PRÁCTICAS EN ITIL V4

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César Gabriel Méndez Ramos

cesarmendez@lasallistas.org.mx
ÍNDICE
Contenido
1. Introducción....................................................................................................................................2
2. Prácticas ITIL V4...............................................................................................................................2
3. Conclusiones....................................................................................................................................5
4. Referencias......................................................................................................................................5
 1. Introducción

Dentro del marco de referencia de ITIL, en su versión ultima (V4), brinda apoyo para conseguir una
mejora continua mediante prácticas (concepto nuevo que adopta esta versión), que es la evolución de
procesos de la V3. Estas prácticas buscan integrar un número más grande de componentes que los que
se contemplaban en la versión anterior para brindar un esquema y puntos de vista más completos al
momento de implementar este marco de referencia a los proyectos que se tienen en puerta. En el
contenido del trabajo se definen cuáles son estas practicas y una breve descripción de en qué consisten.
Cada una de ellas forma parte como complemento dentro de los proyectos donde se busca que cada
una de ellas actúe de tal forma que genere valor teniendo claro los objetivos y alcance de los proyectos.

2. Prácticas ITIL V4

Las prácticas, como se le conoce a los procesos en esta nueva versión adoptando este nuevo concepto,
son metodologías para realizar tareas en específico para lograr un resultado dentro de los proyectos que
ya han sido comprobados como efectivos. A diferencia de las normas, las prácticas son descriptivas, lo
cual, quiere decir que son más flexibles y que se adaptan a los proyectos dependiendo del contexto en el
que se apliquen; esto es un beneficio debido a que, con la implementación de estas prácticas definidas a
los proyectos, es indistinto el tamaño y los recursos de la empresa ya que produce resultados positivos.
Combinan la gestión de servicios, gerencia de negocios y soluciones de TI, y están comprendidas en 3
grupos de gestión: prácticas de gestión general, prácticas de gestión de servicios y prácticas de gestión
técnica. La V4 establece 34 prácticas:

Ilustración 1. Extraída dehttps://freshservice.com/es/itil/itil-v4/

 Prácticas de Gestión General
- Gestión de Arquitectura: se centra en cómo los elementos de una empresa convergen para
lograr los objetivos definidos para el proyecto tomando en cuenta los objetivos
empresariales.
- Mejora continua: debido a los constantes cambios en las necesidades de una empresa, los
servicios se deben alinear mediante la mejora de los productos, servicios y prácticas durante
el ciclo de la prestación de servicios.
- Gestión de la Seguridad de la Información: políticas robustas, estándares globales
implementación de procesos de gestión de riesgos y la capacitación hacia el personal para
que conozcan el alcance de la seguridad de la información es el principal objetivo de esta
práctica.
- Gestión del conocimiento: uso eficaz de la información por medio de una estructura bien
organizada.
- Medición e informes: la información que se mide y se mantiene al tanto constantemente,
ayuda a la mejora en todos los niveles de la organización tanto para la toma de decisiones
como para la planificación y pronósticos de la misma.
- Gestión del cambio en la organización: se garantiza que los cambios sean aceptados, así
como el soporte hacia las diferentes adversidades que surjan con los mismos, mostrando la
información y formando concientización enfocado en las personas.
- Gestión de cartera: se encarga de regular y mantener balanceada la combinación de
productos y servicios dentro de la empresa tomando en cuenta las limitaciones de
presupuestos y recursos.
- Gestión de proyectos: procesos y actividades necesarios para la implementación de cambios
dentro de la empresa. Garantiza que todos los proyectos de la empresa se planifiquen,
deleguen, monitoricen y entreguen dentro de los tiempos definidos en un principio.
- Gestión de relaciones: mantiene un valor agregado para fomentar y preservar vínculos que
la empresa tiene con las partes interesadas.
- Gestión del riesgo: brinda un apoyo concreto de cómo afrontar, comprender, gestionar y
manejar los distintos riesgos que se presentan dentro de las organizaciones.
- Gestión de servicios financieros: se desenvuelve dentro del área contable para poder
gestionar presupuestos y costes contemplados en los proyectos a ejecutar en la empresa.
- Gestión estratégica: mantiene una visión general del proyecto, ya que se encarga de definir
los objetivos, crear un plan de acción y definir los recursos para alcanzar los objetivos y
necesidades descritos por la organización.
- Gestión de suministradores: garantiza la gestión de proveedores y de suministradores para
que los productos y/o servicios que se van a adquirir sean de alta calidad; de igual forma,
mantiene le vínculo activo entre los proveedores que sostiene la empresa.
- Gestión del personal y el talento: se interesa en todas las partes del área de recursos
humanos, así como gestionar una correcta capacitación, interacción entre los empleados,
desarrollo y medición del rendimiento de los mismos, curvas de crecimiento.

 Prácticas de Gestión de Servicio

- Gestión de disponibilidad: se encarga de que los servicios de tecnologías de la información
cumplan su propósito siempre que se le haga falta, garantizando el desempeño de sus
funciones.
- Análisis del negocio: identificación de problemas, comunicar necesidades de cambio de una
forma entendible a todas las áreas y propone soluciones mediante el análisis del negocio y
de sus partes.
- Gestión de capacidad y rendimiento: con base en los requerimientos iniciales de la empresa
previendo a futuro, garantiza que el rendimiento de los servicios sean los adecuados sin
superar el coste acordado.
- Control del cambio: este tipo de gestión va enfocado en los cambios surgidos a los
productos o servicios para garantizar la aceptación y el soporte a los mismos.
- Gestión de incidentes: garantiza la restauración de los servicios una vez que hubo una
afectación y minimizar el impacto en el menor tiempo posible.
- Gestión de activos de TI: planifica y gestiona el ciclo de vida de los activos de TI de una
empresa; así como la gestión de costos y riesgos para generar un valor agregado y ayuda a la
toma de decisiones en la compra de los activos.
- Gestión de monitorización y eventos: se enfoca en el chequeo constante de los servicios
para registrar lo eventos que ocurren ayudando a identificar posibles riesgos o impactos que
surjan en los procesos de los servicios.
- Gestión de problemas: gestiona los problemas que se presentan de tal forma que se
obtenga un error conocido y así evitar futuros problemas que son repetitivos y ayuda a
reducir el impacto de las incidencias que traen con los problemas.
- Gestión de versión: la gestión de versión pretende crear, probar y entregar los servicios
nuevos y que se actualizan garantizando que cumplan con los requisitos de servicio
acordados en un inicio con base en los objetivos de la organización.
- Gestión del catálogo de servicios: enlista servicios de TI que son ofrecidos por la empresa
para sus consumidores.
- Gestión de la configuración de servicio: recolección de la información de los elementos de
configuración definidos en la organización, tales como hardware, software, redes, personas,
etc.
- Gestión de continuidad del servicio: garantiza que los servicios de TI reinicien actividades de
manera adecuada después de una incidencia ocurrida, evitando perjuicios en la operación
en los servicios.
- Diseño de servicios: ayuda con el diseño de productos y servicios adaptándose a la empresa,
siendo más flexible al crear valor y ayuden con el cumplimiento de objetivos y satisfacción
de las partes interesadas.
- Gestión de niveles de servicios: establece objetivos de servicio en la medición de los
procesos del negocio, alentando en el cumplimiento de los principales objetivos de las
áreas, para identificar debilidades o fortalezas en los procesos y servicios.
- Gestión de petición de servicio: enfocado en la atención de las necesidad o urgencias de los
empleados, creando solicitudes de servicio para la atención de las mismas.
- Prueba y validación de servicios: garantizar que los productos nuevos que entran o las
mejoras dentro de los que ya existen, cumplan con los requerimientos y objetivos definidos
por el cliente, mediante pruebas de casos de uso.
  Prácticas de Gestión Técnica
- Gestión de despliegue: esta práctica se enfoca en la configuración a nivel ambientes
productivos enfocado una entrega continua de software y procesos.
- Gestión de infraestructuras y plataformas: ayuda a gestionar todos los recursos tecnológicos
desde hardware y periféricos, hasta software y elementos de configuración.
- Desarrollo y gestión de software: llevar la gestión del proceso completo de la creación de
software desde un programa único hasta sistemas operativos más robustos. Se gestiona por
medio de dos enfoques: Agiles y Cascada.

3. Conclusiones

Las prácticas en la aplicación de los proyectos son de gran valor, y como se puede observar no son
únicas ni son para ser aplicadas como receta o instructivo, ya que va a depender de las necesidades y
objetivos particulares de cada organización. Son un apoyo bastante informativo para poder identificar el
camino por el cual se debe estructurar, planificar, desarrollar e implementar el proyecto en cuestión
tomando en cuenta las áreas involucradas y las partes interesadas. Tener una gestión completa de los
diferentes rubros encamina a los proyectos a tener resultados exitosos y poder cumplir con los
objetivos, tiempos y necesidades del requerimiento del cliente.

4. Referencias

ITIL 4: Las mejores prácticas en Gestión de Servicios de TI. (2021). Retrieved 15 May 2021, from
https://www.itil.com.mx/#Conceptos

ITIL V4: Guía completa y novedades | Freshservice. (2021). Retrieved 16 May 2021, from
https://freshservice.com/es/itil/itil-v4/

PARRADO ORREGO, G. (2020). DESARROLLO DE UNA PROPUESTA ESTRATÉGICA DE MEJORAMIENTO DE

PROCESOS Y DOCUMENTACIÓN PARA EL ÁREA DE LOGÍSTICA DE ORANGE COLOMBIA BASADA EN LAS
BUENAS PRÁCTICAS ITIL 4 [Ebook]. BOGOTÁ. from
https://repository.usta.edu.co/bitstream/handle/11634/27948/2020GinaParrado.pdf?
sequence=1&isAllowed=y