CODIGO: JCM-SIG-PR-020

VERSION:01
PROCEDIMIENTO DE FECHA: 02-01-2019
SATISFACCION DEL CLIENTE Pá gina 1 de 4

INGENIERIA AMBIENTAL S.A.C.

ESTE DOCUMENTO ES PROPIEDAD DE JCM INGENIERIA AMBIENTAL SAC

 CODIGO: JCM-SIG-PR-020
VERSION:01
PROCEDIMIENTO DE FECHA: 02-01-2019
SATISFACCION DEL CLIENTE Pá gina 2 de 4

PROCEDIMIENTO DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

ELABORADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR:

MODIFICACION FECHA APROBADO POR
Giulianna Parque Valero Jesú s Alberto Aguilar Raú l Vilca Mamani

1. OBJETIVO

Definir, establecer el mecanismo de comunicación y el método para medir la satisfacción

de los clientes respecto a los servicios asociados al SIG de la empresa JCM
INGENIERIA AMBIENTAL SAC y tomar las acciones necesarias para incrementar su
grado de satisfacción.

2. ALCANCE

Se aplica a todo el personal, equipos, instalaciones, procesos, etc., de la empresa JCM

INGENIERIA AMBIENTAL SAC.

3. REFERENCIAS LEGALES Y NORMATIVAS

 Norma ISO 9001:2015 Sistema de Gestión de Calidad: Requisitos

 Norma ISO 9000:2005 Sistema de Gestión de Calidad: Fundamentos y vocabulario

ESTE DOCUMENTO ES PROPIEDAD DE JCM INGENIERIA AMBIENTAL SAC

 CODIGO: JCM-SIG-PR-020
VERSION:01
PROCEDIMIENTO DE FECHA: 02-01-2019
SATISFACCION DEL CLIENTE Pá gina 3 de 4

4. DEFINICIONES

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE: Percepción del usuario sobre el grado en que se han
cumplido sus requisitos y expectativas.

CLIENTE: Organización, entidad o persona que recibe el servicio.

INSTRUMENTOS PARA LA EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE:

Son los formatos, encuestas o demás documentos empleados para medir la percepción
de los usuarios.

5. RESPONSABLE

Asistente de Proyectos

Encargado de la elaboración de los criterios para la realización de la encuesta.

Se encarga de Verificar el cumplimiento de este Procedimiento.

6. DESARROLLO

6.1. ESTABLECIMIENTO DEL CRITERIO HA EVALUAR

El Asistente de proyectos elabora los aspectos a tener en cuenta en la medición de la

satisfacción de los clientes, entre los cuales se deben tener: calidad, oportunidad,
confiabilidad, atención al usuario, entre otras.

Para la definición de los aspectos a evaluar deben tener en cuenta los resultados de
mediciones anteriores y la información proveniente de quejas y reclamos de los usuarios.
Se evaluará los siguientes aspectos:

• Atención Comercial

• Gestión de ofertas y presupuestos

• Gestión de servicios

• Servicio posventa

6.2. EJECUCION DE LA EVALUACION

El Asistente de proyectos coordina la aplicación del instrumento establecido para la

evaluación de la satisfacción del cliente (encuesta) de acuerdo a los criterios
establecidos.

6.3. ANALISIS Y PROCESAMIENTO DE LA INFORMACION

El asistente de proyectos realiza el procesamiento y análisis de la información obtenida

en la aplicación de la encuesta de medición de la satisfacción del cliente realizando las

ESTE DOCUMENTO ES PROPIEDAD DE JCM INGENIERIA AMBIENTAL SAC

 CODIGO: JCM-SIG-PR-020
VERSION:01
PROCEDIMIENTO DE FECHA: 02-01-2019
SATISFACCION DEL CLIENTE Pá gina 4 de 4

acciones pertinentes para corregir, mejorar los servicios ejecutados en el REGISTRO DE

NO CONFORMIDAD Y SOLICITUD DE ACCIÓN CORRECTIVA Y PREVENTIVA JCM-
SIG-RE-002.

7. . REGISTROS

JCM-SIG-RE-003 ENCUESTA DE SATISFACCIÓN

JCM-SIG-RE-002 REGISTRO DE NO CONFORMIDAD Y SOLICITUD DE ACCIÓN

CORRECTIVA Y PREVENTIVA

ESTE DOCUMENTO ES PROPIEDAD DE JCM INGENIERIA AMBIENTAL SAC