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Carmen Elizabeth Camacho Ortiz

Nmero de Nmina 10017

Tema 3: Ciclo de Vida del Servicio


Ejercicios apoyo Instructor
Instrucciones:
I. Relaciona conceptos de ambas columnas:
1. Ayudar a las organizaciones a desarrollar
las habilidades necesarias para que los
proveedores de servicio de TI piensen y
acten de manera estratgica. Es el
propsito de R.Estrategia del servicio
2. Se explica como el incremento posible del
funcionamiento de los activos del cliente,
llevando a un aumento en la probabilidad de
alcanzar resultados. R.utilidad de un
servicio
3. El decremento en prdidas posibles para
el cliente por variacin en el desempeo.
R. Garanta de un servicio

utilidad de un servicio

ROI (Retorno de Inversin)

Estrategia del servicio


4. Diseo de nuevos servicios de TI o sus
mejoras para introducirlos en el ambiente de
produccin. Es el propsito de R.Diseo del
Servicio
5. Planear y gestionar los recursos
requeridos para empacar, construir, probar y
distribuir una versin. Es el propsito de
R.Transicin del Servicio
6. Resultados que, al compararse con el
estado anterior, muestran un incremento
medible en una mtrica deseable o
decremento en una mtrica no deseada.
R.Mejoras
7. Coordinar y llevar a cabo las actividades y
procesos requeridos para la entrega y
gestin de servicios con los niveles
acordados con los usuarios y clientes del
negocio. Es el propsito de
R.Operacin del Servicio

Operacin del Servicio

Transicin del Servicio

Garanta de un servicio

Mejora Continua del


Servicio

8. Alinear y realinear continuamente los


servicios de TI a las necesidades del negocio
identificando e implementando mejoras a los
servicios de TI que soportan los procesos de
negocio. Es el propsito de R.Mejora
Continua del Servicio
Mejoras
9. Ganancias logradas durante la realizacin
de mejoras usualmente, pero no siempre
expresadas en trminos monetarios
R.Beneficios
Diseo del Servicio
10. La diferencia entre beneficios (ahorros) y
la cantidad gastada para ejecutar el
beneficio, se expresa como porcentaje.
R.ROI (Retorno de Inversin)

VOI (Valor de la inversin)

11. Valor extra creado por el establecimiento


de beneficios que incluyen resultados no
monetarios o a largo plazo. R.VOI (Valor de
la inversin)

Beneficios

II. Subraye la respuesta correcta:


1. Es Objetivo de la Estrategia del Servicio:
a) Transformar a la Gestin del Servicio en un activo estratgico.
b) Disear servicios para satisfacer los objetivos del negocio.
c) Disear servicios que puedan ser desarrollados de forma rpida y eficiente.
d) Disear infraestructuras de TI seguras y resistentes

2. No es Alcance de la Estrategia del Servicio:


a) Formacin e implementacin de la Estrategia.
b) Desarrollo de mercados interno y externo.
c) Activos del Servicio y creacin de valor.
d) Diseo de mtodos de medicin y mtricas.
3. Son Procesos de Estrategia del Servicio:
a) Gestin de Accesos y Medicin del Servicio
b) Gestin de Eventos y Gestin de Problemas
c) Gestin de Demanda y Gestin Financiera
d) Gestin de Seguridad de la Informacin y Gestin de Proveedores
4. No es un Objetivo del Diseo del Servicio:
a) Disear mtodos de medicin y mtricas
b) Producir y mantener los planes de TI.
c) Apoyo en el desarrollo de polticas y estndares en todas las reas de diseo y
planeacin de servicios de TI.
d) Asegurar la entrega de servicios de TI con alta calidad y a un costo efectivo de acuerdo
a las necesidades del negocio

5. Es una meta del Diseo del Servicio :


a) Asegurar que el servicio nuevo/cambiado es consistente con los servicios relacionados
y la arquitectura tecnolgica.
b) Reducir las variaciones en el desempeo actual y futuro de los servicios
transicionados.
c) Reducir los errores conocidos y minimizar los riesgos por la transicin de servicios
nuevos/cambios en produccin.
d) Asegurar que el servicio puede ser usado de acuerdo con los requerimientos y
restricciones especificados dentro de los requerimientos del servicio

6. Son Procesos del Diseo del Servicio


a) Gestin de Demanda y Estrategia del Servicio
b) Medicin del Servicio y Mejora Continua del Servicio
c) Gestin del Catlogo de Servicio y Gestin de Niveles de Servicio.
d) Gestin de Entrega y Despliegue y Gestin de Configuracin.
7. Son las 4 P del Diseo del Servicio:
a) Gente, Proveedores, Procesos y Productos
b) Planear, Producir, Presentar y Proyectar
c) Personal, Producto, Pronsticos y Procesos
d) Personal, Proveedores, Procesos y Promocin

8. Es una Meta de Transicin del Servicio:

a) Asegurar que el servicio nuevo/cambiado es consistente con los servicios relacionados


y la arquitectura tecnolgica.
b) Establecer las especificaciones de los clientes sobre cmo el desempeo y el uso de
servicios nuevos o cambiados pueden ser usados para permitir mejoras en el negocio.
c) Disear mtodos de medicin y mtricas
d) Producir y mantener los planes de TI.
9. Son Procesos principales de Transicin del Servicio:
a) Validacin y Pruebas del Servicio
b) Gestin de Entrega y Despliegue y Gestin de Cambios
c) Gestin de Demanda y Estrategia del Servicio
d) Gestin de Incidentes y Gestin de Eventos
10. Es un proceso de apoyo de la Transicin del Servicio:
a) Validacin y Pruebas del Servicio
b) Gestin de Accesos
c) Gestin de Demanda
d) Gestin de Cambios
11. No es parte de los Objetivos de la Operacin del Servicio:
a) La entrega y soporte de servicios de una forma efectiva y eficiente (Administracin de
Infraestructura de Tecnologas de Informacin).
b) Mantener estabilidad en la operacin de los servicios, permitiendo cambios en el
diseo, escalacin, alcance y niveles de servicio.
c) Ayudar a las organizaciones a desarrollar las habilidades necesarias para que los
proveedores de servicio de TI piensen y acten de manera estratgica.
d) Asegurar la entrega de servicios de TI con alta calidad y a un costo efectivo de acuerdo
a las necesidades del negocio.
12. Es proceso de Operacin del Servicio:
a) Gestin de Incidentes
b) Gestin de Demanda
c) Gestin de Proveedores
d) Evaluacin
13. Es una funcin de la Operacin del Servicio:
a) Gestin de Incidentes
b) Gestin de Problemas
c) Gestin de Accesos.
d) Gestin Tcnica
14. No se expresan en trminos monetarios "menos frecuencia en la contratacin de
trabajadores temporales hace a los empleados sentir mejor":
a) Beneficio Intangible
b) Beneficio Tangible
c) Beneficio real
d) Beneficio esperado

III. Llene las casillas con la palabra que le corresponda de las que se encuentran a
continuacin:
Gestor de Contratos, Gestor de Producto,
Gestor de Cuenta, Gestor de la Relacin con el Negocio, Representantes del Negocio,
Director de Gestin de Servicio, Dueo del Proceso
__Director de Gestin de Servicio__- Ejecutivo que entiende el negocio y define, planea,
compra y gestiona todos los aspectos de la entrega del servicio a nombre de las unidades
de negocio.
__Gestor de Contratos__- Construye, negocia, monitorea y gestiona los contratos legales y
comerciales a nombre de la organizacin.
__Gestor de Cuenta_____ Rol parecido al de la Relacin con el Negocio, pero no incluye
aspectos comerciales.
__Gestor de Producto___- Define, planea, compra y gestiona elementos del servicio y del
desempeo a nombre de la organizacin.
__Representantes del Negocio____.- Define los requerimientos del negocio, monitorea el
servicio, levanta solicitudes de servicio.
__Dueo del Proceso____- Interacta con los usuarios del negocio y sus funciones para
revisar, definir y autorizar los modelos de procesos actuales y futuros. Ayuda a identificar y
estandarizar las mejores prcticas.
__Gestor de la Relacin con el Negocio__.- Responsable de mantener la relacin con uno
o ms clientes. Este rol es frecuentemente combinado con el Gestor de Nivel de Servicio.

Tema 4: Conceptos Importantes del Ciclo de Vida del Servicio


Ejercicios apoyo Instructor
Instrucciones:
I. Relaciona conceptos de ambas columnas:
1. Conjunto de actividades coordinadas que
combinan e implementan recursos y capacidades
para producir los resultados esperados, que directa
o indirectamente crean valor en el cliente o socios.
R. Proceso
2. Permite entender y articular las caractersticas
distintivas del proceso. Plasma las relaciones de los
elementos del proceso a modelar de manera
especfica para una organizacin. R.Modelo de
Proceso

Funciones

Proceso

3. Las responsabilidades, herramientas y controles


de gestin necesarios para obtener las salidas de
forma eficaz. R.Roles

Proceso Efectivo

4. Sus productos o resultados estn de acuerdo a


las normas operativas, por lo tanto puede repetirse,
medirse y administrarse. R. Proceso Efectivo

Modelo de Proceso

5. Las actividades se realizan con el uso mnimo de


recursos. R. Proceso Eficiente

Roles

6. Actividad de regulacin y planeacin de un


proceso, con el objetivo de realizar un proceso de
una manera consistente, efectiva y eficiente.
R.Control de Proceso

Diseo del Servicio

7. Son unidades de las organizaciones que estn


especializadas en desempear ciertos tipos de
trabajo y son responsables por resultados
especficos R.Funciones

RACI

8. Rol responsable de la entrega de un determinado


Servicio de TI. R.Dueo del Servicio

Control de Proceso

9. Matriz de autoridad, que indica los roles y


responsabilidades en relacin a los procesos y
actividades. R.RACI
10. Debe apoyar a cada dueo de proceso en el
diseo del mismo, para asegurar que todos los
procesos estn utilizando los mismos trminos
estndar y las mismas plantillas. R.Diseo del
Servicio

Proceso Eficiente

Dueo del Servicio

II. Asigna si la afirmacin es verdadera o falsa:

1. Las organizaciones actualmente han pasado de un enfoque funcional a un enfoque de


procesos. __Verdadera_____
2. Los procesos son activos estratgicos cuando crean una ventaja competitiva y
diferenciacin en el mercado de la organizacin. ___Verdadera______
3. La productividad del negocio no tiene relacin con el flujo de trabajo de los procesos.
__Falsa____
4. Son caractersticas de un proceso: Medibles, Resultados especficos, Clientes y no
reacciona a un evento especfico. _____Falsa______
5. Ser un activo de la organizacin es un aspecto importante de los procesos
de.___Verdadera________
6. Los elementos generales de un proceso son los datos de entrada, su procesamiento, salida
o resultados y su producto es medido y revisado.___Verdadero________
7. La C en la matriz RACI es por Contable. ___Falso_____
8. En la matriz RACI-VS, la "S" se refiere a la persona que aprueba la decisin V y autoriza el
producto. ___Verdadera_______
9. Lo importante de RACI es que sea utilizada con anticipacin para que las decisiones
puedan tomarse rpidamente, no dejar el ltimo minuto para decidir. __Verdadera___
10. Una tercera variacin del RACI es RASCI, en donde la S representa que
supera.___Falso______