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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE RECEPCIÓN

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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE RECEPCIÓN

El personal de Recepción requiere de sólidas habilidades de comunicación porque son ellos quienes transmiten la personalidad del Hotel a los huéspedes. La diplomacia, cortesía y amabilidad en el trato son fundamentales en su interacción con el huésped. Es responsabilidad de los recepcionistas hacer que los huéspedes se sientan bienvenidos y deben generar una respuesta inmediata a sus solicitudes o reclamos. El trato con los huéspedes debe ser amable. El recepcionista debe dirigirse al huésped con mucho respeto y diplomacia, utilizando siempre la palabra señor y señora antes del apellido o del nombre. Ejemplo: Señor Pérez, señora Gómez, señor Gabriel, señora Claudia. La mejor manera de dirigirse a un huésped es tratándolo de USTED. Una buena postura y gesticulación son parte fundamental de la comunicación no verbal con los clientes. El personal de recepción debe permanecer con una postura adecuada, el cuerpo erguido y con una actitud amable y cordial. Es importante que el recepcionista mire siempre al huésped cuando éste le hable. El personal de Recepción debe permanecer constantemente mirando hacia el lobby y dispuesto a atender de inmediato a los huéspedes que se acercan al counter. Si el Recepcionista se encuentra ocupado con otro huésped debe dirigirse hacia la persona que espera ser atendida y amablemente solicitarle unos momentos para atenderle. El recepcionista debe estar en su puesto de trabajo 10 minutos antes de comenzar el turno debidamente uniformado para recibir las instrucciones de su compañero del turno anterior. PROCESO PROCEDIMIENTO Leer la bitácora para enterarse de las novedades del turno anterior. La bitácora es el libro donde los recepcionistas registran los sucesos relevantes del turno de trabajo. REVISAR Y LEER LA BITÁCORA Al recibir el turno se debe escribir la fecha, el turno y el nombre del recepcionista encargado. Toda anotación debe firmarse y los espacios en blanco deben ser cancelados. Las anotaciones van ordenadas en sentido cronológico. El buen manejo de la bitácora es de suma

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que pueden estar representados en efectivo y facturas o recibos de caja debidamente diligenciados y autorizados. realizando una preasignación de las habitaciones. Con las reservas de cuentas por cobrar.importancia para prestar un excelente servicio. Los encargados de llevar la bitácora son: los recepcionistas y el auditor nocturno. Esta clave es personal y de carácter confidencial. el recepcionista debe ingresar la clave de usuario en el sistema. Recibir y verificar que esté completo el monto de caja menor. Este reporte deberá ser firmado por el recepcionista que lo recibe. El recepcionista debe verificar el número de llegadas y reportarlo al compañero que recibe el turno. El Departamento de Reservas entregará en la noche el reporte de llegadas para el día siguiente. se debe verificar que las cartas de soporte se encuentren. Al comenzar el día se deben verificar de nuevo las llegadas y revisar las preferencias de las reservas. VERIFICAR LOS EVENTOS El recepcionista debe confirmar que los eventos del MANUAL DE RECEPCIÓN Página 2 . de lo contrario se debe solicitar al Departamento de Ventas que agilicen el trámite. RECIBIR CAJA Una vez se haya realizado el conteo de la caja menor. VERIFICAR RESERVAS DEL DÍA CONTROL DE HABITACIONES DISPONIBLES El recepcionista debe verificar en el sistema el listado de habitaciones disponibles y compararlo con el reporte de Ama de Llaves. Cualquier discrepancia o inconsistencia entre ambos reportes debe ser informado de inmediato al Departamento de Ama de Llaves.

es una persona que viene al Hotel por primera vez. el Recepcionista deberá seguir el procedimiento descrito en el Manual de Procedimientos de Reservas. Debe verificar que los datos estén completos para evitar inconvenientes en la facturación: • • • • • • • Razón social de la empresa Número de Nit Fecha Dirección Teléfono . Solicitar al huésped su nombre y apellido y empresa a la que pertenece. Si por el contrario. Cuando se trata de un huésped frecuente el Recepcionista debe solicitar el dato de su procedencia y destino final. El Recepcionista debe: Recibir al huésped con un saludo amable de bienvenida y proceder a registrarlo. la aerolínea por la que viaja. se deben solicitar todos sus datos: Número de cédula Lugar de expedición Nacionalidad CHECK IN MANUAL DE RECEPCIÓN Página 3 . se debe informar a los encargados del evento. la dirección y teléfono porque el sistema trae los demás datos.Fax Ciudad Responsable del evento Si el evento es cuentas por cobrar a la empresa se debe verificar que la carta de confirmación haya llegado. de lo contrario. e ingresar en el sistema para verificar que exista la reserva. TOMA DE RESERVAS EN AUSENCIA DEL ENCARGADO DE RESERVAS En ausencia del personal de Reservas.día hayan sido creados en el sistema por el área encargada.

También se debe tener en cuenta el número de personas para asignar el tipo de habitación. Si el huésped paga directamente en el Hotel o es un walk in (huésped sin reserva) debe solicitarle un abono o una tarjeta para abrir un voucher: MANUAL DE RECEPCIÓN Página 4 . Consultar en el reporte de habitaciones del Ama de Llaves el estado de las habitaciones para asignar al huésped una habitación de acuerdo con el tipo que le fue otorgada (siempre se deben tener en cuenta las anotaciones de las preferencias). debe recordarle el horario del check out.S. El dato de la aerolínea es de suma importancia para los estadísticos del Departamento de Ventas. Confirmar con el huésped el número de noches que estará alojado.Profesión u ocupación Dirección Teléfono Ciudad y origen de destino Aerolínea por la que viajó Todos los datos del huésped deben estar diligenciados ya que se debe enviar diariamente al D. Así mismo. por ningún motivo se debe dejar la aclaración de una forma de pago para el momento del check out.A. Cuando no ha llegado la carta el recepcionista debe informar de inmediato al Departamento de Ventas. Finalmente debe verificar la forma de pago. el Recepcionista debe verificar que haya llegado la carta de garantía y archivarla en la carpeta correspondiente en el archivador. Si se trata de un funcionario de una empresa cliente del Hotel y corresponde a cuentas por cobrar a la empresa. POR NINGÚN MOTIVO SE DEBEN REGISTRAR HUÉSPEDES EN HABITACIONES VACÍAS SUCIAS.

El procedimiento para abrir un voucher es: Pedir un documento de identificación con foto (cédula o pasaporte) Verificar que la persona que se registra es la misma de la foto Solicitar la tarjeta de crédito y verificar que los datos de la tarjeta coincidan con los del documento de identidad Verificar que la tarjeta no haya expirado (que la fecha esté vigente) Pasar la tarjeta por el imprinter Marcar en el voucher con una X la franquicia de la tarjeta (Visa. Dinners Club. El abono debe hacerse en efectivo o tarjeta débito. Mastercard. Luego aparece un número de folio corresponde a la factura del huésped. Sólo se reciben cheques cuando hay existe una autorización de Gerencia. que • • MANUAL DE RECEPCIÓN Página 5 . American Express o Credencial) Anotar los 3 dígitos de seguridad que están al reverso de la tarjeta Pedir al huésped que firme el voucher con el número de cédula y el número telefónico • Cuando el huésped no tiene una tarjeta de crédito para abrir el voucher de garantía. Si el huésped entrega dólares como garantía de pago y decide retirarlos para cambiarlos en una Casa de Cambio. Cuando un huésped responde por dos o más habitaciones se deja una anotación en el sistema en cada habitación. se debe solicitar un abono correspondiente a las noches que lleva registrado y los consumos. Por ningún motivo se debe dejar la habitación sin garantía de pago confiando en que el huésped regresará a hacer el abono. se debe solicitar un abono por el valor de las noches en las que se alojará.

Cualquier cambio que se haga en los horarios será informado por escrito.m. a 9:30 p.m. Cuando el huésped responde por dos o más habitaciones se debe solicitar su firma en cada uno de los registros. Se debe aclarar a los huéspedes que el uso del MANUAL DE RECEPCIÓN Página 6 . Cuando el huésped requiera el servicio se debe diligenciar completamente el formato de control y anexarlo al registro hotelero en la carpeta correspondiente. El Recepcionista debe informar al huésped la tarifa que le ha sido asignada y los beneficios que esta tarifa le incluye (especificar ubicación y horarios de atención).m.m. Cena de 6:30 p. Luego debe entregar al huésped el brazalete que lo identifica.m.m.• Se imprime el registro hotelero y se solicita la firma del huésped.m. a 9:00 p. Utilización de las Zonas Húmedas de 9:00 a.m. a 7:00 p. en el caso de habitaciones con varias personas se debe hacer entrega a cada uno de los ocupantes de la habitación. Almuerzo de 12:00 m a 3:00 p. Servicio de Happy Hour de 4:00 p.m. a 9:30 a. Ejemplo: Desayuno de 6:30 a. También es importante que los acompañantes del titular firmen el registro en la parte de atrás para que el auditor nocturno pueda verificar las firmas de los consumos. Se debe ofrecer al huésped el uso de la cajilla de seguridad de la habitación o el uso de las cajillas de seguridad de Recepción e informarle que el Hotel no se hará responsable por objetos de valor o dinero que se encuentren fuera de las cajillas.

Todos los check in deben registrarse inmediatamente en el sistema. Por ningún motivo se deben cambiar dólares a personas que presenten la cédula de ciudadanía (una persona residente en Colombia no debe pagar con dólares. El Recepcionista debe programar la llave por el número de noches que se quedará el huésped y entregarla deseándole finalmente una feliz estadía. Este control es importante ya que los huéspedes que desean extender la estadía deben acercarse a recepción a solicitarlo. así el recepcionista podrá pedir el abono de las noches que se quedará.brazalete es indispensable para ser reconocido como huésped y poder acceder a los servicios del Hotel (restaurantes y piscinas). para ello existen las casas de cambio). Finalmente debe anunciar por radio el check in al Departamento de Ama de Llaves. La llave debe ser programada por el número exacto de noches que se quedará el huésped. puede ser utilizada para cambio de dólares. Al realizar el check in directamente en el sistema e imprimir el registro hotelero aparece la información registrada y sólo se debe solicitar la firma del huésped. MANUAL DE RECEPCIÓN Página 7 . que debe ser utilizado para devoluciones de las cuentas de los huéspedes. MANEJO DE CAJA MENOR Así mismo. cajilla de seguridad) en el archivador en la carpeta correspondiente a la habitación. Una vez finalizado el check in debe guardar el registro y los anexos (voucher o carta de garantía. La caja menor tiene una base en efectivo. Sólo se presta el servicio a huéspedes que presenten pasaporte o cédula de extranjería.

el recepcionista de turno deberá pagar de inmediato el descuadre (por ello es fundamental verificar que la caja esté cuadrada cuando se recibe el turno) y será sancionado disciplinariamente.Se elabora el recibo (dos copias. una para el huésped y otra para el cuadre del recepcionista) y se pide al huésped que lo firme. debe guardarla en la carpeta correspondiente en el archivador. El recibo se anexa al registro con los demás documentos de soporte de la habitación El fondo de la caja menor sólo puede destinarse para otros efectos con previa autorización de la Gerencia y sus directivos. HUÉSPEDES PARTICULARES Los Recepcionistas deben monitorear los folios con el fin de verificar las condiciones de pago y sus respectivos soportes (voucher o abono). el Recepcionista debe solicitar al encargado de Reservas que se comunique con la empresa para pedir que envíen la carta de soporte y una vez recibida. HUÉSPEDES DE EMPRESAS Es responsabilidad de los Recepcionistas monitorear los folios con el fin de verificar las condiciones de pago y sus respectivos soportes (carta de garantía. voucher o abono). El Departamento Financiera o contable es responsable de hacer arqueo de la caja menor de recepción sin previo aviso. En caso de encontrar un faltante de dinero en la caja. Si el folio no tiene su carta de garantía. En caso de huéspedes particulares que desean MONITOREO DE FOLIOS MANUAL DE RECEPCIÓN Página 8 . Se debe elaborar un recibo de caja firmado por el directivo que lo autoriza.

MANUAL DE RECEPCIÓN Página 9 . antes de reprogramar la llave por otra noche. Alimentos y Bebidas: El recepcionista debe hacer el cargo de consumos de restaurante y bar a la cuenta extra de la habitación con su respectivo IVA. Para ello. El recepcionista debe cargar el consumo de lavandería a la cuenta extra con su respectivo IVA. CARGOS A FOLIOS Finalmente. En una cuenta que sea pago directo cuando el saldo está muy elevado.extender su estadía y se acercan a la Recepción a solicitar que le reprogramen su llave. La comanda debe guardarse en correspondiente a cada habitación. Si no tiene un voucher de garantía el Recepcionista debe solicitar el abono de la noche siguiente y la cancelación de los consumos hasta el momento. Los cargos se pueden realizar a la cuenta maestra o a la extra (el alojamiento corresponde a la cuenta maestra y todos los consumos a la cuenta extra). Minibares: La camarera entrega a recepción la comanda de minibares con los consumos de cada habitación. Es función del recepcionista realizar los cargos a folios en el sistema. el Recepcionista debe verificar la forma de pago. Comandas que no estén firmadas por el huésped no deben ser recibidas por los recepcionistas. El recepcionista debe cargar el consumo en la cuenta extra con su respectivo IVA. la carpeta Lavandería: La camarera debe entregar a Recepción el original de la orden de lavandería. el Departamento de Alimentos y Bebidas debe entregar las comandas con la firma del huésped. se debe guardar la comanda en la carpeta correspondiente a cada habitación. el recepcionista debe informar a la Gerencia quien se encarga de tomar las medidas necesarias según el caso.

Las comandas son propiedad del huésped. debe cargarse como un crédito (resta) a la cuenta maestra.Finalmente. deben enviarse al departamento contable junto con los demás soportes de la factura.5% del valor total de los cargos gravados y no gravados. Si el huésped no desea quedarse con las comandas cuando hace el check out. Servio de fax: Este servicio deberá ser cargado a la cuenta extra de la habitación con el IVA correspondiente. MANUAL DE RECEPCIÓN Página 10 . Persona adicional: Cuando el huésped recibe un visitante que se queda alojado en el Hotel y no está registrado. el recepcionista deberá cargar el valor de la persona adicional a la cuenta extra del huésped por concepto de alojamiento. debe archivar la orden de lavandería en la carpeta del huésped. Así mismo. Llamadas telefónicas: Tanto las llamadas locales como nacionales e internacionales son cargadas al sistema automáticamente en la cuenta extra de cada habitación (con su respectivo IVA). Alquiler de salón: El recepcionista debe hacer el cargo de los consumos generados en el evento con su respectivo IVA. Si el recepcionista olvida cargar algún consumo a la cuenta del huésped. debe hacer el cargo del seguro hotelero. Retención en la fuente: Corresponde al 3. será encargado de asumir el valor que dejó de cobrar. El Departamento de Alimentos y Bebidas es responsable de entregar las comandas a Recepción antes de que el huésped haga el check out.

CAMBIOS DE HABITACIÓN Cuando se realice un cambio de habitación se debe ingresar inmediatamente al sistema. Cuando el recepcionista recibe la llave. responsabilidad del hotel. Para efectuarlos en el sistema se debe ir a cargos a folios y realizar un crédito por el concepto correspondiente ya sea a la cuenta extra o maestra. describiendo el motivo del cambio (solicitud del huésped. Cuando el huésped solicita nuevamente la llave. debe guardarla inmediatamente en el casillero correspondiente. el MANUAL DE RECEPCIÓN Página 11 . reparación. impulsos de llamadas telefónicas. Estos cambios siempre deben llevar la autorización de un directivo. Si se cambia una tarifa por un menor valor al asignado en la reserva. por ejemplo: error en tarifa asignada. entre otros) y teniendo cuidado de no cambiar la tarifa. El huésped acostumbra dejar la llave antes de salir del Hotel para evitar perderla. Por último se debe anotar el cambio en la planilla de cambios de habitación. Ningún recepcionista está autorizado a ajustar un cargo sin la debida autorización. Sólo se cambia de tarifa cuando la Gerencia lo autorice o cuando la reserva está hecha para cierto número de personas y llegan más o menos personas de las que se esperaban. errores en cargos al folio. Los cambios de tarifa quedan registrados en el sistema con la clave del recepcionista. el recepcionista deberá pagar la diferencia de tarifa que no se cobró al huésped. AJUSTES ENTREGAR Y RECIBIR LAS LLAVES En la Recepción del Hotel existe un casillero numerado para guardar las llaves. La realización de ajustes se puede dar por diversas causas. entre otros. Efectuado el ajuste se debe diligenciar la planilla de ajustes y solicitar la firma de autorización del directivo.

Si el paquete contiene dinero u otro objeto de valor. Cualquier retraso en la llamada puede MANUAL DE RECEPCIÓN Página 12 . SERVICIO DE DESPERTADOR Así mismo. El recepcionista que reciba el paquete debe dejar constancia en la bitácora informando el contenido del paquete. Así mismo. no deberá recibirse la encomienda.recepcionista debe confirmar que la persona esté registrada en el Hotel. el recepcionista debe solicitar el nombre y apellido del huésped antes de hacer la entrega de la llave. el nombre y número de habitación del huésped. la fecha y nombre de la persona que entregó el paquete. encomienda o sobre es para huésped que continúa registrado en el hotel. debe ser enviado a la habitación inmediatamente. Cuando llegue un paquete para un huésped se debe verificar primero que continúe registrado en el hotel. RECIBO Y ENTREGA DE PAQUETES El recepcionista es encargado de llevar la planilla en la que se consigna la solicitud de despertador de los huéspedes. Si el paquete. debe dejar constancia en la bitácora del procedimiento que se llevó a cabo con el paquete y si el botones lo llevó a la habitación se debe dejar el nombre de quien lo entregó al huésped. si no está registrado o no tiene reserva. Si el recepcionista no identifica la persona que solicita la llave o si esta persona no porta el brazalete. Adicional al registro de recibo y entrega de paquete en la bitácora se debe llenar la planilla de recibo y entrega de paquetes. Es importante tener en cuenta que la llamada debe hacerse a la hora exacta en que el huésped la solicitó. es encargado de hacer la llamada al huésped cuando la hora de solicitud de despertador coincide con su turno de trabajo. el recepcionista debe llamar al huésped a la habitación y solicitarle que se dirija a recepción para entregarle el paquete.

un momento por favor” MANUAL DE RECEPCIÓN Página 13 . El teléfono no debe repicar más de tres veces. La rapidez para atender la llamada es fundamental para prestar un buen servicio. Existen huéspedes que tienen el sueño profundo y no escuchan el teléfono. El siguiente es el guión que se utilizará para atender las llamadas: “HOTEL SENA BUENOS DIAS. una vez finalice la primera llamada debe retomar la segunda para atender la solicitud y así sucesivamente con cada llamada entrante. La primera imagen que un cliente se lleva del Hotel depende de la atención que le brinde la persona que contesta el conmutador. (BUENAS TARDES O BUENAS NOCHES) LE HABLA ” ATENDER EL CONMUTADOR Es importante que quien conteste el conmutador se identifique con el nombre. y por ningún motivo se deben utilizar palabras que manifiesten confianza con los clientes. Cuando la persona que toma la llamada está ocupada en la línea debe pedir un momento para contestar la nueva llamada y dejar la anterior en espera. Ejemplo: “Buenos días (tardes o noches) Hotel SENA.ocasionar graves inconvenientes al huésped. Perder una llamada puede implicar al Hotel la pérdida de un cliente. Si por algún motivo el huésped no contesta la llamada. El trato debe ser amable y cortés. Se contesta la nueva llamada y se pide un momento para retomar la llamada anterior. debe repetirse nuevamente hasta garantizar que el huésped conteste el teléfono. Esto permite personalizar la atención de la llamada. en estos casos el recepcionista debe solicitar al botones que se dirija a la habitación para tocar la puerta.

Ejemplo: Llamada externa: ¿Me comunica por favor con la habitación 1201? Conmutador: con mucho gusto le comunico. El recepcionista debe: • Solicitar al huésped la llave CHECK OUT • Solicitar al huésped el brazalete • Si el huésped utilizó la cajilla de seguridad se debe solicitar la llave MANUAL DE RECEPCIÓN Página 14 . entre otras) el recepcionista debe comunicar de inmediato la solicitud al departamento indicado. mantenimiento. simplemente debe comunicarlo inmediatamente con la habitación. jabones. La responsabilidad en cualquier situación será de la clave que esté registrada.Si la llamada es para un huésped. Por motivos de seguridad. En el momento en que la persona solicite ser comunicada con una habitación o con un funcionario del área administrativa. la persona que atiende la llamada no debe informar a la persona que llama el número de habitación del huésped. LAS SOLICITUDES DE LOS HUÉSPEDES SON PRIORIDAD EN EL SERVICIO. ATENDER LAS SOLICITUDES DE LOS HUÉSPEDES Cuando el huésped se acerca o llama a recepción a solicitar un servicio (almohadas. MANEJO DE LA CLAVE Cada recepcionista tiene su clave asignada en el sistema y por ningún motivo debe trabajar con la clave del compañero. toallas. el recepcionista debe solicitar el nombre y apellido del huésped y verificar en el sistema el número de habitación. antes de comunicarlo se debe utilizar una frase amable.

• Las comandas de pagos directo se deben entregar al huésped.• Abrir el folio en el sistema y verificar las anotaciones de las preferencias • Sacar el registro hotelero de la carpeta correspondiente con sus respectivos soportes y comandas. Cuando la factura es una cuenta por cobrar a la empresa se debe solicitar al huésped la firma para enviarla a contabilidad con la carta soporte de la empresa que hizo la reserva. el recepcionista debe solicitar al huésped que diligencie la encuesta de satisfacción. • Hacer los cargos finales e imprimir una precuenta para que el huésped la revise. Esperar que la camarera dicte los consumos para cargarlos a la cuenta (se debe anotar el número de comanda) • Mientras el recepcionista revisa los cargos y la camarera de minibares dicta los consumos. débito o el efectivo y se realizan las transacciones correspondientes. MANUAL DE RECEPCIÓN Página 15 . Se debe solicitar al huésped la tarjeta de crédito. • Las comandas de habitaciones que son cuentas por cobrar. Si el huésped no desea llevarlas consigo se deben enviar con la copia de factura al Departamento de Contabilidad. • Verificar con el huésped la forma de pago y registrarla en el sistema. • Finalmente se debe imprimir la factura y entregarla al huésped (original y copia). se deben enviar junto con la factura al Departamento de Contabilidad. • Dictar el check out por radio para que la camarera de minibares verifique los consumos de última hora.

Al final de este cuadre de caja aparece la suma de cada pago registrado. Cuando el huésped manifieste regresar de nuevo al Hotel debe proceder a tomar la reserva en el formato de reservas. habitación. desearle un feliz viaje e invitarle a visitar de nuevo el hotel. número de caja. debe agradecer al huésped su visita. ENTREGA DE TURNO Cada recepcionista debe dejar las facturas y soportes en el lugar asignado. pagos (tarjeta crédito. Cada recepcionista debe diligenciar el formato de remisión de fondos e incluirlo en el sobre con el dinero. MANUAL DE RECEPCIÓN Página 16 . En este movimiento aparece: fecha. Se debe anexar al cuadre de caja las facturas con sus respectivos soportes (cartas de garantía o comprobantes de venta). número del folio. nombre del huésped. Por último el recepcionista debe contar la caja menor.• Finalmente. débito o cuentas por cobrar) y número de la factura. Estos serán revisados por el auditor nocturno y organizados finalmente para entregarlos a Contabilidad. entregándola completa y hacer las anotaciones de las novedades del turno en la bitácora. Cada recepcionista debe imprimir una copia del movimiento contable (cuadre de caja).

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