PROCEDIMIENTO Código: PGCSM - 001

Versión: 02
ATENCIÒN DE AL CLIENTE
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EMPRESA DE SERVICIOS MULTIPLES

S&M S.R.L.

PGCSM-001

Atención al Cliente

Edición N° : 02
Fecha de Entrada en Vigor : 2015-08-06
Copia Controlada N° : ORIGINAL
Asignada a : GERENCIA GENERAL
Fecha de Asignación : 2015-08-06

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

John Zenteno Brañes Irma A. Soto Mayorca Augusto Soto Mayorca

Coordinador de Calidad Gerente Adm.y Finanzas Gerente General

Fecha: 2015-08-05 Fecha: 2015-08-06 Fecha: 2015-08-06

Qu eda est ri ct am ent e proh i bi do t odo ti po de reprodu cci ón parci al o t ot al del presen t e
docu m en t o si n l a au t ori zaci ón previ a y expresa del represen t an t e l egal de la em presa.
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1. OBJETIVO

Definir la metodología para la Atención de Clientes con la finalidad de asegurar su

conveniencia, adecuación y eficacia continua.

2. ALCANCE

Aplica desde la recepción del pedido del servicio de transporte del cliente hasta el término
del transporte de la carga de agregados a granel en instalaciones del cliente.

3. RESPONSABILIDAD

Es responsabilidad de la Gerencia General y la Gerencia Administrativa y de Finanzas, la

aplicación y ejecución del presente procedimiento.

4. REFERENCIAS

Norma Internacional ISO 9001:2008:

Requisito 7.2. Procesos Relacionados con el Cliente
Requisito 7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto
Requisito 7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto
Requisito 7.2.3 Comunicación con el Cliente

5. DESPLIEGUE

DESCRIPCIÓN RESPONSABLE REGISTRO

5.1 Firma de Contrato.-

Se realiza la firma de contrato de manera
anual, en el cual se toma en cuenta los Gerente de
---
requerimientos del cliente, acordados de Administración y
común acuerdo, dicho contrato se Finanzas
renueva automáticamente una vez
terminado el año.

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5.2 Atención del servicio de transporte.-

Recepcionar la solicitud de servicio del
cliente diariamente, a través de los
diferentes medios de comunicación Gerente de ---

(Teléfono, radio, presencial). Administración y

Tomar atención del pedido o consulta del Finanzas

cliente.

5.3 Seguimiento al Servicio.-

 Evaluamos nuestras unidades antes
de ser despachadas al cliente.
 Les brindamos nuestros servicios
acompañados de una póliza de
seguros que cumbre daños a
terceros. Gerente de
Administración y
 Nuestros conductores verifican la Guías de Remisión
conformidad de los vehículos al Finanzas ----------
inicio de las labores de carga,
mediante el llenado del Check List,
cumpliendo los procedimientos
establecidos por el cliente.
 Se realiza el Monitoreo de la carga
en instalaciones del cliente a través
del “Reporte de Viajes”.
5.4 Facturación del Servicio.-
 Diariamente el Asistente
administrativo, realiza el Reporte
de los servicios realizados, que a Reporte de Viajes
su vez sirve de base para llenar el Asistente Reporte Semanal de
formato Reporte Semanal de Administrativo/ CLIENTE
Guías. Gerente de ---
 El reporte semanal de guías, es Administración y
contrastado con el reporte semanal Finanzas
del CLIENTE, para finalmente
efectuar la Facturación.

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6. REGISTROS

RESPONSABLE DEL
CÓDIGO NOMBRE DEL REGISTRO
CONTROL
Gerente de Administración
---------- REGISTRO DE GUIAS
y Finanzas
REGISTRO DE FACTURAS Gerente de Administración
----------
y Finanzas
Gerente de Administración
---------- GUIAS DE REMICION
y Finanzas

7. HISTORIAL DEL DOCUMENTO

Versión 01. 2011.

Versión 02. 2015.
Se realizó una revisión general del procedimiento para ajuste de portada, índice,
encabezado, pie de página y redacción comprendiendo los puntos considerados en la
versión anterior.

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