UD Experiencia del cliente

EVALUACIÓN DE LA ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 4:

EVIDENCIA 4
1. Indicador de logro de la UD seleccionado:
Indicadores Nivel de desempeño
mínimo esperado
IL1. Identifica la importancia de la experiencia del cliente como Logrado
parte de la gestión diferenciadora de la empresa, considerando
las nuevas tendencias del mercado.
IL2. Explica las estrategias de experiencia del cliente y su Logrado
medición para identificar el momento oportuno de su
aplicación según los objetivos de la empresa.
IL3. Propone estrategias de experiencia del cliente realizando Logrado
su medición en situaciones reales o simuladas para mejorar la
gestión de la empresa y considerando las diferentes fuentes de
información.
IL4. Sustenta la propuesta de estrategias posterior al análisis Logrado
de información sobre las necesidades de los clientes y las
tendencias del mercado de acuerdo a los objetivos de la
empresa.

2. Evidencia: Proyecto final. Justificación de estrategias para el área de Experiencia del cliente
de una empresa
Descripción: Justificar las estrategias seleccionadas y explicar el proceso realizado durante el
desarrollo de la Unidad didáctica: las características de la empresa, la forma como orientan la
Experiencia del cliente, las estrategias de la empresa y los planes de acción definidos por el
equipo.

3. Semana de evaluación: 16

4. Lineamientos:
4.1. La forma de trabajo de la actividad es grupal, con un máximo de 5
participantes por equipo, permaneciendo en los mismos grupos designados
desde la actividad de aprendizaje 1.
4.2. La calificación es individual en base al informe y exposición grupal que
realicen. El docente puede realizar preguntas aleatorias sobre lo desarrollado
en la actividad de aprendizaje a cualquier integrante del grupo.
4.3. El tiempo para la exposición por grupo no debe exceder a 10 minutos,
incluyendo las preguntas del docente o de los demás compañeros.
4.4. Luego de la exposición de cada grupo el docente realizará una
retroalimentación en la misma semana, en base a la rúbrica de la Unidad
Didáctica.
4.5. La estructura del informe es la siguiente:
4.5.1. Datos generales y características de la empresa sobre el enfoque de
experiencia del cliente
4.5.1.1. Análisis y diagnóstico de las características y orientación del
área de Experiencia del cliente
 UD Experiencia del cliente

4.5.1.2. Ventajas de tener un modelo de gestión centrado en la

experiencia del cliente considerando la comparación realizada
con la otra empresa
4.5.2. Análisis de las estrategias de la empresa sobre el enfoque de
experiencia del cliente
4.5.2.1. Necesidades del cliente
4.5.2.2. Estrategias orientadas a la experiencia del cliente de la
empresa y su descripción
4.5.2.3. Análisis y diagnóstico de estas estrategias
4.5.3. Planteamiento de estrategias
4.5.3.1. Propuesta de estrategias orientadas a la experiencia del
cliente
4.5.3.2. Análisis y diagnóstico de sus propuestas
4.5.4. Sustentación de las estrategias propuestas en base a las tendencias
del mercado
4.5.5. Referencias bibliográficas
4.6. Sobre la entrega del informe:
4.6.1. Debe cargarse el informe elaborado en el Campus digital o en donde el
docente lo indique.
4.6.2. Colocar los nombres de los integrantes del grupo al inicio del informe.
4.6.3. El nombre debe tener el siguiente formato: GrupoX_Evidencia4
4.7. Tiene 4 etapas:

Etapas Descripción Semana de

ejecución

Identificar la importancia de la transformación digital

Primera en las organizaciones de cara a la experiencia del 13
cliente y vincularla con alguna de sus estrategias para
adaptarlas, de ser necesario

Vincular los indicadores de cuadro de mando con sus

Segunda estrategias para adaptarlas, de ser necesario 14

Identificar las ventajas de vincular tus propuestas de

Tercera estrategia con la rentabilidad y el costo de 15
adquisición para adaptarlas, de ser necesario

Justificar las estrategias propuestas para la empresa

Cuarta seleccionada y explicar su proceso: las características de 16
la empresa, la forma como orientan la Experiencia del
cliente, la propuesta de orientación del equipo, las
estrategias de la empresa y los planes de acción
definidos por el equipo.
 UD Experiencia del cliente

5. Rúbrica de evaluación:

EC1. Analizar estrategias para mejorar la experiencia de los clientes en las

Elemento de
actividades de la empresa utilizando herramientas de recojo de información
competencia
y medición.
Evidencia Proyecto final: Justificación de las estrategias propuestas y explicación de su
evaluativa proceso.

Indicadores de Logro

IL4. Sustenta la
IL1. Identifica la IL3. Propone
IL2. Explica las propuesta de
importancia de la estrategias de
estrategias de estrategias
experiencia del experiencia del
experiencia del posterior al
cliente como cliente realizando
cliente y su análisis de
parte de la su medición en
Niveles medición para información sobre
gestión situaciones reales
identificar el las necesidades de
diferenciadora de o simuladas para
momento los clientes y las
la empresa, mejorar la gestión
oportuno de su tendencias del
considerando las de la empresa y
aplicación según mercado de
nuevas considerando las
los objetivos de acuerdo a los
tendencias del diferentes fuentes
la empresa. objetivos de la
mercado. de información.
empresa.
No logrado
No presenta, no participa, no asiste o no realizó la actividad o producto.
(0 puntos)
Identifica las Propone
Menciona las
Identifica solo estrategias de estrategias de
propuestas de
algunas de las experiencia del experiencia al
Pre-inicio estrategias de
características de cliente, pero no cliente que no
(1 punto) experiencia del
la experiencia del llega a explicar están alineadas a
cliente, pero no
cliente. en qué los objetivos de la
logra sustentarlas.
consisten. empresa.
Sustenta la
Explica las Propone propuesta de
Identifica la estrategias de estrategias de estrategias, pero
importancia de la experiencia del experiencia del sin analizarla en
Inicio experiencia del cliente, pero no cliente alineadas a función a la
(2 puntos) cliente, pero solo utiliza los objetivos de la información sobre
desde la posición herramientas empresa, pero sin las necesidades de
del usuario. para su realizar su los clientes y las
medición. medición. tendencias del
mercado.
Identifica la Explica las Propone Sustenta la
importancia de la estrategias de estrategias de propuesta de
En proceso experiencia del experiencia del experiencia del estrategias
(3 puntos) cliente como parte cliente y su cliente realizando posterior al análisis
de la gestión medición para su medición en de información
diferenciadora de identificar el situaciones reales o sobre las
 UD Experiencia del cliente

la empresa sin momento simuladas para necesidades de los

considerar las oportuno de su mejorar la gestión clientes y las
nuevas tendencias aplicación sin de la empresa sin tendencias del
del mercado. considerar los considerar las mercado sin
objetivos de la diferentes fuentes considerar los
empresa. de información. objetivos de la
empresa.
Sustenta la
Propone
Explica las propuesta de
Identifica la estrategias de
estrategias de estrategias
importancia de la experiencia del
experiencia del posterior al análisis
experiencia del cliente realizando
cliente y su de información
cliente como parte su medición en
medición para sobre las
Logrado de la gestión situaciones reales o
identificar el necesidades de los
(4 puntos) diferenciadora de simuladas para
momento clientes y las
la empresa, mejorar la gestión
oportuno de su tendencias del
considerando las de la empresa y
aplicación según mercado de
nuevas tendencias considerando las
los objetivos de acuerdo a los
del mercado. diferentes fuentes
la empresa. objetivos de la
de información.
empresa.
Sustenta la
Propone
propuesta de
Identifica la Explica las estrategias que
estrategias
importancia de la estrategias de generan iniciativas
posterior al análisis
experiencia del experiencia del que agreguen valor
de información
cliente como parte cliente y su e impacto sobre la
sobre las
de la gestión medición para experiencia del
necesidades de los
diferenciadora de identificar el cliente, realizando
Sobresaliente clientes y las
la empresa, momento su medición en
(5 puntos) tendencias del
considerando las oportuno de su situaciones reales o
mercado de
nuevas tendencias aplicación según simuladas para
acuerdo a los
del mercado y el los objetivos de mejorar la gestión
objetivos de la
uso de datos para la empresa en de la empresa y
empresa,
la toma de situaciones considerando las
demostrando
decisiones. complejas. diferentes fuentes
adaptabilidad al
de información.
cambio.