6/10/2021

z
SATISFACCIÓN
DEL CLIENTE
parte 2

1
 6/10/2021

z
Es ampliamente recomendable monitorear
regularmente las expectativas de los clientes
para saber:
 Si se encuentran dentro de lo que la empresa
puede brindar.

 Si están a la par, debajo o por encima de las

expectativas que otorga la competencia.

 Si coinciden con lo que el cliente promedio

espera para decidirse a comprar.

z
INDICADORES PARA MEDIR LA
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Una mala experiencia lleva a que casi el 90% de los
consumidores interrumpan sus negocios con una
organización. Para conocer el nivel de satisfacción entre los
clientes, puedes utilizar varios tipos de medidas como:

 Net Promoter Score (NPS),

 Puntaje de Satisfacción del Cliente (CSAT)

 Indicador del esfuerzo del cliente,

 Índice de rotación de clientes

 Escala de Likert (con…)

2
 6/10/2021

z
Net Promoter Score (NPS)
 Net Promoter Score te permite conocer el porcentaje de clientes que
recomendarán tu empresa o negocio a su familia, amigos o
compañeros de trabajo. Esta herramienta es importante para medir la
satisfacción del cliente y las métricas de experiencia.

 El NPS se puede determinar haciendo una simple pregunta a los

clientes, “En una escala de 0-10 (donde 0 es el más bajo y 10 el más
alto), ¿qué posibilidad hay de que nos recomiendes a tu familia o
amigos?

z
Net Promoter Score (NPS)
 La importancia del NPS radica en el impacto significativo que los
resultados tienen para una organización. Algunos podrían argumentar y
decir que el NPS es sólo una fotografía instantánea de los sentimientos
de un cliente, sin embargo, es importante, ya que determina si
recomendarán tu marca o no.

3
 6/10/2021

z
Puntaje de Satisfacción del Cliente (CSAT)
 El Puntaje de Satisfacción del Cliente o Measure Customer Satisfaction
es una herramienta importante que ayuda a entender si tus productos o
servicios han superado o no las expectativas de tus clientes. Además,
permite medir su satisfacción y experiencia.

 El CSAT se mide enviando a los clientes una encuesta en la que se les

pide que califiquen su nivel de satisfacción con la interacción en una
escala de “muy insatisfecho” a “muy satisfecho”.

z
Indicador del Esfuerzo del Cliente (CES)
 El Indicador del Esfuerzo del Cliente o Customer Effort Score es una
medida utilizada para conocer el nivel de satisfacción y experiencia del
cliente, a través de la formulación de una sola pregunta que aumente
su lealtad y disminuye su esfuerzo.

 En pocas palabras, cuanto mayor sea el esfuerzo del cliente, menor

será su lealtad. Una empresa u organización debe esforzarse porque la
experiencia y visita de los clientes sea “sin esfuerzo”.

4
 6/10/2021

z
Índice de rotación de clientes
 El Índice de Rotación de Clientes se mide cuando las personas dejan
de comprar productos o de utilizar los servicios de una marca. Esto
también se conoce como abandono o desgaste de clientes.

 La fórmula se realiza a partir del cálculo matemático del porcentaje de

clientes que no es probable que realicen otra compra a una empresa.
Además, los clientes existentes

 La tasa de rotación de clientes es el número de clientes que has

perdido dividido por el número total de clientes. Para obtener una
estimación, puede segmentarlos en función de la frecuencia de su
compra.

5
 6/10/2021