PROCEDIMIENTOS DE SISTEMA Código PGC 07 SIG

INTEGRADO DE GESTION Revisión Nº 08

CONTROL DE RECLAMOS DE CLIENTES Fecha 18/03/2015
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Preparado por Revisado por Representante Aprobado por Guillermo García
Representante de Gerencia de Gerencia Gerente General

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1.- Objetivo

Establecer un procedimiento para el manejo oportuno de los reclamos de los clientes asociados al
proceso principal de Planta Faenadora de Cerdos COEXCA S.A.

2.- Alcance
Este procedimiento se aplica a todos los reclamos de clientes asociados al proceso principal que se
realiza en Planta Faenadora de Cerdos COEXCA S.A.

3.- Referencias

Norma ISO 9001:2008 “Requisitos - Sistemas de Gestión de Calidad”

Norma ISO 14001:2004 “Sistema de Gestión ambiental-Requisitos con orientación para su uso”
Reglamento Sanitario de los Alimentos
Procedimiento de Gestión y Control de Documentos SOP 00 AC

4.- Glosario de Términos

 Reclamo: insatisfacción expresada en forma oral o escrita realizada por el cliente relativo a
problemas de calidad y medio ambiente en base a una no conformidad detectada e imputada
o a un informe enviado.

5.- Responsabilidades

 Representante de Gerencia responsable de registrar la información de los reclamos, analizar

y cursar acción correctiva y/o preventiva si amerita, informar al área correspondiente y
preparar informe para responder al cliente.
 Áreas de proceso: Cada área es responsable de realizar la entrega de una respuesta formal a
cada uno de los reclamos que influyan o se hayan creado en su área y ejecutar acciones para
solucionarlo.
 Gerencias de Área y Jefe de Aseguramiento de Calidad responsables de recepcionar los
reclamos y derivarlos al Representante de la Gerencia

6.- Desarrollo
Los reclamos pueden ser recepcionados por las Gerencias de Área, Jefe de Aseguramiento de
Calidad, Representante de Gerencia a través de alguno de los siguientes medios:
 Por telefono
 Carta o fax
 Por formato de Registro de reclamos
 Por correo electrónico

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 En forma presencial
 Vía página Web
 En formato cliente

La persona que recepciona el reclamo lo envía a la representante de Gerencia quien completa el

formulario indicado en el RPL PGC 07 AC 01 “Registro de Reclamo de Cliente” en caso que no sea
enviado en formato de reclamo de cliente y así se inicia la investigación.

Si el reclamo se realiza en forma presencial, se deberá hacer llegar este al representante de la

Gerencia para que lo estampe en el formulario de “Registro de Reclamo” de Cliente RPL PGC 07
AC 01 “Registro de Reclamo de Cliente y dependiendo del caso, el usuario puede ser directamente
atendido por el Gerente General, Sub-Gerente Comercial, Representante de Gerencia.

El Representante de Gerencia procede a registrar el reclamo y derivarlo al responsable del área, para
investigar la causa.

El Representante de Gerencia dependiendo del tipo de reclamo, cursa la Acción Correctiva de

acuerdo a lo indicado en el PGC 08

Los reclamos generados en las distintas instancias son informados y tratados en las reuniones de
Revisión Gerencial, según procedimiento PGC 09 SIG.

7.- Documentos Relacionados

Procedimiento de Acciones Correctivas y Preventivas PGC 08 SIG
Procedimiento de Revisión Gerencial PGC 09 SIG

8.- Registros y Anexos

Registro de Reclamo de Cliente, RPL PGC 07 SIG 01
Registro de Acciones Correctivas/Preventivas RPL PGC 05 SIG 03

9.- Tabla de revisiones

Nº de revisión Fecha de última revisión Descripción del cambio

02 24/08/09 En el objetivo se especifica que “proceso principal de
Planta”
Se modifica el alcance asociados al proceso principal
que se realiza en Planta Faenadora de Cerdos
COEXCA S.A.

Se agrega en responsables “Áreas de proceso: Cada

área es responsable de realizar la entrega de una
respuesta formal a cada uno de los reclamos que

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influyan o se hayan creado en su área.”
En Glosario se agrega a la definición de reclamo “a un
informe enviado.”
Se agrega que el Representante de Gerencia completa la AC y la
envía al cliente.
3 27/05/2010 Se actualiza la norma
04 12/04/2011 Se cambia SGC por SIG.
Se identifica registro de reclamos de acuerdo a lo
indicado en SOP 00 AC
Se modifica llenado de registro de acciones correctivas
y preventivas de acuerdo a nuevo formato.
05 25/04/2012 Se revisa procedimiento y no se realizan cambios
06 24/04/20132 Se revisa procedimiento y no se realizan cambios
07 14/03/2014 Se agrega medio ambiente
08 18/03/2015 Y se agrega en punto 6
 .Formato de cliente
“En caso que no sea enviado en formato de reclamo de cliente y
así se inicia la investigación”

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