones propietarias como Microsoft Dynamics, se integra con tus
aplicaciones externas como Hoovers, Jigsaw, Cisco WebEx, IBM Connections, Outlook,
Yahoo!, Gmail, Google Apps, Lotus Notes, Microsoft Exchange Server, iCal, Google Calendar
y redes sociales como Facebook, Twitter y Linkedin.

Sencilla configuración
Cada usuario personaliza su panel arrastrando y soltando elementos, y añadiendo los elementos
que considere oportunos.

Resultados en tiempo real

Con SugarCRM tendrás la información que quieras en bonitas gráficas, ¡para que no se te
escape ni un detalle!.

Seguimiento de la actividad de contactos

Lo sabrás todo sobre tus clientes: interacciones con cualquier empleado e incluso su actividad
en redes sociales.

Aplicación CRM móvil

Trabaja con SugarCRM estés donde estés e incluso sin internet desde tu iPhone, iPad o Android.

Alojamiento en TU nube

21
¡Sin restricciones innecesarias de usuarios, informes o acciones de marketing!, funcionalidades
que otras plataformas, como SalesForce, paquetizan por número. Opta por un modelo software
SaaS completo.

Base de Conocimiento
Una fuente de información valiosa para tus empleados: resolverán sus dudas con un buscador
interno.

Excelentes controles de acceso

Cada departamento y cada empleado tendrá acceso a la información según su cargo, así cada
uno sabrá sólo lo que tiene que saber.

Sin conocimientos técnicos

SugarCRM es tan intuitivo que sólo te costará unos clics personalizar procesos de trabajo.

Beneficios:
 Clientes satisfechos.
 Empleados sin frustración porque pueden desempeñar su trabajo de manera ordenada y
sencilla.
 Feedback positivo de los clientes.
 Publicidad gratuita por medio de nuestros clientes contentos con nuestra atención hacia
ellos.
 Repetición de compra.
 Incremento de la venta cruzada.
 Disminución en la fuga de clientes
 Aumento del Engagement (confianza) de los clientes.

Realice un cuadro comparativo de las ventajas y desventaja entre los sistemas CRM
propietarios y los de código abierto

CRM propietarios CRM código abierto

VENTAJAS DESVENTAJAS VENTAJAS DESVENTAJAS
Ventas: Mejora la captación No permite el CRM, es un potente No hay soporte de una
de nuevos negocios en los análisis de datos de proyecto Open Source empresa quien certifique
procesos de ventas, clientes que cumple o de seguridad del
proporciona características y notablemente con las producto ya que es

22
capacidades fáciles de usar exigencias de gestión OPEN SOURCE, sin
que mejorarán la captación y repositorio de garantía de ningún tipo.
de nuevos clientes, la información.
gestión de las campañas de
publicidad y la dirección de
las actividades comerciales.
Marketing: Mejores No hace CRM, permite Entender la arquitectura
decisiones y una visión más proyecciones de las gestionar las de los mismos si no se
completa de sus clientes y la posibles mejoras actividades de las recibe formación para
información completa, con los clientes personas que adaptarla a nuestras
independientemente del intervienen en la necesidades.
lugar donde se encuentre gestión de las
almacenada. empresas (cuentas),
facilitando su labor al
permitir la
sincronización de
tareas y agenda en
dispositivos móviles,
lo que le dota de
movilidad.
Servicios: Ofrezca más Sus campos de CRM, es una Muy complicado
valor a sus clientes ofrecer acción son muy aplicación web, es implantar una de estas
información relevante y pocos. decir, es accesible soluciones sin la
personalizada sobre los desde cualquier lugar, formación por parte del
productos y servicios que lo que refuerza su desarrollador.
interesan a los clientes, valoración como
permite aprovechar de aplicación para
forma óptima las movilidad.
oportunidades para mejorar
las relaciones con los
clientes y da a su empresa la
capacidad necesaria para
maximizar las ventas
cruzadas y adicionales.
Administre y desarrolle las Para una empresa Implementa en Ocupa Tiempo para el
relaciones con los clientes tan grande, no WINDOWS, LINUX, análisis, e
con mayor facilidad permite el mejor MAC OS X, implementación de la
mediante el control de las desempeño en aplicación.
tareas de administración de cuanto a CRM se
clientes (incluidos el envío y refiere.

23
la administración de correo
electrónico, el
almacenamiento de los
contactos empresariales y la
administración de su
calendario de citas) sin tener
que salir de Outlook.
Obtenga acceso a la Inconveniente en la Trae empaquetado Tener levantado el
información de los clientes instalación de cada todas las aplicaciones servidor en donde está la
desde cualquier lugar uno de los listas para correo. aplicación del CRM para
mediante las características diferentes sistemas (PHP, MYSQL, que funcione.
mejoradas de movilidad y operativos de la APACHE).
sincronización de datos, que plataforma
permiten obtener el máximo Windows.
partido de las herramientas
y la información que
necesita,
independientemente del
lugar donde se encuentre.
Muy Adaptable en
Aumente la productividad ORACLE Y SQL
mediante la automatización SERVER.
y el uso de inteligencia
integrada que simplifica y
automatiza las tareas
cotidianas.
Responda a los requisitos Personalización, sin
específicos de su empresa necesidad de ingresar
mediante la adaptación de al código fuente.
Microsoft CRM 3.0 Small
Business Edition a la
situación específica de su
negocio.
Proteja la información de Desarrollada en Web
los clientes con una 2.0
plataforma de seguridad
mejorada que ha sido
diseñada para que su
empresa pueda almacenar
los datos empresariales de

24
 forma segura y confidencial.
Los datos se pueden
manejar al nivel de
empresa o individuo.
Para extender a
usuarios que no van
estar en sus oficinas
no requiere mucho
esfuerzo, por ser una
aplicación Web.

¿Qué es CRM Social?

La definición que se ha adoptado como oficial es la de Paul Greenberg, que dice lo siguiente:

Social CRM es una filosofía y una estrategia de negocios, apoyándose en una plataforma
tecnológica, reglas de negocio, flujos de trabajo, procesos y características sociales, diseñado
para involucrar al cliente en una conversación de colaboración con el fin de proporcionar un
valor de beneficio mutuo en un ambiente de negocios confiable y transparente. Es la respuesta
de la empresa a la propiedad del cliente sobre la conversación en las redes sociales.
En resumen Social CRM tiene aplicaciones en diversas áreas de una empresa como lo son
marketing, servicio al cliente, ventas, incluyendo:

 Peer-to-Peer de atención al cliente

 Peer-to-Peer de gestión de ideas
 Investigación de mercado
 Lanzamientos de productos
 Gestión de la reputación de la marca

Diagrama de la comparativa entre el viejo modelo de CRM con el Nuevo

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Conclusiones

 La tecnología ha ocupado un lugar muy importante en las organizaciones ya que ha

permitido que sus procesos sean más efectivos y eficientes. El contar con tecnología que
se adapte a los cambios constantes que se generan es una ventaja competitiva que hace
que las organizaciones sigan teniendo presencia en el mercado.

 Con la aparición de las herramientas tecnológicas como el ERP que permiten la

integración de la información, las empresas se han visto beneficiadas en la

26
 administración de la mayoría de sus procesos. Por tanto, implantar un proyecto ERP que
involucre a toda la organización es un riesgo que las empresas tienen que enfrentar
exitosamente si desean continuar en el mercado. Las tecnologías han pasado de ser un
área de soporte y generadora de costos a ser una necesidad estratégica. Las empresas
líderes son las que están a la vanguardia en la tecnología, esto es, aquéllas que innovan,
tienen éxito y a sus competidoras no les queda más remedio que imitarlas.

 Es importante mencionar que dichos sistemas se están convirtiendo día a día en una
necesidad vital para las empresas, los cambios en la tecnología y los mercados más
competitivos están exigiendo nuevas formas de hacer negocios, más rápidamente y sin
necesidad de estar presentes en las transacciones; es decir, las formas electrónicas de
comercio están desplazando las prácticas anteriores de comercialización, donde la
tendencia esperada será compras por Internet no sólo con proveedores nacionales sino
con los de todo el mundo, es por eso que las empresas más aventajadas
tecnológicamente tendrán la facultad de enfrentar el futuro, ser competitivas y
permanecer en el mercado global.

 Para permanecer en el mercado global es necesario adoptar las nuevas tendencias

tecnológicas; permitir y capacitar a los gerentes para tener la capacidad de interpretar la
información contenida en el sistema, transformándola en conocimiento para su correcta
aplicación en la toma de decisiones de la compañía

 CRM establece relaciones de confianza con los consumidores, escuchándolos para

conocerlos y para poder satisfacer sus necesidades y deseos, ganando así su fidelidad, y
garantizando de esta forma los beneficios futuros para la empresa.

 Una aplicación de CRM busca ordenar y centralizar toda la información relativa a los
clientes, desde la primera referencia al mismo (antes incluso del primer contacto, correo
o llamada) hasta la postventa y medición de la satisfacción del cliente, con el fin de
promover hacer negocios con el mismo cliente de manera reiterativa.

Referencias

http://www.angelfire.com/ult/crm_erp/ERP.htm

http://www.yourerpsoftware.com/content/28-tipos-de-sistemas-erp

27
http://grupoopenxpertya.blogspot.com/

http://www.sypsoft.net/files/SAP.pdf

http://www.seidor.es/wps/portal/sei.Home/SAP/QueEsSAPBusinessOne/!ut/p/c5/04_SB8K
8xLLM9MSSzPy8xBz9CP0os3jXEN9QSydDRwN_zxBjA08zU7cwdy83IxN3I6B8JE55_zB
jknS7G3kYGHh6erj7-Jg6GRp4GBLQHQ5yLX7bUeSxmA-
SN8ABHA30_Tzyc1P1C3JDIwwyA9IBGQM42A!!/dl3/d3/L2dBISEvZ0FBIS9nQSEh/

http://www.pwc.com/ve/es/asesoria-gerencial/boletin/assets/boletin-advisory-11-2007.pdf

http://www.ehowenespanol.com/cuales-son-funciones-del-software-crm-lista_497421/

http://grupo05ulima.blogspot.com/2006/10/crm-analtico-operacional-y.html

http://www.herramientasparapymes.com/crm-open-source

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