Actividad Individual

Unidad 3 – Fase 4. La Calidad en el Servicio, medición de la calidad del Servicio,

modelos y métodos de evaluación

Lizeth Cristina Rincon Rodriguez.

Flor Stella Peñuela. Cód.:

Janisberto Herrera Zuñiga. Cód.:

John Jairo Franco Ariza. Cód.: 11440074

Grupo: 256593_1

Servicio al cliente

Tutora: Nathaly Rincón Gelves

Universidad Nacional Abierta Y A Distancia –Unad-

Facultad De Ciencias Básicas E Ingeniería

Escuela de Ciencias Administrativas, Contables, Económicas y de Negocios - ECACEN

Programa Académico De Ingeniería Industrial – Ecbti

Julio de 2020

Facatativá / Cundinamarca
Tabla de contenido

Introducción......................................................................................................................3

Objetivos............................................................................................................................4

Objetivo General.....................................................................................................................4

Objetivos específicos...............................................................................................................4

Link del blog......................................................................................................................5

Conclusiones.....................................................................................................................5

Bibliografía........................................................................................................................6
 Introducción

En el presente trabajo se evidencia la apropiación de las lecturas de la unidad 3, donde se

realiza un análisis sobre los temas que involucran la calidad en el servicio, medición de la

calidad del servicio, modelos y métodos de evaluación, en busca de la propuesta de

estrategias que conlleven a la mejora continua con la aplicación del ciclo PHVA en la

empresa titans tour, de tal manera que estas influyan de manera positiva en la calidad del

servicio y logre la satisfacción y fidelización de los clientes.

La calidad del servicio es uno de los aspectos más importantes para determinar la

permanencia de las empresas en el mercado, es por ello que las empresas publicas, privadas

y sociales están al tanto de implementar estrategias para lograr el cumplimiento de las

expectativas y la satisfacción del cliente.

Es por ello que una de las estrategias primordiales para identificar la calidad del servicio

que presta las organizaciones a sus clientes, es la implementación de métodos de evaluación

del servicio prestado.

 Objetivos

Objetivo General

Comprender los conceptos básicos, así como la importancia y ventajas del servicio al

cliente en las organizacion, analizando los conceptos generales de medición de la calidad

del servicio, modelos y métodos de evaluación, esto mediante la lectura de los contenidos

de la unidad para dar continuidad al desarrollo al estudio de caso propuesto, de tal manera

que se generen estrategias a la empresa titans tour, esto de acuerdo al caso de estudio que se

viene abordando.

Objetivos específicos

 Examinar los contenidos del curso para la unidad propuesta.

 Identificar los conceptos principales que comprenden medición de la calidad del

servicio, modelos y métodos de evaluación, de acuerdo a los contenidos de la

unidad.

 Definir estrategias que aporten a la mejora continua del servicio de la empresa titans

tour.
 Link del blog

https://mundoservicioalcliente2020.blogspot.com/2020/07/propuesta-de-mejoramiento-

continuo-con.html

https://mundoservicioalcliente2020.blogspot.com/

Conclusiones

De acuerdo a las lecturas de apoyo dadas para esta actividad y el desarrollo de la misma,

se logra identificar que hay diferentes metodos de evaluación de la calidad del servicio, los

cuales de cierta manera evidencian en que nivel de calidad se encuentra este en las

orgcanizaciones, determinando la importancia de la medición de la calidad de tal manera

que estas herramientas permitan ir en busca de estrategias que propongan, mejorar la

calidad del servicio, con el fin de lograr la fidelización del cliente.

Con lo anterior se evidencia que titáns tour puede realizar la implentación de un sistema

de evaluación para su organización, que este en busca de la mejora continua, en cuanto a la

calidad del servicio, de tal manera que a futuro no se vuelva a presentar inconvenientes

como el presentado con su cliente Alejandro, que en lugar de que el cliente se lleve una

mala experiencia con el servicio prestado, este se fidelice y sea un puente para atraer

nuevos clientes, y para ello el grupo de trabajo realiza una serie de propuestas a la

organización para que las considere, evalue e implemente.

 Bibliografía

Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad. (pp 41

– 52) Bogotá, CO: Ediciones de la U. Recuperado

de https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3198545#

Tarodo, P. C. (2014). Comunicación empresarial y atención al cliente. La calidad y sus

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de https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3229607#

Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad.

Bogotá, CO: Ediciones de la U. Página 117 – 127. Recuperado

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Cely, L. (2018). 102609 OVI Calidad en el Servicio y el Valor Agregado. [Archivo de

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Cottle, D. W. (1991). El servicio centrado en el cliente: cómo lograr que regresen y

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Guardeño, L. M. D. R. (2011). Atención al cliente en el proceso comercial: actividades

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de http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?

docID=10692985&ppg=174