CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE TI

EMPRESA CONSULTORA SEGURIDAD Y

DESARROLLO SAC

PRÁCTICAS DE GESTIÓN DE SERVICIOS Y

PRÁCTICAS DE GESTIÓN TÉCNICA
Grupo: #5
PROFESOR: Eduardo Yataco Silva

INTEGRANTES: FERNANDO MARCELO ODAR

ALBERTO BASALDUA DOLORIERT
CHRISTIAN CUEVA CONTRERAS
FRANK SAAVEDRA YOVERA
EDVERD HUAMANI VILLAFUERTE

2022
En esta oportunidad la presente tarea busca afianzar los conceptos de las Prácticas de
Gestión de Servicios y Prácticas de Gestión Técnica, para ello vamos a suponer que su
Organización presenta la siguiente casuística:

1. Constantemente se despliegan mejoras entre áreas de la Organización sin previo

informe a las áreas involucradas o afectadas en las plataformas de gestión de
tickets, ocasionando confusión en los usuarios de estas herramientas.

Control de cambios:

El control de cambios se aplica en este caso porque tiene un propósito, asegurando

que los cambios se midan adecuadamente, se autoricen para cambios a proceder y
se gestionen en un calendario de cambios. En el caso se realizarán mejoras sin
informar, es recomendable utilizar un calendario de cambios, que comunicará
diferentes cambios a la organización, ya que la comunicación de estos cambios es
importante para la evaluación de riesgos, si significa, también es importante para
comprender otros cambios planificados y quién está involucrado para que esté
completamente preparado antes de implementarlos.

Prueba y validación de servicios:

El propósito de esta práctica es garantizar que los productos y servicios nuevos o

modificados se ajusten a los requisitos establecidos por la organización. Validar el
servicio a implementar a través de criterios de aceptación. Estas actividades de
verificación son la base para el aseguramiento de la disponibilidad y el
aseguramiento de la cobertura del servicio, y son el foco de las actividades de
prueba.
 Gráfico 1: Calendario de Cambio

2. El equipo de infraestructura está constantemente solucionando fallas de los

servidores (apagando incendios) y los tipos de fallas normalmente son
recurrentes.

GS: Gestión de incidentes

El propósito de la gestión de incidentes es minimizar el impacto de un incidente, en

este caso una falla de un servidor, ya que este incidente afecta la operación del
servicio, por lo que esta práctica es muy importante ya que ayuda al proveedor del
servicio a cumplir con las expectativas. usuarios y clientes.

Las actividades propuestas son las siguientes:

- Registrar y gestionar eventos.

- Tiempo objetivo para acordar, documentar y comunicar resoluciones.

- Priorizar eventos.
 Las empresas deben diseñar sus prácticas de gestión de incidentes para
administrar y asignar adecuadamente los recursos en función del tipo de incidente;
por ejemplo: el incidente de mayor impacto requiere más recursos, el colaborador
que trabaja en el incidente debe proponer actualizaciones de calidad, impacto
comercial, elementos afectados, completados y acciones programadas. Una vez
que se resuelve un incidente, debe almacenarse en un registro de eventos, que
debe administrarse mediante una herramienta adecuada para almacenar y
proporcionar enlaces a elementos de configuración, cambios, errores conocidos y
otros conocimientos para un diagnóstico y una configuración rápidos.

GS: Gestión de monitorización y eventos

Como la pregunta del caso menciona al equipo de infraestructura, el propósito de

la gestión de incidentes es priorizar la infraestructura, los servicios, los procesos y
los negocios de seguridad de la información, ya que monitoreará activa o
pasivamente las observaciones de los servicios que se realizan en una manera
altamente automatizada. La gestión de incidentes se enfoca en registrar y
administrar los cambios monitoreados, también definidos como incidentes,
analizando principalmente el significado del incidente y tomando los controles
adecuados para administrarlo.

3. No existe priorización de las fallas, se utiliza el esquema FIFO,

independientemente del impacto al negocio.

Nuestra empresa que se dedica a brindar servicios de instalación de equipos de

seguridad electrónica, entre ellos cámaras, y equipos GPS para control de
personas, carga, etc; tiene un área de TI, que se dedica a mantener los sistemas
operando, tanto en bases de datos, servidores, servicios web, soporte técnico,
como también en desarrollos y requerimientos de desarrollos de los clientes,
aplicando actualizaciones.

En esta área se viene presentando consecutivamente problemas de inestabilidad

con corte del servicio web continuos, debido a malfuncionamiento de los Fireworks
ya que bloquean constantemente a algunos de nuestros clientes, así mismo los
servidores web presentan deterioro en los sistemas de ventilación lo que causa
que se sobrecalientes y en ocasiones ser reinicien automáticamente ocasionando
que se los clientes pierdan conexión a nuestros sistemas, estos continuos cortes
del servicio mantienen a nuestro personal técnico constantemente reparando y
restaurando los servicios que se vayan presentando en el día, lo que cual hace
convivir con estos problemas en vez de dar solución a la raíz de estos; lo que por
consiguiente mantiene una mala imagen de nuestras políticas de seguridad, e
imagen de nuestra empresa.

Ante esta situación aparentemente compleja, nuestro grupo propone:

En primera instancia CONTROLAR la situación o situaciones problemas, creemos

que para esto es necesario trabajar con:

GESTION DEL INCIDENTE, para reducir y minimizar los tiempos de no disponibilidad

de nuestros servicios.

También debemos de incluir e implementar también la GESTIÓN DEL CAMBIO, ya

que esta práctica puede poner en orden los pasos que deben seguir el personal de
producción y reduce el número de incidentes que se producen derivados de los
cambios aplicados.

Por último, creemos que es conveniente da inicio a LA GESTIÓN DEL PROBLEMA,

para eliminar los fallos como el reemplazo de los componentes de enfriamiento y
todo aquel componente que se haya visto afectado y también puede detectar
defectos ocultos que puedan prevenirse.

Prácticas de la gestión de servicio que pueden aplicarse.

Gestión de incidentes: la práctica de gestión de incidentes tiene como objetivo la

restauración de los niveles de operación de servicios lo más rápido posible, así
como minimizar el impacto adverso de estos incidentes en las operaciones de
negocios.
 Control del cambio: mientras que la gestión del cambio se enfoca en el factor
"personas" de los cambios implementados en la organización, el control del
cambio se enfoca en los cambios en productos y servicios.

Gestión de problemas: el objetivo de la gestión de problemas es evitar que ocurran

los problemas y sus incidentes resultantes, y eliminar los incidentes recurrentes.
También ayuda a minimizar el impacto de los incidentes que no pueden evitarse.

Prácticas de la gestión técnica

Gestión de infraestructuras y plataformas: para las tecnologías de información de

una organización, ayuda a gestionar recursos tecnológicos tales como el
almacenamiento, redes, servidores, software, hardware y elementos de
configuración usados por los clientes.

4. Los servicios internos provistos para esta organización no tienen métricas,

indicadores ni objetivos.

Comprender la diferencia entre los indicadores de actuación y de resultado es

importante para una medición de rendimiento exitosa. Los usuarios de la
organización nos ayudaron a definir el tema principal del artículo con sus
preguntas excelentes.
Indicadores:
a) Comparar indicadores de actuación y de resultado
b) Cuáles son las mejores métricas de actuación y cómo encontrarlas
c) Factores de éxito críticos vs métricas de actuación
d) Muchos ejemplos de indicadores de actuación y de resultado
e) Medición del rendimiento de habilidades blandas como marketing y liderazgo
f) Cómo las métricas de actuación y de resultado contribuyen a los objetivos
conectados

Métricas a salvaguarda
 Porcentaje. rotacion de los mejores
INDICADORES trabajadores(a partir del cuadro de mando de
RRHH)
DE Tiempo dedicado al equipo de gestion de
talentos, medidos en hora de produccion.
ACTUACCION

Puntuacion ponderado de retroalimentacion

INDICADORES de 360grados.
Valores declarados vs comportamiento real del
DE equipo de talentos.
Porcentaje. Indice de inclusion de empleados(a
RESULTADO partir del cuadro de mando de diversidad e
inclusion)

Beneficios

En el contexto de
proporcionar un
servicio de atencion al
cliente confiable, los
factores de exito
podrian ser una
respuesta rápida a las
consultas del cliente y
al personal experto.

CLIENTE
5. Los servicios internos no son medidos, el down time no es monitorizado.

Ante esta casuística se considera que se deben de aplicar las siguientes practicas:

Prácticas de gestión de servicios: Gestión de niveles de servicio.

Esta práctica nos ayuda con el monitoreo del esfuerzo interno de cada uno de los
colaboradores que se tiene el cual no es medido y/o evaluado. Con fin de poder
establecer objetivos para los diferentes niveles de servicio que se tiene por parte
de la empresa.

Prácticas de gestión de servicios: Gestión de monitorización y eventos.

Esta práctica nos dice como llevar un control de los servicios de la organización y
registrar todos los eventos asociados en ello. Con ayuda de esta práctica podremos
controlar los tiempos muertos que se tiene el cual no es monitorizado para que no
se vea impactado producto o a la provisión de servicios.