CODIGO: INS LHR 005

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INSTRUCTIVO

REGISTRO DE HUESPEDES FECHA EDICION:

CHECK-IN 01-06-2010

ELABORÓ: REVISÓ: APROBÓ:

COMITÉ DE CALIDAD GERENTE GENERAL GERENTE GENERAL

1. OBJETIVO: Cumplir con los estándares adecuados en el proceso de check-in.

2. ALCANCE: toma de reservas, Registro de huéspedes, asignación de tarifa y tipo

de habitación, control de la cuentas de huéspedes.

3. DEFINICIONES:

 TRH: tarjeta de registro hotelero

 Room rack: Panel o casillero en el que están representadas todas las
habitaciones del hotel y que sirve para controlar permanentemente el
estado de las mismas (libre, ocupada, bloqueada, etc.).
 Rooming list: listado nominativo de las habitaciones que muestra su tipo,
estado, fecha de check in, fecha de check Out, etc.
 Cheque de viajero: Documento emitido por una entidad financiera que
permite ser canjeado por dinero en otro país o servir de medio de pago.
 Voucher: comprobante de pago.
 Walking: huésped que llega sin reserva.
 S.S Habitación que se encuentra en salida sucia.
 4. DESCRIPCION:

RESPONSABLE: RECEPCIONISTA

Documentos para el registro, Y seguimiento durante la estadía del huésped.

(FORMATO DE RESERVAS, TRH, ROOMING LIST, SLIPS, FOLIO
RECURSOS: CUENTA HUESPED ROOM RACK.)

FUNCIÓN A REALIZAR: pre-registro

MATERIALES NECESARIOS: FORMATO DE RESERVAS, LAPICERO, TRH

PASOS CÓMO: La forma de hacerlo CONSEJO

1. Toma de la  La reserva puede ser recibida  Con los datos de la reserva
reservación. por: teléfono, correo, fax, llene el formato de TRH,
e-mail, personalmente, por un así ahorrara tiempo.
sistema central de reservas,
por agencia de viajes o
directamente por el personal
del hotel. Toda la información
obtenida debe servir para crear
el registro de reservas

 La/el recepcionista toma los

datos de la reserva (Fecha de
la reserva, nombre de quien
toma la reserva, nombres y
apellidos del huésped, teléfono,
cédula, dirección personal,
empresa donde trabaja,
dirección empresa, teléfono,
ocupación, fecha de ingreso,
fecha de salida, hora de
ingreso, hora de salida,
número de noches, tipo de
habitación, tarifa, solicitudes o
tratos especiales, información
adicional si se necesita.)
Pre-registro (continuación)

PASOS CÓMO: La forma de hacerlo CONSEJO

2. Tipo de  Una vez realizada la reserva se  agradezca por su elección

reservación debe establecer el tipo de en un tono agradable de
reservaciones que hay: voz.Siempre exprésele al
huésped el placer de
 Hay varios tipos de reservas atenderlo,
reservas garantizadas: Se
realiza el pago total o una parte
de este asegurando así la
habitación.
 Reservas sin garantía: el
hotel reserva hasta cierta hora y
si el huésped no llega se podrá
disponer de la habitación.

 Comuníquele al cliente los

riesgos que asume al garantizar
o no su reserva. Despídase del
huésped agradeciendo por
habernos escogidos.
3. Asignación de  Con la información suministrada
la habitación. por el cliente asígnele una
habitación y la tarifa.

 Diligencie la hoja de
reservaciones diarias y a
medida que las habitaciones
son reservadas, las celdas que
corresponden a la fecha de
estadía y el número de
habitaciones se colorea: los
rectángulos coloreados reflejan
la concentración de las
habitaciones reservadas.
FUNCIÓN A REALIZAR: Registro

MATERIALES NECESARIOS: TRH, folio cuenta huésped, room rack, slips, lapicero.
PASOS CÓMO: La forma de hacerlo CONSEJO
1. Reciba al  Salude y de la bienvenida al  Sea amable y cortes y no
huésped huésped. Pregunte si tiene deje a ningún huésped
reservación. Si la tiene, esperando.
pregunte a nombre de quien
está registrada,
 verifique los datos y cambie el
estado de la habitación en el
room rack y cambie el color del
slip. Si es un walking verifique
la disponibilidad en el room
rack, si hay pregunte al
huésped el tipo de habitación
que desea y la cantidad de
personas.
 Si no hay disponibilidad
infórmele al huésped de la
manera más cordial e infórmele
acerca de otros hoteles.

2. Llenar el TRH  Proporcione al huésped la .

tarjeta de registro hotelero.
Enséñele las clausulas del
contrato
3. Forma de pago  Pregúntele al huésped como
desea pagar si lo hace en
efectivo o con cheque viajero
realice el depósito
correspondiente en la caja de
recepción.
 Si paga con tarjeta de crédito
procese el debido voucher y
pídale que firme.
4. Asigne la  Contraste los datos de la TRH
habitación con el formato de reservas y la
factura revise que la
información plasmada sea la
correcta.

 Indique al huésped el numero

de la habitación y deséele una
feliz estadía, llame al botones
entréguele las llaves de la
habitación y asegúrese de que
el huésped sea correctamente
ubicado.
 Registro (continuación)
PASOS: COMO: La forma de hacerlo
5. Ocupación  partiendo de la información de
la TRH diligencie los slips de
acuerdo a la información del
TRH, diligencie los slips de
acuerdo al color
correspondiente con la
siguiente información:
CONSEJO
Colores de los slips:
 Blanco: ocupada
 Azul: disponible
 Amarillo: S.S
 Verde: uso de la casa
 Rosado: mantenimiento

 Nombre huésped, # habitación,

tarifa, fecha y hora check in
check Out, tipo de habitación
(sencilla, doble, twin) empresa.
Una vez terminados los slips
proceda a ubicarlos en el room
rack de manera visible, de
acuerdo al orden de las
habitaciones.

 Por último abra la cuenta del

huésped ( o folio ) con la
siguiente información:
 Nombre del huésped
# habitación, tarifa, La
fecha, Costo del S.H, y  Cualquier consumo que
gastos adicionales realice el huésped durante
(Lavandería, mini bar, su estadía debe agregarse
teléfono etc.) IVA. al folio cuenta huésped

 El folio se abre por

habitación. NO por
huésped.