Sistema de Gestión de la Seguridad & Salud en el Trabajo

CODIGO: SGSST-PRO 006

SG-SST
PROCEDIMIENTO PARA EVALUACION AL CLIENTE QUEJAS Y Fecha: Enero de 2019
RECLAMOS Versión: 0
Aprobado por: Asesor SST Autorizado por: Representante Legal Página 1 de 3

1. OBJETIVO

Planear, ejecutar y verificar la retroalimentación de la Satisfacción del cliente, con

relación a los servicios prestados por AQUI SU EMPRESA. En búsqueda del
mejoramiento de los procesos.

2. ALCANCE

Contempla la aplicación, tabulación y resultados de las encuestas de satisfacción

y el procedimiento a seguir en la solución de las Quejas y reclamos presentada
por el cliente

3. RESPONSABLE

Encargados de Compras / Coordinador SST

4. DEFINICIONES:

Satisfacción del Cliente: El nivel del estado de ánimo de una persona que resulta
de comparar el rendimiento percibido por servicio con sus expectativas.

Sugerencias: Petición, insinuación o proposición de una idea.

Quejas: Manifestación verbal o escrita del cliente por deficiencia del servicio o
calidad de la atención.

Reclamos: Manifestación verbal o escrita sobre el incumplimiento de

compromisos
Encuesta: Es la percepción que tiene el cliente en cuanto si fueron alcanzadas o
sobrepasadas sus expectativas en relación al servicio recibido.

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RESPONSABLE ACTIVIDADES REGISTROS

 Definir las preguntas a realizar en la

encuesta a aplicar para los diferentes
clientes en los diferentes servicios
prestados por la Organización y
establecerlo en el formato FT-SST-114 ENCUESTA DE
 Se define la muestra a tomar en cada SATISFACCION
una de las aplicaciones de las DEL CLIENTE
encuestas, cuya periodicidad de cada
seis (6) meses
 La aplicación está a cargo de la
Encargado Coordinador de Importaciones /
compras / Coordinador de Vehículos cada seis
COORDINADOR (6) MESES en visita de seguimiento al
SST cliente tanto para el servicio de
Importaciones y exportaciones como
para el de vehículos.
 Una vez obtenidas las encuestas se
tabulan, se realiza el análisis
respectivo, tomando acciones
correctivas de acuerdo a los
resultados no conformes.

TRATAMIENTO DE QUEJAS Y
RECLAMOS

 Las quejas y reclamos serán recibidas

por la Coordinadora de Importación
para el proceso de Importaciones y
Exportaciones y por la Coordinadora
de Salud Ocupaciones del proceso de
Alquiler de Vehículos
 Finalizando cada mes se realizará una
reunión con el Encargado de SST FORMATO
Encargado para evaluar y hacerle seguimiento al QUEJAS,
compras / número de Quejas, Reclamos y RECLAMOS O
COORDINADOR Sugerencias las cuales deben ser SUGERENCIAS
SST

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informadas a la Gerencia.
 El Encargado de SST llevara el control
de la solución en forma inmediata de
dichas quejas y de las acciones
tomadas.
 Los Jefes de proceso deben
comunicar una vez analizado y
solucionado el problema al cliente.

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