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SIPOC DE RECEPCION SGI Fecha: 30/11/2022

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PROCESO RECEPTOR DE
PROVEEDOR SUMINISTROS SALIDAS
(nombre) SALIDA
Cliente, el Registro de Datos personales OBJETIVO GENERAL DEL PROCESO: Check out de registro CLIENTE
Entrada del Cliente, de salida del cliente es
consta de tres partes; la Carnet de prueba del Atender al cliente en la recepción al hotel parte final de la estadía
bienvenida, el registro y COVID del cliente y por ende el
DUEÑO DEL PROCESO:
la información que se le Tarjeta de crédito último contacto del
brinda al cliente. Al Jefe de recepción huésped con la
arribar el cliente al área Actividades: organización. Así
de Front Desk se debe también, éste debe ser
de esperar al cliente de Inicio flujograma del área de recepción del hotel realizado con sumo
pie y darle la bienvenida Alberto Suites cuidado por parte del
con el fin de comenzar a  El cliente se comunica al hotel recepcionista, ya que
dar una buena generalmente el huésped
apariencia del Hotel en  Se explica las condiciones del servicio y las debe de cancelar algún
general medidas de prevención establecidas para el tipo de cargo por los
COVID servicios brindados por la
Clientes infectados por empresa.
Covid ¡)  Se recibe al cliente por el maletero
 Se traslada al cliente y su equipaje y carpeta
 Recibir al cliente en la recepción
 Se ofrece bebida preferida
SI es vip
 ¿tiene que Realizar el check in a partir de la
reserva? de la ficha de cardex
 Realizar la actividad de bienvenida
 Solicitar y chequear documentos del cliente
 Ofrecer coctel de bienvenida
 Colocar manillas
 Llamar a la habitación para confirmar que todo
esté en orden

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NO es vip
 ID de reserva a
 Trasladar al cliente a la habitación por el maletero
 Entregar la habitación al cliente por el botones
maletero y desear feliz estancia
 Entregar al cliente los documentos y llaves de la
habitación
 Informar los principales servicios del hotel
 Trasladar el cliente y su equipaje a la habitación
por el portero- maletera
 Informar el funcionamiento de los medios en la
habitación
 Verificar disponibilidad del hotel
 ¿hay disponibilidad?
 Solicitar y chequear documentos del cliente
(efectuar pagos)

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Cómo recibir a los huéspedes infectados con COVID-19

El virus no desaparecerá, así que hay una posibilidad muy real de que tenga que recibir huéspedes infectados, huéspedes con sospecha de infección o que sean
puestos en cuarentena durante 14 días tras su llegada. Esto obligará a que su equipo tenga un cuidado especial, sin comprometer la comodidad del huésped.
 ✓ En caso de tener un huésped con sospecha de infección por COVID-19, debe aislarlo en una habitación con teléfono, baño propio, contenedor de desechos
biológicos, termómetro, agua, kit de alimentos y material de protección mientras espera la llegada de los profesionales de salud. Es preferible que esta habitación
tenga una ventilación natural y que no haya alfombras, moquetas o cortinas (que son difíciles de desinfectar).
 ✓ Si tiene huéspedes que necesiten estar en cuarentena por haber viajado en un vuelo con portadores de COVID-19 o por haber llegado de áreas con transmisión
comunitaria del virus, debe avisar al equipo de servicio de habitaciones. El personal debe cambiar el equipo de protección en cada habitación potencialmente
infectada.
 ✓ Si espera que varios huéspedes vayan a estar en cuarentena, facilite la comunicación entre ellos y el equipo de room service y house keeping a través de
intercomunicadores. Considere la posibilidad de ofrecer pensión completa dentro de los 14 días siguientes a la llegada y, si es necesario, asegúrese de que estos
huéspedes no tengan que salir del hotel para comprar medicamentos.
 ✓ Todas las habitaciones con casos sospechosos de COVID-19 deben estar equipadas con un sistema de alarma que el huésped pueda activar en caso de
emergencia. 
 ✓ Debe usar dos bolsas de basura para los residuos que provienen de estas habitaciones. 

FORTALEZAS DEL PROCESO DEBILIDADES DEL PROCESO

la bienvenida, el registro y la información que se le brinda al cliente en
cuanto a las habitaciones y a los sitios garantizando condiciones seguras
y saludables en todas las instalaciones.
OPORTUNIDADES EN EL PROCESO
Contar con el seguimiento de los pasos para completar el proceso, los
aspectos en los cuales se solicita la información del cliente, la verificación
de los datos del mismo, llenar la tarjeta de registro, la apertura de una
cuenta de crédito, verificar el estado de las habitaciones y el archivo
respectivo de la reservación son de vital importancia para garantizarle,
tanto al cliente como al recepcionista, seguridad física y la seguridad del
cumplimiento de bioseguridad en la ejecución del proceso de registro de
entrada del cliente
la información correspondiente al servicio, como: ubicación de la
habitación, horario de restaurante, recepción, bar húmedo, servicio de
lavandería, tour a la finca, comunicación telefónica interna y externa y
las actividades que puede realizar en la zona
AMENAZAS AL PROCESO
El internet de la zona en el momento de Definir el estado del cliente (con
reservación – sin reservación o walk in)
confirmación en la tarjeta de registro los siguientes datos; nombre
completo, nacionalidad, cédula o pasaporte, teléfono, correo electrónico,
fecha de nacimiento, forma de pago y firma del cliente y la autenticidad
del carnet Covid seguro

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OPORTUNIDAD POR FACTIBILIDAD RIESGO POR PRIORIDAD

1.- Realizar un estudio de precios de hospedaje en la zona
1.- Mejorar la velocidad de servicios de internet 2.- Realizar un Benchmarking
2.- Mejorar el servicio de atención al cliente
Peligros y riesgos del proceso: ver matriz del IPER

ACCIONES PROPUESTAS AL PROCESO EN RELACION A ACCIONES PROPUESTAS A LOS RIESGOS

LAS OPORTUNIDADES DETECTADAS DETECTADOS

QUÉ SE HARÁ
QUÉ SE HARÁ
1.-Buscar y contratar mejores opciones de servicio de internet 1.-Realizar el benchmarking
2.- Buscar y contratar otros servicios de TV
QUIÉN(ES)
QUIÉN(ES) Suministros y Responsable de Hospedaje
Suministros y Responsable de Hospedaje
FECHA DE TERMINO
FECHA DE TERMINO Marzo del 2024
Diciembre del 2023

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Principales etapas/actividades del proceso

Nombre de la etapa o Registro y Entrega de la habitación Mantener limpias Encuesta de

Room Service
actividad al cliente las habitaciones satisfacción

Personal del
Responsable Recepción y botones Cliente y Bar Atender Recepción y Calidad
Restaurante
-Se lleva un control de disponibilidad de Programa diario de Validar con el cliente Aplica encuestas y cada
habitaciones y de habitaciones limpieza su pedido antes de semana y realiza la gráfica
ocupadas y periodo de ocupación habitaciones iniciar la preparación por tendencia
de alimentos
Control(es)
Aplicado(s)
Supervisión periódica
por el responsable de
restaurante

Indicadores generales del proceso y producto y sus metas

- % de satisfacción por encuesta, mínimo el 90 % por medio de análisis de tendencia por semana
- % de habitaciones ocupadas en el mes

Controles de seguridad:
 Determinar el aforo máximo de la zona de recepción y establecer las medidas necesarias para asegurar el distanciamiento entre clientes y
los empleados, si no pueden mantener esa separación con los empleados debe establecerse el uso de pantalla protectora o mascarilla
 En la zona de recepción de los clientes se debe contar con soluciones hidroalcohólicas.
 Fomentar el pago con tarjetas u otros medios electrónicos para el pago del servicio

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 Desinfección de los equipos utilizados por los clientes si hubo contacto

 Si se utilizan tarjetas o llaves de apertura de las puertas de las habitaciones, al ser devueltas se deben colocar en un recipiente adecuado
para su desinfección
 Colocar alfombra desinfectante a la entrada del hotel
 Disponer de un termómetro sin contacto para la vigilancia de la temperatura de los clientes que ingresen al hotel
 Colocar carteleras con las medidas preventivas implementadas y las pautas a seguir por los clientes
 Demarcación de posiciones respetando las distancias de seguridad a la entrada del restaurante u otros espacios comunes así como
información de los centros de salud más cercano
 Se debe informar a los proveedores y clientes de las medidas que les afecten directamente como el uso de mascarilla, lavados de manos
entre otros

Aspectos e impactos ambientales

Entradas, materia prima Aspectos Impacto Control e influencia

Uniforme para el personal
de recepción, insumos para
oficina (papelería, tinta,
lápices, etc). Mobiliario,
equipos electrónicos,
teléfonos, energía eléctrica.
Descripción Salidas
cico de vida
En el área de Residuos ordinarios, Consumo de energía Agotamiento de Control
recepción se realiza reciclables y no eléctrica, generación recursos naturales 1.-reducción de
la atención inicial a reciclables, residuos de ruido, generación de energía -
los clientes, se peligrosos, residuos residuos ordinarios, Contaminación Programa De Ahorro
formaliza la reserva eléctricos y electrónicos reciclables y no del suelo. Y Uso Eficiente de la
y se realizan los y generación de ruidos reciclables, generación Contaminación Energía Eléctrica
registros de las de residuos peligrosos, del aire, cambio 2.-reducir el
entrada y salidas de generación de residuos climático consumo de agua-
huéspedes (chek in, eléctricos Programa de Ahorro y
check out), además Uso Eficiente del
de ofrecer Agua
información general 3.- reducir el
y facturar los consumo de papel -

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consumos Programa de ahorro y

solicitados por los uso eficiente del papel
huéspedes 4.- reducción de
deseos y residuos -
Programa de Gestión
Integral de Residuos

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