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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
Procedimiento: es una serie de pasos en un orden lógico coherente, estandarizado

cuando las funciones se hacen en la misma forma pre-establecida no se puede llegar ha
hacer ensayos escritos que van tras un fin y objetivo.
Protocolo de servicios: son normas donde se regulan como se debe actuar o

comportamientos de los trabajadores y les indica como desempeñarse frente a
determinadas situaciones a través del protocolo se realiza el procedimiento con
atención directa con el cliente.
Características del manual de procedimientos
 Justificación del puesto de trabajo

 Funciones que se realizan en el puesto de trabajo
 Objetivo general del puesto de trabajo
 Objetivo especifico de las funciones del puesto de trabajo
 Posición del puesto de trabajo dentro de la estructura organizacional
 procedimiento
HOTEL CAMPESTRE TACURRUMBI
PUESTO DE RECEPCION
JUSTIFICACIÓN
La importancia de este departamento para el desarrollo operativo es muy grande por

que es el centro de operaciones de todo el hotel, el trato que el huésped reciba aquí es
de vital importancia para la imagen y el progreso del hotel, ya que desde su arribo
hasta su salida se necesitaran los servicios de este departamento.
Antes de pasar a los procesos administrativos es importante señalar la eficacia del

buen servicio, no solamente en recepción, sino en todos los departamentos del hotel
haciendo que el huésped se sienta como en su propia casa.
FUNCIONES
1. IDENTIFICACIÓN DEL CARGO:
NOMBRE DEL CARGO: RECEPCIONISTA (DIURNO)
JEFE INMEDIATO: GERENTE GENERAL
PUESTO QUE SUPERVISA: SUPERVISORA DE HABITACIONES Y AREAS

PÚBLICAS
MINIBARES
AUXILIAR DE LAVANDERIA
AUXILIAR DE HABITACIONES
COORDINADOR DE MANTENIMIENTO
COORDINADOR DE SEGURIDAD
PUESTOS SIMILARES: NINGUNO
RELACIONES DIRECTAS: TODAS LAS AREAS DEL HOTEL
2. DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES:
FUNCIÓN GENERALES:
 Tomar las reservaciones de todo tipo: tentativas, confirmadas ( garantizadas ),

reconfirmadas.
 Registrar las reservaciones en el fuelle de reservas
 Registrar las reservaciones en el libro de reservaciones
 Elaborar el rack de reservas
 Usar el ordenador de reservaciones
 Prepara los correspondientes listados de reservaciones
 Archivar formularios.
 Evaluar pedidos especiales de los clientes
Durante el proceso del check in
 Actualizar el estado de las habitaciones en el ordenador de habitaciones

(manual o sistematizado)
 Verificar disponibilidad
 Recibir al huésped con reservación o sin ella
 Recibir huéspedes individuales o grupales
 Verificar la reservación
 Ofrecer opciones de habitaciones
 Aplicar descuentos especiales
 Ofrecer los otros servicios del hotel
 Registrar al huésped en ficha individual
 Controlar documentos de identidad
 Garantizar la estancia
 Asignar las habitaciones
 Registrar al huésped en el libro de entrada y salida
 Dar instrucciones al personal uniformado
 Ubicar al huésped
 Comunicar el check in a los otros departamentos
 Intervenir cuando sea necesario
Durante la estancia del huésped
 Promover la venta de los servicios del hotel

 Dar toda la información solicitada tanto del hotel, de la ciudad, país o región
 Recibir y distribuir la correspondencia del hotel y de los huéspedes
 Recibir y entregar paquetes
 Atender las solicitudes de los huéspedes
 Informar sobre averías
 Coordinación con el resto del hotel
 Manejar las cajas de seguridad
 Resguardar, entregar y recibir llaves
 Realizar cambios de habitación si es necesario
 Atender llamadas telefónicas que entran y salen
 Intervenir cuando sea necesario
Manejo de cuentas y caja
 Registrar ingresos y egresos

 Abrir y mantener cuentas individuales y grupales
 Realizar los controles necesarios (arqueos de caja)
 Cambio de divisas
 Realizar funciones de auditoria nocturna
Durante el proceso de check out
 verificar la existencia de consumos extras en los diferentes puntos de ventas

 solicitar la revisión de las habitaciones
 cerrar y cobrar las cuentas individuales y grupales
 controlar las llaves de habitaciones y cajas de seguridad
 agradecer y despedir al huésped
 modificar el ordenador de habitaciones
 registrar salidas en libros de entrada y salida
 coordinación con el resto del hotel
 actuar en situaciones especiales
algunas de las funciones varían dependiendo del tamaño del hotel
Perfil del recepcionista:
 Vocación de servir
 Buenos modales
 Buen administrador de su trabajo
 Sentido común y adaptabilidad
 Simpatía y cortesía
 Diplomacia
 Responsabilidad y honestidad
 Entusiasta
 Respetuoso
 De mente ágil
 Exacto en sus respuestas
 Puntual
 Cuidadoso en su presencia
 Seguridad en si mismo
OBJ GENERAL
Vender y despachar clientes con la satisfacción de la buena atención.
Mantener una organización optima del puesto de trabajo
OBJ. ESPECÍFICO DE LAS FUNCIONES
Es responsable por dirigir y coordinar las actividades de Recepción, Conserjería,

teléfono y botones, manteniendo un alto estándar de servicio y hospitalidad en todo
momento.
Velar por la atención personalizada durante la estadía del huésped haciendo lo sentir
por su propia casa.
POSICIÓN DEL PUESTO DE TRABAJO DENTRO DEL ORGANIGRAMA
Director /gerente
Ama de llaves Jefe de recepción Jefe de alimentos y bebidas
Telefonistas Recepcionista cajeros Personal uniformado

PROCEDMIENTNTO PARA REALIZAR UNA RESERVA
OBJETIVO: GRANTIZAR LA VENTA
RESERVA INDIVUDUAL VIA TELEFONICA
PROCEDIMIENTO PROTOCOLO
1. Se recibe la llamada, se saluda y se 1. Buenos días, hotel…. , le habla….. En
pone a disposición. que le puedo ayudar?
2. Entrevista: 2. Sr. (a) Me da su nombre completo por
 Buenos días es para hacer una favor?
reserva.
 Buenos días es para saber que valor
tiene una habitación.
 Buenos días es para saber que
tarifas maneja el hotel.
 Buenos días es para pedir
información sobre los planes de
vacaciones que tiene el hotel.
 Buenos días tiene habitaciones
disponibles.
Se evade: se pregunta su nombre
completo.
En caso de que la persona que nos llama Sr. (a)…. en este momento no le puedo
insista en preguntar la tarifa se le suministrar esta información ya que
responde. estos varían según los datos que usted
nos suministre, para poder ofrecerle
lo que usted necesite.
Se pregunta por la fecha de entrada y ¿En que fecha desea visitarnos?
fecha de salida y las siguientes ¿Hasta que día estarán con nosotros?
variables:
Se reconfirman las fechas Usted estará con nosotros desde el

día…. Hasta el día……..
 Cuantas personas vienen. ¿Cuántas personas viajan con usted?
 Si vienen niños ¿En este grupo vienen niños?
 Si hay niños preguntar por las

edades.
 Si Son de 11 años de edad o mas
para efectos de alojamiento ellos
pagan tarifa de adulto.
 Si son de 2 hasta los 10 años,
para efectos de alojamiento
pagan una tarifa especial.
 Si son de menos de 2 años, no
pagan.
VERIFICAMOS DISPONIBILIDAD
 Preguntar por el motivo del viaje.
 Si son de negocios se le pregunta Sr. (a)…. ¿Cuál es el motivo de su viaje?

al huésped de que empresa viene. ¿De que empresa nos visita?
 Si es de turismo se le ofrecen los Permítame felicitarle porque usted esta

receptivos. escogiendo el mejor destino turístico de
Colombia y el mejor hotel de la Región.
Si lo desea el hotel tiene para ofrecerle
entradas a los diferentes parques y
atractivos turísticos.
 Preguntar que medio de trasporte ¿Qué medio de transporte utilizará par

utilizara para visitarnos. allegar a nuestro hotel?
 Si el huésped viene por vía aérea Si lo desea el hotel cuenta son un
o terrestre se le ofrece el servicio servicio de transporte, desde el
de recogida si las políticas del aeropuerto. Seria tan amable me regala
hotel lo permite. el Nº de su vuelo….. y la hora de
llegada… para estarlo esperando.
 Si el huésped llega por vía El hotel cuenta con una área de

terrestre preguntar si llega en parqueadero privado para su automóvil,
carro propio o en bus. con vigilancia permanente.
3. Oferta: Se le ofrece al huésped los 3. Sr. (a)….. Tengo para ofrecerle la
servicios del hotel de acuerdo alas habitación perfecta para usted, es una
necesidades captadas anteriormente. habitación… en acomodación… en
plan….., con una tarifa de…. Por
adicionalmente el hotel le ofrece los
servicios de Zonas húmedas como son
sauna, turco, jacuzz,i, piscina par
niños y adultos
Respuestas: Sr. (a)… ¿Qué le parece nuestra

oferta?
4. Negociación: Es en donde se realiza 4.Sr. (a)… valorar la oferta inicial
una contra oferta o si es necesario se
hace un descuento de acuerdo a las si no le parece esta oferta también
políticas establecidas en el hotel tengo para ofrecerle………..
Sr. (a)….. Permítame un momento yo

hablo con el gerente del hotel.
Por ser la primera vez que nos visita

haremos una excepción con usted y le
otorgaremos un descuento del …%
5. Solicitud de la reserva: se termina de 5. Sr. (a)…. Seria tan amable de decirme
diligenciar el formato y se le su dirección
preguntan unos datos adicionales ¿Me dice su número de teléfono o
celular?
¿Seria tan amable de decirme su e-
mail?
6. Garantía: Condiciones, plazo de pago 6. Sr. (a)…. Para poder garantizar su
y hora de llegada. reserva usted debe consignar el valor
de $.... lo que equivale al 100% de la
reserva en el banco….. con cuenta
#...... a nombre del hotel……… por
tardar hasta la fecha …… y hacernos
llegar su consignación vía fax al
numero……. de la ciudad de …..
7. Cierre de la venta: Se le repite al 7. Sr. (a)….. usted reservo en el Hotel….
huésped los servicios que adquirió de De la ciudad de…. una habitación
una forma muy resumida y se para la fecha del…. Hasta… en
recuerdan las condiciones. plan…. Con un valor de….. no olvide
hacer su consignación, antes de la
fecha……
8. Diligenciar el rack de reservas.
Archivar la reserva en el fuelle de
reservas tentativas.
9. Revisar diariamente el fuelle de 9. Buenos días Sr. (a)… usted reservo
reservas tentativas para verificar si ya una habitación el día…. Y llamo a
cumplieron con la condición. preguntar si ya nos consigno.
En caso de no haberse cumplido con
la condición el recepcionista debe
llamarlo.
10. Confirmación: Con la consignación
del banco se cumplen las condiciones
dadas anteriormente
11. Reconfirmación: Llamamos a 11. Sr. (a)… llamo para decirles que ya
reconfirmar la reserva y damos las recibimos la consignación, en caso de
condiciones de cancelaciones, hora de que usted no pueda o no quiera
check in y no show. visitarnos; si avisa 72 horas antes se
le devuelve el 75% de su dinero por
los gastos de operación, si lo hace
después de las 72 horas de le devuelve
el 50% y sin o llama ni avisa se le
cobra la habitación y no se la ocupa.
12. Diligenciar reserva: Se la realiza
con un lápiz de color amarillo y se
adiciona al fuelle de reservas
confirmadas.
13. Esperamos la llegada de nuestro
huésped
PROCEDIMIENTO PARA REALIZAR UNA RESERVA DE GRUPO
OBJETIVO: GRANTIZAR LA VENTA
1. Se recibe la llamada, se saluda y se 1. Buenos días, hotel…. , le habla….. En
pone a disposición. que le puedo ayudar?
 Buenos días es para hacer una favor?
reserva.
 Buenos días es para saber que
tarifas ofrece el hotel para grupos.
 Buenos días es para pedir
información sobre los planes de
vacaciones que tiene el hotel para
grupos.
completo.
fecha de salida y las siguientes ¿Hasta que día estarán con nosotros?
variables:
Se reconfirman las fechas Usted estará con nosotros desde el

día…. Hasta el día……..

edades.
para efectos de alojamiento
pagan una tarifa especial.
pagan.
 Preguntar por el motivo del viaje. Sr. (a)…. ¿Cuál es el motivo de su viaje?
¿De que empresa nos visita?
 Si son de negocios se le pregunta
al huésped de que empresa viene.
Colombia y el mejor hotel de la Región.
Si lo desea el hotel tiene para ofrecerle
 Preguntar procedencia ¿De que ciudad vienen a visitarnos?
 Preguntar que medio de trasporte ¿Qué medio de transporte utilizará par

utilizara para visitarnos. allegar a nuestro hotel?
 Si el huésped viene por vía aérea Si lo desea el hotel cuenta son un
o terrestre se le ofrece el servicio servicio de transporte, desde el
de recogida si las políticas del aeropuerto. Seria tan amable me regala
hotel lo permite. el Nº de su vuelo….. y la hora de
llegada… para estarlo esperando.


sauna, turco, jacuzz,i, piscina par
niños y adultos
Respuestas: Sr. (a)… ¿Qué le parece nuestra

oferta?
hace un descuento de acuerdo a las si no le parece esta oferta también
políticas establecidas en el hotel tengo para ofrecerle………..


5. Solicitud de la reserva: se termina de 5. Sr. (a)…. Seria tan amable de decirme
diligenciar el formato y se le su dirección
preguntan unos datos adicionales ¿Me dice su número de teléfono o
celular?
¿Seria tan amable de decirme su e-
mail?
6. Garantía: Condiciones, plazo de pago 6. Sr. (a)…. Para poder garantizar su
y hora de llegada. reserva usted debe consignar el valor
de $.... lo que equivale al 100% de la
reserva en el banco….. con cuenta
#...... a nombre del hotel……… por
tardar hasta la fecha …… y hacernos
llegar su consignación vía fax al
numero……. de la ciudad de …..
En caso de que la reserva sea para el Para poderle garantizar su reserva

mismo día se dice la hora de llegada usted debe llegar a las …. De la tarde.
7. Cierre de la venta: Se le repite al 7. Sr. (a)….. usted reservo en el Hotel….

huésped los servicios que adquirió de De la ciudad de…. una habitación
una forma muy resumida y se para la fecha del…. Hasta… en
recuerdan las condiciones. plan…. Con un valor de….. no olvide
hacer su consignación, antes de la
fecha……
9. Revisar diariamente el fuelle de 9. Buenos días Sr. (a)… usted reservo
reservas tentativas para verificar si ya una habitación el día…. Y llamo a
cumplieron con la condición. preguntar si ya nos consigno.
En caso de no haberse cumplido con
la condición el recepcionista debe
llamarlo.
10. Confirmación: Con la consignación
del banco se cumplen las condiciones
dadas anteriormente
11. Reconfirmación: Llamamos a 11. Sr. (a)… llamo para decirles que ya
reconfirmar la reserva y damos las recibimos la consignación, en caso de
condiciones de cancelaciones, hora de que usted no pueda o no quiera
check in y no show. visitarnos; si avisa 72 horas antes se
le devuelve el 75% de su dinero por
los gastos de operación, si lo hace
después de las 72 horas de le devuelve
el 50% y sin o llama ni avisa se le
cobra la habitación y no se la ocupa.
12. Diligenciar reserva: Se la realiza
con un lápiz de color amarillo y se
confirmadas.
huésped
PROCEDIMIENTO PARA REALIZAR UNA RESERVA CORPORATIVA
OBJETIVO: CONFIRMARLE A LA EMPRESA QUE HAY DISPONIBILIDAD
1. Se recibe el fax o el e-mail: haciendo
la solicitud de la reserva.
2. Leer el fax: para saber que esta
pidiendo la empresa.
3. Verificar: se verifica si tenemos algún
acuerdo con la empresa y en que
condiciones. También se verifica el
estado financiero de la misma
 SI Hacemos una llamada a la  Sr. (a)… llamamos del hotel… para

empresa. confirmar su reserva del Sr….. para
la fecha….. les agradecemos por
seguirnos escogiendo como su hotel
para sus empleados.
 NO por mora  Sr. (a)….. en el momento no podemos
recibirle su reserva puesto que usted
esta en mora con nosotros; además
el motivo de mi llamada es por
cobrarle lo que nos debe, una vez
echa esta consignación podremos
seguirle atendiendo.
5. Diligenciar reserva: Se la realiza con
un lápiz de color amarillo y se
confirmadas
huésped
CHECK IN GENERAL
OBJETIVO: Garantizar el control interno del inventario de habitaciones del hotel.

Garantizar la venta de la habitaciones.
Entablamos la relación juridico comercial entre los huespedes y el hotel
a través de un contrato
1. Llegada del cliente al hotel 1. Buenos días Bienvenido (a) al hotel ......,
en que le puedo ayudar?
 Buenos días es para solicitar una favor?
habitación.
 Buenos días es para saber que valor
tiene una habitación.
 Buenos días es para saber que
tarifas.
 Buenos días tiene habitaciones
disponibles.
completo.
En caso de que la persona que nos llama Sr. (a)…. en este momento no le puedo
insista en preguntar la tarifa se le suministrar esta información ya que
responde. estos varían según los datos que usted
nos suministre, para poder ofrecerle lo
que usted necesite.
Se diligencia un formato (formato # 1 anexo)

fecha de salida y las siguientes variables: ¿Hasta que día estarán con nosotros?
Se reconfirman las fechas Usted estará con nosotros desde el día….

Hasta el día……..

edades.
para efectos de alojamiento pagan
una tarifa especial.
pagan.
 Preguntar por el motivo del viaje.
 Si son de negocios se le pregunta Sr. (a)…. ¿Cuál es el motivo de su viaje?

al huésped de que empresa viene. ¿De que empresa nos visita?

Colombia y el mejor hotel de la Región. Si
lo desea el hotel tiene para ofrecerle
 Preguntar que medio de ¿Qué medio de transporte utilizará par

transporte utilizara para visitarnos. allegar a nuestro hotel?
 Si el huésped viene por vía aérea Si lo desea el hotel cuenta son un servicio
o terrestre se le ofrece el servicio de transporte, desde el aeropuerto. Seria
de recogida si las políticas del tan amable me regala el Nº de su vuelo…..
hotel lo permite. y la hora de llegada… para estarlo
esperando.


sauna, turco, jacuzzi, piscina par niños
y adultos
Respuestas: Sr. (a)… ¿Qué le parece nuestra oferta?

hace un descuento de acuerdo a las si no le parece esta oferta también tengo
políticas establecidas en el hotel para hacerle una contra oferta

5. Registro (T.R.H.) 5. Por favor me permite su documento de
 Pedir documento de identificación identidad?
 Diligenciar el T.R.H.
 La diligencia el huésped o el Por favor diligencie la tarjeta de registro
recepcionista. hotelero (controlada y orientada por el
recepcionista).
 El recepcionista termina, con la

información que le falta al huésped
(mediante una pequeña entrevista) y
con la información del hotel y la
oferta; colocamos la tarifa,
componentes de habitación, plan.
 Preguntar la forma de pago Señor(a)...... como va ha pagar la cuenta?
Respuestas:
 Efectivo, tarjeta de crédito, tarjeta Señor(a)...... como va hacer la forma de

débito, cheque o crédito. pago?
6. Garantía
 Efectivo. Para garantizarle su cuenta usted debe

dejarnos la sumas de ............, que es el
valor de la cuenta, en la cual tambien
hay un deposito para el consumo
adicional.
 Tarjeta de crédito
Por favor me permite su tarjeta para hacer
una transacción por valor de ......., que
es el valor de su estadía.
7. Cierre y envió a la habitación
 Devolver su identificación y copia de Señor (a)...... aquí tienen su documento de
T.R.H. identidad y la copia del contrato o
T.R.H.
 Decir las condiciones más relevantes Le recuerdo que el hotel no se hace

del contrato que son: responsable de la perdidad de objetos
 Objetos de valor personales de valor dejadas en las áreas
 Entrega de la habitación publicas del hotel ni en las habitaciones.
 Decir check out con hora Para lo cual el hotel cuenta con cajillas
 Las demás se encuentran en la de seguridad en la habitación.
T.R.H.
Le voy a entregar una habitación
 Tarjeta de identidad interna
completamente dotada con todos los
elementos de estadía.
Le quiero recordar que de acuerdo al
contrato es el día viernes......... antes de
la 1pm es el check out.
Las demás condiciones estan al respaldo
del contrato del cual ya le entregaron
una copia.
8. llamar al auxiliar de equipaje ........ por favor lleve al señor (a)........ a la
habitación.
9. recibir el inventario hecho por el
auxiliar de equipajes.
 Con la T.R.H. el recibo de caja
(consignación de una reserva con el
formato de reservas), el inventario
entrega de habitaciones abrir un folio
de cuenta.
 Si hay un sistema hay que almacenar
la base de datos y asignar la
habitación.
 Cargamos la primera noche de
alojamiento.
 Diligenciar la lista de huespedes
(actualizadas) y se imprimen de 3 a 4
veces diarias.
 Avisar a los otros departamentos
sobre la llegada del hespued.
 Diligenciar el rack de ocupación y
reservas y avisar a los demás
departamentos.
CHECK IN CORPORATIVO

1. Previo convenio mediante contrato 1. Bienvenido(a) al hotel la(o) estabamos
esperando.
recepcionista).

T.R.H.

 Objetos de valor personales de valor dejadas en las áreas
 Entrega de la habitación publicas del hotel ni en las habitaciones.
 Decir check out con hora Para lo cual el hotel cuenta con cajillas
 Las demás se encuentran en la de seguridad en la habitación.
T.R.H.
del contrato del cual ya le entregaron una
copia.
4. Llamar al auxiliar de equipaje ........ por favor lleve al señor (a)........ a la
habitación.
5. Recibir el inventario hecho por el
de cuenta.
 Si hay un sistema hay que almacenar la
base de datos y asignar la habitación.
alojamiento.
veces diarias.
 Avisar a los otros departamentos sobre
la llegada del hespued.
Diligenciar el rack de ocupación y
departamentos.
CHECK IN EN GRUPO

1. Llaves y pre-registros
2. Plantear las condiciones de reserva 2. Sr. (a)….. Tengo para ofrecerle la

habitación perfecta para usted, es una
habitación… en acomodación… en
sauna, turco, jacuzzi, piscina par niños y
adultos
recepcionista).

T.R.H.

 Objetos de valor personales de valor dejadas en las
 Entrega de la habitación áreas publicas del hotel ni en las
 Decir check out con hora habitaciones. Para lo cual el hotel
 Las demás se encuentran en la cuenta con cajillas de seguridad en la
T.R.H. habitación.
del contrato del cual ya le entregaron una
copia.
habitación.
6. terminamos con todos los registros del
grupo
7. solucionar problemas de los huéspedes
que estan inconformes con la
ubicación de las habitaciones
de cuenta.
habitación.
alojamiento.
veces diarias.
departamentos.
9. abrimos los folios de cuentas
 Cuenta maestra en la habitación en
donde esta el tour conductor
 Cuenta individual en la medida
que la plantación así lo permita el
convenio.
CHECK IN DE UNA PERSONA CON RESERVA

1. llegada del cliente al hotel 1. Bienvenido(a) al hotel........., en que le
puedo ayudar.
posibles respuestas.
 Tengo una reserva A nombre de quien hizo usted la reserva?
2. buscar en la reserva por llegar es día 2. si señor(a)......, lo(a) estábamos
esperando bienvenido(a) al hotel
3. Plantear las condiciones de reserva 3. Sr. (a)….. Tengo para ofrecerle la
habitación perfecta para usted, es una
habitación… en acomodación… en
sauna, turco, jacuzzi, piscina par niños y
adultos.
recepcionista).

habitación.
de cuenta.
habitación.
alojamiento.
veces diarias.
departamentos.
PUESTO DE TRABAJO DE CAMARERA
JUSTIFICACIÓN
No solamente necesitamos personas que limpien las habitaciones, sino que cumplan la
función de tener las habitaciones siempre con la imagen de nuevo, esto quiere decir que
deben tener un buen control de blancos, un control permanente de inventario de
manera que nunca falte nada. Etc...
El departamento de camarera influye notablemente en la opinión que el cliente tenga

del hotel.
FUNCIONES
NOMBRE DEL CARGO: AUXILIAR DE HABITACIONES DIURNA

(CAMARERA)
JEFE INMEDIATO: JEFE DE ALOJAMIENTO

SUPERVISORA DE HABITACIONES
PUESTO QUE SUPERVISA: NINGUNO
PUESTOS SIMILARES: AUXILIAR DE HABITACIONES NOCTURNA
RELACIONES DIRECTAS: RECEPCIONISTAS

AUXILIAR DE MANTENIMIENTO
MESERO ROOM SERVICE
VALET DE HABITACIONES
FUNCIÓN BÁSICA:
Realizar las labores de aseo y limpieza de las habitaciones dotándolas con los
elementos necesarios para la comodidad de los huéspedes.
FUNCIONES ESPECÍFICAS:
1. Realizar la limpieza de áreas públicas y habitaciones inspeccionando el estado de la

lencería (toallas, sabanas, etc.) y reponer por medio de requisiciones los suministros
o elementos de aseo personal que falten o se requieran en la habitación, a fin de
proporcionar a los huéspedes una atención satisfactoria.
2. Mantener limpio los pasillos, pasamanos, muebles y enceres.
3. Retirar la basura de las cestas de los pasillos y las habitaciones.
4. Retocar las habitaciones que tienen llegada en el día, hacer las habitaciones que se
necesitan para luego iniciar el trabajo de las habitaciones ocupadas.
5. Asear las habitaciones que salgan durante el día mientras finaliza su turno e informar
a la Supervisora de Habitaciones y Áreas Publicas las pendientes.
6. Comunicar a Room Service en caso de encontrar loza en las habitaciones para que
sea recogida.
7. Informar a la Auxiliar de Lavandería sobre la ropa que encuentre en las habitaciones,

para que esta se encargue de lo pertinente.
8. Elaborar el reporte de ama de llaves del modulo correspondiente y entregarlo a la

Supervisora.
9. Mantener el stock asignado en los carros de Auxiliares de Habitación y los elementos

de aseo necesarios.
10. Mantener en buen estado de aseo y cuidado el carro de camarera a su disposición.
11. Mantener organizados y limpios los linos correspondiente al módulo asignado y hacer
un adecuado manejo de estos.
12. Reportar al Jefe de Alojamiento o a la Supervisora de Habitaciones, los daños que

detecten en las habitaciones para informar a mantenimiento para su reparación.
13. Atender las inquietudes de los huéspedes e informar al Jefe de Alojamiento en caso de
no poder darles solución.
14. Anotar en la bitácora las novedades y pendientes que quedan al finalizar el turno.
15. Responder por La llave Maestra de las habitaciones que se asigne durante el turno y
su adecuado manejo. Firmar el libro de entrega y recibo de esta.
16. Hacer entrega al Jefe de Alojamiento de los objetos olvidados por los clientes en las
habitaciones.
17. Dar una buena utilización al radio por el cual debe responder durante el turno.
18. Solicitar a la Supervisora de Habitaciones los suministros de aseo necesarios para la

realización de su trabajo.
19. Hacerse responsable por los elementos de dotación de las habitaciones (Televisor,
aire acondicionado, teléfonos, radio reloj, secador, controles de televisores, neveras,
muebles de madera, espejos, vidrios).
20. Asistir a las reuniones programadas quincenalmente por su jefe inmediato.
21. Realizar los trabajos adicionales asignados por su Jefe inmediato.
FUNCIONES OCASIONALES:
1. Colaborar en actividades de lavandería cuando sea requerida.
2. Dar información al cliente acerca del servicio de lavandería.

MANUAL DE FUNCIONES
NOMBRE DEL CARGO: AUXILIAR DE HABITACIONES NOCTURNA

(CAMARERA)

PUESTOS SIMILARES: AUXILIAR DE HABITACIONES DIURNA

AUDITOR NOCTURNO
EJECUTIVO DE TURNO
AUXILIAR DE AREAS PUBLICAS
FUNCIÓN BÁSICA:
Realizar las labores de aseo y limpieza de las habitaciones dotándolas con los
elementos necesarios para la comodidad de los huéspedes.
FUNCIONES ESPECÍFICAS:
1. Revisar la bitácora con el fin de enterarse de las actividades a realizar durante

el turno.
2. Responder por el aseo, orden e higiene de las habitaciones (Muebles, baños, puertas,
madera, vidrios, ceniceros y demás elementos) y pasillos de las mismas.
3. Responder por La llave Maestra de las habitaciones que se asigne durante el turno y su
adecuado manejo. Firmar el libro de entrega y recibo de esta.
4. Revisar antes de salir de las habitaciones que la papelería este completa, recoger basura
y cambiar los blancos usados en el día por el Huésped.
5. Hacer las coberturas de las habitaciones ocupadas.

6. Estar pendiente de las llamadas que haga Recepción de habitaciones Walk in para
hacerles la cobertura.
7. Revisar que las luces de habitaciones listas o arregladas estén apagadas.
8. Entregar a lavandería la ropa para lavado que encuentre durante la realización de la

cobertura a solicitud del huésped.
9. Prestar el servicio de planchado en caso de ser solicitado por el huésped para el mismo
día (en caso de no haber personal de lavandería).
10. Realizar los trabajos que sean asignados por el Gerente de turno en áreas públicas,
baños, salones, lobby. (en caso de no haber personal de áreas publicas).
11. Revisar y limpiar permanentemente las áreas públicas, especialmente cuando haya
eventos.
12. Estar atenta a los check-out que hay durante el turno para dictar los consumos de
Minibar y lavandería al Auditor Nocturno y verificar que no haya faltante en blancos y
otros elementos de dotación. (minibares en caso de no haber personal de minibares).
13. Elaborar el reporte diario de habitaciones y confrontarlo con recepción.
14. Reportar los daños en habitaciones y áreas públicas e informar a mantenimiento o

Supervisora de Pisos para que sean corregidos.
15. Hacerse responsable por Los elementos de dotación de las habitaciones (Televisor, aire
acondicionado, teléfonos, radio reloj, secador, controles de televisores, neveras, muebles
de madera, espejos, vidrios).
16. Reportar al Jefe de Alojamiento, Gerente de Turno o Auditor Nocturno la falta en

habitaciones de elementos de dotación.
17. Solicitar a la Supervisora de Habitaciones los artículos necesarios para su labor.

18. Responder por el aseo y organización del cuarto de lino.
19. Mantener en buen estado de aseo los carros a su disposición.
20. Revisar y limpiar las habitaciones una vez se dejen listas, cuando haya check-out en las
tardes, para evitar que el trabajo de la Auxiliar de Habitación Diurna se recargue el día
siguiente.
21. Realizar todas aquellas funciones que se le sean asignadas por su Jefe Inmediato.
FUNCIONES OCASIONALES:
1. Responder por el aseo de áreas públicas, cuando la Auxiliar de Áreas Públicas este
ausente.
OBJ GENERAL
Velar por la presentacion, decoración y asep general de las habitaciones, con sus
respectivo s baños, para gosar de un excelente confort.
OBJ ESPECIFICO
Optimizar los que haceres, teniendo en cuenta las necesidades diarias del huésped
camas confortable y bien presentadas, estar siempre pendiente de cualquier anomalia
para informarlo a mantenimiento.
POSICIÓN DEL PUESTO DE TRABAJO DENTRO DEL ORGANIGRAMA
Director /gerente
Ama de llaves Jefe de recepción Jefe de alimentos y bebidas
Camareras Telefonistas Recepcionista cajeros Personal uniformado

IDENTIFICACIÓN DEL CARGO:
NOMBRE DEL CARGO: AUXILIAR DE HABITACIONES DIURNA

(CAMARERA)

PUESTOS SIMILARES: AUXILIAR DE HABITACIONES NOCTURNA

MESERO ROOM SERVICE
2. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO:
Al iniciar el turno debe solicitar el reporte de habitaciones ocupadas al momento.

Revisar la bitácora para enterarse de las novedades y pendientes del turno anterior.
En caso de la ausencia de la Auxiliar de Áreas Públicas, es necesario encargarse de

esta labor al inicio del turno. (Ver manual de Funciones y Procedimientos de Auxiliar
de Áreas Públicas).
Las labores de limpieza y desinfección las deberá realizar estrictamente bajo las
normas de seguridad industrial establecidas.
A. DOTACIÓN DE CARROS
1. Esta se hace de acuerdo al número de habitaciones asignadas para el turno.

Deberá dirigirse a lavandería y dotar su carro con: blancos, linos, amenities e
implementos de aseo que necesite para el arreglo de las habitaciones asignadas.
2. Amenities para baño: Shampoo, Crema de Manos, sticker de papel higiénico,

kleenex, gorro de baño, Jabón, Fósforos, Papel higiénico, Vasos bucales, Bolsa
vaso bucal, Bolsa papelera.
3. Para Habitación: Taco Memo, Tend cards o habladores de: una opción de vida,
Objetos de habitación; Lista y Bolsa de lavandería, Colgantes de no molestar y
favor arreglar la habitación; vasos minibar, porta-vasos y Carpeta logo con
Carta de room service.
4. Blancos y Linos:
a. Toalla de cuerpo una por persona, de acuerdo a loa cantidad de camas.

b. Dos toallas de mano si es habitación triple y una si es habitación
sencilla.
c. Un rodapié
d. Juegos de cama semi-doble (1.20 mt), queen size (1.60 Mt), King Size
(2.00 Mt) de acuerdo a las habitaciones asignadas.
e. Una Toalla facial por habitación Suite.
5. Implementos de Aseo:
Cada carro debe tener los siguientes implementos: Trapeador, escoba, lustra muebles,
ambientador, limpia vidrios, desengrasante, esponja, cepillo, escobillón para la tasa
del baño, trapos para limpiar polvo, balde y cera liquida. Cuando estos sufran algún
deterioro deben ser llevados a la Supervisora de Habitaciones para que sean
remplazados.
B. HABITACIÓN OCUPADA:
TIEMPO: 30 MINUTOS
1. En esta habitación se encuentra todavía el huésped y/o sus pertenencias y no ha

cancelado la habitación.
2. Antes de entrar a una habitación se debe golpear tres veces y esperar respuesta, en
caso de no recibir se procede abrir la habitación. El ingreso debe ser únicamente de
la camarera y/o huésped que ocupe la habitación.
3. Cuando tiene el colgante No molestar o se encuentra con doble seguro, no se golpea
se espera a que cambie el colgante y en caso de pasar al medio día se avisa a la
Supervisora de Habitaciones o al Jefe de Alojamiento para llamar al huésped.
4. Procede a abrir las ventanas de la habitación, en caso de encontrar loza se llama a
Room Service y a lavandería en caso de que haya ropa del cliente para ser recogida.
Cambiar las fundas diariamente y las sábanas y sobre sábanas únicamente si se
requiere (Ya que estas se cambian día de por medio), se recogen los ceniceros, los
vasos de minibar y bucales se deben lavar allí, se retira la basura de las canecas y la
que se encuentre en la habitación.
 BAÑO:
1. Limpiar las paredes, pisos (El piso de la ducha se debe lavar diariamente para evitar
que se percuda), cromados de la ducha, del sanitario y del lavamanos, usando
limpiador germicida, desengrasante y agua caliente. Jabonar el sanitario por dentro y
por fuera, el mesón, el lavamanos, enjuagar y proceder a secar la ducha (tina en caso
de suite), partes de cromado, sanitario, mesón, lavamanos, espejo y piso.
2. Tener cuidado al limpiar el mesón con los objetos de los huéspedes ya que se pueden
mojar.
3. Dotar el baño con los amenities faltantes.
4. Cambiar las toallas en caso de que sea necesario.(según el estándar establecido).
5. Limpiar el polvo de la puerta del baño y de las ventanas
 DORMITORIO:
1. Vestir la cama de acuerdo al estándar establecido. Se debe revisar que los faldones,
protectores, edredones y cobijas se encuentren limpios.
2. Una vez vestida la cama se debe revisar que esta quede derecha y que la cobertura
quede bien.
3. Siempre se empieza a limpiar los espejos y todo lo que sea vidrio antes de utilizar el
lustra muebles.
4. Se limpian los cuadros, paredes, pantalla del televisor, espejo de habitación,

ventanas, vidrios en general, bombillos, lámparas, caperuza de lámparas.
5. Se empieza luego a limpiar la madera iniciando por el closet, mueble del televisor,
mueble de minibar, nevera, mesa de comedor, asientos, cabecera de cama, puerta del
baño y terminando en la puerta de entrada a la habitación.
6. De acuerdo al módulo asignado la Auxiliar debe responder por el aseo de linos,

vidrios, puertas y madera de habitaciones al finalizar su turno, en caso de no
alcanzar a hacer la limpieza, debe reportar a la Supervisora de Habitaciones para
que se le asigne el trabajo a áreas públicas.
7. Debe revisar diariamente en las habitaciones asignadas el buen funcionamiento de

llaves de ducha y lavamanos, secador, teléfono, radio reloj, televisor, aire
acondicionado y nevera. En caso de que alguno de estos equipos no funcione debe
informar al Departamento de Mantenimiento y/o Supervisor de Habitaciones para su
oportuna reparación. Igualmente si se encuentran daños diferentes debe avisar para
que sean reparados inmediatamente.
8. Debe barrer, sacudir, trapear, ambientar y encerar diariamente las habitaciones.

C. REPORTE DE HABITACIÓN
1. El reporte diario de habitaciones por camarera debe entregarse en la mañana por

parte de la Supervisora de Turno, que asignará el módulo respectivo. Este debe
hacerse revisando las habitaciones tanto ocupadas como desocupadas, con el fin de
dar información real del estado de las mismas y del número de personas que duermen
en ella. (VER FORMATO #17)
2. Se golpea en la habitación, en caso de tener favor no molestar o doble seguro se

anota en el reporte CS (Con Seguro) para que en la noche la Auxiliar de Habitación
Nocturna pueda rectificar la información.
3. En caso de que la habitación tenga equipaje pero el Huésped no se haya quedado se

debe anotar como DF (DURMIÓ FUERA), de acuerdo a las siglas del reporte. Se
deberá informar inmediatamente a Recepción y/o al Supervisor de Habitaciones.
4. Si la habitación aparece ocupada pero no tiene equipaje, se anotará en el reporte

como OCUPADA SE (SIN EQUIPAJE). Se deberá informar inmediatamente a
Recepción y/o al Supervisor de Habitaciones.
5. Si la habitación esta ocupada por adultos y niños se debe anotar la cantidad de

adultos y la de niños.
6. Para hacer una buena revisión, se tiene en cuenta la cantidad de cepillos dentales en
el baño, o la cantidad de zapatos que haya dentro del closet.
7. Es muy importante que el reporte se elabore bien, ya que de este dependen los cobros
que Recepción haga diariamente.
D. HABITACIÓN DESOCUPADA O EN CHECK OUT.

TIEMPO: 40 A 45 MINUTOS
1. Esta habitación ha sido cancelada por el huésped, no se encuentran sus pertenencias

y debe ser aseada para recibir a otro huésped.
caso de no recibir respuesta se procede a abrir la habitación.
3. Procede a abrir las ventanas de la habitación.
4. Retirar blancos y linos de la habitación. En caso de encontrar loza se llama a room

service para que la recojan, se limpian ceniceros y vasos. Se retira la basura de las
canecas y se lavan.
 BAÑO
1. Lavar la división del baño con germicida y blanqueador al 50% rebajado con agua.
2. Lavar el área de la ducha usando limpiador germicida (al 50%), desengrasante al

50% y agua caliente, estregar con cepillo paredes y piso.
3. Limpiar los cromados y paredes.
4. Jabonar el sanitario por dentro, fuera y restregar con el churrusco.
5. Lavar el lavamanos, enjuagar y secar muy bien.
6. Limpiar el mesón y secar.
7. Secar muy bien la ducha (tina en caso de suite), partes de cromado, sanitario, mesón,
lavamanos y paredes con trapo seco.
8. Dotar el baño con los amenities correspondientes.
9. Limpiar el polvo de la puerta del baño con lustra muebles y paño seco.
10. Ambientar.
 DORMITORIO
1. vestir la cama colocando faldón, protectores, cobijas y edredón limpios.

2. Siempre se empieza a limpiar los espejos y vidrios con limpia vidrios, antes de
utilizar el lustra muebles.
3. Limpiar los cuadros y pantalla del televisor, bombillos, lámparas y caperuza.
4. Luego limpiar la madera iniciando por el clóset, entrepaños, parte superior de este y
ganchos, mueble del televisor, minibar y cajones del escritorio por dentro y por fuera,
asientos, cabecera de la cama, puerta del baño y terminando en la puerta de entrada
a la habitación con lustra muebles y paño seco.
5. Se corren las camas y los muebles para barrer la habitación totalmente.
6. Debe revisar el buen funcionamiento de llaves de ducha y lavamanos, secador,

teléfono, radio reloj, televisor, aire acondicionado y nevera. En caso de que alguno
de estos equipos no funcione debe informar al Departamento de Mantenimiento y/o
Supervisor de Habitaciones para su oportuna reparación. Igualmente si se encuentran
daños diferentes debe avisar para que sean reparados inmediatamente.
7. Debe trapear, ambientar y encerar las habitaciones.
8. Antes de salir de la habitación se debe revisar que todos los elementos y muebles
queden bien organizados y completos.
E. HABITACIÓN DE RETOQUE
1. Esta habitación está limpia. Solo hace falta ultimar detalles para ser ocupada por un
nuevo huésped.
2. Las habitaciones que deben ser retocadas son las llegadas del día, según lo asignado
por la recepción y/o jefe de Alojamiento.
3. Estas pueden ser cambiadas en el transcurso del día de acuerdo a la ocupación y al

cambio de estadía que se haga.
4. El retoque de una habitación es el siguiente:

 Se abren ventanas y se deja airear la habitación.
 Revisar el baño: sanitario (que no este engrasado o que no se encuentre amarillo, si es
así hay que lavarlo y lijar muy suavemente), espejos, mesón, lavamanos, división de baño,
paredes, cromados, piso, puerta, colocación correcta de blancos y amenities (Con la
etiqueta del Hotel Campestre Las Camelias visible).
 Limpiar nuevamente el polvo de la habitación, limpiar paredes, revisar el correcto
funcionamiento de luces, ventanas, puertas; cambiar la papelería que se encuentre en
mal estado.
 Trapear y desodorizar con ambientador.
F. ADICIONALES EN HABITACIONES
1. Este proceso se presenta cuando el huésped solicita extras de: toallas, almohadas,
cobijas, camas, ventiladores etc.
2. El huésped lo solicita por intermedio de recepción, los cuales son solicitados al

Auxiliar de Habitaciones de turno.
3. La auxiliar llevará los implementos solicitados y Llenara el formato para tal fin.
4. El formato se diligenciará en original y una copia. La original se llevará a Recepción

y la primera copia para minibares, para que lo tengan en cuenta en el inventario final
de la habitación en el momento del check out.
G. OBJETOS OLVIDADOS EN HABITACIONES
Al momento de realizar el check out O asear la habitación y sea encontrado dentro de

los blancos o en cualquier lugar de la habitación algún objeto del huésped. Se
reportara inmediatamente al Jefe de Alojamiento el cual procederá de la siguiente
manera:
1. Tomara una ficha con número consecutivo.
2. La asignara al objeto olvidado.
3. Relacionara el paquete en la bitácora de objetos olvidados especificando: numero de

habitación, apellido del huésped, fecha del día, descripción del objeto (color, textura,
etc.).
4. luego será ubicado en la bodega de objetos olvidados por el jefe de alojamiento.
5. El Jefe de Alojamiento procederá a la ubicación de dicho huésped para informarle del

objeto que olvido y concretara con el para el envió o entrega de dicho objeto.
6. Para la devolución de dichos objetos solicitado por el huésped, se deberá tener

presencia de la persona quien lo dejo o en su defecto una carta autorizando a la
persona quien podrá retirar el objeto olvidado.
7. En la bitácora para tal fin se anotara la fecha, nombres y apellidos legibles de la

persona quien retira el objeto, número telefónico, numero de cedula y el nombre de la
persona quien entrega el objeto.
8. Semestralmente en conjunto con la Gerencia se dará de baja a los objetos que no han
sido reclamados seis meses después de la comunicación inicial del olvido.
9. Estos objetos se donaran a casas de beneficencia, orfanatos o ancianatos.
10. Se contactara al huésped informándole del objeto olvidado durante su estadía en el

hotel y el envió de dicho objeto será con cargo al huésped.
11. En la bitácora de objetos olvidados se anotara el número de guía con el cual se

envió.
(REPORTE DIARIO DE HABITACIONES)
FECHA________________________
HABITACION
LIMPIEZA Y CONDICIONES NO. HAB NO. HAB NO. HAB LIMPIEZA Y CONDICIONES NO. HAB NO. HAB NO. HAB
CL PT CL PT CL PT CL PT CL PT CL PT
1.- PUERTA DE ENTRADA 68.- TAPON
2.- ACRILICO 69.- TENDEDERO
3.- CROQUIS 70.- CROMO
4.- MARCO 71.- BARRA DE SEGURIDAD
5.- CHAPETON 72.- JABONERA
6.- MIRILLA 73.- JABON
7- TOPE 74.- CORTINA
8.- CADENA 75.- GANCHO DOBLE
9.- CHAPA 76.- TOALLAS DE BAÑO (3)
10.- SEGURO 77.- TAPETE FELPA
11.- TARJETA NO MOLESTAR 78.- TAPETE DE HULE
12.- MENU DESAYUNO 79.- W.C.
13.- LUCES ENTRADA 80.- PAPEL SANITARIO
14.- SEGUNDA PUERTA 81.- BASURERO
15.- MARCO 82.- LUCES
16.- TARJETA DE INFORMACION 83.- HABITACION
17.- CHAPETON 84.- CUADROS
18.- TOPE 85.- Lámpara COMODA
19.- CHAPA 86.- COMODA
20.- CAJILLO 87.- ESPEJO
21.- MINI-BAR 88.- TEND. CARD.
22.- LISTA MINI-BAR 89.- T.V. / RADIO
23.- CRISTALERIA 90.- SILLON
24.- ENTREPAÑO 91.- MESA
25.- VELA 92.- POYO
26.- LISTA LAV. Y TIN 93.- COJINES
27.- CAJONES 94.- CORTINAS
28.- MALETERO 95.- CORTINERO
29.- CLOSET 96.- TENSORES
30.- PUERTAS 97.- PAPELERA
31.- GANCHOS (12) 98.- INSTRUCIONES DE INC.
32.- LAVABO 99.- SILLA
33.- LLAVES 100.-VENTANA
34.- CUBIERTA 101.- LUCES DE APOYO
35.- TOALLA FACIAL (2) 102.- LAMPS. CABECERA
36.- ACRILICO 103.- CABECERA
37.- ESPEJO 104.- CAMA
38.- LIMPIA CALZADO (1) 105.- COLCHA
39.- COSTURERO (1) 106.- BURO
40.- CERILLOS 107.- TELEFONO
41.- GORRA DE BAÑO 108.- MENUS RS.
42.- SHAMPOO/ENJUAGUE 109.- DIRECTORIO DE SERV.
43.- MEZCLADORA 110.- DIRECTORIO TELEFONICO
44.- AUTOMATICO 111.- BIBLIA
45.- CROMOS 112.- BLOCK DE RECADOS
46.- VASOS (4) 113.- ESFERO
47.- BOLSA VASOS 114.- CENICEROS (4)
48.- KLEENEX 115.- ALFOMBRA
49.- PORTA KLEENEX 116.- PINTURA GENERAL
50.- JABON 117.- PLAFON
51.- BASURERO 118.- TAPIZ
52.- TOALLAS DE MANO(2) 119.- AC CONTROL
53.- PLAFON 120.- REJILLAS DE HAB
54.- LUCES
55.- PINTURA DE VESTIBULO PUNTUACION DISPONIOBLE 120 240 360
56.-PERGOLA TOTAL DEFICIENCIAS MAYORES (A)________*2____________
57.- PUERTA DE WC TOTAL DEFICIENCIAS MENOS (B)___________/2_____________
58.- PINTURA
59.- ESPEJO TOTAL DIFERENCIAS ( 1-2 )
60.- CHAPETON
61.- TOPE PUNTUACION POSIBLE
62.- CHAPA
63.- TINA DIFERENCIAS (3)
64.- ACRILICO
65.-REGADERA PUNTUACION REAL
66.- MEZCLADORA
67.- AUTOMATICO TOTAL % EFICIENCIA
NOMBRE DEL CARGO: AUXILIAR DE HABITACIONES NOCTURNA

(CAMARERA)

PUESTOS SIMILARES: AUXILIAR DE HABITACIONES DIURNA

MESERO ROOM SERVICE
AUDITOR NOCTURNO
EJECUTIVO DE TURNO
AUXILIAR DE AREAS PUBLICAS
2. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO
Al iniciar el turno debe solicitar en Recepción la llave maestra de habitaciones y firmar

el recibido de esta. Revisar la bitácora para enterarse de las novedades y pendientes
del turno anterior. Dirigirse donde la Supervisora de Habitaciones para recoger el
reporte diario de habitaciones asignadas para conocer cuales están ocupadas,
desocupadas y numero de personas que duermen por habitación, para así poder
comenzar la labor de aseo y limpieza.
Las labores de limpieza y desinfección las deberá realizar estrictamente bajo las
normas de seguridad industrial establecidas.
En caso de la ausencia del Auxiliar de Áreas Públicas, es necesario encargarse de esta

labor al inicio del turno. (Ver manual de Funciones y procedimientos de Auxiliar de
Áreas Públicas).
Debe dejar anotado en la bitácora todas las novedades del turno, como habitaciones
que no quieren cobertura, faltantes de blancos en habitaciones, pendientes de
lavandería y las prioridades para el día siguiente; como: Arreglo de habitaciones,
salones y demás.
Cualquier sugerencia diferente a lo que se encuentre o algo que se considere pendiente

también deben hacerlo conocer a un superior.
A. DOTACIÓN DE CARROS
1. Esta se hace de acuerdo al número de habitaciones asignadas para el turno. Solicitar

a la supervisora, blancos, linos, amenities e implementos de aseo que necesite para el
arreglo de las habitaciones asignadas.
2. Amenities para baño: Shampoo, Crema de Manos, sticker de papel higiénico, kleenex,
gorro de baño, Jabón, Fósforos, Taco Memo, Papel higiénico, Tend cards, Lista y
Bolsa de lavandería, Colgantes de no molestar, y favor arreglar la habitación, vasos,
portavasos, cubrevasos y Carpeta de room service.
3. Blancos y Linos:
 Toalla de cuerpo una por persona.

 Dos toallas de mano si es habitación doble o triple y una si es habitación sencilla.
 Un rodapié
 Juegos de cama doble, sencilla o queen size, de acuerdo a las habitaciones asignadas.
 Una Toalla facial para huésped VIP o habitación tipo júnior suite.
4. Implementos de Aseo:
Cada carro debe tener los siguientes implementos: Trapeador, escoba, jabón en polvo,
lustra muebles, ambientador, limpia vidrios, desengrasante, esponja, cepillo, escobillón
para la tasa del baño, trapos para limpiar polvo, balde y cera liquida. y cuando estos
sufran algún deterioro deben ser llevados a la supervisora de habitaciones para que
sean remplazados.
B. HABITACIÓN OCUPADA:
TIEMPO: 30 MINUTOS
1. En esta habitación se encuentra todavía el huésped y/o sus pertenencias y no ha

cancelado la habitación.
caso de no recibir se procede abrir la habitación. El ingreso debe ser únicamente de
la camarera y/o huésped que ocupe la habitación.
3. Cuando tiene el colgante No molestar o se encuentra con doble seguro, no se golpea

se espera a que cambie el colgante y en caso de pasar al medio día se avisa a la
supervisora de Habitaciones o al Jefe de Alojamiento para llamar al Huésped.
4. Procede a abrir las ventanas de la habitación, en caso de encontrar loza se llama a

Room Service y a lavandería en caso de que haya ropa del cliente para ser recogida.
Cambiar las fundas diariamente y las Sabanas y sobre sabanas únicamente si se
requiere (Ya que estas se cambian día de por medio), se recogen los ceniceros, los
vasos sucios se cambian, se retira la basura de las canecas y la que se encuentre en la
habitación.
 BAÑO
1. Limpiar las paredes, piso (El piso de la ducha se debe lavar diariamente para evitar
que se percuda), cromados de la ducha, del sanitario y del lavamanos, usando
limpiador germicida, desengrasante y agua caliente. Jabonar el sanitario por dentro y
por fuera, el mesón, el lavamanos, enjuagar y proceder a secar la ducha (tina en caso
de júnior suite), partes de cromado, sanitario, mesón, lavamanos y piso.
2. Tener cuidado al limpiar el mesón con los objetos de los huéspedes ya que se pueden
mojar.
3. Dotar el baño con los amenities faltantes.
4. Cambiar las toallas en caso de que sea necesario.
5. Limpiar el polvo de la puerta del baño y de las ventanas.
 DORMITORIO
1. Vestir la cama de acuerdo al estándar establecido. Se debe revisar que los

faldones, protectores, edredones y cobijas se encuentren limpios.
2. Una vez vestida la cama se debe revisar que esta quede derecha y que la cobertura
quede bien.
3. Siempre se empieza a limpiar los espejos y todo lo que sea vidrio antes de utilizar el
lustra muebles.
4. Se limpian los cuadros, paredes, pantalla del televisor, espejo de habitación,

ventanas, vidrios en general, bombillos, lámparas, caperuza de lámparas.
5. Se empieza luego a limpiar la madera iniciando por el closet, mueble del televisor,
mueble de minibar, nevera, mesa de comedor, asientos, cabecera de cama, puerta
del baño y terminando en la puerta de entrada a la habitación.
6. De acuerdo al módulo asignado la Auxiliar debe responder por el aseo de linos,

vidrios, puertas y madera de habitaciones al finalizar su turno, en caso de no
alcanzar a hacer la limpieza, debe reportar a la Supervisora de Habitaciones para
que se le asigne el trabajo a áreas públicas.
7. Debe revisar diariamente en las habitaciones asignadas el buen funcionamiento de

llaves de ducha y lavamanos, secador, teléfono, radio reloj, televisor, aire
acondicionado y nevera. En caso de que alguno de estos equipos no funcione debe
informar al Departamento de Mantenimiento y/o Supervisor de Habitaciones para
su oportuna reparación. Igualmente si se encuentran daños diferentes debe avisar
para que sean reparados inmediatamente.
8. Debe barrer, sacudir, trapear, ambientar y encerar diariamente las habitaciones.
C. REPORTE DE HABITACIÓN:
1. El reporte formato diario de habitaciones por camarera debe entregarse en la

mañana a la Supervisora de Turno, que asignará el modulo respectivo. Este debe
hacerse revisando las habitaciones tanto ocupadas como desocupadas, con el fin de
dar información real del estado de las mismas y del número de personas que duermen
en ella. (VER FORMATO #17).
2. Se golpea en la habitación, en caso de tener favor no molestar o doble seguro se

anota en el reporte CS (Con Seguro) para que en la noche la Auxiliar de Habitación
Nocturna pueda rectificar la información.
3. En caso de que la habitación tenga equipaje pero el huésped no se haya quedado se

debe anotar como DF (DURMIÓ FUERA), de acuerdo a las siglas del reporte. Se
deberá informar inmediatamente a recepción y/o al supervisor de habitaciones.
4. Si la habitación aparece ocupada pero no tiene equipaje, se anotara en el reporte

como OCUPADA SE (SIN EQUIPAJE). Se deberá informar inmediatamente a
recepción y/o al supervisor de habitaciones.
5. Si la habitación esta ocupada por adultos y niños se debe anotar la cantidad de

adultos y la de niños.
6. Para hacer una buena revisión, se tiene en cuenta la cantidad de cepillos dentales en
el baño, o la cantidad de zapatos que haya dentro del clóset.
7. Es muy importante que el reporte se elabore bien, ya que de este dependen los cobros
que Recepción haga diariamente.
D. HABITACIÓN DESOCUPADA O EN CHECK OUT:

1. Esta habitación ha sido cancelada por el huésped, no se encuentran sus pertenencias

y debe ser aseada para recibir a otro huésped.
caso de no recibir respuesta se procede a abrir la habitación.
3. Procede a abrir las ventanas de la habitación.
4. Retirar blancos y linos de la habitación. En caso de encontrar loza se llama a room

service para que la recojan, se cambian ceniceros y vasos. Se retira la basura de las
canecas y se lavan.
 BAÑO
1. Lavar la división del baño con germicida y desengrasante al 50% rebajado con agua.
2. Lavar el área de la ducha usando limpiador germicida (al 50%), desengrasante al

50% y agua caliente, estregar con cepillo paredes y piso.
3. Limpiar los cromados.
4. Jabonar el sanitario por dentro, fuera y restregar con el churrusco.
5. Lavar el lavamanos, enjuagar y secar.
6. Limpiar el mesón y secar.
7. Secar muy bien la ducha (tina en caso de Junior suite), partes de cromado, sanitario y
paredes con trapo seco.
8. Dotar el baño con los amenities
9. Limpiar el polvo de la puerta del baño con lustra muebles y paño seco.
 DORMITORIO
1. Vestir la cama colocando faldón, protectores, cobijas y cubre lecho limpios.
2. Siempre se empieza a limpiar los espejos y vidrios con limpia vidrios, antes de
utilizar el lustra muebles.
3. Limpiar los cuadros y pantalla del televisor, bombillos, lámparas y caperuza.
4. Luego limpiar la madera iniciando por el clóset, entrepaños, parte superior de este y
ganchos, mueble del televisor, minibar y cajones del escritorio por dentro y por fuera,
asientos, cabecera de la cama, puerta del baño y terminando en la puerta de entrada
a la habitación con lustra muebles y paño seco.
5. Se corren las camas y los muebles para barrer la habitación totalmente.
6. Debe revisar el buen funcionamiento de llaves de ducha y lavamanos, secador,

teléfono, radio reloj, televisor, aire acondicionado y nevera. En caso de que alguno
de estos equipos no funcione debe informar al departamento de mantenimiento y/o
supervisor de habitaciones para su oportuna reparación. Igualmente si se encuentran
daños diferentes debe avisar para que sean reparados inmediatamente.
7. Debe trapear, ambientar y encerar las habitaciones.
8. Antes de salir de la habitación se debe revisar que todos los elementos y muebles
queden bien organizados.
E. HABITACIÓN DE RETOQUE
1. Esta habitación está limpia. Solo hace falta ultimar detalles para ser ocupada por un
nuevo huésped.
2. Las habitaciones que deben ser retocadas son las llegadas del día, según lo asignado
por la recepción y/o jefe de Alojamiento.
3. Estas pueden ser cambiadas en el transcurso del día de acuerdo a la ocupación y al

cambio de estadía que se haga.
4. El retoque de una habitación es el siguiente:

 Se abren ventanas y se deja airear la habitación.
 Revisar el baño sanitario (que no este engrasado o que no se encuentre amarillo, si es así
se debe utilizar los productos adecuados para este caso), espejos, mesón, lavamanos,
división, cromados, piso, puerta, colocación correcta de blancos y amenities (Con la
etiqueta del Hotel Campestre Las Camelias visible).
 Limpiar nuevamente el polvo de la habitación, revisar el correcto funcionamiento de
luces, ventanas, televisor, aire acondicionado y puertas; cambiar la papelería que se
encuentre en mal estado.
 Trapear y ambientar.
F. ADICIONALES EN HABITACIONES:
1. Este proceso se presenta cuando el huésped solicita extras de: toallas, almohadas,
cobijas, camas, ventiladores etc.
2. El huésped lo solicita por intermedio de recepción, los cuales son solicitados a la

auxiliar de habitaciones en turno.
3. La auxiliar llevará los implementos solicitados y diligenciará el formato para tal fin.
4. El formato se realizará en original y una copia. La original se llevara a recepción y la

primera copia para minibares, para que lo tengan en cuenta en el inventario final de
la habitación en el momento del check out.
G. COBERTURAS (TIEMPO: 7 MINUTOS CON RETOQUE: 10 MINUTOS POR
HABITACIÓN)
1. Es la encargada de hacer las coberturas en el hotel, ésta se debe iniciar de acuerdo a

la ocupación, en caso de ser de menos del 50% a las 18.00 horas y en caso de ser
mayor de este porcentaje a las 17.00 horas.
2. Antes de empezar el recorrido por las habitaciones, debe dirigirse al restaurante y

solicitarle al encargado de la cocina en el momento, que le haga entrega de los dulces
o galletas dejados por el panadero para la cobertura.
3. Esta consiste en retirar el cubre lecho, en las habitaciones que tienen entrada al día y
hacerle un doblez en la parte superior, igualmente se cierran las ventanas, se coloca
el dulce sobre la mesa de noche dejando la luz de la mesa de noche encendida.
4. En ese momento se verifica que la papelería esté completa: Lista y bolsa de

lavandería, colgante de favor no molestar y favor arreglar habitación, menú de room
service, etc., los blancos de habitación completos de acuerdo a los estándares
establecidos.
5. En caso del que el huésped tenga pijama sobre la cama, esta debe colocarse, al
momento de la cobertura, sobre la almohada.
6. Los ceniceros y la caneca deben desocuparse y limpiarse, igualmente, se deben botar

los papeles que se encuentren arrugados o que el huésped haya desechado.
7. A las habitaciones que estén llegando se les debe hacer cobertura y se debe estar
pendiente cuando en Recepción dicten habitaciones que no tienen reserva para
hacerles cobertura también.
8. Atender las necesidades de los huéspedes en cuanto a adicionales como son: toallas,
cobijas, almohadas, camas, ganchos etc., y anotarlo en el reporte de adicionales en
habitaciones.
9. Llenar el formato de adicionales en habitación (ver formato) distribuyendo de la

siguiente manera: una copia para Recepción la cual reposa en el registro del huésped
y la otra para la persona encargada de minibares para que al momento del check out
de la habitación lo tenga en cuenta.
H. LAVANDERÍA:
Debe permanecer atenta al servicio de planchado (cuando no halla personal en

lavandería) que soliciten los huéspedes durante el turno y anotar en la bitácora la
descripción de lo que se plancha y el número de la habitación para que pueda ser
cargado al otro día. En caso de que el huésped tenga salida esa misma noche debe
avisarse a Recepción para que sea cargado directamente por ellos y así evitar que no
se cobre el servicio.
I. MINIBAR:
Debe permanecer atenta de las habitaciones que hagan el check-out, en caso que el
supervisor de minibares no se encuentre, para tomar los consumos que tengan de
minibar y revisar los blancos y elementos de dotación de las mismas. En caso de tener
consumos, se dictan a Recepción para que sean cargados por ellos y se anote en una
planilla que es dejada en la bitácora donde se registra el producto que se consumió, el
número de habitación y el nombre de la persona que tomo el consumo, con el fin de
comparar con lo cargado en Recepción.
J. OBJETOS OLVIDADOS EN HABITACIONES:
Al momento de realizar el check out o asear la habitación y sea encontrado dentro de

los blancos o en cualquier lugar de la habitación algún objeto del huésped. Se
reportara inmediatamente al Jefe de Alojamiento el cual procederá de la siguiente
manera:
1. Tomara una ficha con número consecutivo.
2. La asignara al objeto olvidado.
3. Relacionara el paquete en la bitácora de objetos olvidados especificando: numero de

habitación, apellido del huésped, fecha del día, descripción del objeto (color, textura,
etc...).
4. Luego el paquete será entregado al Jefe de Alojamiento para que sea ubicado en la
bodega de objetos olvidados.
5. El Jefe de Alojamiento procederá a la ubicación de dicho huésped para informarle del

objeto que olvido y concretara con el para el envió o entrega de dicho objeto.
6. Para la devolución de dichos objetos solicitado por el huésped, se deberá tener

presencia de la persona quien lo dejo o en su defecto una carta autorizando a la
persona quien podrá retirar el objeto olvidado.
7. En la bitácora para tal fin se anotara la fecha, nombres y apellidos legibles de la

persona quien retira el objeto, teléfono, numero de cedula y el nombre de la persona
quien entrega el objeto.
8. Semestralmente en conjunto con la Gerencia se dará de baja a los objetos que no han
sido reclamados seis meses después de la comunicación inicial del olvido.
9. Estos objetos se donaran a casas de beneficencia, orfanatos o ancianatos.
10. Se contactara al huésped informándole del objeto olvidado durante su estadía en el

hotel y el envió de dicho objeto será con cargo al huésped.
11. En la bitácora de objetos olvidados se anotara el número de guía con el cual se

envió.

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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

Procedimiento: es una serie de pasos en un orden lógico coherente, estandarizado

Protocolo de servicios: son normas donde se regulan como se debe actuar o

Características del manual de procedimientos

 Justificación del puesto de trabajo

La importancia de este departamento para el desarrollo operativo es muy grande por

Antes de pasar a los procesos administrativos es importante señalar la eficacia del

1. IDENTIFICACIÓN DEL CARGO:

NOMBRE DEL CARGO: RECEPCIONISTA (DIURNO)

JEFE INMEDIATO: GERENTE GENERAL

PUESTO QUE SUPERVISA: SUPERVISORA DE HABITACIONES Y AREAS

PUESTOS SIMILARES: NINGUNO

RELACIONES DIRECTAS: TODAS LAS AREAS DEL HOTEL

 Tomar las reservaciones de todo tipo: tentativas, confirmadas ( garantizadas ),

Durante el proceso del check in

 Actualizar el estado de las habitaciones en el ordenador de habitaciones

Durante la estancia del huésped

 Promover la venta de los servicios del hotel

Manejo de cuentas y caja

 Registrar ingresos y egresos

Durante el proceso de check out

 verificar la existencia de consumos extras en los diferentes puntos de ventas

Perfil del recepcionista:

Vender y despachar clientes con la satisfacción de la buena atención.

Mantener una organización optima del puesto de trabajo

OBJ. ESPECÍFICO DE LAS FUNCIONES

Es responsable por dirigir y coordinar las actividades de Recepción, Conserjería,

Ama de llaves Jefe de recepción Jefe de alimentos y bebidas

Telefonistas Recepcionista cajeros Personal uniformado

RESERVA INDIVUDUAL VIA TELEFONICA

Se reconfirman las fechas Usted estará con nosotros desde el

 Cuantas personas vienen. ¿Cuántas personas viajan con usted?

 Si vienen niños ¿En este grupo vienen niños?

 Si hay niños preguntar por las

 Preguntar por el motivo del viaje.

 Si son de negocios se le pregunta Sr. (a)…. ¿Cuál es el motivo de su viaje?

 Si es de turismo se le ofrecen los Permítame felicitarle porque usted esta

 Preguntar que medio de trasporte ¿Qué medio de transporte utilizará par

 Si el huésped llega por vía El hotel cuenta con una área de

Respuestas: Sr. (a)… ¿Qué le parece nuestra

Sr. (a)….. Permítame un momento yo

Por ser la primera vez que nos visita

OBJETIVO: GRANTIZAR LA VENTA

Se reconfirman las fechas Usted estará con nosotros desde el

 Cuantas personas vienen. ¿Cuántas personas viajan con usted?

 Si vienen niños ¿En este grupo vienen niños?

 Si hay niños preguntar por las

 Preguntar procedencia ¿De que ciudad vienen a visitarnos?

 Preguntar que medio de trasporte ¿Qué medio de transporte utilizará par

 Si el huésped llega por vía El hotel cuenta con una área de

3. Oferta: Se le ofrece al huésped los 3. Sr. (a)….. Tengo para ofrecerle la

Respuestas: Sr. (a)… ¿Qué le parece nuestra

Sr. (a)….. Permítame un momento yo

Por ser la primera vez que nos visita

En caso de que la reserva sea para el Para poderle garantizar su reserva

7. Cierre de la venta: Se le repite al 7. Sr. (a)….. usted reservo en el Hotel….

OBJETIVO: CONFIRMARLE A LA EMPRESA QUE HAY DISPONIBILIDAD

 SI Hacemos una llamada a la  Sr. (a)… llamamos del hotel… para

OBJETIVO: Garantizar el control interno del inventario de habitaciones del hotel.

Se pregunta por la fecha de entrada y ¿En que fecha desea visitarnos?

Se reconfirman las fechas Usted estará con nosotros desde el día….

 Cuantas personas vienen. ¿Cuántas personas viajan con usted?

 Si vienen niños ¿En este grupo vienen niños?