Manual de Procedimientos Operativos - Hotel

PROCESO DE RECEPCION
Código: PRO-REC-003 Fecha de Elaboración: Octubre del 20
Sub Proceso: Check In de Pasajeros por Paquetes Promocionales

Propósito: Realizar el check in a los pasajeros que vienen por paquete promocional

Desde.- Portero da la bienvenida a los pasajeros de paquetes promocionales.

Alcance:
Hasta.- Botones despide al pasajero y deja la llave magnética en la caja de luz.

Responsable: Jefe de Recepción

Participantes: Recepcionista, Botones, Portero, Pasajero.

Id Puesto de Trabajo Descripción de las Actividades Observaciones

Cordialmente el Portero saluda a los pasajeros y
01. Portero Da la bienvenida a los pasajeros
procede a abrirles la puerta de su taxi remisse.

Apoya con el traslado de equipaje los Ayuda a descender el equipaje del pasajero(s) y a la
02. Portero
pasajeros vez los conduce hacia el área de recepción.

Cuando ingresa el pasajero los Botones les da la

bienvenida y le comunican su saludo “Bienvenido
Da la bienvenida al pasajero de paquete
03. Botones Sr.… Mi nombre es… a nombre de nuestros
promocional al ingresar al Hotel
embajadores Yaku y Wayra le damos la cordial
bienvenida a nuestro Hotel”.

Apoya en el traslado del equipaje y demás Se apersona al Remisse o a la movilidad y ayuda a

04. Botones
pertenencias de los pasajeros cargar las maletas o maletines de los pasajeros.

Da la bienvenida a los pasajeros en la Ofrece un saludo de bienvenida y consulta si tiene

05. Recepcionista
misma área de Recepción reserva confirmada o desea realizar una nueva.

A. En caso el pasajero NO tenga reserva de paquete promocional:

 Consulta sobre los tipos de habitación disponibles,

las tarifas, los servicios de alimentación y demás
Solicita información sobre la tarifa de
06. Pasajero detalles del alojamiento.
hospedaje
 Consulta específicamente sobre los paquetes
promocionales.

Brinda información solicitada y negocia Se le comunica la tarifa correspondiente por el

07. Recepcionista
tarifa paquete promocional y los servicios que este incluye.

08. Pasajero Comunica su aceptación del alojamiento Confirma su aceptación con la tarifa acordada.

Entrega al pasajero su respectiva Tarjeta Especifica los datos que debe llenar el pasajero en la
09. Recepcionista
de Registro tarjeta de registro.

El Recepcionista debe estar atento a absolver

Llena y firma su tarjeta de registro
10. Pasajero cualquier consulta del pasajero respecto al llenado de
respectivo y lo devuelve al Recepcionista
la tarjeta de registro.

11. Recepcionista Solicita documentos de identidad Se le solicita su DNI fin de archivar una fotocopia.

12. Recepcionista Fotocopia y devuelve los documentos Saca una copia simple de los documentos personales

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personales del pasajero de los pasajeros y procede a devolverlo al pasajero.

Informa el monto total por alojamiento y gastos

13. Recepcionista Coordina con el pasajero la forma de pago
extras, a ser prepagado en efectivo o con tarjeta.

B. En caso el pasajero tenga una reserva confirmada de paquete promocional:

Entrega al pasajero su respectiva Tarjeta Reparte las tarjetas de registro a los pasajeros
14. Recepcionista
de Registro respectivos e indica los datos faltantes.

El Recepcionista debe estar atento a absolver

Llena y firma su tarjeta de registro
15. Pasajero cualquier consulta del pasajero respecto al llenado de
respectivo y lo devuelve al Recepcionista
la tarjeta de registro.

Solicita al pasajero el número de Coordina el número de reserva de paquete

16. Recepcionista
confirmación de la reserva promocional realizada por el pasajero.

Verifica el número de pasajeros, los tipos de

Verifica la información contenida en la
17. Recepcionista alimentación, los wake ups, los tipos de habitaciones
reserva para paquete promocional
y demás detalles de la reserva por paquete.

18. Recepcionista Solicita documentos de identidad Se le solicita su DNI fin de archivar una fotocopia.

Fotocopia los documentos personales de Saca una copia simple de los documentos personales
19. Recepcionista
los pasajeros de los pasajeros y procede a devolverlo al pasajero.

A. En caso que el pasajero desee prepagar sus servicios de alojamiento y/o gastos extras con Tarjeta de Crédito :

20. Pasajero Entrega su tarjeta de crédito Comunica el tipo de tarjeta de crédito.

El Recepcionista emite un voucher en blanco, para lo

cual imprime el número de tarjeta, fecha de
21. Recepcionista Apertura un voucher en blanco
vencimiento y datos del dueño de la tarjeta en el
voucher y luego solicita firma del pasajero.

Ingresa en el sistema Opera el monto de Una vez que el Banco pre-autorice el monto de la TC
22. Recepcionista
crédito límite a congelar, ingresa dicho monto al sistema.

B. En caso que el pasajero desee prepagar sus servicios de alojamiento y/o gastos extras en Efectivo :

En caso que el pasajero prepague en soles, se debe

cambiar al tipo de cambio de cobranza
23. Pasajero Entrega el efectivo
Ver Procedimiento de Cambio de Moneda
Extranjera (PRO-REC-014)

Emite factura o boleta de pago, dependiendo de lo

24. Recepcionista Emite comprobante de pago
que indique el pasajero.

 En caso que el pasajero haya realizado la reserva

previa del paquete promocional, el Recepcionista
Informa al pasajero los servicios que le
25. Recepcionista deberá entregar la carta de bienvenida donde se
incluye el paquete promocional
especifica los servicios que les incluye.
 En caso que el pasajero no haya realizado la

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reserva del paquete promocional, el

Recepcionista deberá explicar los servicios que
incluye el paquete y deberá coordinar con el
pasajero la hora de entrega de las atenciones.

En caso que el pasajero soliste el servicio de

Comunica al pasajero el servicio de
26. Recepcionista despierto: Ver Procedimiento de Servicio de
despierto
Despierto (PRO-TEL-001)

 Comunica al pasajero que el Welcome Drink

consiste en un Dolphin Souer, que puede ser
Entrega a Pasajero el porta llaves con la
disfrutada en el Dolphin Bar.
27. Recepcionista respectiva llave y formato desglosable de
 En caso que el pasajero haya garantizado su
Welcome Drink
alojamiento con tarjeta de crédito se le entregará
la llave del servibar.

Informa al pasajero el número y tipo de habitación

Comunica al pasajero el número de
28. Recepcionista asignada, comunica además el uso de la llave
habitación correspondiente
magnética en ascensor.

Registra el ingreso de los pasajeros corporativos en

Realiza el Check In en el sistema e informa
29. Recepcionista el sistema Opera, apertura sus cuentas respectivas y
a Ama de Llaves y Telefonía
comunica el Check In a Ama de Llaves y Telefonía.

Comunica al botones para que conduzca al Coordina con el Botones para que suba las maletas
30. Recepcionista
Pasajero a su habitación del pasajero, según sea el caso.

Lleva las maletas a la habitación correspondiente y

31. Botones Acompaña al Pasajero a su habitación
se anticipa a abrirles la puerta de su habitación.

El botones procede a enseñar el uso de la llave

Solicita al Pasajero la llave magnética de la magnética al Pasajero al momento de llegar a la
32. Botones
habitación habitación y procede a abrir la puerta al Pasajero e
ingresa las maletas.

El Botones explica los servicios internos del Hotel:

 Los productos del frigobar.
 La carta de room service.
 El servicio de caja seguridad.
 La televisión por cable – canal 94 (señal abierta
de los delfines).
Informa sobre las comodidades y servicios  El servicio de lavandería.
33. Botones  El servicio de 2 líneas telefónicas (una línea de
que brinda la habitación
acceso a internet).
 El servicio de business center, bar, restaurante y
cafetería.
 El servicio de desayuno buffet (de L-V de 6:30am
hasta 10:30am S-D hasta 11am) y se le comunica
los servicios adicionales que ofrece el Hotel (Taxi
Remisse, Shopping Arcade, Gimnasio, CILDE).

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Antes de retirarse le comunica al Pasajero que el

Se despide del Pasajero y deja la llave
34. Botones sistema de ventilación e iluminación funcionan al
magnética en la caja de luz
contacto de la llave magnética con la caja de luz.

Detalles Adicionales
En caso que el pasajero tenga una reserva por paquete promocional el Recepcionista deberá entregar la carta de
01.
bienvenida al momento del Check In, en la que se detalla los servicios que le incluye.

En caso que el pasajero no haya realizado la reserva del paquete promocional, el Recepcionista deberá explicar los
02.
servicios que incluye el paquete y deberá coordinar con el pasajero la hora de entrega de las atenciones.

En el caso de atenciones de paquetes promocionales de noches de bodas, es el pasajero que debe especificar la hora que
03.
se llevará la botella champagne a la habitación; para lo cual se le debe de consultar al momento de realizar su Check In.

Al ingresar el check in al sistema, el Recepcionista deberá dictarlo a la Ama de Llaves, a fin de que se confirme el ingreso
04. a la habitación y se cambie de estado de vacante a ocupada; así como deberá dictarlo a Telefonía a fin de que se apertura
la línea telefónica.

 En el caso que el pasajero prepague sus gastos de alojamientos y/o gastos extras con Tarjeta de Crédito, se deberá
ponchar un voucher, donde aparecerá toda la información de la tarjeta que esta en alto relieve (numero de TC, fecha
de vencimiento, nombre del tarjeta habiente). En caso que la Tarjeta de crédito sea AMEX es necesario ubicar el código
05. alfa.
 Una vez que el pasajero se retira a su habitación el recepcionista deberá proceder a comunicarse con el banco para
asegurarse si la TC cuenta con saldo disponible (se le pide una pre-autorización de cargo por un monto que cubra la
estadía del pax).

Diariamente el Jefe de Recepción deberá preparar una Panilla de Check In con información de todos los ingresos diarios,
06.
esta planilla se debe enviar al día siguiente hacia la Gerencia General, la Gerencia de Operaciones y a Contraloría.

Documentos Utilizados
Lista de Llegada de Grupos de Pasajeros, Tarjeta de Registro, Formato Welcome Drink, Carta de Bienvenida.

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