5.

ITIL, Diseo de Servicios

El objetivo principal de esta fase es disear los servicios para introducirlos en el entorno productivo
de forma que generen el valor esperado.
La estrategia, que vimos en el artculo anterior, decide qu servicios deben proveerse y qu resultados
son los que se esperan del servicio. Asimismo establece las polticas a seguir (tecnolgicas, de
seguridad, organizativas) y las restricciones a tener en cuenta (presupuesto).
Las actividades del diseo del servicio comienzan cuando la estrategia lanza un nuevo servicio o un
cambio significativo en un servicio existente. La estrategia proporciona una visin general de la
funcionalidad y el nivel de servicio necesarios para conseguir los resultados esperados y el diseo del
servicio trabajar con el negocio para identificar los requerimientos en detalle.

Diseo balanceado
El diseo del servicio debe trabajar con los siguientes aspectos: funcionalidad (qu debe hacer el
servicio), nivel de servicio (garanta de funcionamiento adecuado), plazos de entrega y recursos
(dinero, personas y tecnologa).
En esencia, cada uno de ellos son requerimientos del negocio y el diseador ha de tener en cuenta que
estn interrelacionados y que, por lo tanto, siempre que se produzca un cambio en los requerimientos
estos aspectos han de ser revisados.

Enfoque global
El diseo del servicio debe aplicar un enfoque global para asegurar la consistencia y la integracin.
Por un lado, cualquier cambio en algn elemento del servicio debe ser evaluado teniendo en cuenta el
resto de elementos; por otro, se ha de considerar el impacto del servicio en el entorno: resto de
servicios, herramientas de gestin, tecnologa, procesos de gestin de servicios y mtricas.
Asimismo, el diseo asegurar que el servicio pueda ser fcil y eficientemente implementado y
desplegado en la fase de transicin, ejecutado en la fase de operacin y mejorado durante todo su ciclo
de vida.

Las 4 P
La implementacin de la gestin de servicios ITIL tiene mucho que ver con la preparacin y la
planificacin de un efectivo y eficiente uso de las 4 P:
People (personas)
Processes (procesos)
Products/technology (tecnologa)
Partners/suppliers (asociados y proveedores).
Muchos diseos fallan por la falta de preparacin y/o gestin.
Considerar las 4 P y como han de trabajar conjuntamente nos ayudar a obtener un buen
resultado .

Paquete de diseo del servicio (Service Design Package, SDP)

Un paquete de diseo del servicio (en adelante SDP) debe ser producido en cada diseo. El SDP es
entregado a la fase de transicin y contiene todos los detalles necesarios para las siguientes fases del
ciclo de vida: transicin, operacin y mejora continua.
El SDP contiene: los requerimientos acordados con el negocio, el diseo propiamente dicho
(definicin, componentes e infraestructura, herramientas, procesos, procedimientos, mtricas, informes,
servicios de soporte, acuerdos con proveedores), preparacin organizativa (evaluacin financiera,
tcnica, de recursos y el detalle de todas las habilidades y competencias requeridas por el proveedor
del servicio) y plan del ciclo de vida del servicio (programa del servicio, plan de transicin del servicio,
plan de aceptacin operacin al del servicio y criterios de aceptacin del servicio).

Procesos
Coordinacin del Diseo
Coordina todas las actividades del diseo y gestiona el calendario, los recursos y los posibles
conflictos. Asimismo establece las polticas y los estndares de trabajo. El propsito final es asegurar
que los diseos se realizan de una manera eficiente y que los objetivos del diseo se cumplen.

Gestin del Catlogo de Servicios

El catlogo de servicios es repositorio donde se encuentra la informacin asociada a todos los
servicios que se estn proveyendo actualmente. El objetivo del proceso es asegurar que se mantiene el
catlogo de servicios completo, actualizado y accesible.

Gestin de Niveles de Servicio

Negocia, acuerda, documenta y realiza el mantenimiento de los objetivos de calidad del Servicio.
Monitoriza y reporta los niveles de cumplimiento alcanzados durante la ejecucin del servicio.

Gestin de la Capacidad
Responsable de asegurar que la organizacin tenga los recursos para poder proporcionar los servicios
con el nivel de calidad acordado. Es importante tener en cuenta que el proceso ha de prever las
necesidades futuras para evitar que la calidad del servicio se corrompa con el tiempo

Gestin de la Disponibilidad
Responsable de monitorizar y optimizar los servicios para aportar el nivel de disponibilidad acordado
con el cliente con el mnimo coste y riesgo posible.
Gestin de la Continuidad
Se preocupa de impedir que una imprevista y grave interrupcin de los servicios, debido a desastres
naturales u otras fuerzas de causa mayor, tenga consecuencias catastrficas para el negocio. Para ello
este proceso elabora planes de contingencia ante desastres de diferente magnitud.

Gestin de Proveedores
Negocia y acuerda los contratos con los proveedores, estableciendo los UC (Underpinning Contract)
correspondientes.

Gestin de la Seguridad de la Informacin

Responsable de elaborar y mantener la Poltica de Seguridad de la Informacin (ISP), donde se
establecen las polticas de integridad, confidencialidad y disponibilidad de la informacin.

6. ITIL, Transicin de Servicios

En este punto la Estrategia de Servicios ha establecido qu servicios se han de proveer y el valor
esperado de los mismos, y el Diseo de Servicios ha elaborado el SDP (Service Design Package)
donde se detalla qu ha de hacer el servicio y cmo ha de hacerlo.
La fase de transicin se encarga de construir, probar y desplegar los nuevos servicios (o los servicios
actualizados). Asimismo es la responsable de transferir a la fase de operacin el conocimiento
necesario para poder operar los servicios dentro de los niveles de servicio acordados.
Una transicin de servicios se considera un xito si:
Los servicios introducidos aportan el valor esperado.
Los servicios se introducen de forma controlada y no disruptiva. Es decir, los servicios en
produccin se mantienen dentro de los niveles de servicio acordados con el coste previsto.

Las personas
Cuando abordamos la gestin de un cambio en un sistema de informacin, hay veces en las que
prestamos mucha atencin a los aspectos tecnolgicos del cambio y se nos olvida un poco que quienes
van a utilizar el sistema son personas, y que el xito de un sistema viene determinado por el uso que
las personas hagan de l.
Las personas solemos oponernos a los cambios por diversas razones: comodidad, miedo, inters
La Transicin de Servicios deber conseguir que los usuarios, la gran mayora al menos, compren el
cambio y se impliquen en l.
Para eso deber tener en cuenta factores como:
La gestin de los actores clave del cambio.
El ciclo emocional del cambio.
 La cultura organizacional.
El plan de comunicacin.

Comunicacin
La comunicacin es una de los aspectos fundamentales en la gestin del cambio, y suele ser uno de los
puntos dbiles de la Transicin de Servicios.
Si no comunicamos bien las implicaciones, los beneficios y el uso asociados al cambio no estaremos
entregando el mximo valor posible.
Cada comunicacin se ha de dirigir a la audiencia indicada, por el medio idneo y con la periodicidad
adecuada: necesitamos elaborar un plan de comunicacin.

Procesos
Planificacin y soporte a la Transicin
Planifica y coordina los recursos para asegurar que los requerimientos de la Estrategia del Servicio
plasmados en el Diseo del Servicio se cumplen en la Operacin del Servicio. Asimismo ha de
asegurar que la puesta en produccin de un servicio nuevo o modificado se lleva a cabo exitosamente y
dentro de los parmetros de coste, tiempo y calidad previstos.

Gestin de Cambios
Supervisa y aprueba la introduccin de nuevos servicios o modificacin de los servicios prestados
garantizando que todo el proceso de cambio ha sido convenientemente planificado, evaluado, probado,
implementado y documentado.

Gestin de la Configuracin y Activos del Servicio

Responsable del registro y la gestin de los elementos de configuracin (CIs) y activos del servicio.
Este proceso asegura la validez de la informacin y da soporte a prcticamente todo el resto de
procesos.

Gestin de Versiones y Despliegues

Responsable de desarrollar, probar e implementar las nuevas versiones de los servicios segn las
directrices marcadas en la fase de Diseo del Servicio. Asimismo es responsable de proteger la
integridad de los servicios previamente existentes en el entorno productivo.
Validacin y pruebas del servicio
Responsable de garantizar que los servicios cumplen los requisitos preestablecidos antes de su paso al
entorno de produccin.

Evaluacin del cambio

Evala y reporta aquellos aspectos relevantes de los servicios: valor, calidad, rentabilidad, satisfaccin
de los usuarios, etc.
Se pueden establecer diversos puntos en el ciclo de vida del cambio donde este proceso responde a la
pregunta Deberamos continuar con el cambio?. La decisin final sera de la Gestin de Cambios,
pero la recomendacin y las evidencias seran de la Evaluacin del Cambio.

Gestin del Conocimiento

Responsable de que el conocimiento acumulado en los servicios est a disposicin de todos los
procesos asociados a cualquiera de las fases del ciclo de vida de los servicios.
Su principal objetivo es promover una buena toma de decisiones basada en una informacin adecuada.
En este punto ya tendramos nuestro servicio en produccin, en el prximo captulo veremos
cmo el proceso Operacin del Servicio se encarga de realizar el valor previsto en la Estrategia de
Servicios.

2. El valor de TI para el negocio

Algunas de las formas en que TI puede generar valor para la organizacin son las siguientes:
1. Proporcionando servicios a los clientes finales que no podran ser proporcionados sin
ayuda de las TI. Por ejemplo, el servicio de reservas a travs de la web de Rentacar, nuestra
empresa de alquiler de vehculos.
2. Optimizando la operativa de negocio, ya sea mejorando la calidad de la atencin que la
organizacin presta a sus clientes, ya sea reduciendo el coste que le cuesta a la organizacin
llevar a cabo sus actividades.
3. Proporcionando ventajas competitivas. Por ejemplo, dando un servicio diferenciado de la
competencia o ayudando a posicionar a la empresa donde quiere estar (low cost, experta en un
determinado tema, innovadora).
El departamento de TI normalmente no genera beneficios por s mismo. Es por eso que no es fcil
cuantificar su valor y en ocasiones se acaba percibiendo como un generador de costes.
Llegados a este punto la nica forma que tiene de demostrar valor es a travs de la reduccin de
costes. Y este es un camino que tarde o temprano se acaba agotando.
Qu otra forma tiene TI de demostrar valor?
Una manera sera a travs de las actividades de negocio a las que da servicio, que son las que
finalmente realizan el valor esperado por la organizacin.
Por lo tanto, para determinar el valor que TI aporta debe ser capaz de identificar las actividades que
realiza la organizacin y vincularlas con las actividades que realiza TI.
Una forma de hacer esto es definir qu servicios ofrece TI y relacionarlos con los productos o
servicios que ofrece la organizacin.

Existirn servicios que directamente son utilizados por la organizacin o por clientes externos
(Servicios al Cliente, por ejemplo el servicio de reservas on-line) y Servicios de Soporte, que
habilitan los Servicios de Cliente, por ejemplo el servicio de red interna sin el cual ni el call center ni
las oficinas podran acceder a las aplicaciones corporativas.
Como hemos visto, no es fcil establecer el valor de ti para el negocio.

3. ITIL, Conceptos y principios

Como ya hemos visto en artculos anteriores, ITIL es un marco de referencia que nos ofrece una serie
de buenas prcticas a aplicar en la gestin de servicios de TI.
Algunos de los principales conceptos y principios que maneja ITIL son los siguientes:

Alineacin de TI con el negocio

La razn de ser de TI debe ser apoyar al negocio en la consecucin de sus objetivos. Este es el
concepto principal de ITIL y prueba de ello es que introduce procesos cuya nica misin es mantener
alineado lo que TI entrega (o entregar) con lo que el negocio necesita (o necesitar).
Servicio
ITIL agrupa lo que TI ofrece al negocio en Servicios.
Un Servicio es un medio para entregar valor a los clientes, facilitando los resultados que los clientes
quieren lograr y sin que stos tengan que asumir los costes y riesgos asociados a la consecucin de
dichos resultados.
La palabra clave aqu es resultado, que es lo que permitir al negocio alcanzar sus metas. Los cliente
pagan por unos resultados, es decir, el QU y no el CMO.
Un Servicio ha de proporcionar una utilidad y una garanta. Por ejemplo, el servicio de tramitacin
de pedidos debe permitir introducir pedidos a travs de la web corporativa (utilidad) en horario 85
ininterrumpidamente (garanta).
La Gestin de Servicios es un conjunto de capacidades organizativas para la provisin eficiente de
valor a los clientes en la forma de Servicios.

Funciones, Procesos y Roles

Normalmente las organizaciones se estructuran en funciones.
Una funcin es una unidad especializada en la realizacin de una cierta actividad y es la responsable de
su resultado. La funcin engloba tanto al equipo de personas que la compone como a los medios que el
equipo utiliza para llevarla a cabo.
Las funciones suelen ser eficientes en su desempeo gracias a la especializacin, pero esta
especializacin puede llegar a ser un problema si las funciones no trabajan de forma coordinada para la
consecucin de los objetivos globales de la organizacin.
Para evitar este problema se utilizan los procesos, que mejoran la coordinacin y el control sobre las
funciones.
Un proceso es un conjunto de actividades interrelacionadas orientadas a cumplir un objetivo
especfico.
Todos los procesos presentan las siguientes caractersticas:
Tienen unas entradas, unas salidas y unos resultados especficos.
Se inician como respuesta a un evento.
Son medibles.
Tienen un receptor del resultado del proceso.
Un rol es un conjunto de responsabilidades, actividades y autorizaciones asignadas a una persona o un
equipo. En ITIL se definen una serie de roles para cada proceso con la finalidad de garantizar que se
realizan todas las tareas necesarias dentro del proceso.
Una persona puede tener varios roles asignados.
Medir para poder gestionar
No se puede gestionar lo que no se puede controlar.
No se puede controlar lo que no se puede medir.
No se puede medir lo que no se puede definir.

La medicin es un concepto fundamental dentro de ITIL, ya que nos sirve tanto para identificar reas
de mejora, como para validar si una mejora ha cumplido las expectativas, como para avisarnos con
antelacin de un problema potencial.

Ciclo de vida
ITIL define un ciclo de vida para la Gestin de Servicios que nos permite considerar los servicios de
una forma global: justificacin, diseo, construccin, pruebas, despliegue, mejora y retirada.
Las fases del ciclo de vida son las siguientes:
Estrategia: Promueve la visin de la gestin de servicios como un activo estratgico. Entre otras
funciones, define las polticas a seguir e identifica, selecciona y prioriza los servicios que se ofrecern a
los clientes.
Diseo: Su principal objetivo es disear los servicios, de forma alineada con los objetivos de negocio y
las polticas establecidas en la Estrategia.
Transicin: Es la responsable de construir, probar y desplegar en el entorno productivo los servicios
diseados.
Operacin: Realiza todas las actividades necesarias para mantener los servicios ejecutndose dentro de
los parmetros de calidad acordados con el cliente. Es la fase del ciclo de vida donde se realiza el valor
de los Servicios.
Mejora continua: Trabaja con el resto de fases del ciclo de vida, y es la responsable de garantizar que
estamos continuamente mejorando.
6. ITIL, Transicin de Servicios
En este punto la Estrategia de Servicios ha establecido qu servicios se han de proveer y el valor
esperado de los mismos, y el Diseo de Servicios ha elaborado el SDP (Service Design Package)
donde se detalla qu ha de hacer el servicio y cmo ha de hacerlo.
La fase de transicin se encarga de construir, probar y desplegar los nuevos servicios (o los servicios
actualizados). Asimismo es la responsable de transferir a la fase de operacin el conocimiento
necesario para poder operar los servicios dentro de los niveles de servicio acordados.
Una transicin de servicios se considera un xito si:
Los servicios introducidos aportan el valor esperado.
Los servicios se introducen de forma controlada y no disruptiva. Es decir, los servicios en
produccin se mantienen dentro de los niveles de servicio acordados con el coste previsto.

Las personas
Cuando abordamos la gestin de un cambio en un sistema de informacin, hay veces en las que
prestamos mucha atencin a los aspectos tecnolgicos del cambio y se nos olvida un poco que quienes
van a utilizar el sistema son personas, y que el xito de un sistema viene determinado por el uso que
las personas hagan de l.
Las personas solemos oponernos a los cambios por diversas razones: comodidad, miedo, inters
La Transicin de Servicios deber conseguir que los usuarios, la gran mayora al menos, compren el
cambio y se impliquen en l.
Para eso deber tener en cuenta factores como:
La gestin de los actores clave del cambio.
El ciclo emocional del cambio.
La cultura organizacional.
El plan de comunicacin.

Comunicacin
La comunicacin es una de los aspectos fundamentales en la gestin del cambio, y suele ser uno de los
puntos dbiles de la Transicin de Servicios.
Si no comunicamos bien las implicaciones, los beneficios y el uso asociados al cambio no estaremos
entregando el mximo valor posible.
Cada comunicacin se ha de dirigir a la audiencia indicada, por el medio idneo y con la periodicidad
adecuada: necesitamos elaborar un plan de comunicacin.
Procesos
Planificacin y soporte a la Transicin
Planifica y coordina los recursos para asegurar que los requerimientos de la Estrategia del Servicio
plasmados en el Diseo del Servicio se cumplen en la Operacin del Servicio. Asimismo ha de
asegurar que la puesta en produccin de un servicio nuevo o modificado se lleva a cabo exitosamente y
dentro de los parmetros de coste, tiempo y calidad previstos.

Gestin de Cambios
Supervisa y aprueba la introduccin de nuevos servicios o modificacin de los servicios prestados
garantizando que todo el proceso de cambio ha sido convenientemente planificado, evaluado, probado,
implementado y documentado.

Gestin de la Configuracin y Activos del Servicio

Responsable del registro y la gestin de los elementos de configuracin (CIs) y activos del servicio.
Este proceso asegura la validez de la informacin y da soporte a prcticamente todo el resto de
procesos.

Gestin de Versiones y Despliegues

Responsable de desarrollar, probar e implementar las nuevas versiones de los servicios segn las
directrices marcadas en la fase de Diseo del Servicio. Asimismo es responsable de proteger la
integridad de los servicios previamente existentes en el entorno productivo.

Validacin y pruebas del servicio

Responsable de garantizar que los servicios cumplen los requisitos preestablecidos antes de su paso al
entorno de produccin.

Evaluacin del cambio

Evala y reporta aquellos aspectos relevantes de los servicios: valor, calidad, rentabilidad, satisfaccin
de los usuarios, etc.
Se pueden establecer diversos puntos en el ciclo de vida del cambio donde este proceso responde a la
pregunta Deberamos continuar con el cambio?. La decisin final sera de la Gestin de Cambios,
pero la recomendacin y las evidencias seran de la Evaluacin del Cambio.
Gestin del Conocimiento
Responsable de que el conocimiento acumulado en los servicios est a disposicin de todos los
procesos asociados a cualquiera de las fases del ciclo de vida de los servicios.
Su principal objetivo es promover una buena toma de decisiones basada en una informacin adecuada.
En este punto ya tendramos nuestro servicio en produccin, en el prximo captulo veremos
cmo el proceso Operacin del Servicio se encarga de realizar el valor previsto en la Estrategia de
Servicios.

7. ITIL, Operacin de Servicios

Todas las fases del ciclo de vida del Servicio proporcionan valor a la organizacin, pero es en la
Operacin de Servicios donde el cliente ve ese valor. ITIL Operacin de Servicios ha de permitir al
negocio alcanzar sus objetivos.
En esta fase es donde se realiza la estrategia, donde se llevan a cabo las actividades necesarias para
proveer el Servicio dentro del marco establecido en el Acuerdo de Nivel de Servicio, proporcionando
as el valor esperado.
Y tambin es donde salen a la luz las deficiencias de la estrategia, diseo y transicin del servicio,
podramos decir que la Operacin de Servicios es la fase beneficiaria, y/o vctima, de todo lo hecho en
las fases anteriores.
La Operacin de Servicios recoger todas las mtricas definidas en el Diseo del Servicio y se
reportarn a la Mejora Continua del Servicio, la cual identificar el nivel de consecucin de los
objetivos definidos en la estrategia y acordar las medidas necesarias para mejorar el Servicio.

Equilibrio en la Operacin de Servicios

Estabilidad frente a capacidad de respuesta
Los clientes esperan que su entorno operativo sea estable, pero al mismo tiempo quieren que las
mejoras sean implementadas rpidamente.
Demasiado foco en estabilidad puede conducir a un sistema rgido, que no se adapte lo suficientemente
rpido a los cambios que requiere el mercado en el que el negocio opera. Mucho foco en la capacidad
de respuesta puede conducir a un sobrecoste innecesario y/o a una inestabilidad en el entorno.

Calidad frente a coste

La Operacin de Servicios debe buscar un compromiso entre la calidad y el coste. Un Servicio puede
llegar a ofrecer un nivel de disponibilidad del 100%, pero ni todos los clientes lo necesitan, ni disponen
de recursos para costearlo.
Demasiado foco en coste puede conducir a una calidad del Servicio deficiente, pero excesivo foco en
calidad puede conducir a una inversin innecesaria.

Funciones
Service Desk
Proporciona un punto nico de comunicacin entre los usuarios y el servicio, y un punto de
coordinacin entre grupos y procesos del servicio.

Gestin Tecnolgica (Technical Management)

Proporciona el conocimiento tcnico y los recursos necesarios para gestionar la infraestructura que da
soporte a los Servicios.

Gestin de Aplicaciones (Application Management)

Es la responsable de gestionar las aplicaciones a travs de su ciclo de vida.

Gestin de Operaciones TI (IT Operations Management)

Es la responsable de llevar a cabo las actividades rutinarias necesarias para proveer los servicios.

Procesos
Gestin de Eventos
Monitoriza todos los eventos que ocurren en la infraestructura del servicio y alerta de situaciones que
pudieran llegar a suponer una incidencia.

Gestin de Incidencias
Restaura servicios interrumpidos o degradados lo antes posible, de forma que se minimice el impacto
sobre el negocio.

Gestin de Peticiones de Servicio

Proporciona informacin relativa al catlogo de servicios a los usuarios y un canal para que dichos
usuarios puedan solicitar servicios predefinidos y pre aprobados.
Gestin de Problemas
Diagnostica la causa raz de las incidencias ocurridas, proporciona workarounds a la gestin de
incidencias para restaurar los servicios lo antes posible y proactivamente ejecuta acciones para detectar
y prevenir futuras incidencias.

Gestin de Accesos
Concede a los Usuarios autorizados el derecho a utilizar un Servicio e impide el acceso a Usuarios no
autorizados.

8. ITIL, Mejora continua del servicio

El principal objetivo de ITIL mejora continua del servicio es mantener alineados los Servicios con las
necesidades cambiantes del negocio. Para ello, se relaciona con el resto de fases del ciclo de vida con el
propsito de identificar e implementar mejoras tanto en los servicios como en los procesos de gestin
de los mismos.
Una cultura de mejora continua implica la bsqueda constante de formas de mejorar la efectividad y
la eficiencia de las actividades que se realizan en el mbito del Servicio.

Medir, medir y medir

Los procesos de gestin del Servicio que hemos visto hasta el momento en las diferentes fases del ciclo
de vida deben ser implementados y gestionados definiendo claramente sus metas y objetivos, y
estableciendo mtricas para validar que stos son alcanzados.
Si no usamos mtricas el negocio puede verse perjudicado de diferentes formas: prdida de horas de
trabajo, incremento de costes, prdida de reputacin
Necesitamos las mtricas tanto para controlar como para mejorar. Las mtricas identificarn reas de
mejora y alertarn de problemas potenciales.

El enfoque de la mejora continua

El enfoque de la mejora continua se puede expresar como un conjunto de 6 preguntas y es
fundamental involucrar al negocio en las respuestas.

Pregunta 1: Cul es la visin?

Entender los objetivos a medio/largo plazo del negocio.

Pregunta 2: Dnde estamos?

Evaluar la situacin actual respecto a los objetivos planteados en la visin del negocio. Ser el punto de
referencia para medir la efectividad del conjunto de cambios que se implementen.
Pregunta 3: Dnde queremos estar?
Priorizar las mejoras conjuntamente con el negocio. Se definen objetivos concretos en un tiempo
limitado.

Pregunta 4: Cmo llegaremos?

Elaborar un plan detallado que nos permita cumplir lo establecido en el punto anterior.

Pregunta 5: Hemos llegado?

Medir para determinar si se han alcanzado los objetivos previstos.

Pregunta 6: Cmo podemos mantener el impulso?

Consolidar los cambios y asegurar que se inicia un nuevo ciclo de mejora.

El proceso de mejora de 7 pasos

El proceso de mejora continua del servicio es una implementacin particular en 7 pasos del Ciclo de
Deming (planifica / prueba / valida / acta).

Paso 1. Identificar la estrategia de mejora

Antes de iniciar cualquier proceso de mejora, hemos de tener claro qu es lo que queremos conseguir.
Para eso pueden ser tiles las siguientes preguntas:
Qu necesita el negocio?
Cmo los servicios TI pueden cubrir esas necesidades?

Paso 2. Definir lo que se ha de medir

Aqu nos debemos preguntar qu deberamos medir y qu podemos medir, y llevar a cabo un anlisis
de las carencias que nos ha de conducir a un plan de mtricas.

Paso 3. Obtener la informacin

Normalmente la informacin se recoge en la fase de operacin del servicio mediante los elementos de
monitorizacin definidos en la fase de diseo del Servicio.

Paso 4. Procesar la informacin

La informacin recogida en la monitorizacin se procesa para obtener los indicadores definidos.

Paso 5. Analizar la informacin

Se valida que el valor de los indicadores es el adecuado para la consecucin de los objetivos. Se
estudian tendencias.
Paso 6. Presentar y utilizar la informacin
La informacin se ha de formatear y comunicar a todos los actores clave, de forma que la puedan
entender y les sirva para la toma de decisiones.

Paso 7. Implementar la mejora

La informacin obtenida se usa para definir qu se ha de corregir, optimizar o mejorar. Es decir, se
establecen y priorizan las mejoras a implementar.
Las mejoras se implementan en orden de prioridad.
Despus de esta fase se crea un nuevo punto de referencia para la evaluacin de posteriores mejoras.

10. Herramientas tiles para la Gestin de

Servicios
En este artculo veremos algunas herramientas o tcnicas que nos pueden ser de utilidad cuando
estemos gestionando un servicio. Estas herramientas nos servirn aunque el Servicio no se gestione
siguiendo las directrices de ITIL.

Matriz DAFO
La matriz DAFO nos permite analizar nuestra posicin respecto de un objetivo y definir la mejor
estrategia para alcanzarlo.
Antes de realizar un anlisis DAFO hay que definir el objetivo sobre el que haremos el anlisis y
considerar:
Anlisis interno. Se trata de vernos a nosotros mismos: estructura interna, personal, procedimientos,
infraestructura, etc. para poder establecer:
Debilidades que pongan en riesgo o dificulten la consecucin del objetivo.
Fortalezas que favorezcan la consecucin del objetivo.
Anlisis externo. En este caso se trata de mirar ms all de nosotros: proveedores, clientes,
competencia, contexto para poder establecer:
Amenazas que pongan en riesgo o dificulten la consecucin del objetivo.
Oportunidades que favorezcan la consecucin del objetivo.
Este anlisis es til para:
Minimizar las debilidades.
Potenciar las fortalezas.
Protegerse de las amenazas.
Aprovechar las oportunidades.

Tabla RACE
La tabla RACE nos servir para definir los procedimientos asociados a la gestin de servicios.
La tabla RACE define para cada tarea lo siguiente:
Ejecutor (Responsible). Rol encargado de realizar la tarea. Como mnimo ha de haber uno. Puede
haber ms de uno.
Responsable de la tarea (Accountable). Rol encargado de asegurar que la tarea se realiza. Es quien
debe rendir cuentas sobre su ejecucin. Toda tarea ha de tener uno y slo un responsable por tarea.
Consultado. (Consulted). Rol que puede ser consultado durante la realizacin de la tarea. Puede
haber ms de uno o ninguno.
Informado. (Informed). Rol que debe ser informado sobre el avance y los resultados de la realizacin
de la tarea. Puede haber ms de uno. Puede haber ms de uno o ninguno.
Los pasos a seguir para la definicin de un procedimiento son los siguientes:
Paso 1. Descomponer el procedimiento en tareas.
Paso 2. Determinar los roles que intervienen en la realizacin de cada tarea.
Paso 3. Elaborar la tabla RACE asociada a cada tarea.
Paso 4. Comunicar y explicar la tabla RACE a las partes implicadas.

Proceso de 8 pasos de Kotter

A los largo de esta serie de artculos sobre ITIL hemos dicho en repetidas ocasiones que una de las
cosas ms difciles de gestionar es el proceso de cambio en las personas.
Tcnicas como el proceso de 8 pasos de Kotter nos ayudan a liderar el cambio.

Los 8 pasos del proceso son los siguientes:

Paso 1: Generar una sensacin de urgencia. Se ha de comunicar la necesidad del cambio y las
consecuencias de no cambiar. En este paso sacaremos a la gente del bunker y los prepararemos para el
movimiento.
Paso 2: Crear una coalicin que lidere el cambio. Elegiremos personas de referencia comprometidas
con el cambio para liderarlo e influenciar al resto de la organizacin para que tambin acepte el
cambio.
Paso 3: Desarrollar una visin y una estrategia. El equipo gua desarrollar la visin del cambio y la
estrategia que nos han de conducir a que la visin se haga realidad.
Paso 4: Dar de alta un ejrcito de voluntarios. Personas que estn listas y motivadas para llevar el
cambio adelante y que se encarguen de comunicar la visin, una y otra vez. Hemos de conseguir que
las personas compren el cambio y se involucren, y para eso hay que comunicar, comunicar y
comunicar.
Paso 5: Activar la accin eliminando barreras. Eliminar los obstculos del cambio que se oponen a
la consecucin de la visin.
Paso 6: Crear beneficios a corto plazo. Planificar, medir y celebrar las pequeas victorias para dar
energa a los favorables al cambio, iluminar a los pesimistas, apaciguar a los contrarios y generar un
impulso favorable a la visin.
Paso 7: Sostener la aceleracin. Aprovechar la inercia positiva para modificar los sistemas,
estructuras y polticas que no se alineen con la visin.
Paso 8: Institucionalizar el cambio. Relacionar la nueva forma de trabajar con los xitos de la
organizacin para consolidar el cambio y preparar el terreno para nuevos cambios.

Ciclo de Deming (Plan Do Check Act)

Prcticamente todas las herramientas y tcnicas que se utilizan en procesos de mejora continua derivan
su implementacin del ciclo de Deming. El ciclo de Deming nos sirve para abordar de forma
sistemtica el proceso de mejora continua.

Estructura el proceso de mejora en 4 fases:

Fase 1: Plan. Identificaremos qu es lo que queremos mejorar.
Fase 2: Do. Seleccionaremos una o ms formas de conseguir el objetivo marcado en la fase anterior.
Ejecutaremos las acciones de mejora candidatas a pequea escala usando pilotos.
Fase 3: Check. Mediremos la eficacia/eficiencia de las soluciones probada en la fase Do. Si no son
satisfactorias volveremos a la fase del Do para probar otras soluciones o descartaremos la mejora
propuesta tal y como est planteada en la actualidad.
Fase 4: Act. Una vez hemos validado que la solucin probada es eficaz/eficiente la podemos implantar
en la organizacin a mayor escala.
Una vez implantada una mejora nos volvemos a preguntar qu queremos mejorar e iniciamos el ciclo
de nuevo.