ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN

TEMA 9

Dra. C. Pérez Guerrero

Profesora del Departamento de Farmacología
Facultad de Farmacia
Universidad de Sevilla
El profesional farmacéutico debe integrar los 4 aspectos
que van a determinar su competencia profesional

• los conocimientos científicos,

• los conocimientos técnicos,
• la habilidad para tomar decisiones y
• las habilidades de comunicación.

“Los pacientes piensan que una infección

respiratoria debe ser tratada con antibióticos
y así lo piden“
¿cómo puede el farmacéutico convencer al
paciente de que no puede dispensar el
antibiótico sin prescripción médica?
 ¿Cómo podemos gestionar la agresividad?

1. Calcular el grado de agresividad, a veces es mejor quitarse de en medio y dejarlo

para cuando se calme volver a hablar.
2. No entrar en la provocación, no cometer el error de ser espejo de su ira
3. Mantener la calma y voz tranquila, serena, relajada, cuerpo tranquilo abierto
pero no sumiso para dar a entender que no somos victimas fáciles.
4. No tocar, no insultar, no interrumpirle.
5. Mantener una distancia emocional , pensar que es una persona que no sabe
gestionar sus emociones y que no es por nosotros por lo que se pone así.
6. OBJETIVO === 1º TRANQUILIZAR……una vez conseguido ….2º RAZONAR
 Rol del farmacéutico

INFORMACIÓN = COMUNICACIÓN

MONOLOGO DIALOGO
No usar el Rol paternalista ni rol “ tecnócrata” (experto sólo valora la técnica)

EL PACIENTE ES EL ACTOR PRINCIPAL

Es el que se cura o enferma
✓Nos comunican sus enfermedades, sus expectativas, sus
miedos y preocupaciones referente a sus medicamentos.
✓Es el experto en su cuerpo y conoce sus dolencias
✓Los pacientes también se informan sobre sus enfermedades y
medicamentos por otras vías
➢El paciente es considerado el
principal agente de salud. La Atención Farmacética es una
➢Es quien se cura, se mejora o PRÁCTICA COLABORATIVA
empeora. interdisciplinar con participación
➢Debe participar de las ACTIVA DEL PACIENTE
decisiones que se toman
respecto a su salud.
➢Su participación es
fundamental para el éxito MÉDICO

CUIDADOR PACIENTE FARMACÉUTICO

ENFERMERO

Relación basada en el respeto y la confianza mutua, con el objetivo de resolver PS y aumentar calidad de vida
 Comunicación
La comunicación es, ante todo, un proceso de influencia social.
Es decir un intercambio donde emisores y receptores se
influyen mutuamente en un entorno determinado.
Calderón 2004

Feedback

EMISOR MENSAJE RECEPTOR

Feedback
 Comunicación con el paciente

FARMACÉUTICO INFORMACIÓN PACIENTE

NO VERBAL
80 %
Trasmite mas bien emociones
VERBAL “..una imagen vale más que mil
Se sirve de la palabra para trasmitir su palabras”
mensaje por canales orales o escritos •Mirada; sostener la mirada (da
•Individuales (monologos) pie a continuar hablando)
•Duales (dialogo, entrevista) retirarla (parar)
•Colectivos (coloquio,discusión,debate) •Voz; tono alto, bajo, medio
•Gesto: serio, firme, relajado,
preocupado etc.
•Movimientos
 COMUNICACIÓN NO VERBAL

Estilos comunicativos:
https://www.youtube.com/watch?v=Os-Yfp4YXnI
https://www.youtube.com/watch?v=Z1bnZMLrMR8
 Estilos comunicativos
AGRESIVO
TU PASIVO ASERTIVO
YO

EXPRESIÓN EXPRESIÓN
Quizás…. Opino que… EXPRESIÓN
No sé si esto es Necesito…. Deberías..
importante… ¿Qué te parece si…..? Harías bien en…
No quiero molestar, Me gustaría que….. Ten cuidado con….
pero… Postura relajada Postura intimidatoria
Postura encogida Mirada directa Mirada fija penetrante.
Mirada baja Voz modulada Voz elevada
Voz titubeante CONSECUENCIAS CONSECUENCIAS
CONSECUENCIAS Facilita el control de Provocar conflictos.
Intenta agradar a las interacciones A corto plazo puede
todos difíciles. resultar funcional pero
genera insatisfacción. Aumenta la a la larga fomenta
Sentimientos de satisfacción aislamiento y rechazo
incomprensión, baja personal en la social
autoestima, comunicación
manipulación y culpa Favorece los acuerdos.
 COMUNICACIÓN ASERTIVA
➢Ha demostrado ser la más eficaz
➢Implica una capacidad para expresar de forma directa los deseos,
necesidades u opiniones en su forma apropiada, respetando las ideas
del que recibe el mensaje.
➢NO CONSISTE EN MANIPULAR A LOS DEMÁS en beneficio propio, ni
tampoco en demostrar EXCESIVO SERVILISMO a fin de convencer
mediante la lastima
➢Afrontar la comunicación desde la perspectiva del equilibrio y la
igualdad de posiciones
➢Cuidar 3 aspectos: contenido verbal, entonación del mismo y sus
elementos no verbales
➢Expresión facial coherente con el contenido del mensaje, añadir
una sonrisa si se encuentra la ocasión
➢Mirada directa sin resultar fija, indica nuestro grado de atención.
➢Habla fluida, clara y audible
 Habilidades de comunicación
EMPATIA Y
ASERVIDAD
El farmacéutico es el responsable de dirigir la entrevista de forma efectiva,
éste proceso no es fácil y exige aprender una serie de habilidades.

Las habilidades de comunicación son

herramientas muy útiles de trabajo y
NO SE NACE CON ELLAS, SE HACEN
SE NECESITA PRACTICAR, ENSAYAR
HASTA CONVERTIRLO EN HABITO

“..y qué más me cuenta sobre…”

 EMPATIA
Habilidad para entender las necesidades, sentimientos y
problemas de los demás , poniéndose en su lugar y
responder correctamente a sus reacciones emocionales.

ASERTIVIDAD
Habilidad de defender nuestros derechos sin
agredir ni ser agredidos.
TECNICAS ASERTIVAS.
✓Técnica del disco rayado (repetir)
✓Escucha activa
✓Formular crítica
✓Expresar desacuerdo
✓Animar a otro a expresar desacuerdo
✓Realizar preguntas
 Técnicas comunicativas aplicadas a la
Atención farmacéutica
Escucha activa
Se refiere a la habilidad de escuchar no sólo lo
que la persona está expresando directamente,
sino también los sentimientos, ideas o
pensamientos que subyacen a lo que se está
diciendo…..ENTENDER LO QUE QUIERE DECIR….lo que
calla..

Escuchar = Oir
Poner atención Percibir algún sonido
 Técnicas comunicativas aplicadas a la
Atención farmacéutica
Escucha activa
1. Pensar en positivo antes de escuchar al otro.
Mentalizarnos del valor de los argumentos, puesto que en
el caso contrario será difícil que le prestemos atención.
2. Utilizar palabras y gestos para confirmar la escucha;
gestos, expresiones o reformulaciones verbales pueden
ayudarnos nuestro grado de escucha.
3. Prestar atención a los sentimientos: tratar de aproximarse
a sus necesidades al tiempo que nos hacemos cargo de
las emociones y sentimientos que genera en nuestro
interlocutor aquello que nos cuenta, así como el motivo
por el que nos ha elegido para hacerlo.
4. Evitar el “síndrome del experto” siempre que sea posible.
Escucha activa:
https://www.youtube.com/watch?v=la1F2U7YZTY
 Escucha activa
Para que se desarrolle una buena comunicación con el paciente, lo primero es
escucharle, sentir sus emociones y entender la relación que tiene con sus PS y
medicamentos. El proceso de escuchar al paciente se debe hacer de forma
empática: cualidad o capacidad de ponerse en su lugar.

PREGUNTAR IMPONER
ESCUCHAR JUZGAR NO
PEDIR OPINIÓN ETIQUETAR
FACILITAR EXIGIR
RESPETAR PRESUPONER

Ejemplo de No https://www.youtube.com/watch?v=T2rkiZ-ZD08
escuchar
Para escuchar no podemos hablar, luego debemos utilizar comunicación no
verbal, comunicar solo con gestos, emociones, movimientos etc.
( puntos para la escucha activa)

1. No mostrar impaciencia
2. Interrumpir lo que estas haciendo en
ese momento.
3. Mirar a la persona al triangulo nariz-
ojos.
4. Mostrar emociones con el rostro (igual
que las caritas, emoticonos).
5. Mover la cabeza (asentimiento,
negación, duda..)
6. Hacer sonidos (mmm.. Uffff….yaa…)
7. Actitud (apoyarse en la mesa?
parpadear?..dormirse…)
8. Mostrar simpatía, agradable.
No distraerse con lo superficial, sino atender a los motivos profundos que
han llevado a esa persona a contarnos sus problemas.

Cuando somos considerables y amables y logramos entender mejor

a nuestro interlocutor, estamos realizando una escucha activa.

Los niños se distraen con nada y es porque no tienen una

motivación para mantener la atención.

No están a lo que están

La experiencia farmacoterapéutica (EFT)
del paciente es fundamental para
conseguir los objetivos en salud.

El paciente crónico es un profesional de

su tratamiento, conoce los efectos de los
medicamentos de primera mano , tiene
su experiencia farmacoterapéutca.
(The Patient´s medication experience).

Zapatero SJ, D. Ramalho de Oliveira 2008

 La experiencia con los medicamentos
parece ser el origen de muchos PRM

Posibles PRM Experiencia del paciente con la

medicación
El paciente necesita un medicamento Adicionar un M significa un fracaso para
adicional para tratar su diabetes el/ella porque no sigue las medidas no
farmacológicas.
El paciente necesita una dosis más El paciente por su trabajo/horario no
elevada del medicamento. puede tomar el M por la mañana y toma el
doble por la noche.
El paciente sufre un efecto adverso El paciente no tolera sufrir ese efecto
como un aumento de peso o una adverso.
disfunción eréctil.
El paciente deja el M porque es caro . Prefiere no tomar el M porque no percibe
el beneficio
 Los farmacéuticos pueden utilizar la
Experiencia Farmacoterapéutica (EFT) del
paciente para adaptar el asesoramiento y la
educación personalizada.

Es más eficaz plantear estrategias, como la

entrevista motivacional, orientada a la propia
EFT del paciente.
 Competencias para tomar decisiones
con los pacientes
CREAR 1. ESCUCHAR 2. COMUNICAR
VÍNCULOS Escuchar activamente Ayudar al paciente a interpretar la información, de
al paciente forma tal, que para él adquiera sentido.
GESTIONAR 3. CONTEXTO 4. CONOCIMIENTO
UNA CONSULTA Definir y acordar con Tener conocimientos actualizados del ámbito de
COMPARTIDA el paciente cuál es la actuación y los servicios de salud considerados de
finalidad de la forma más amplia.
consulta.
COMPARTIR 5. COMPRENDER 6. REFLEXINAR 7. DECIDIR 8.
LA DECISIÓN Reconocer que el Hablar sobre la Decidir con el SUPERVISAR
paciente es un enfermedad y las paciente cuál Acordar con el
individuo con opciones de es la mejor paciente cuál
capacidad de tratamiento, estrategia de ha de ser el
decisión. incluida la gestión. siguiente paso
posibilidad de no
tratar.

Tomado de: Oyne, W., Granby, T., Picton, C. A competency framework for shared decision-making with patients: Achieving concordance
for taking medicines 2007. http://www.keele.ac.uk/schools/pharm/npcplus/medicines partner/compframework_decisionmaking.htm
 Habilidades de comunicación para abarcar
objetivos comunicativos concretos
Formulación de “mensajes yo”

Descripción del problema “..Si apuntas las recetas como lo

Consecuencia que genera
Sentimiento que provoca
haces…(explicalo)
“Te dejas datos importantes sin registrar,
no coinciden con los recogidos el mes
pasado y me toca a mi corregir tu trabajo”
“Lo que me hace sentir muy molesto
porque me quita tiempo”

Evita malentendidos y convierte al emisor en interlocutor de confianza

Habilidades de comunicación para abarcar
objetivos comunicativos concretos
“Disco rayado”

Repetir el mensaje tantas “..lo siento pero no puedo dispensarle el

veces como sea necesario medicamento X porque su medico le ha
prescrito el Y”

“Comprendo que esté muy contento con el

Conviene ofrecer medicamento X pero según la receta su medico
considera que no debe tomarlo en este momento”
alternativas
“..Es cierto que el medicamento X es muy eficaz pero
el que le ha recetado es también muy efectivo y le
vendrá muy bien, ya verá..”

Evita malentendidos y convierte al emisor en interlocutor de confianza

 Habilidades de comunicación para abarcar
objetivos comunicativos concretos
“Autorrevelación”

Valor positivamente la “.. Gracias, reconozco el esfuerzo que esta

conducta que buscamos haciendo por no faltar un día a su control
de la forma más sencilla de la tensión”

Las recompensas verbales aumentan la posibilidad de que se repitan a lo largo

del tiempo.
 PRáCTICA: Utilizando las técnicas anteriores, cambiar la
conducta de una paciente polimedicada, de mediana edad, con
estudios primarios y grandes dificultades para seguir las
prescripciones médicas. Llegar a un acuerdo viable:

“..Veo que esta usted tomando el medicamento Z en el desayuno, comida y

cena. Sin embargo, su médico le recetó que lo tomase cada 8 h y usted no
deja pasar tanto tiempo entre comidas.
El caso es que así no le hace ningún efecto positivo y eso me preocupa porque
temo que vaya a empeorar. Me gustaría que me explicase por qué no lo toma
según le ha indicado.----→ [ESCUCHA ACTIVA]
“..Claro entiendo que tomar varios medicamentos con horarios y dosis diferentes
resulta un poco difícil de recordar. Por eso mismo le agradezco su esfuerzo por
hacerlo del mejor modo posible, de hecho a mi también me costaría estar
pendiente de todo sin equivocarme…….

Bueno , entonces ¿qué podemos hacer? ¿cambiar el tratamiento? ¿programar

una alarma que le avise? ¿compartir las responsabilidades con su hija?..........
 ¿Como podemos llegar a un acuerdo
viable?
….Estará de acuerdo conmigo en que este tratamiento le esta
yendo bien , así que no parece buena idea cambiarlo.
Y como usted dice no siempre va a tener a su hija para avisarle
por lo tanto parece que la mejor opción sería poner una alarma
¿Qué tal la del reloj de la cocina y dejar el medicamento al lado
para tomarlo cuando suene?…..

Bueno pues vamos a empezar a hacerlo mañana y dentro de 5

días viene otra vez a contarme cómo le ha ido. Mire le apunto
la fecha para que lo recuerde:”

Atención Farmacéutica . Capitulo 2.2 pag 46

¿Como podemos llegar a un acuerdo
viable?

1.Exponer de forma clara y concisa la

situación que se pretende consensuar.
2.Escucha activa de las razones
3.Ponernos en su lugar
4.Ver alternativas posibles
5.Seleccionar la mejor alternativa
6.Lograr un compromiso
 Algunas claves
✓Mostrar convencimiento en la importancia de las actividades de AF.
✓Preguntar sin dar nada por supuesto
✓Utilizar preferentemente, preguntas abiertas
✓Usar lenguaje claro y comprensible
✓Dejar hablar, aguantar silencios.
✓Transmitir sólo la información necesaria.
✓Proporcionar confianza y seguridad
✓Mostrara actitud positiva hacia el paciente
✓Elegir el momento adecuado y clima y entorno apropiado para que
el paciente se encuentre seguro y confiado
✓Cuidar el lenguaje no verbal, mirada, tono voz, expresión facial,
posición corporal etc.
✓Siempre propiciar escucha activa
✓ utilizar técnicas de asertividad para convencer en los cambios de
estilo de vida.
 TÉCNICAS DE EXPRESIÓN

A usar como estímulo cuando con las

Técnicas Material escrito estructurado (rejilla,
técnicas anteriores no se consigue el
estructuradas frases incompletas...) con cuestiones para
objetivo o para completar el proceso de
pensar sobre su situación.
consulta, etc. Se plantean en consulta o como
tarea para casa.
Comunicación con otros profesionales
ESCRITA
➢Mayor rigor conceptual
➢Estructura y depura mejor el
mensaje
➢Establece más claramente la
recomendación o actuación
➢Permite guardarla
➢Refuerza la seguridad
jurídica del profesional y
pacientes
ORAL
➢Mayor rapidez
➢Incorpora matices más
fácilmente
➢Favorece participación
➢Conocimiento personal
➢Refuerza el compromiso
 Cuando comunicar al médico?
Cuando se necesita de su actuación profesional
para que valore, si es pertinente una modificación
en la estrategia farmacoterapéutica.

A. Para tomar la decisión de iniciar un tratamiento

farmacológico nuevo.
B. Modificación (en cuanto a dosis, pauta o
medicamento seleccionado).
C. Supresión de un tratamiento ya existente.

No será necesaria la comunicación con el médico

En todo aquello en lo que la decisión que tomó el médico no
deba ser modificada y su buena práctica haga pensar que
puedan conseguirse los objetivos terapéuticos.
 El objetivo es generar CONFIANZA

❑ Enfocarse en las necesidades del paciente.

❑ Pensar en el largo plazo. Nuestro objetivo es
conseguir una relación profesional duradera.
❑ Buscar la colaboración, centrase en ayudar al
paciente

RESPETO (No intromisión)

Corresponde al médico:
DIAGNÓSTICO, PRONÓSTICO Y PRESCRIPCIÓN
(dosis, pauta, instauración de un tratamiento, retirada de un
M, etc.)
 Estructura del informe al médico
Se aconseja que por lo general sea escrita y mantiene la
estructura básica:
a. Presentación del paciente
b. Motivo de derivación
c. Juicio farmacéutico
d. Despedida

✓Correcta , profesional, sin utilizar muchos términos clínicos que

puedan considerarse como intromisión
✓Mostrar apoyo no presión
✓Apoyar con citas bibliográficas y medicina basada en la evidencia
MBE
✓Utilizar el condicional: …estudiada la medicación sospechamos…esta
puede estar provocando…..Lo que remitimos para que lo evalúe y si lo estima
oportuno la modifique …. No dude de nuestro compromiso de colaboración par
conseguir el éxito en su decisión.”
 Requisitos del informe de
derivación al médico

❑ El farmacéutico solo intentará establecer una

relación posible entre los medicamentos y el
problema de salud del paciente, siendo la
resolución del problema responsabilidad del
médico.
❑ No debe suponer intromisión en el cometido de
cada profesional.

FIRMADO Y
Nº COLEGIADO
REGISTRO
 Bibliografia
• Atención Farmacéutica. MJ. Faus Dáder ; P. Amariles Muñoz y F.
Martinez-Martinez. ERGON 2008
• Malet A.Pharm Care Esp. 2014; 16(6): 225-227
• Shoemaker SJ, D.Ramalho de Oliveira; M.Alves , M. Ekstrand. Patient
Education and Counseling 83 (2011) 443–450
• Zapatero SJ, D. Ramalho de Oliveira. The meaning of medications for
patients: the medication experience. Pharm Mundial Sci, 30 (2008),
pp. 86-91