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Principales documentos utilizados en la Recepcin.

1- Lista oficial de llegadas previstas, emitida por el


Subdepartamento de reservaciones: Documento oficial que
contiene todos los datos obtenidos durante la solicitud y
confirmacin de la reservacin(nombre completo, tipo de
habitacin, cantidad de personas, etc.)
2- Tarjeta de registro: Documento donde se recogen los datos
necesarios para registrar al cliente como husped del hotel.
3- Tarjeta de identificacin de husped: Documento emitido
por la Recepcin que contiene los datos necesarios para que
el husped se identifique dentro de la instalacin, tambin
sirve de identificacin fuera de esta.
4- Rooming list enviado por las agencias de viajes:
Documento elaborado y enviado por las agencias de viajes,
que contiene todos los datos necesarios para el alojamiento
de sus clientes en la instalacin.
5- Lista de habitaciones limpias.
6- Lista de habitaciones sucias.
7- Lista de habitaciones ocupadas.
8- Reporte de gobernanta: Documento emitido por el
departamento de ama de llaves que contiene el estado de las
habitaciones as como la cantidad de huspedes que las
ocupan.
9- Lista oficial de salidas previstas del da. Documento
emitido por la Recepcin donde se enumera de forma
ordenada la cantidad de habitaciones que terminan su
estancia en el hotel para el da que comienza.
10- Libro de control de crdito: Documento que recoge toda la
informacin acerca de las tarjetas con nmero de crdito que
han sido emitidas por la Receppcin.
11- Libro de control de operaciones de caja: Documento
donde se recogen todas las operaciones de caja hechas en la
Recepcin.
12- Recibo de cobro: Documento que emite la Recepcin
donde confirma el pago hecho a esta por los clientes y
huspedes del hotel.
13- Factura de cargos incidentales: Documento que recoge
todos los consumos hecho por el husped dentro de la
instalacin de forma ordenada y teniendo en cuenta la fecha
en que estos fueron hechos.
14- Factura proforma: Documento donde se recoge todo lo
concerniente al cobro de la habitacin y la pensin
alimentaria a clientes de turismo individual y turismo de
grupo.

CHECKOUT
Definicin de Checkout: Momento en que una vez vencido
el tiempo pactado en la reservacin, el husped solicita a la
recepcin el estado de su cuenta con el objetivo de analizarla,
y una vez satisfecho con los cargos hechos, abonar la
cantidad sealada en el saldo total de dicha factura, para
posteriormente marcharse del hotel. Momento de verdad
donde el recepcionista maneja a la vez la atencin al cliente
con toda la tcnica requerida, el anlisis de la cuenta del
husped, sus preguntas o dudas respecto a los cargos
hechos y el control de la documentacin requerida para el
cobro al cliente.
El Checkout es otro de los momentos que define dentro del
trabajo del recepcionista. Es cuando el husped culmina su
estancia en la instalacin por lo que este final debe marcar la
pauta para un posible regreso, Hay que trabajar en este
momento para que el husped tenga todo lo que espera e
incluso ms (valores aadidos), de esta manera regresara
satisfecho por una feliz estancia y un recuerdo grato de
cuando esta termino. Adems, el recepcionista debe
garantizar que el cobro sea con exactitud para no tener
perdidas en los ingresos al hotel y custodiar todos los valores
que se deriven de la venta diaria del departamento.

Tipos de Checkout:
1- Checkout previsto.
2- Checkout imprevisto.
3- Checkout demorado.

Checkout previsto: Es aquel que aparece en la lista de


salidas previstas del da, dando cumplimiento de esta forma
al compromiso establecido a travs de la reservacin hecha
al hotel.

Checkout imprevisto: Es aquel que no estando previsto en


la lista de salidas del da, se produce a peticin del cliente, o
sea, el compromiso establecido con el hotel a travs de la
reservacin se ve interrumpido por diferentes causas.

Checkout demorado: Es aquel que estando en la lista de


salidas previstas del da, no ocurre a la hora establecida por
la administracin del hotel, por lo que se prolonga ms aya de
esta hora. Normalmente es a peticin del cliente y previa
autorizacin del jefe de recepcin, no obstante tambin
ocurre por indisciplina del cliente que sin previa autorizacin
acude a la recepcin pasada la hora programada.
Nota: A su vez estos tipos de checkout pueden ser con cierre
o sin cierre de factura de cargos incidentales, pues en los
casos de clientes de turismo individual o grupo que no
desean crdito del hotel todos sus consumos son pagados en
efectivo en los diferentes puntos de ventas del hotel y no se le
habilita factura de cargos incidentales, adems el alojamiento
es justificado con el voucher emitido por la agencia y cargado
en la factura proforma. Puede suceder que habiendo
solicitado crdito del hotel, no se realice ningn consumo por
lo que el sistema no le habilita factura de forma automtica y
al final de la estancia no tiene ningn cargo realizado.
Esto es posible solo para clientes de turismo individual y de
grupos pues en los casos de turismo directo siempre es
necesario cerrar la factura de cargos incidentales, aunque no
haya solicitado crdito del hotel, ya que los cargos por
habitacin son hechos en dicha factura.Checkout time: Es la
hora establecida por la administracin del hotel para que una
vez que culmine el tiempo pactado en la reservacin, el
husped abandone la habitacin. La hora que normalmente
se establece, corresponde con las 12:00 PM, aunque la
administracin del hotel puede variarla segn convenga.
Nota: Para lograr que los clientes abandonen las
habitaciones a la hora establecida en el hotel para la salida
prevista, el recepcionista debe entrar en contacto con el
cliente durante la maana, usando la va telefnica, o
personalmente, para amablemente recordarle el Checkout
time.

Etapas del check-out


El Checkout es un procedimiento complejo, que requiere del
recepcionista su mxima concentracin, para realizarlo con
rapidez, y al mismo tiempo, seguridad en las operaciones de
cobro, el manejo y la custodia del efectivo y los documentos
de cobro por crdito. Al mismo tiempo la atencin a las
preguntas y dudas de los clientes. Para este momento todo
tiene que estar ordenado y listo.

Solicitud de Checkout.
El husped solicita a la recepcin que le preparen el estado
de su cuenta, lo que puede hacer por va telefnica,
personalmente, o a travs de otro husped. Con el propsito
de marcharse del hotel.

Inicio del Checkout.


1- Atencin al pedido de Checkout.
2- Lectura de la lista de salidas previstas.
3- Bsqueda de los documentos archivados en el pick de
cuentas.
4- Impresin de factura.
5- Anlisis de los cargos hechos en dicha factura.
6- Explicacin al cliente de los cargos o detalles de la factura,
as como cualquier otra duda que el husped tenga
relacionado con ella.

Cobro del saldo total de la factura.


Una vez analizada la factura por el husped y el recepcionista
y despus que el cliente manifieste que est de acuerdo con
el saldo total de su factura, se procede de la siguiente forma.
1- Se pregunta al husped de que forma har el pago.
2- Si el pago es hecho en efectivo, est ser contado
nuevamente en presencia del cliente, para asegurarnos que
sea la cantidad correcta, inmediatamente se deposita el
efectivo en la caja.
3- Se devuelve el cambio exacto al cliente en caso de ser
necesario.
4- Se expide recibo de cobro por la cantidad abonada por el
husped con su respectivo concepto de pago(dicho recibo
debe ser firmado por el husped y el cajero que lo atienda).
5- Se cierra la factura en presencia del husped, adosndole
la copia del recibo de cobro expedido.
6- En caso de que el pago sea hecho con tarjeta de crdito,
se realiza la operacin de venta en el POS. Una vez realizado
la operacin, se obtiene el comprobante de la venta, el
original con la firma del cliente para la instalacin y copia para
el husped. Siempre debemos chequear el saldo del
comprobante para evitar cualquier error cometido.
7- Se entrega la copia del comprobante de venta al husped
junto con su tarjeta de crdito.
8- Una vez realizada una de estas dos posibles operaciones,
se prosigue la atencin al husped.

Fin del Checkout.

1- Concluida las operaciones necesarias y culminada la


atencin al cliente se procede a desear al husped un feliz
viaje de regreso y un rpido retorno al hotel.
2- Se solicitan los servicios del maletero para que conduzca y
custodie el equipaje del husped.

Nota: Si el cliente solicita un taxi, se realiza la gestin para


que el mismo quede complacido.
Documentos ms utilizados en el Checkout.
Lista de salidas previstas del da.
Factura de cargos incidentales.
Factura proforma en caso de turismo individual o de
grupo.
Carta de descuento en caso de husped con descuento
asignado.
Recibos de depsito adelantado, devolucin, cheques
emitido por los diferentes puntos de venta del hotel.
Tarjeta de crdito, pagare de tarjeta de crdito.
Pasaporte.
Tarjeta de registro.
Checkout de turismo directo.
En este tipo de Checkout debemos cumplir con todas las
etapas antes descritas, pero debemos tener presente algunas
particularidades propias, las que mencionaremos a
continuacin.

1- Se debe hacer nfasis en el chequeo de los cargos por


concepto de alojamiento, o sea, debemos asegurarnos que
todas las noches hayan sido cargadas con el precio que le
corresponde por el tipo de habitacin.
2- Si el husped se marcha en horas de la madrugada, se
debe hacer el cargo manual por concepto de alojamiento y
as poder cobrar la noche.
3- Si el husped solicit crdito del hotel, debemos tener
ordenados todos los cheques de los diferentes puntos de
venta del hotel y chequear que estos coincidan con los cargos
hechos a su factura.
4- En caso de haber hecho uso de la caja de seguridad,
debemos, asegurarnos que hayan sido realizados todos los
cargos por los das que el husped la utiliz, as como
cualquier otro servicio que su cargo sea automtico.
5- Si el husped realiz un depsito adelantado a su llegada y
al final decidi pagar en efectivo debemos entregarle l
pagare donde se realiz el depsito para que lo destruya.
6- Si el saldo total de la factura no excede a la cantidad
depositada, debemos hacer una devolucin por la diferencia.

Checkout de turismo individual.


En este tipo de Checkout debemos cumplir con todas las
etapas antes descritas, pero debemos tener presente algunas
particularidades propias, las que mencionaremos a
continuacin.

1- Que la fecha del Checkout corresponda con la fecha


sealada en el voucher emitido por la agencia de viajes.
2- Si el husped, solicit crdito del hotel, que los cheques de
los diferentes puntos de venta estn ordenados y que
coincidan con los cargos hechos a su factura.
3- Que la factura proforma haya sido realizada y corresponda
fielmente al voucher entregado por el cliente.
4- Se deben corregir los errores de cargo hechos en la factura
proforma hasta que esta quede correctamente realizada.
5- La factura proforma debe ser cerrada con el saldo correcto
el da sealado por el voucher.
6- Se realizan los pasos 3, 4, 5, y 6 del Checkout de turismo
directo.

Checkout de turismo de grupo.


Este Checkout tiene la particularidad de que todas las
personas a las que se le debe hacer Checkout pertenecen al
mismo grupo, por lo que debemos tomar algunas medidas
para evitar problemas.
1- Se debe usar el rooming list como documento de
referencia.
2- Debemos circular en el rooming list, las habitaciones que
ya han realizado el Checkout.
3- Que la factura proforma de dicho grupo est realizada
conforme al voucher expedido por el gua del grupo o por el
tour lder.
4- Que sean realizado todos los Checkouts a cada habitacin
del grupo.
5- Que los Checkout por habitacin sean realizados conforme
a las etapas del Checkout descritas.
6- Si el grupo es de retorno, asegurarnos que toda la
documentacin del grupo quede almacenada para cuando
este regrese.
7- Si las llaves del hotel son las convencionales, nos
aseguramos que todas hayan sido entregadas.

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