1.

El clinte se
dirige al bar

EL CICLO DEL SERVICIO AL CLIENTE

El ciclo del servicio al cliente es la secuencia completa de experiencias que tiene
un cliente o usuario con una organización, durante la adquisición de un servicio
para satisfacer una necesidad.
Se inicia desde el mismo momento en que el usuario hace la solicitud de un
servicio y continua a través de una serie de contactos entre este y el proveedor. El
ciclo se cierra cuando el usuario queda satisfecho y dispuesto a regresar.
El ciclo del servicio al cliente es importante ya que ayuda a que las empresas
puedan autoevaluarse e interactuar con los usuarios. Así se logra que estos
CONTACTO
mejoren su opinión sobre la organización durante la prestación de un servicio.
Contribuye a sensibilizar a los trabajadores sobre el mejoramiento del servicio que
prestan y a identificar los momentos críticos claramente.

MOMENTO DE VERDAD

A los contactos entre usuario y el prestador de servicio se llaman “momentos de la

verdad”. Quiere decir que durante un mismo día puede haber muchos momentos
de verdad como ciclos de servicio. 2.El cliente
entra al
establecimient
Estos momentos de verdad pueden resultar positivos o negativos. Del mismo
o momentos de verdad positivos y
modo que el usuario puede experimentar muchos
negativos durante la prestación del servicio solicitado.

Pero en ocasiones, basta que ocurra un momento de la verdad negativo para

derrumbar todo el esfuerzo de la organización. Por ello debe verse como un
esfuerzo de calidad de servicio con criterio de totalidad.

EJEMPLO

 En el hotel. El ingreso y la salida del huésped son decisivos en el ciclo de

atención y tienen su propio nombre: check-in y check-out. Desde que busca
la información para decidir su estancia, el trato debe mostrar que el cliente
es bienvenido. La actitud de la recepción marca su experiencia y no hay
nada mejor que decir «vuelva pronto».

Recordar que un hotel sustituye al hogar. Hacer que el cliente no deba

preocuparse por sus pertenencias ni por su bienestar.
 En los establecimientos. Estos negocios ordenan los estantes para que los
visitantes sepan qué es qué. Colocan en sitios estratégicos los productos
que quieren posicionar y, de vez en cuando, cuentan con promotores que
dan servicio e informan sobre el uso de un producto.

Las etapas decisivas son las relacionadas con la disposición visual y

espacial, y con el servicio expedito y amable.

1. El clinte se
dirige al bar

CONTACT
O

2.El cliente
entra al
establecimiento
 1. El clente
establece
contacto con
el vigilante.

2. El cliente
4. Elcliente
ingresa al
solicita el NEGOCIACION interior del
servicio
bar.

3.El cliente es
atendido por
elmesero del
bar.
 1. El mesero
entrega la carta
14. El mesero de bebidas.
entrega factura 2.El cliente elige
y respectivo la bebida a
dinero a consumir.
devolver.

13. El cajero
entrega dinero
3.El mesero
y factura para
toma el pedido.
devolver al
cliente.

4.El mesero se
dirige donde el
12. el mesero
barman y
lleva el dinero a
solicita el
la caja.
pedido del
cliente.

PRODUCCION

11. El mesero 5. El barman

llevala cuenta y prepara el
recive el dinero. pedido.

10. El mesero se 6. El barman le

dirige al cajero hace entrega
y pide la del pedido al
cuenta. mesero.

7. El mesero
9. El cliente
lleva el pedido
pide la cuenta
al cliente.
8. El cliente
consume la
bebida.
 1. El mesero
se retira con
gesto de
amabilidad.

2. El cliente
4. El cliente se levanta de
se retira del FINAlIZACION la mesa y se
bar. dirige a la
salida.

3. El guardia
lo despide
con
amabilidad.