Manual de Procedimientos Operativos - Hotel Los Delfines

PROCESO DE RECEPCION
Código: PRO-REC-001 Fecha de Elaboración: Octubre del 2005
Sub Proceso: Check In de Pasajeros Corporativos

Propósito: Registrar a los pasajeros corporativos que tienen una reserva confirmada por la Cía.

Desde.- Portero da la bienvenida a los pasajeros corporativos.

Alcance:
Hasta.- Botones despide al pasajero y deja la llave magnética en la caja de luz.

Responsable: Jefe de Recepción

Participantes: Recepcionista, Botones, Portero, Pasajero.

Id Puesto de Trabajo Descripción de las Actividades Observaciones

Cordialmente el Portero saluda a los pasajeros y
01. Portero Da la bienvenida a los pasajeros
procede a abrirles la puerta de su taxi remisse.

Apoya con el traslado de equipaje los Ayuda a descender el equipaje del pasajero(s) y a la
02. Portero
pasajeros vez los conduce hacia el área de recepción.

Cuando ingresa el pasajero los Botones les da la

bienvenida y le comunican su saludo “Bienvenido
Da la bienvenida al Grupo de Pasajeros
03. Botones Sr.… Mi nombre es… a nombre de nuestros
Corporativos al ingresar al Hotel
embajadores Yaku y Wayra le damos la cordial
bienvenida a nuestro Hotel”.

Apoya en el traslado del equipaje y demás Se apersona al Remisse o a la movilidad y ayuda a

04. Botones
pertenencias de los pasajeros cargar las maletas o maletines de los pasajeros.

Ofrece un saludo de bienvenida y comunica la

Da la bienvenida a los pasajeros en la
05. Recepcionista entrega de la tarjeta de registro a fin de que anote
misma área de Recepción
los datos personales faltantes.

Entrega al pasajero su respectiva Tarjeta Reparte las tarjetas de registro a los pasajeros
06. Recepcionista
de Registro respectivos e indica los datos faltantes po4r registrar.

El Recepcionista debe estar atento a absolver

Llena y firma su tarjeta de registro
07. Pasajero cualquier consulta del pasajero corporativo respecto
respectivo y lo devuelve al Recepcionista
al llenado de la tarjeta de registro.

En caso que Reservas no haya entregado

oportunamente a Recepción la carta de garantía, el
08. Recepcionista Solicita la carta de garantía de la empresa
Recepcionista deberá solicitársela al pasajero en todo
caso deberá coordinarlo con el personal de Reservas.

Verifica el número de pasajeros, los tipos de

Verifica la información contenida en la
09. Recepcionista alimentación, los wake ups, los tipos de habitaciones
carta de garantía de la empresa
y demás detalles de la reserva.

En caso de ser corporativo nacional le solicita su DNI,

10. Recepcionista Solicita documentos de identidad en caso ser corporativo extranjero se le solicita sus
pasaportes.

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Fotocopia los documentos personales de Saca una copia simple de los documentos personales
11. Recepcionista
los pasajeros de los pasajeros (DNI o pasaporte de extranjería).

A. En caso que el pasajero Corporativo prepague sus gastos extras con Tarjeta de Crédito :

12. Pasajero Entrega su tarjeta de crédito Comunica el tipo de tarjeta de crédito.

El Recepcionista emite un voucher en blanco, para lo

cual imprime el número de tarjeta, fecha de
13. Recepcionista Apertura un voucher en blanco
vencimiento y datos del dueño de la tarjeta en el
voucher y luego solicita firma del pasajero.

Ingresa en el sistema Opera el monto de Una vez que el Banco pre-autorice el monto de la TC
14. Recepcionista
crédito límite a congelar, ingresa dicho monto al sistema.

B. En caso que el pasajero Corporativo prepague sus gastos extras en Efectivo :

En caso que el pasajero prepague en soles, se debe

cambiar al tipo de cambio de cobranza
15. Pasajero Entrega el efectivo
Ver Procedimiento de Cambio de Moneda
Extranjera (PRO-REC-014)

Emite factura o boleta de pago, dependiendo de las

16. Recepcionista Emite comprobante de pago
necesidades del pasajero.

Comunica al pasajero el servicio de Ver Procedimiento de Servicio de Despierto

17. Recepcionista despierto y ofrece un Up Sell al Pasajero (PRO-TEL-001)
Corporativo Ver Procedimiento de Up Sell (PRO-REC-018)

 Comunica al pasajero que el Welcome Drink

consiste en un Dolphin Souer, que puede ser
Entrega a Pasajero el porta llaves con la
disfrutada en el Dolphin Bar.
18. Recepcionista respectiva llave y formato desglosable de
 En caso que el pasajero haya garantizado su
Welcome Drink
alojamiento con tarjeta de crédito se le entregará
la llave del servibar.

Informa al pasajero el número y tipo de habitación

Comunica al pasajero el número de
19. Recepcionista asignada, comunica además el uso de la llave
habitación correspondiente
magnética en el ascensor.

Registra el ingreso de los pasajeros corporativos en

Realiza el Check In en el sistema e informa
20. Recepcionista el sistema Opera, apertura sus cuentas respectivas y
a Ama de Llaves y Telefonía
comunica el Check In a Ama de Llaves y Telefonía.

Comunica al botones para que conduzca al Coordina con el Botones para que suba las maletas
21. Recepcionista
Pasajero a su habitación del pasajero, según sea el caso.

Lleva las maletas a la habitación correspondiente y

22. Botones Acompaña al Pasajero a su habitación
se anticipa a abrirles la puerta de su habitación.

Solicita al Pasajero la llave magnética de la El botones procede a enseñar el uso de la llave

23. Botones
habitación magnética al Pasajero al momento de llegar a la

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habitación y procede a abrir la puerta al Pasajero e

ingresa las maletas.

El Botones explica los servicios internos del Hotel:

 Los productos del frigobar.
 La carta de room service.
 El servicio de caja seguridad.
 La televisión por cable – canal 94 (señal abierta
de los delfines).
Informa sobre las comodidades y servicios  El servicio de lavandería.
24. Botones  El servicio de 2 líneas telefónicas (una línea de
que brinda la habitación
acceso a internet).
 El servicio de business center, bar, restaurante y
cafetería.
 El servicio de desayuno buffet (de L-V de 6:30am
hasta 10:30am S-D hasta 11am) y se le comunica
los servicios adicionales que ofrece el Hotel (Taxi
Remisse, Shopping Arcade, Gimnasio, CILDE).

Antes de retirarse le comunica al Pasajero que el

Se despide del Pasajero y deja la llave
25. Botones sistema de ventilación e iluminación funcionan al
magnética en la caja de luz
contacto de la llave magnética con la caja de luz.

Detalles Adicionales
 Es necesario que el Recepcionista archive una fotocopia de las tarjetas de registro (firmada por el pasajero) y los
documentos de identidad (pasaporte o DNI).
01.
 En caso de ser pasaporte, se deberá sacar copia a ambas caras (una copia de la parte donde esta la foto del pasajero y
en la otra cara la parte donde figura el sello del ingreso al país).

Cuando el Pasajero se apersona a Recepción es aconsejable saludar al Pasajero Corporativo por su nombre, para lo cual
02.
debe reconocerlo oportunamente en los tags de los equipajes o con los vouchers emitidos con la tarjeta de crédito.

En caso que el cliente viene por alguna empresa con crédito, se debe verificar previamente en el acordeón de recepción la
03. carta de garantía corporativa; en caso no exista deberá solicitarlo al pasajero corporativo durante su check in o deberá
solicitarlo a reservas para que lo verifique.

En caso que el pasajero corporativo desee utilizar el servicio de caja seguridad del Front Desk, debe comunicar que en
04. esta caja funciona con 2 llaves, una llave se maneja en Recepción y la otra llave lo maneja el pasajero; en caso que el
pasajero pierda la llave debe pagar una tarifa especial a ser posteado a su cuenta personal.

05. En caso que la empresa cubre todos los gastos de su pasajero(s) (paga Cía.), no se le solicita prepagar sus gastos extras.

Al ingresar el check in al sistema, el Recepcionista deberá dictarlo a la Ama de Llaves, a fin de que se confirme el ingreso
06. a la habitación y se cambie de estado de vacante a ocupada; así como deberá dictarlo a Telefonía a fin de que se apertura
la línea telefónica.

 En el caso que el pasajero prepague sus gastos de alojamientos y/o gastos extras con Tarjeta de Crédito, se deberá
ponchar un voucher, donde aparecerá toda la información de la tarjeta que esta en alto relieve (numero de TC, fecha
07. de vencimiento, nombre del tarjeta habiente). En caso que la Tarjeta de crédito sea AMEX es necesario ubicar el código
alfa.
 Una vez que el pasajero se retira a su habitación el recepcionista deberá proceder a comunicarse con el banco para

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asegurarse si la TC cuenta con saldo disponible (se le pide una pre-autorización de cargo por un monto que cubra la
estadía del pax).

Diariamente el Jefe de Recepción deberá preparar una Panilla de Check In con información de todos los ingresos diarios,
08.
esta planilla se debe enviar al día siguiente hacia la Gerencia General, la Gerencia de Operaciones y a Contraloría.

Documentos Utilizados
Lista de Llegada de Grupos de Pasajeros, Tarjeta de Registro, Formato Welcome Drink, Carta de Garantía.

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