Anexo 7.

Procedimiento de atención de quejas y reclamos

Código: P–GVT-02
Elaborado por: Alexandra Panibra
Atención de quejas y reclamos Revisado por: Gerente General
Versión: 01
CALZADOS JUNATA Fecha: 28/08/19

1. Objetivo

Describir la metodología que se debe seguir para realizar el registro y atención de quejas
o reclamos por parte de los clientes, de acuerdo con el Sistema de Gestión de Calidad ISO
9001:2015.

2. Alcance

Este procedimiento aplica a todos los procesos donde el cliente puede presentar alguna
queja o reclamo.

3. Responsabilidades

• Del Jefe de Ventas, recepcionar la queja o reclamo y comunicar al cliente

• Del Gerente General, analizar la queja o reclamo y determinar la solución
• Del Encargado del SGC, participar en la determinación de la solución y dar el
seguimiento de la queja o reclamo.
4. Definiciones

• Queja: Expresión de insatisfacción hecha a una organización relativa a su producto o

servicio o al propio proceso de tratamiento de quejas, donde explícita o implícitamente
se espera una respuesta o solución.
• Reclamo: Cualquier incumplimiento de los requisitos de la prestación del servicio
establecidos que han sido detectados por el cliente.
• Cliente: Persona u organización que podría recibir o que recibe un producto o un
servicio destinado a esa persona u organización o requerido por ella.
• Acción correctiva: Acción para eliminar la causa de una no conformidad y evitar que
vuelva a ocurrir.
5. Documentos para consulta
• Solicitud de quejas y reclamos (F-GVT-02)
• Seguimiento de quejas y reclamos (F-GCA-05)

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6. Descripción

Responsable Descripción
a) Recepción de queja o reclamo
El encargado recepciona las solicitudes de quejas o reclamos
por parte del cliente, la cual se debe registrar en el Formato de
Jefe de Ventas Solicitud de quejas y reclamos (F-GVT-02)
Las quejas o reclamos de los clientes deben ser comunicadas
al Encargado del SGC para su tratamiento y control con el fin
de analizar las causas por las cuales se presentó.
b) Informar la queja o reclamos
Encargado del El Encargado del SGC registra la queja o reclamo y luego se
SGC
encarga de informar al Gerente sobre la misma.
c) Análisis de la situación
El gerente en conjunto con el personal involucrado evalúa las
Gerente General
causas y determina si la queja o reclamo tiene fundamento,
luego informa al jefe de ventas y al Encargado del SGC.
d) Solución de la queja o reclamo
Si la queja o reclamo procede, el Gerente junto al Encargado
Gerente General / del SGC se encargan de plantear las acciones que se tomará a
Encargado del
fin de tener una solución inmediata.
SGC
De no tener fundamento se le notificará al cliente la confusión
o la razón por la cual no procede su queja o reclamo.
e) Comunicación al cliente
El responsable se encarga de comunicar al cliente, en un plazo
Jefe de Ventas
máximo de 10 días, la solución pertinente o en caso contrario
explicar la no pertinencia de su queja o reclamo.
f) Seguimiento de quejas y reclamos

Encargado del El Encargado del SGC registra el nivel de satisfacción con

SGC relación a las acciones tomadas frente a la queja o reclamo en
el Formato de Seguimiento de quejas y reclamos (F-GCA-05).

145
 Código: F–GVT-02
Elaborado por: Alexandra Panibra
Solicitud de quejas y reclamos Revisado por: Gerente General
Versión: 01
CALZADOS JUNATA Fecha: 28/08/19
SOLICITUD N° ____________
DATOS DEL CLIENTE
Nombres y Apellidos:
Razón Social:
Dirección:
Teléfono/Celular: Correo:
DESCRIPCIÓN DE LA QUEJA O RECLAMO

Fecha: ____________________ Hora: ________________

Firma del cliente: ________________________

CASILLA PARA LA EMPRESA

Recibido por: ______________________________________________

Área Responsable de respuesta: _____________________________________________

Fecha entrega: ___________________

Agradecemos sus observaciones, serán atendidas a la brevedad posible ¡Gracias!

Ilustración 20: Formato de Solicitud de quejas y reclamos

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 Código: F–GCA-05
Elaborado por: Alexandra Panibra
Seguimiento de quejas y reclamos Revisado por: Gerente General
Versión: 01
CALZADOS JUNATA Fecha: 28/08/19
SOLICITUD N° FECHA

PROCEDE: SI NO

*** SI LA SOLICITUD PROCEDE

ÁREA:

ACCIONES CORRECTIVAS RESPONSABLES

*** SI LA SOLICITUD NO PROCEDE

DETALLE DE RESPUESTA

OBSERVACIONES

Responsable de la respuesta: _____________________________________________

Fecha entrega de respuesta: ___________________

Ilustración 21: Formato de Seguimiento de quejas y reclamos

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 Anexo 8. Formato de Inspección de la infraestructura

Código: O-GCA-06
Elaborado por: Alexandra Panibra
Inspección de la infraestructura Revisado por: Gerente General
Versión: 01
CALZADOS JUNATA Fecha: 28/08/19
Fecha de inspección:
Inspección realizada por:
1. Instalaciones locativas C NC OBSERVACIONES
Pisos/Techos/Paredes/Puertas
Vidrios y ventanas
Rejillas y desagües
Escaleras y barandas
Estado de pintura
Señalización
2. Condiciones generales C NC OBSERVACIONES
Iluminación general
Ventilación general
Señalización de áreas
Temperatura general
3. Orden y Aseo C NC OBSERVACIONES
Orden y aseo en general
Disposición de desechos
Estado de tachos de basura
Utensilios de aseo en su lugar
4. Almacén de Materias Primas C NC OBSERVACIONES
Almacenamiento/Identificación
Estantería en condiciones para almacenamiento
Correcta disposición de estanterías
Almacén ordenado

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