ETAPA 2 – RECONOCIMIENTO

Presentado al tutor
ANDRÉS MAURICIO ALVAREZ

JOHANNA SMITH ALVARADO FORERO

(DOCUMENTO 33.379.587)
LEIDY MARCELA PEREZ MARTINEZ
(cc: 1058430574)
NANCY LUCERO VARGAS FONSECA
(CC: 1015448399)
YOHANA ALEJANDRA LÓPEZ AMAYA
CC. 1.018.410.547
LUIS ALFONSO OVALLES
C. C: 1,082,904,978

Grupo 102609_107

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

CURSO: SERVICIO AL CLIENTE
TUNJA – BOYACA
2021
 INTRODUCCION

Con el pasar de años, temas como el servicio al cliente no pierden su protagonismo dentro de las
ventas tanto de bienes como de servicios, por lo contrario, con el tiempo se hacen más fuertes y
con mayor protagonismo esto gracias a la evolución de la tecnología y del ser humano lo cual nos
permite aumentar y mejorar los canales de atención al cliente como se puede evidenciar en
nuestra cotidianidad.

Este trabajo se realiza con la principal intención de mejorar y profundizar sobre todo lo
relacionado con la excelente prestación de un servicio al cliente, poder identificar los tipos de
clientes que hay y poder realizar un compendio de lo aprendido durante el desarrollo de la Unidad
1.
 APRENDIZAJE DURANTE LA UNIDAD 1

En la atención al cliente tenemos un proceso en cual debemos comprender cada uno de sus
componentes como los son la tipología, los principios y los tipos de clientes.

Dentro de la tipología podemos observar cada una de las herramientas que una compañía brinda
con el objetivo de comprender y solucionar de forma rápida las inquietudes que el cliente
presenta. Con la evolución del mercado y con él la evolución de las situaciones que complejas que
se pueden presentar pues la evolución del servicio al cliente fue cada vez más notoria. Pues
actualmente dentro de los canales de atención podemos ver una amplia variedad como la
atención telefónica, internet (correos, redes, página web, etc.), presencial, lo que ha logrado que
temas como las PQR llegan de una forma más inmediata y exacta a la compañía de esta forma se
puede lograr que cliente tenga una atención más pronta y personalizada. Sin embargo, es
necesario tener la mano de obra suficiente y calificada, pues una demora muy amplia o tener un
tipo de sistema como contestación puede hacer el cliente se sienta que su inconformidad no es de
mayor valor o importancia. (JOHANNA SMITH ALVARADO FORERO CC: 33.379.587).

Lo eficiente de un prestador de productos o servicios tiene en cuenta la comunicación, la simpatía

no solo es una sonrisa o paciencia, si no especificando o yendo al cliente con lo que desea saber
que cualquier punto puede generar desconfianza, uno de ellos son las vías telefónicas, de la cuales
se creen quitan tiempo y a su vez son extenuantes, generando en los clientes los mismos
sentimientos de inestabilidad.

El operador tiene varios puntos que se deben tener en cuenta, cero interrupciones, practicar lo
que se va a decir, motivarse uno mismo es la mejor terapia, alejarse de compañeros que no
generan confianza, esto dará seguridad con tu cliente, y generando una venta exitosa en la
mayoría del caso.

No sirve simplemente tener un buen producto sino verificar sus necesidades generando más
utilidades a cada uno, conocer las capacidades de cada persona puede ser un punto a favor, saber
comunicarse es informar al cliente, buena atención, que el cliente vuelva quiere decir que genero
una confianza.

La organización toma parte importante, tener en cuenta la competencia, estar actualizado,

establecer tareas, cobros, informes, captar nuevos clientes, como se deben llevar a cabo,
generando rentabilidad, la distribución de vendedores puede ayudar a captar nuevos clientes y
fidelizar a ellos como una importancia fortuita para crecer como organización, no creerse superior
a los demás, ser buen compañero generando en el ambiente de trabajo un trato oportuno, ya que
se cree que cuando una persona trata de mala manera a un cliente o compañero de trabajo se ve
a si mismo con sus propios miedos, demostrar educación y ser simpático, con ética, valores y
responsabilidad siempre generara, una ambiente amigable y de buena reputación, no solo su
forma de vestir si no a demás su forma de ser.

El segmento de mercado puede tener clientes de compra frecuente y otros por oportunidad,
adaptarse a cada tipo de cliente puede generar más dirección a las metas que se desean llegar, es
de tener en cuenta que hay volúmenes de clientes, los potenciales se ven a largo plazo, haciendo
crecer nuestra organización, retener clientes actuales y volver los nuevos en actuales, teniendo en
cuenta que todos los clientes son igual de importancia. Determinar si nuestros clientes han vuelto
o se pasaron a otra competencia tiene mucho que ver porque puede aumentar o disminuir la
rentabilidad y estabilidad de las organizaciones. (LEIDY MARCELA PEREZ MARTINEZ

CC: 1058430574)

Con lo visto en la presente unidad pudimos aprender a identificar las nuevas tendencias en el
servicio al cliente, los tipos de clientes, los principios, las técnicas de atención al cliente, la
importancia de la comunicación con los clientes, las estrategias de gerenciamiento de la relación
con los clientes, la cultura del servicio y la capacitación del servicio lo cual es de suma importancia
para nosotros ya que es la base para la asistencia brindada a nuestros consumidores o clientes
durante y después de una compra o de la prestación de un servicio lo cual es aplicable a cualquier
organización u empresa para mejorar nuestra credibilidad y percepción de la marca ante los
clientes.

Promover en los estudiantes competencias en el servicio al cliente por medio del diseño de
estrategias que permitan conocer los fundamentos teóricos para mejorar la calidad del servicio y
los modelos para evaluarla con el fin de plantear las acciones de mejora. (NANCY LUCERO
VARGAS FONSECA

CC: 1015448399)

En la presente Unidad, dentro del contexto práctico y lo que se está viviendo en tiempos de
pandemia, se resalta que cada una de las temáticas, desde el protocolo de servicio al cliente, hasta
lo que en la actualidad se está viviendo, hace que se tenga una perspectiva analítica sobre la
importancia del servicioal cliente, quien es el eje principal para el logro de una rentabilidad
positiva dentro de las organizaciones en la actualidad. La implementación de nuevas estrategias
para fortalecer este factor tan determinante dentro del proceso de marketing y servicio, hace que
se pueda mejorar cada día. Lo anterior también se relaciona con los diferentes tipos de clientes
que se encuentran en el día a día, a los cuales se les debe prestar el mejor servicio, teniendo en
cuenta que cada uno es diferente y la satisfacción de sus necesidades también son diferentes, ante
todo esto se debe tener una buena actitud y tener la suficiente consideración y empatía para
sobrellevar cada situación que se presente. YOHANA ALEJANDRA LÓPEZ AMAYA CC.
1.018.410.547

En la la unidad 1 podemos observar la finalidad de como se desarrolla un buen servicio al cliente

en todos los aspectos, cabe destacar que el conocimiento que se le plantea a la hora de ser
ejecutado debe ser de forma muy eficas en todos los campos, sea de una atencion o exprecion
hacia dicha persona que esta como cliente, a lo largo de los años cada dia se va destacando la
importancia de un buen servicio de como se debe atender, de como se debe desarrollar la calides
y fluides entre las dos partes, ya que no todos los clientes son iguales y los momentos tampoco,
bues las emosiones tienden a jugar un papel muy pero muy importante a la hora de ejecutar una
presentacion al cliente, pues las necesidades son diferentes y las satisfaciones tambien. Adoptar
la omnicanalidad diria que es una estrategia muy usada por las empresas para atraer a sus
clientes, son esos canales donde se entra a tener una comunicacion con el cliente, donde se le
ofrece al cliente una comunicacion integral, aparte tambien el poner mucha atencion en los
detalles pues el cliente siempre sus expreciones reflejan su caracter y su criterio propio, las
empresas estan en este nueva ola de desarrollo economico y gestiones ambientales devido a la
contaminacion que se esta generando en el planeta, las empresas estan manifestando una nueva
imagen, llena de valores, de pricipios y de cuidados ambientales, pero cabe destacar que todo
empresa desarrolla su fuerte de acuerdo a su capacidad economica y laboral. LUIS ALFONSO
OVALLES C.C. 1,082,904,978.
 CONCLUSIONES

Para lograr tener clientes satisfechos es necesario tener claras las herramientas esto con el fin de
poder tener canales claros y evidentes como los son redes, pagina web, línea telefónica y demás
canales que permitan presentar una solución rápida a nuestros clientes. (JOHANNA SMITH
ALVARADO FORERO CC: 33.379.587).

Teniendo en cuanta la unidad uno podemos evidenciar como se mueven los mercados
actualmente, y lo que la sociedad genera en los cambios de costumbres, gustos, es decir las
necesidades de los clientes actuales, tener en cuenta los tipos de clientes, y la orientación de
nuestra compañía hará la diferencia con el resto de la competencia, nuestra educación al vender
será la etapa más consiente de cada persona en una venda directo o indirecta, cada segmento de
mercado requiere un trato especial por sus características, físicas, gustos, estratos entre otros
aspectos a tener en cuenta ,a la atención y la satisfacción de necedades hará la gran diferencia. .
(LEIDY MARCELA PEREZ MARTINEZ CC: 1058430574)

Es de vital importancia para toda empresa contar con un manual de servicio al cliente que le
permita garantizar que sus servicios están siendo brindados de manera efectiva basados en las
necesidades de los clientes.

Resulta necesario llevar a cabo un sondeo de mercado (de ser posible económicamente para la
empresa llevar a cabo un estudio de mercado) para poder elaborar el manual de servicio al cliente,
ya que es la manera más exacta de conocer a profundidad las verdaderas necesidades y
expectativas de los clientes. Solamente de ésta manera se pueden establecer procedimientos
agradables a los clientes y que los resultados sean clientes satisfechos. (NANCY LUCERO VARGAS
FONSECA CC: 1015448399)

Se concluye que, el dar importancia al servicio al cliente se brinda a los consumidores una
asistencia antes, durante y después de una compra. De igual manera, se puede decir que si una
organización desea proporcionar un servicio al cliente sin errores debe invertir no solo en sus
productos, sino también en aspectos relacionados con los clientes. Así mismo, una buena
experiencia de servicio al cliente se construye dando estructura a todos los puntos de interacción
de una organización con el cliente logrando su fidelización y aceptación de la marca. YOHANA
ALEJANDRA LÓPEZ AMAYA CC. 1.018.410.547

he concluido en el desarrollo de esta actividad, el desarrollo de un buen servicio hacia el cliente

siempre debe tener un estudio o manual ya sea que la empresa lo otorgue, podemos concluir que
el vendedor como un profesional; debe estar preparado psicológicamente y capacitado en ventas
de acuerdo a las exigencias del mercado competitivo, si la empresa lo requiera, las empresas de
hoy requieren poner más énfasis en los servicios del cliente, utilizando todas las estrategias y
técnicas de marketing para que cada día siga creciendo y aumentando sus carteras de clientes.
Por todo esto es importante escuchar al cliente y brindarles respuestas rapidas para poder
establecer una mejor estrategia y trabajar sobre los requerimientos o fallas de servicio, toda esta
información es proporcionada por el alma de la empresa, los clientes. muchas empresas en la
actualidad carecen del conocimiento o determinación para poseer un manual de servicio al
cliente, por lo tanto, desconocen la mayoría de procesos que implica brindar un servicio de
calidad,. LUIS ALFONSO OVALLES C.C. 1,082,904,978.
 BIBLIOGRAFIA

 https://elviajedelcliente.com/tipos-de-servicio-al-cliente/
 Ladrón de Guevara, D. M. Á. (2020). Atención al cliente en el proceso comercial: UF0349.
Editorial Tutor Formación. (pp. 28-
39) https://elibronet.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/lc/unad/titulos/126744
 Paul Iida. (2020). The Concise APA Handbook: APA 7th Edition: Vol. APA 7th edition. Information Age
Publishing. https://bibliotecavirtual.unad.edu.co/login?url=http://search.ebscohost.com/login.aspx?
direct=true&db=nlebk&AN=2527724&lang=es&site=eds-live&scope=site&ebv=EB&ppid=pp_51
 Álvarez, A. M. (2020). Técnicas de atención a clientes. [vídeo]. Repositorio Institucional
UNAD. https://repository.unad.edu.co/handle/10596/35717