CURSO: : Gestión de

Servicios – ITIL

• Ing. Jaen Carlo Rodrigo Lavalle Diestre

 DISEÑO DEL SERVICIO
 En esta etapa se deben trasladar los planes estratégicos hacia los procesos y
políticas que serán ejecutados en las fases de transición y operación.

“La perfección en un diseño no se

alcanza cuando no hay nada más
que agregar sino cuando no hay
nada mas que quitar”
 Diseño de
Servicio
 Metas y Objetivos
 Las 4Ps
 Conceptos fundamentales
 Actividades
 Procesos
Diseño del Servicio. Metas y
Objetivos
► Contribuir a los objetivos del negocio

► Contribuir a ahorra tiempo y dinero

► Minimizar o prevenir riesgos

► Contribuir a satisfacer necesidades presentes y futuras del mercado

► Evaluar y mejorar la eficacia y eficiencia de los servicios de TI.

► Apoyar el desarrollo de políticas y estándares para los servicios de TI

►
Diseño del Servicio. Las 4Ps
Diseño de Servicio. Conceptos Fundamentales

Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

-
Acuerdo formal.
-
Resalta servicio a ser entregado.
-
Gestión de problemas.
-
Tarifas y gastos.
-
Deberes y responsabilidades del
cliente, Meticas, Bonificaciones y
penalidades.
Diseño de servicio. Conceptos Fundamentales

Acuerdo de nivel
operativo(OLA)
Documento o acuerdo interno
-

-
Especifica los compromisos entre
áreas
-
Contrato que tiene un acuerdo
legal.

Diseño de paquete de servicio (SDP)

- Documento que define los aspectos del servicio y lo
requerimientos
- Se generan para cada nuevo servicio, cambios o
baja de un servicio
Diseño de Servicio.
Actividades
Diseño de una solución
de servicio

Diseño de sistemas de Diseño de portafolios

Medición y métricas de servicios

Diseño de procesos Diseño de la arquitectura

Gestión del nivel de servicio
Diseño de servicio. Procesos

(SLM)
• Negociar, acordar y documentar.

• Medir, entregar reportes y mejoras.

• Mantener comunicación con negocio

y clientes.
Diseño de servicio. Procesos

Gestión del catalogo de

servicios
El catalogo de servicios es un subconjunto del
portafolio de servicio visible para los clientes
Consta de servicios activos
Servicios que ya fueron probados
Catalogo de servicios técnicos: elementos de
configuración
El gestor ser encarga de mantener actualizando el
catalogo
Diseño de servicio. Procesos

Gestión de la
Disponibilidad
Influye directamente a la satisfacción del cliente
Desarrollar un plan de disponibilidad donde se estimen a las futura a corto y
medio plazo.
Evaluar la capacidad de servicio de los proveedores internos y externos.
Monitorizar l disponibilidad de los servicios TI.
Diseño de servicio. Procesos

Gestión de seguridad de la
información
-Garantiza que la seguridad se administre con eficiencia en todos los
servicios
- Ser protege los intereses de la información, sistemas y
comunicaciones
- Implementa políticas de seguridad de la información
Pasos:

PLANEAR: Políticas, acuerdos, contratos.

IMPLEMENTAR: concientizar al personal, procedimientos de seguridad e incidentes

EVALUAR: Auditorias internas o internas, autoevaluación, análisis de incidentes de seguridad

MANTENER: Aprendiendo de los incidentes ocurridos mejorándolos e implementando nuevas políticas.

Diseño de servicio. Procesos

Gestión de
proveedores Políticas y estrategias del proveedor

Evaluación de los proveedores

Categorizar proveedores Establecer nuevos proveedores

Gestión y desempeño del proveedor

Base de datos proveedores y contratos

Renovación o termino o culminación del contrato

Diseño de servicio. Procesos

Gestión de la
capacidad
-Asegurar que se cubren las necesidades de capacidad TI
tanto presentes como futuras.
- Controlar el rendimiento de la infraestructura TI.
-Desarrollar planes de capacidad asociados a los niveles de
servicio acordados.
- Gestionar y racionalizar la demanda de servicios TI.
Diseño de servicio. Procesos

Gestión de continuidad
Su metas es mantener el proceso de gestión de la continuidad del negocio asegurando
que los requerimientos técnicos y no técnicos sean establecidos.

Objetos:

Soporte de continuidad del servicio

Generar y mantener las análisis de impacto del negocio

Conducir la valoración permanente de riesgo

Negociar contratos de proveedores y términos de

GRACIAS