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Estudio de Caso 02: Diagrama SIPOC

IN180 Gestin de Procesos
Ciclo 2013 02

Proceso de Solicitud de Crdito de Consumo Parte 1

Antecedentes
El proceso de Solicitud de Crdito de Consumo consta de una primera etapa de Registro de la Solicitud (donde el cliente presenta
la solicitud y la documentacin requerida por la entidad), luego una segunda etapa de Verificacin de la Informacin,
posteriormente una tercera etapa de Anlisis o Estudio de la Solicitud de Crdito y por ultimo las actividades finales referentes a
Otorgar el Crdito o Informar el Rechazo al cliente.

El Proceso en detalle
El proceso se desarrolla de la siguiente manera:

Etapa1: Registro de la Solicitud

Presentar Solicitud de Crdito de Consumo SCC. (Cliente)
Registrar informacin SCC en el Sistema Integrado. (Funcionario de Negocios Agencia)
Archivar documentacin de soporte en file del solicitante. (Funcionario de Negocios Agencia)

Etapa 2: Verificar Informacin del Solicitante (Funcionario de Negocios Agencia)

Verificar existencia del cliente.
Si solicitante existe como cliente, verificar informacin en Base de Datos.
Si solicitante no es cliente, verificar que no figure en Base de Dato de Bajas por Negativo. Luego verificar record en
Sistema Interconectado de Riesgo Crediticio (SIRC).
Registrar resultado de la verificacin en el Sistema Integrado y en el file del solicitante.
Si la informacin verificada es conforme, pasar va sistema SCC a Central de Riesgos para evaluacin.
Si la informacin verificada no es conforme, informar al Cliente sobre el rechazo de su SCC.

Etapa 3: Evaluacin de la SCC (Analista de Riesgo Oficina Central)

Analizar la SCC y la informacin de verificacin y soporte disponible en el Sistema Integrado.
Calcular el puntaje utilizando el sistema SCORING.
Decidir si la SCC se acepta o se rechaza, y registrar la decisin en el Sistema Integrado.
Si la SCC es aceptada, pasa SCC va sistema a Operaciones para el desembolso correspondiente.
Informar va sistema al Funcionario de Negocios de la agencia sobre el resultado de la evaluacin, para que ste responda al
cliente (solicitud aceptada o rechazada).


Etapa 4: Desembolso del Crdito (Funcionario de Operaciones)

Verificar Documentos y Garantas.
Completar informacin para Desembolso.
Optar por Tipo de Desembolso segn condiciones de la operacin.
Si desembolso es Abono en Cuenta del Cliente, realizar el abono y comunicar al Funcionario de Negocios de la agencia.
Si el desembolso es Transferencia a otra Cuenta, realizar el abono y comunicar al Funcionario de Negocios de la agencia.
Si el desembolso es mediante Cheque de Gerencia, girar el cheque y enviarlo al Funcionario de Negocios de la agencia,
quien lo entregar al Cliente.

La Gestin del Proceso
La institucin tiene como meta el otorgar seguridad a los clientes internos y externos, respecto a la solidez de sus operaciones.
Por ello, realiza un seguimiento al ndice de morosidad de su cartera de crditos de consumo. Tambin tiene como objetivo
incrementar su porcentaje de participacin en el segmento de crditos de consumo, que viene en alza en los ltimos aos. Para
ello, tiene como meta brindar una rpida respuesta a las solicitudes de los clientes actuales o potenciales. Lamentablemente, a
pesar de contar con varios indicadores de gestin, y de figurar todos con cifras positivas, contina recibiendo quejas de los
clientes por la demora en las respuestas, y porque hay personas que no entienden la razn por la que la institucin rechaza sus
solicitudes, mientras que otros bancos se las aceptan sin tanto problema.

Los indicadores de gestin que utilizan son:

IND 01: Cantidad de Solicitudes de Crdito atendidas por semana (OK, 20 por semana)
IND 02: Nmero promedio de verificaciones por da (OK, 2 por da)
IND 03: Tiempo Promedio de Respuesta a Solicitudes de Crdito de Consumo (Aceptable, 3 das en promedio)
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IND 04: % de Solicitudes Rechazadas (OK, 40%)
IND05: Tiempo Promedio de Desembolso (Aceptable, 3 das en promedio)

Los Factores Crticos del proceso
El Gerente de Crditos de Consumo ha proporcionado la informacin necesaria para elaborar la Matriz de Factores Crticos y el
Modelo de xito del negocio, los cuales se muestran en las figuras 1 y 2 respectivamente. Sobre los factores crticos, el gerente
ha dicho:

En cada una de las etapas del proceso, los sistemas (BD, SI, SIRC, SCORING,...) que se utilizan constituyen elementos
fundamentales para el anlisis y toma de decisiones. Es vital que dichos sistemas se encuentren siempre disponibles y cuenten
con el respaldo (backup) necesario. Tambin es fundamental que los funcionarios y analistas sigan los procedimientos
establecidos para cada etapa, porque han sido diseados para garantizar que el proceso se desarrolle como est planificado y
se alcancen los resultados esperados. Las competencias de funcionarios y analistas es tambin un elemento clave para el
proceso.




Figura 1. Matriz de Factores Crticos del Proceso


Figura 2. Modelo de xito del Proceso





Mayor
Participacin en el
Mercado
Clientes Externos
Satisfechos
Clientes Internos
Satisfechos
(Gerencia)
Menor Cartera
Pesada
SCC otorgadas
solo si puntaje en
SCORING >=85
SCC se
responden en
mximo 2 das
tiles
Desembolsos se
efectan en
mximo 2 das
tiles
Registro de la SCC
Verificacin de la Informacin
Evaluacion de la SCC
Desembolso
MO
X
X
X
MAT MET
X
X
MAQ
X
X
X
X
MED MA
FACTORES CRITICOS
X
X X
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El gerente ha comprometido con sus clientes tanto internos como externos lo siguiente:

a) Procesar una solicitud en un mximo de 2 das tiles.
b) Mantener una cartera pesada no mayor al 15%.
c) Una vez aprobado un crdito, efectuar el desembolso en no ms de 2 das.
d) Lograr una participacin del mercado no menor a 10%.

El encargo
Como expertos consultores en Gestin de Procesos, ustedes han recibido el encargo de modelar (en esta primera etapa del caso)
el proceso, hasta el nivel SIPOC.

Se pide lo siguiente:

1. Elaborar el Flujograma del Proceso, utilizando la nomenclatura BPMN.
2. Preparar las fichas de Entradas/Salidas/Recursos, utilizando el formato ESR.
3. Preparar el Diagrama de Caracterizacin de Procesos SIPOC, utilizando el formato estndar (Tipo 1 o Tipo 2, pero
incluyendo Recursos en la parte inferior del diagrama).
4. Exponer el diagrama de flujo y el diagrama SIPOC. Tiempo mximo asignado: 10 minutos.