Manual de Procedimientos Operativos - Hotel

PROCESO DE RECEPCION
Código: PRO-REC-002 Fecha de Elaboración: Octubre del 20
Sub Proceso: Check In de Pasajeros Tipo FIT

Propósito: Registrar a los grupos de pasajeros FIT que tienen una reserva confirmada por una agencia de viajes

Desde.- Portero da la bienvenida a los pasajeros FIT.

Alcance:
Hasta.- Botones despide al pasajero y deja la llave magnética en la caja de luz.

Responsable: Jefe de Recepción

Participantes: Recepcionista, Botones, Portero, Pasajero.

Id Puesto de Trabajo Descripción de las Actividades Observaciones

Cordialmente el Portero saluda a los pasajeros y
01. Portero Da la bienvenida a los pasajeros
procede a abrirles la puerta de su taxi remisse.

Apoya con el traslado de equipaje los Ayuda a descender el equipaje del pasajero(s) y a la
02. Portero
pasajeros vez los conduce hacia el área de recepción.

Cuando ingresa el pasajero los Botones les da la

bienvenida y le comunican su saludo “Bienvenido
Da la bienvenida al Grupo de Pasajeros
03. Botones Sr.… Mi nombre es… a nombre de nuestros
FIT al ingresar al Hotel
embajadores Yaku y Wayra le damos la cordial
bienvenida a nuestro Hotel”.

Apoya en el traslado del equipaje y demás Se apersona al Remisse o a la movilidad y ayuda a

04. Botones
pertenencias de los pasajeros cargar las maletas o maletines de los pasajeros.

En caso el grupo llegue con un TC o un guía,

Da la bienvenida a los pasajeros en la
05. Recepcionista coordina con este el registro de los pasajeros y el
misma área de Recepción
número de reserva.

Coordina con el TC o guía de turismo la distribución

Entrega al pasajero su respectiva Tarjeta
06. Recepcionista respectiva de las tarjetas de registro e indica los
de Registro
datos faltantes a ser llenados.

El Recepcionista debe estar atento a absolver

Llena y firma su tarjeta de registro cualquier consulta del pasajero respecto al llenado de
07. Pasajero
respectivo y lo devuelve al Recepcionista la tarjeta de registro, coordinando en todo momento
con el TC o Guía de Turismo.

En caso sea por agencia se solicita al TC, guía o

Solicita el voucher de agencia o si es paga representante del Grupo el voucher de la agencia de
08. Recepcionista pax se solicita un prepago en efectivo o viaje y si es paga pax se le solicita la tarjeta de
una Tarjeta de Crédito como garantía crédito o el abono respectivo por los días de
alojamiento como una forma de garantía.

Verifica el número de pasajeros, los tipos de

Verifica la información contenida en el
09. Recepcionista alimentación, los wake ups, los tipos de habitaciones
voucher de agencia
y demás detalles de la reserva.

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En caso de ser pasajero nacional le solicita su DNI,

10. Recepcionista Solicita documentos de identidad en caso ser turistas extranjeros se le solicita sus
pasaportes.

En caso de ser turistas extranjeros verifica la

conformidad de la fecha de ingreso al país, el sello
11. Recepcionista Verifica conformidad de los documentos
de ingreso en el pasaporte y revisa la conformidad
de los datos.

Fotocopia los documentos personales de Saca una copia simple de los documentos personales
12. Recepcionista
los pasajeros de los pasajeros (DNI o pasaporte)

A. En caso el Grupo de Pasajeros FIT prepague sus gastos extras con Tarjeta de Crédito :

13. Pasajero Entrega su tarjeta de crédito Comunica el tipo de tarjeta de crédito.

El Recepcionista emite un voucher en blanco, para lo

cual imprime el número de tarjeta, fecha de
14. Recepcionista Apertura un voucher en blanco
vencimiento y datos del dueño de la tarjeta en el
voucher y luego solicita firma del pasajero.

Ingresa en el sistema Opera el monto de Una vez que el Banco pre-autorice el monto de la TC
15. Recepcionista
crédito límite a congelar, ingresa dicho monto al sistema.

B. En caso el Grupo de Pasajeros FIT prepague sus gastos extras en Efectivo :

En caso que el pasajero prepague en soles, se debe

cambiar al tipo de cambio de cobranza
16. Pasajero Entrega el efectivo
Ver Procedimiento de Cambio de Moneda
Extranjera (PRO-TEL-014)

Emite factura o boleta de pago, dependiendo de lo

17. Recepcionista Emite comprobante de pago
que indique el pasajero.

Comunica al pasajero el servicio de Ver Procedimiento de Servicio de Despierto

18. Recepcionista
despierto (PRO-TEL-001)

 Comunica al pasajero que el Welcome Drink

consiste en un Dolphin Souer, que puede ser
Entrega a Pasajero el porta llaves con la
disfrutada en el Dolphin Bar.
19. Recepcionista respectiva llave y formato desglosable de
 En caso que el pasajero haya garantizado su
Welcome Drink
alojamiento con tarjeta de crédito se le entregará
la llave del servibar.

Informa al pasajero el número y tipo de habitación

Comunica al pasajero FIT el número de
20. Recepcionista asignada, comunica además el uso de la llave
habitación correspondiente
magnética en el ascensor.

Registra el ingreso de los turistas en el sistema

Realiza el Check In en el sistema e informa
21. Recepcionista Opera, apertura sus cuentas respectivas y comunica
a Ama de Llaves y Telefonía
el Check In a Ama de Llaves y a Telefonía.

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Comunica al botones para que conduzca al Coordina con el Botones para que suba otras
22. Recepcionista
Pasajero a su habitación maletas, según sea el caso.

Lleva las maletas a la habitación correspondiente y

23. Botones Acompaña al Pasajero a su habitación
se anticipa a abrirles la puerta de su habitación.

El botones procede a enseñar el uso de la llave

Solicita al Pasajero la llave magnética de la magnética al Pasajero al momento de llegar a la
24. Botones
habitación habitación y procede a abrir la puerta al Pasajero e
ingresa las maletas.

El Botones explica los servicios internos del Hotel:

 Los productos del frigobar.
 La carta de room service.
 El servicio de caja seguridad.
 La televisión por cable – canal 94 (señal abierta
de los delfines).
Informa sobre las comodidades y servicios
25.  El servicio de lavandería.
Botones
que brinda la habitación  El servicio de 2 líneas telefónicas (una línea de
acceso a internet).
 El servicio de bar, restaurante y cafetería.
 El servicio de desayuno buffet (de L-V de 6:30am
hasta 10:30am S-D hasta 11am) y se le comunica
los servicios adicionales que ofrece el Hotel (Taxi
Remisse, Shopping Arcade, Gimnasio, CILDE).

Antes de retirarse le comunica al Pasajero que el

Se despide del Pasajero y deja la llave
26. Botones sistema de ventilación e iluminación funcionan al
magnética en la caja de luz
contacto de la llave magnética con la caja de luz.

Detalles Adicionales
 Es necesario que el Recepcionista archive una fotocopia de las tarjetas de registro (firmada por el pasajero) y los
documentos de identidad (pasaporte o DNI).
01.
 En caso de ser pasaporte, se deberá sacar copia a ambas caras (una copia de la parte donde esta la foto del pasajero y
en la otra cara la parte donde figura el sello del ingreso al país).

Cuando el Pasajero se apersona a Recepción es aconsejable saludar al Pasajero por su nombre, para lo cual debe
02.
reconocerlo oportunamente en los tags de los equipajes o con los vouchers emitidos con la tarjeta de crédito.

En caso que el cliente FIT sea un pasajero que viene por agencia, se debe verificar previamente en el acordeón el voucher
03.
de agencia; sino se deberá solicitarlo al check in o en todo caso deberá solicitarlo a reservas para que lo verifique.

En caso que el pasajero FIT desee utilizar el servicio de caja seguridad del Front Desk, debe comunicar que en esta caja
04. funciona con 2 llaves, una llave se maneja en Recepción y la otra llave lo maneja el pasajero; en caso que el pasajero
pierda la llave debe pagar una tarifa especial a ser posteado a su cuenta personal.

Al ingresar el check in al sistema, el Recepcionista deberá dictarlo a la Ama de Llaves, a fin de que se confirme el ingreso
06. a la habitación y se cambie de estado de vacante a ocupada; así como deberá dictarlo a Telefonía a fin de que se apertura
la línea telefónica.

En el caso que el pasajero prepague sus gastos de alojamientos y/o gastos extras con TC (Tarjeta de Crédito), se deberá
07.
ponchar un voucher, donde aparecerá toda la información de la tarjeta que esta en alto relieve (numero de TC, fecha de

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vencimiento, nombre del tarjeta habiente). En caso que la TC sea AMEX es necesario ubicar el código alfa.

Diariamente el Jefe de Recepción deberá preparar una Panilla de Check In con información de todos los ingresos diarios,
08.
esta planilla se debe enviar al día siguiente hacia la Gerencia General, la Gerencia de Operaciones y a Contraloría.

Documentos Utilizados
Lista de Llegada de Grupos de Pasajeros, Tarjeta de Registro, Formato Welcome Drink, Voucher de Agencia.

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