PRÁCTICAS PARA EL USO DE ITIL V4

Una práctica de gestión en ITIL V4 se define como un conjunto de recursos diseñados para la
ejecución de un trabajo o para lograr un objetivo. ITIL V4 describe "prácticas" en vez de procesos.
Estas prácticas de ITIL V4 combinan aportes de los dominios de la gerencia de negocios, el espacio de
la gestión de servicios y soluciones de tecnología asociadas para brindar servicios de TI. El sistema de
valor del servicio de ITIL incluye un total de 14 prácticas de gestión general, 17 prácticas de gestión
de servicios y 3 prácticas técnicas de gestión. Para la finalidad de este informe revisaremos las 14
prácticas de gestión general.

PRÁCTICAS DE GESTIÓN GENERAL

1. Gestión de arquitectura: esta práctica define cómo los diferentes elementos de una
organización se interrelacionan y funcionan para lograr los objetivos empresariales.
2. Mejora continua: esta práctica establece el alineamiento de los servicios de la organización
con las cambiantes necesidades y requerimientos mediante la mejora de los productos,
servicios y prácticas en todas las etapas involucradas en la prestación de servicios.
3. Gestión de la seguridad de la información: esta práctica muy importante se enfoca en
establecer fuertes políticas para la seguridad de la información, garantizar la conformidad
con los estándares globales, implementar procesos de gestión del riesgo y la formación de
todos los colaboradores de la organización en la comprensión la importancia de la seguridad
de la información.
4. Gestión del conocimiento: esta práctica guarda relación con la anterior en el sentido de que
el conocimiento en una organización comprende información, competencias, prácticas y
soluciones, el conocimiento tiene como fuente la información. Para proteger este valioso
activo, esta práctica mantiene y mejora el uso eficaz de la información en la organización
entera mediante un enfoque estructurado.
5. Medición e informes: esta práctica al igual que las dos prácticas anteriores tiene como
fuente la información e implica la mejora de los pronósticos y la toma de decisiones a todos
los niveles de la organización, desde la planificación hasta el soporte al usuario. Ofrece
información basada en hechos y mide el avance y efectividad de los productos, procesos,
servicios, equipos, individuos y la organización en pleno.
6. Gestión del cambio en la organización: esta práctica indica que toda organización exitosa
experimentará muchos cambios. La práctica de gestión del cambio organizacional garantiza
que todos los afectados por estos cambios los acepten y los apoyen, ofreciendo formación y
concienciación a todos los colaboradores afectados en la organización; y también
atendiendo cualquier impacto adverso creado.
7. Gestión de cartera: la práctica de gestión de cartera garantiza que la organización desarrolle
una armonía entre sus productos, servicios y procesos, además de una combinación
adecuada entre ellos para alcanzar sus objetivos de negocio teniendo en cuenta las
limitaciones de presupuesto y de recursos.
8. Gestión de proyectos: esta práctica comprende un conjunto general de procesos y
actividades para la coordinación e implementación de cambios en la organización. Garantiza
además que todos los proyectos de la empresa estén correctamente planificados, delegados,
monitoreados y sean entregados dentro de los plazos definidos.
9. Gestión de relaciones: la práctica de la gestión de relaciones favorece a todas las actividades
relacionadas con la cadena de valor del servicio para fortalecer los vínculos entre la
organización y sus partes interesadas en diferentes niveles (clientes proveedores).
 10. Gestión del riesgo: esta práctica nos muestra que el riesgo está presente en cualquier
negocio y tener claro entendimiento e identificación de los riesgos y sus impactos en la
organización. La práctica de la gestión de riesgos ayuda a comprender, gestionar y manejar
eficazmente los riesgos identificados y la mitigación de los que no logramos identificar.
11. Gestión de servicios financieros: la práctica de gestión financiera es responsable de la
gestión de todas las actividades de presupuestos, costes y contabilidad del negocio. El éxito
de esta práctica precisa que debe existir alinearse con las prácticas de gestión de cartera y
de relaciones de la organización.
12. Gestión estratégica: es una práctica gerencial que define los objetivos de la organización,
crea el plan de acción y la asignación de recursos requerida para alcanzar estos objetivos.
También ayuda a definir qué cosas priorizar en consonancia con sus objetivos.
13. Gestión de suministradores: esta práctica permite una adecuada gestión de los
suministradores y proveedores, y garantiza que los productos y servicios recibidos sean de
alta calidad. También ayuda a mantener una relación saludable con los diferentes
proveedores.
14. Gestión del personal y el talento: esta práctica comprende todas las actividades relacionadas
con la captación, incorporación de personal, interacción con los colaboradores de la
organización, además de su aprendizaje, desarrollo y medición del rendimiento.

CONCLUSIONES

Los gerentes o coordinadores de área en sus distintos niveles requieren conocer a profundidad cómo
la organización maneja sus procesos, actividades e información para dar paso al conocimiento que
permita determinar cuáles serían las decisiones asertivas para la ejecución de acciones y funciones
que contribuyan con el eficiente desarrollo de sus procesos técnico-operativos. En esta tarea, ITIL 4
se convierte en un excelente aliado para adaptar y trazar flujos que permitan potenciar una mejora
de la estructura organizativa, bajo el cumplimiento de los principales requerimientos y necesidades
de la instancia, lo que propicia la generación de valor en la entrega del servicio.

FUENTES

Zúñiga Arguedas, E. M. (2022). Modelo de Gestión Organizacional basado en ITIL 4 - Prácticas de

Servicios y su aporte a los Sistema de Información para Toma de Decisiones. InterSedes, 23(48), 308–
328. https://doi.org/10.15517/isucr.v23i48.50034

Foro Freshservice ITIL v4, ITIL V4: Guía completa y novedades. Obtenido de
https://freshservice.com/es/itil/itil-v4/