¿QUE ES CRM?

La Gestión o Administración de Relaciones con el Cliente, más conocida por sus siglas en
ingles CRM (Customer Relationship Manager), es una herramienta o software que nos permite
gestionar la relación con los clientes a gran escala, desde una base de datos tener acceso a la
información y saber que interacción hemos tenido y los hábitos de compra para personalizar su
experiencia con el producto, ofreciendo una propuesta acorde a sus necesidades.

Tipos de CRM.
 CRM OPERATIVOS

Son modelos de gestión de relaciones con clientes diseñados especialmente para agilizar los
procesos de negocios. Ofrece una visión completa de las relaciones de la empresa con cada
cliente y ayudan a automatizar y agilizar los procesos de ventas, marketing y servicio, esto con
el fin de que la relación con el cliente o prospecto sea mucho más ágil, amena, sencilla y
práctica.
Lleva a cabo gestión automatizada de contactos, calificación de Leads, automatización de
servicios al cliente, autoservicios (chatbots, asistentes de voz, solución conflictos y
reclamaciones)
Su enfoque está en todo el ciclo de vida del cliente no en las ventas, un CRM operativo
eficiente es el primer paso hacia la construcción de una relación de confianza con los clientes y
que trascienda en el tiempo.

 CRM ANALÍTICO

Detecta oportunidades de ventas cruzadas o de ventas adicionales (up seiling y cross selling)
permite determinar qué tipo de contacto llevó a alguien a convertirse en cliente, de donde
provienen y como venderles. Analiza al cliente y estructura soluciones específicas a sus
necesidades para lograr impacto y generar una respuesta positiva.
El CRM analítico recopila, organiza y analiza los datos de clientes de marketing de venta de
servicios y ayuda a tomar decisiones comerciales de forma más rápida.
Funciones de gestión:
1. Almacenamiento de datos: función básica de los CRM Analíticos para la empresa, se
convierten en un directorio donde se almacena todo lo referente al cliente.
2. Minería de datos: asociación clasificada y detección de anomalías que permite
encontrar patrones para asignarles un significado a los datos.
3. Herramientas OLAP (On-Line Analytical Processing): Con la información generada a
partir de la minería de datos, estas herramientas realizan un cruce de los diversos
factores que interfieren, así pueden dar un panorama mucho más amplio que permitan a las
empresas tomar las decisiones estratégicas de negocios
  CRM COLABORATIVO
Como su nombre lo indica se encarga de la relación y colaboración entre el departamento de
ventas, marketing y soporte técnico. La función principal del CRM colaborativo es abarcar
todos los puntos de contacto entre la empresa y el cliente (mail, llamadas, chat, juntas, etc.)
funciona para empresas con varias locaciones e incluso para empresas que cuentan con equipos que
trabajan a distancia, pues permite tener la información disponible simultáneamente en distintos
puntos.

El CRM colaborativo, además, está relacionado con nuevas tecnologías. Permite al cliente
elegir con cuál se siente más cómodo. Tener la seguridad de que no importa cuál utilice,
siempre conseguirá la misma respuesta.
Se centra más en la satisfacción, retención y servicio al cliente que en la adquisición del mismo.

CRM Mitos y realidades.

 La implementación de un CMR es costosa.

Adquirir un CMR debe considerarse una inversión, a un mediano plazo se verá reflejado el
ahorro en tiempo y recursos.

 El CMR solo es útil para ventas.

Se han ampliado las herramientas debido a las necesidades de las empresas.

 Un CMR es una pérdida de tiempo.

Hay que definir en un principio cuales son los objetivos y requerimientos, una vez
establecidos se verá reflejados los beneficios.

 Mucha inversión en infraestructura.

Los costos para la adquisición e implementación no son altos ya que no se requiere
contratar más personal ni buscar locaciones debido a que se trata de un sistema de nube.

 Es difícil manejar un CMR.

El uso del software es realmente sencillo una vez recibida la capacitación.

CRM operativo: utiliza las ventas y el marketing automation para darte una visión completa del
buyer's journey de cada uno de tus contactos.
CRM analítico: este tipo de sistema examina los datos de tus clientes e identifica patrones de
comportamiento en ellos, para ayudarte a tomar mejores decisiones comerciales.
CRM colaborativo: organiza y comparte información de clientes con tus colaboradores internos y
externos.