Check Out

HOSTELERIA Y TURISMO LIC .
LUZ CALDERON CHAVEZ

ADMINISTRACIÓN DEL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN
CHECK-OUT
Momento en que una vez vencido el tiempo pactado en la reservación, el huésped solicita a la
recepción el estado de su cuenta con el objetivo de analizarla, y una vez satisfecho con los cargos
hechos, abonar la cantidad señalada en el saldo total de dicha factura, para posteriormente
marcharse del hotel. Momento de verdad donde el recepcionista maneja a la vez la atención al
cliente con toda la técnica requerida, el análisis de la cuenta del huésped, sus preguntas o dudas
respecto a los cargos hechos y el control de la documentación requerida para el cobro al cliente.
El Check-out es otro de los momentos que define dentro del trabajo del recepcionista. Es cuando
el huésped culmina su estancia en la instalación por lo que este final debe marcar la pauta para un
posible regreso, Hay que trabajar en este momento para que el huésped tenga todo lo que espera
e incluso más (valores añadidos), de esta manera regresara satisfecho por una feliz estancia y un
recuerdo grato de cuando esta termino. Además, el recepcionista debe garantizar que el cobro sea
con exactitud para no tener perdidas en los ingresos al hotel y custodiar todos los valores que se
deriven de la venta diaria del departamento.
Tipos de Check-out:
1. Checkout previsto.
2. Checkout imprevisto.
3. Check-out demorado.
Check-out previsto: Es aquel que aparece en la lista de salidas previstas del día, dando
cumplimiento de esta forma al compromiso establecido a través de la reservación hecha al hotel.
Check-out imprevisto: Es aquel que no estando previsto en la lista de salidas del día, se produce a
petición del cliente, o sea, el compromiso establecido con el hotel a través de la reservación se ve
interrumpido por diferentes causas.
Check-out demorado: Es aquel que estando en la lista de salidas previstas del día, no ocurre a la
hora establecida por la administración del hotel, por lo que se prolonga más aya de esta hora.
Normalmente es a petición del cliente y previa autorización del jefe de recepción, no obstante
también ocurre por indisciplina del cliente que sin previa autorización acude a la recepción pasada
la hora programada.
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Nota: A su vez estos tipos de check-out pueden ser con cierre o sin cierre de factura de cargos
incidentales, pues en los casos de clientes de turismo individual o grupo que no desean crédito del
hotel todos sus consumos son pagados en efectivo en los diferentes puntos de ventas del hotel y
no se le habilita factura de cargos incidentales, además el alojamiento es justificado con el voucher
emitido por la agencia y cargado en la factura proforma. Puede suceder que habiendo solicitado
crédito del hotel, no se realice ningún consumo por lo que el sistema no le habilita factura de
forma automática y al final de la estancia no tiene ningún cargo realizado.
Esto es posible solo para clientes de turismo individual y de grupos pues en los casos de turismo
directo siempre es necesario cerrar la factura de cargos incidentales, aunque no haya solicitado
crédito del hotel, ya que los cargos por habitación son hechos en dicha factura.
Check-out time: Es la hora establecida por la administración del hotel para que una vez que
culmine el tiempo pactado en la reservación, el huésped abandone la habitación. La hora que
normalmente se establece, corresponde con las 12:00 PM, aunque la administración del hotel
puede variarla según convenga.
Nota: Para lograr que los clientes abandonen las habitaciones a la hora establecida en el hotel
para la salida prevista, el recepcionista debe entrar en contacto con el cliente durante la mañana,
usando la vía telefónica, o personalmente, para amablemente recordarle el Check-out time.
Etapas del check-out: Esquema Genera
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Solicitud de Check-out.
El huésped solicita a la recepción que le preparen el estado de su cuenta, lo que puede hacer por
vía telefónica, personalmente, o a través de otro huésped. Con el propósito de marcharse del
hotel.
Inicio del Checkout.
1. Atención al pedido de Check-out.
2. Lectura de la lista de salidas previstas.
3. Búsqueda de los documentos archivados en el pick de cuentas.
4. Impresión de factura.
5. Análisis de los cargos hechos en dicha factura.
6. 6- Explicación al cliente de los cargos o detalles de la factura, así como cualquier otra duda que
el huésped tenga relacionado con ella.
Cobro del saldo total de la factura.

1. Una vez analizada la factura por el huésped y el recepcionista y después que el cliente
manifieste que está de acuerdo con el saldo total de su factura, se procede de la siguiente
forma.
2. Se pregunta al huésped de qué forma hará el pago.
3. Si el pago es hecho en efectivo, esté será contado nuevamente en presencia del cliente, para
asegurarnos que sea la cantidad correcta, inmediatamente se deposita el efectivo en la caja.
4. Se devuelve el cambio exacto al cliente en caso de ser necesario.
5. Se expide recibo de cobro por la cantidad abonada por el huésped con su respectivo concepto
de pago (dicho recibo debe ser firmado por el huésped y el cajero que lo atienda).
6. Se cierra la factura en presencia del huésped, adosándole la copia del recibo de cobro
expedido.
7. En caso de que el pago sea hecho con tarjeta de crédito, se realiza la operación de venta en el
POS. Una vez realizado la operación, se obtiene el comprobante de la venta, el original con la
firma del cliente para la instalación y copia para el huésped. Siempre debemos chequear el
saldo del comprobante para evitar cualquier error cometido.
8. Se entrega la copia del comprobante de venta al huésped junto con su tarjeta de crédito.
9. Una vez realizada una de estas dos posibles operaciones, se prosigue la atención al huésped.
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Fin del Check-out.

1. Concluida las operaciones necesarias y culminada la atención al cliente se procede a desear al
huésped un feliz viaje de regreso y un rápido retorno al hotel.
2. Se solicitan los servicios del maletero para que conduzca y custodie el equipaje del huésped.
Nota: Si el cliente solicita un taxi, se realiza la gestión para que el mismo quede complacido.
Documentos más utilizados en el Check-out.

 Lista de salidas previstas del día.
 Factura de cargos incidentales.
 Factura proforma en caso de turismo individual o de grupo.
 Carta de descuento en caso de huésped con descuento asignado.
 Recibos de depósito adelantado, devolución, cheques emitidos por los diferentes puntos
de venta del hotel.
 Tarjeta de crédito, pagare de tarjeta de crédito.
 Pasaporte.
 Tarjeta de registro.
Check-out de turismo directo.

En este tipo de Check-out debemos cumplir con todas las etapas antes descritas, pero debemos
tener presente algunas particularidades propias, las que mencionaremos a continuación.
1. Se debe hacer énfasis en el chequeo de los cargos por concepto de alojamiento, o sea,
debemos asegurarnos que todas las noches hayan sido cargadas con el precio que le
corresponde por el tipo de habitación.
2. Si el huésped se marcha en horas de la madrugada, se debe hacer el cargo manual por
concepto de alojamiento y así poder cobrar la noche.
3. Si el huésped solicitó crédito del hotel, debemos tener ordenados todos los cheques de los
diferentes puntos de venta del hotel y chequear que estos coincidan con los cargos hechos a
su factura.
4. En caso de haber hecho uso de la caja de seguridad, debemos, asegurarnos que hayan sido
realizados todos los cargos por los días que el huésped la utilizó, así como cualquier otro
servicio que su cargo sea automático.
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5. Si el huésped realizó un depósito adelantado a su llegada y al final decidió pagar en efectivo

debemos entregarle él pagare donde se realizó el depósito para que lo destruya.
6. Si el saldo total de la factura no excede a la cantidad depositada, debemos hacer una
devolución por la diferencia.
Check-out de turismo individual.

En este tipo de Check-out debemos cumplir con todas las etapas antes descritas, pero debemos
tener presente algunas particularidades propias, las que mencionaremos a continuación.
1. Que la fecha del Check-out corresponda con la fecha señalada en el voucher emitido por la
agencia de viajes.
2. Si el huésped, solicitó crédito del hotel, que los cheques de los diferentes puntos de venta
estén ordenados y que coincidan con los cargos hechos a su factura.
3. Que la factura proforma haya sido realizada y corresponda fielmente al voucher entregado por
el cliente.
4. Se deben corregir los errores de cargo hechos en la factura proforma hasta que esta quede
correctamente realizada.
5. La factura proforma debe ser cerrada con el saldo correcto el día señalado por el voucher.
6. Se realizan los pasos 3, 4, 5, y 6 del Check-out de turismo directo.
Check-out de turismo de grupo.

Este Check-out tiene la particularidad de que todas las personas a las que se le debe hacer Check-
out pertenecen al mismo grupo, por lo que debemos tomar algunas medidas para evitar
problemas.
1. Se debe usar el rooming list como documento de referencia.
2. Debemos circular en el rooming list, las habitaciones que ya han realizado el Check-out.
3. Que la factura proforma de dicho grupo esté realizada conforme al voucher expedido por el
guía del grupo o por el tour líder.
4. Que sean realizado todos los Check-outs a cada habitación del grupo.
5. Que los Check-out por habitación sean realizados conforme a las etapas del Check-out
descritas.
6. Si el grupo es de retorno, asegurarnos que toda la documentación del grupo quede
almacenada para cuando este regrese.
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7. Si las llaves del hotel son las convencionales, nos aseguramos que todas hayan sido
entregadas.
Nota: El punto 7 del Check-out de turismo de grupo es aplicable al Check-out de turismo directo y
turismo individual.
Comentario sobre el Check-out: El Checkout a pesar de ser un momento de alto riesgo para el
recepcionista y para la instalación puede convertirse en algo no tan complejo si el recepcionista,
en este caso cajero, realiza diferentes acciones preparatorias antes del Checkout. Dentro de estas
acciones podemos mencionar algunas que juegan un papel muy importante, estas son:
 Estar muy bien informado del estado de las cuentas de los clientes con Checkout previsto,
por lo que el cajero debe realizar una labor investigativa haciendo uso de la lista de salidas
previstas del día y analizando el saldo en dichas facturas.
 Hacer énfasis en los clientes directos, ya que los saldos en las facturas de estos, suele ser
mucho más elevado, en comparación con otro tipo de turismo.
 Tener ordenados los cheques de los diferentes puntos de venta de las habitaciones con
salida prevista, y hacer que estos coincidan con los cargos hechos en la factura.
 Chequear con antelación los cargos por concepto de alojamiento en las facturas de los
clientes directos, así como que su precio sea el correcto, hacer lo mismo con los cargos de
caja de seguridad y cualquier otro cargo automático del hotel.
 Extraer las facturas proforma que deberán ser cerradas en el día con el objetivo de
analizarlas y corregir cualquier error que ellas presente antes de cerrarlas definitivamente,
lo cual debe ser hecho antes que finalice el turno de trabajo de dicho cajero. También se
deben revisar los vouchers de cada factura proforma para comprobar que todo esta
correcto.
 Debemos tener preparado todos los modelos con los que debemos trabajar, así como,
tener suficiente moneda de cambio para los cambios de monedas, devoluciones etc.
Cierre de turno de caja.

1. Se imprimirán todos los modelos que la administración establezca.
2. Se ordenaran las facturas cerradas por el orden en que aparecen en el listado de facturas
cerradas.
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3. Se comprobara que cada factura tenga adosada su correspondiente recibo de cobro,

comprobante de venta del POS, y voucher en el caso de las facturas proforma.
4. Se depositara la venta del día, de acuerdo con el documento informativo de operaciones de
caja.
5. Se arqueará el fondo para garantizar que esté quede con la cantidad establecida.
Cambio de turno de caja.

Entrega de turno: El cajero que entrega el turno deberá cumplir con los siguientes pasos.
1. Contara el efectivo en presencia del cajero entrante.
2. Entregara al cajero entrante todos los modelos de trabajo en el consecutivo que corresponda.
3. Dejara el sistema informático preparado para que el cajero entrante trabaje con su número de
operador y clave de entrada.
4. No cerrara ninguna factura, una vez que haya realizado su cierre de turno.
5. Comunicara cualquier incidencia del turno que deba ser seguida por el cajero entrante.
6. Garantizara suficiente moneda de cambio al turno entrante.
7. Realizara el depósito de la venta de su turno de trabajo, así como, entregara toda la
documentación requerida para su cierre de turno.
8. Si la venta del turno deja el fondo por debajo de lo establecido, se llenara el modelo de
restitución de fondo por la cantidad exacta.
9. No se interrumpirá el servicio por el cambio de turno.
Recibo del turno: El cajero que recibe el turno deberá cumplir con los siguientes pasos:
1. Contara el efectivo en presencia del cajero que entrega el turno.
2. Chequeara que todos los modelos de trabajo hayan quedado en el consecutivo
correspondiente.
3. Entrara al sistema informático con su número de operador y clave de entrada.
4. Recepcionara cualquier incidencia del turno anterior y dará seguimiento hasta que estas
queden resueltas.
5. Si la venta del turno anterior dejo al fondo por debajo de lo establecido, deberá comprobar
que el modelo de restitución de fondo este hecho por la cantidad exacta.
6. Exigirá que el cajero saliente garantice suficiente moneda de cambio en la caja.
7. No interrumpirá el servicio por el cambio de turno.
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Instrucciones para el uso del POS.

Antes de comenzar a trabajar directamente con el POS debemos tener presente algunos pasos
antes de pasar la tarjeta. Estos pasos se dirigen fundamentalmente al chequeo de la tarjeta de
crédito y son:
1. Chequear que la tarjeta y sus características (holograma, logotipo, número, fecha de
vencimiento, firma del titular y nombre del portador) no estén alteradas.
2. Que la tarjeta sea de uso internacional. La de uso local tiene impreso VALIDA SOLO EN o VALID
ONLY IN. Lo que puede ser verificado en el anverso de la tarjeta sobre el logotipo de VISA o
MASTERCARD o en la parte superior derecha. En el reverso de la tarjeta en la parte superior
derecha o debajo de la firma del titular.
Operaciones que pueden ser realizadas con el POS.

 Venta.
 Duplicado de boleta.
 Devolución.
 Consulta al centro.
 Cierre total.
 Autorización.
 Listado de operaciones.
 Total pos.
Nota: Utilice solo las teclas indicadas por el manual de operaciones, y no cometerá errores que
pueden ocasionarles serios problemas.
Pasos a seguir para realizar una venta.

 Seleccione la operación de VENTA.
VENT DEVL OTRA OPER
 Oprima la opción CIMEX.

CIMEX OTRA OPER
 Pase la tarjeta por la ranura con la banda magnética hacia abajo de Izquierda a derecha y
semirápido.
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PASE LA TARJETA
 Al teclear el importe no se tiene en cuenta el punto decimal. Fíjese siempre en la pantalla.

Un error lo Elimina con BOR, de estar bien él Importe escrito valida con VAL.
MARQUE EL IMPORTE
Transmisión y recepción de datos.

Si una vez tecleado el importe usted valida la operación comienza a pasar por la pequeña pantalla
diferentes tipos de mensajes tales como:
 Conectado espere por favor
 Error de lectura
 Llamando espere por favor
 Enviando datos
 Tarjeta denegada
 Retener tarjeta
 No aceptar
 Aceptada
De estar todo bien, luego de un tiempo pequeño la operación se completa y la máquina emite una
boleta con todos los datos de la operación realizada y el importe, también posee un espació para
la firma del titular de la tarjeta. Esta boleta una vez firmada por el cliente y anotado su número de
pasaporte se adjunta a la cuenta del cliente para posteriormente enviarla al departamento de
economía una vez finalizado el turno de trabajo. También se debe obtener una copia de dicha
boleta presionando la tecla COPIA, la cual se entregará al titular como constancia de que la
operación fue realizada.
Pasos para solicitar un duplicado.

El titular puede solicitar un duplicado de una transacción, cuando se han hecho otras con
posterioridad a la que él realizó. En tal caso los pasos a seguir son los siguientes.
1. Seleccione la operación. PEDIR DUPLICADO.
2. Seleccione la tarjeta. CIMEX.
3. Teclee la fecha en que se realizó la operación de venta de la cual se quiere obtener el
duplicado. (DD/MM/AA).
4. Pulse el número de la operación de la venta original que emitió el POS cuando esta se realizó.
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5. El POS procesa y emite varios mensajes que usted debe atender.

6. De estar todo bien el POS emite automáticamente la boleta.
Pasos para hacer una devolución.

Esta operación permite hacer una DEVOLUCION sobre una venta ya realizada.
1. Seleccione la operación DEVOL.
2. Seleccione la tarjeta CIMEX.
3. Pase la tarjeta del cliente por la ranura del POS.
4. El POS solicita el importe a devolver.
5. Teclee la fecha de la venta original (DD/MM/AA).
6. Pulse el número que el POS emitió cuando se realizó la venta original.
8. De estar todo en orden el POS emite automáticamente la boleta.
Para realizar una consulta al centro.

Esta operación posibilita consultar al centro, sobre el estado de la cuenta del punto de venta
después de su último cierre.
1. Seleccione la operación CONS. TOTAL.
Solicitud de cierre total.

Esta operación permite solicitar al centro el cierre total de las operaciones realizadas por el POS,
desde el último cierre que se realizó por el equipo.
1. Oprima la tecla CIERRE o TOTAL.
3. Pase la tarjeta del comercio por la ranura del POS.
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Para realizar una autorización.

Permite el bloqueo del importe solicitado como autorización en la cuenta del tarjetahabiente,
antes de la prestación del servicio. Este importe no se tiene en cuenta en la consulta de totales.
1. Seleccione la operación PEDIR. AUT.
3. Pase la tarjeta del cliente por la ranura del POS.
4. El POS solicita el importe.
6. De estar todo en orden el POS emite la boleta automáticamente.
Solicitud del listado de operaciones.

Permite obtener un listado de todas las operaciones aceptadas por el POS, desde el último cierre
que se hizo.
1. Oprima la tecla LIST. OPER.
3. Usted confirma esta operación con la opción SÍ.
4. Si todo está en orden el POS emite automáticamente la boleta.
Total del POS.

En esta operación no hay consulta entre el POS y el centro. La consulta se hace a la memoria de la
máquina, sin que esta se altere. Totaliza todas las operaciones aceptadas por el POS desde el
último cierre.
1. Seleccione la operación TOTAL TPV.
Durante la operación del POS se pueden presentar diferentes dificultades, a continuación las
enumeramos y ofrecemos las posibles soluciones.
 Error de lectura. En este caso, pase nuevamente la tarjeta por la ranura de la forma
indicada.
 La pantalla del equipo no reacciona. Usted debe llamar al centro.
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 Si la boleta no sale o se interrumpe. Si una vez realizada la operación el POS emite el

mensaje de ACEPTADA, pero la boleta no sale o se interrumpe, comuníquese de inmediato
con el centro.
 Si existen problemas de conexión. No haga más intentos por el POS, y atienda al cliente
por el sistema manual, y comuníquese con el centro.
TECLADO.
Con estas teclas se accionan las operaciones deseadas.
TECLA AVANC ------------ Avanza un tramo de papel
TECLA COPIA ------------ Posibilita sacar copia de la última boleta impresa
TECLAS CAN BOR VAL ------------ Según el caso, cancela una operación, borra, o valida
TECLAS 1 2 3...Posee un teclado del 0 al 9 y la tecla 000 para multiplicar por 1000
PANTALLA.
Expone mensajes en 2 líneas CONECTADO
ESPERE POR FAVOR
Presenta varias posibilidades de operaciones VENT DEVOL OTRA
en 3 pantallas pequeñas. OPER
Para seleccionar con que operación trabajar.

Cada vez que usted oprima la opción que sale en el extremo derecho de la pantalla OTRA. OPER,
van representándose en las otras dos pantallas de la izquierda, las operaciones que tiene
programado el equipo.
Nota: Una tarjeta pasada indebidamente puede ocasionar que una sola operación sea aceptada
más de una vez por el centro, y por supuesto alguien tiene que pagar por este error.
Algunos elementos a conocer para la detección de billetes USD falsos.

 Primeramente debemos decir que la falsificación de estos billetes es más frecuente en
denominaciones altas (100, 50, 20), razón por la cual debemos extremar la atención cuando
estemos ante uno de ellos.
 Para conocer los billetes falsos primero tenemos que conocer muy bien los billetes originales y
sus características.
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 La tinta del anverso del billete es negra y verde en el reverso.

 El papel esta hecho de algodón y lino, con fibras de colores rojo y azul.
 Según la denominación del billete tiene la figura de un patriota y una ilustración de fondo.
 En el reverso del billete tiene la frase "In god we trust"( "Creemos en Dios").
 A la derecha del billete, si lo miramos de frente, tenemos el sello del departamento del tesoro,
y a la izquierda el sello de la reserva federal.
 Todos los billetes tienen un número de serie, (en los billetes emitidos antes del 1996 es de 10
dígitos y en los emitidos con posterioridad es de 11 dígitos). Este número de serie se
encuentra a ambos lados del anverso del billete.
 Todos los billetes dicen cual es su denominación en letras y en números.
 En los billetes emitidos en el 1990 se incorporo un hilo de polímero incrustado, en sentido
vertical, donde se indica la denominación del billete.
 Además de las medidas de seguridad que se incorporaron en 1990, o sea, la micro impresión y
el hilo de seguridad incrustado, estas han sido modificadas para ser incorporadas en la emisión
de 1996.
 En las serie de 1996 el retrato del patriota es de mayor dimensión y está descentrado.
 La nueva serie tiene un retrato del mismo patriota en una marca de agua que se puede
observar de ambas partes del billete si se mira al trasluz.
 El número que se encuentra en la esquina inferior derecha, en el anverso del billete, es de
color verde si se le mira de frente, pero se convierte en negro si se le observa desde cierto
ángulo.
 En la emisión del 1996 se añadió una micro impresión en el número de la denominación que
se encuentra en la parte inferior izquierda, si lo miramos de frente, esta micro impresión debe
decir USA más el numeró de la denominación del billete.(usa20, usa50, usa100), formando
columnas a los largo del número. Y otra microimpresión en la parte inferior y a ambos lados
del ovalo que contiene la figura del patriota, que dice The United Estate of América.
 Como fondo de la figura del patriota y del Independence Hall se han introducido líneas
concéntricas muy finas que son difíciles de reproducir.
El conocimiento de todas estas características más el contacto directo con el billete, disminuyen
considerablemente la posibilidad de que de una forma u otra se introduzcan billetes falsos con sus
perjudiciales consecuencias.
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Etapas del check-out: Esquema Genera

Cobro del saldo total de la factura.

Fin del Check-out.

Documentos más utilizados en el Check-out.

Check-out de turismo directo.

5. Si el huésped realizó un depósito adelantado a su llegada y al final decidió pagar en efectivo

Check-out de turismo individual.

Check-out de turismo de grupo.

Cierre de turno de caja.

3. Se comprobara que cada factura tenga adosada su correspondiente recibo de cobro,

Cambio de turno de caja.

Instrucciones para el uso del POS.

Operaciones que pueden ser realizadas con el POS.

Pasos a seguir para realizar una venta.

 Oprima la opción CIMEX.

 Al teclear el importe no se tiene en cuenta el punto decimal. Fíjese siempre en la pantalla.

Transmisión y recepción de datos.

Pasos para solicitar un duplicado.

5. El POS procesa y emite varios mensajes que usted debe atender.

Pasos para hacer una devolución.

Para realizar una consulta al centro.

Solicitud de cierre total.

Para realizar una autorización.

Solicitud del listado de operaciones.

Total del POS.

 Si la boleta no sale o se interrumpe. Si una vez realizada la operación el POS emite el

Para seleccionar con que operación trabajar.

Algunos elementos a conocer para la detección de billetes USD falsos.

 La tinta del anverso del billete es negra y verde en el reverso.

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