SATISFACCION DEL CLIENTE:

En la actualidad, la satisfaccion al cliente se ha convertido en el más grande

objetivo de las empresas de cualquier tipo (pequeñas, grandes, nacionales,
internacionales, etc), sin embargo no todas la logran y esto influye
directamente en todos los departamentos de la empresa u organización.

Si bien sabemos cuales son los múltiples beneficios que nos otorga lograr
exitosamente la satisfaccion al cliente, pocos sabemos cuales son los
elementos y sus características que la conforman, a continuación voy a
definir los tres elementos más importantes de la satisfacción al cliente y las
características de cada uno.

Rendimiento de la empresa, percibido por el cliente: Se refiere al desempeño

(cuánto valor se le da) que el cliente considera haber obtenido después de
adquirir un producto o servicio, es decir, es el resultado que el cliente
“percibe” que obtuvo del producto o servicio que adquirió.

Características de la satisfacción al cliente:

• Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la empresa

• Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o servicio
• Está basado en la percepción del cliente, no necesariamente la realidad
• Se puede ver influenciado por personas que influyan directamente en el
cliente
• Depende ampliamente del estado de ánimo en el que estaba el cliente
cuando adquirió este producto o servicio
Expectativas: Son las esperanzas que los clientes tienen con el producto o
servicio, este elemento puede depender de las prácticas de mercadotecnia
de la empresa o el simple pensamiento del cliente.

Las expectativas se producen por:

• Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda
un producto o servicio.
• Experiencias de comprar anteriores
• Experiencias de compras con la competencia
• Opiniones de las personas que influyen directamente en el cliente
(amistades, familiares, conocidos, y líderes de opinión.
• Promesas de los competidores
En lo que refiere a la empresa se debe tener cuidado en usar el nivel
adecuado de las expectativas ya que si son demasiado bajas no se atraerán a
suficientes clientes, pero si son más altas de lo que deberían, los clientes se
sentirán decepcionados después de adquirir el producto o servicio.

Es ampliamente recomendable monitorear regularmente las expectativas de

los clientes para saber:

• Si se encuentran dentro de lo que la empresa puede brindar.

• Si están a la par, debajo o por encima de las expectativas que otorga la
competencia.
• Si coinciden con lo que el cliente promedio espera para decidirse a
comprar.

4.2 MEDICION DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE:

Niveles de satisfacción: Luego de realizada la compra o adquisición de un

producto o servicio los clientes experimentan uno de los tres posibles niveles
de satisfaccion al cliente.
• Insatisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto o
servicio no alcanza las expectativas del cliente.
• Satisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto
coincide con las expectativas del cliente.
• Complacencia: Se produce cuando el desempeño percibido excede a las
expectativas del cliente.

Dependiendo el nivel de satisfaccion al cliente, se puede conocer el grado de

lealtad hacia una marca o empresa, por ejemplo: un cliente insatisfecho
cambiará de marca o proveedor de inmediato. Por su parte, el cliente
satisfecho se mantendrá leal; pero, tan solo hasta que encuentre otro
proveedor que tenga una oferta mejor. En cambio un cliente complacido será
leal a una marca porque siente afinidad emocional que supera ampliamente
a una preferencia racional.

Medir la satisfacción del cliente es un proceso que las organizaciones realizan

con el objetivo de adaptar sus productos y mejorar el servicio que le ofrecen
a los clientes, y de esta forma lograr sus satisfacción y fidelización a la marca.

Técnicas y consejos para saber cómo medir la satisfacción del cliente después
de utilizar algún producto o servicio de una organización, aunque de igual
manera, puede aplicarse al momento de la experiencia de compra.
En el mundo de los negocios, existe una amplia lista de herramientas y
tácticas implementadas para medir la satisfacción del cliente. Se pueden
distribuir encuestas y cuestionarios para recolectar información y datos
relevantes que puedan ser analizados con el fin de tomar mejores decisiones.

En la mayoría de los casos, estos datos se recopilan y se miden

inmediatamente después de una transacción o en un intervalo fijo utilizando
las mejores escalas de encuestas, como Net Promoter Score (NPS), Customer
Effort Score (CES) o Customer Satisfaction Score (CSAT).

Saber cómo medir la satisfacción del cliente, implica tener conocimiento de

cómo se sienten los consumidores después de interactuar con tu marca,
negocio, productos o servicio.

Las encuestas de satisfacción del cliente son herramientas que te ayudan a

comprobar los niveles de satisfacción, ya que permiten obtener
retroalimentación sobre la calidad de los productos y servicios que ofreces. El
uso de preguntas de opción múltiple puede tener un gran impacto en la
obtención de los resultados deseados.

Las encuestas también se pueden utilizar para saber qué opinan los clientes
acerca de tu reputación y cómo puedes realizar las mejoras necesarias. Estas
encuestas también pueden ser fundamentales para el desarrollo de nuevas
características o productos mediante el análisis de las respuestas obtenidas,
pues tienden a comentar lo que puede o no funcionar respecto a las
tendencias actuales del mercado.

Las encuestas de satisfacción del cliente también pueden ser de beneficio

para tus empleados. Puedes hacer uso de la retroalimentación para a
desarrollar mejores estrategias de ventas para tu organización.

Los tipos de encuestas de satisfacción del cliente más comunes son:

Encuestas de la voz del cliente: Medir la opinión de las personas para

conocer los parámetros importantes para tu negocio puede lograrse si haces
las preguntas correctas. Con este tipo de encuestas es posible hacer
preguntas personalizadas que se envíen a los clientes y te permitan tomar
decisiones bien informadas.

Encuestas de productos: El rendimiento y la innovación de productos y

servicios depende de los comentarios y retroalimentación que ofrezcan sobre
ellos, por lo que las encuestas desempeñan un papel fundamental en la
comprensión de aspectos como las características, el costo, uso y otros
factores relacionados con un producto.

Encuestas de evaluación de servicios: La rapidez, facilidad y capacidad de

respuesta son claves para mantener a los clientes satisfechos. Al realizar este
tipo de encuesta, es posible obtener información sobre el desempeño en
términos de servicio y realizar mejoras en caso de que haya clientes
registrados.

Herramientas para medir la satisfacción del cliente

Una mala experiencia lleva a que casi el 90% de los consumidores

interrumpan sus negocios con una organización. Para conocer el nivel de
satisfacción entre los clientes, puedes utilizar varios tipos de medidas como
la Net Promoter Score, el Indicador del esfuerzo del cliente, la escala de
Likert, etc.

A continuación, tenemos para ti algunas de las herramientas más utilizadas

para medir la satisfacción de tus clientes:

Net Promoter Score (NPS)

Net Promoter Score te permite conocer el porcentaje de clientes que
recomendarán tu empresa o negocio a su familia, amigos o compañeros de
trabajo. Esta herramienta es importante para medir la satisfacción del cliente
y las métricas de experiencia.

El NPS se puede determinar haciendo una simple pregunta a los clientes, “En
una escala de 0-10 (donde 0 es el más bajo y 10 el más alto), ¿qué posibilidad
hay de que nos recomiendes a tu familia o amigos?

Tu NPS puede ser calculado restando los detractores de los promotores.

La importancia del NPS radica en el impacto significativo que los resultados

tienen para una organización. Algunos podrían argumentar y decir que el NPS
es sólo una fotografía instantánea de los sentimientos de un cliente, sin
embargo, es importante, ya que determina si recomendarán tu marca o no

Puntaje de Satisfacción del Cliente (CSAT)

El puntaje de satisfacción del cliente o Measure Customer Satisfaction es una
herramienta importante que ayuda a entender si tus productos o servicios
han superado o no las expectativas de tus clientes. Además, permite medir su
satisfacción y experiencia.

El CSAT se mide enviando a los clientes una encuesta en la que se les pide
que califiquen su nivel de satisfacción con la interacción en una escala de
“muy insatisfecho” a “muy satisfecho”.
Indicador del Esfuerzo del Cliente (CES):
El indicador del esfuerzo del cliente o Customer Effort Score es una medida
utilizada para conocer el nivel de satisfacción y experiencia del cliente, a
través de la formulación de una sola pregunta que aumente su lealtad y
disminuye su esfuerzo.

En pocas palabras, cuanto mayor sea el esfuerzo del cliente, menor será su
lealtad. Una empresa u organización debe esforzarse porque la experiencia y
visita de los clientes sea “sin esfuerzo”.

Índice de rotación de clientes

El índice de rotación de clientes se mide cuando las personas dejan de
comprar productos o de utilizar los servicios de una marca. Esto también se
conoce como abandono o desgaste de clientes.

La fórmula se realiza a partir del cálculo matemático del porcentaje de

clientes que no es probable que realicen otra compra a una empresa.
Además, los clientes existentes, cuando están satisfechos con una marca, son
grandes embajadores y ayudan a difundir un mensaje positivo de boca en
boca y recomiendan tu marca o servicios a sus familiares, amigos y
compañeros de trabajo.

La tasa de rotación de clientes es el número de clientes que has perdido

dividido por el número total de clientes. Para obtener una estimación, puede
segmentarlos en función de la frecuencia de su compra.

Tipos de encuestas para saber cómo medir la satisfacción del cliente

Cada organización tiene métodos únicos que le ayudan a entender cómo
medir la satisfacción del cliente y obtener retroalimentación de los
consumidores.

Estos métodos se clasifican en función del tipo de nicho al que pertenece la

organización o del público al que va dirigida la encuesta:

Encuesta sobre transacciones directas: En los casos en que la organización

requiere retroalimentación inmediata después de las transacciones de los
clientes, se lleva a cabo este tipo de encuesta o de sondeo.

Por ejemplo, puedes realizar sondeos transaccionales y entender la opinión

detallada de los clientes, y mantener un registro de las últimas experiencias
de las transacciones que realizan los clientes.

Encuesta de satisfacción general: Se llevan a cabo para comprender el

panorama general de una organización a los ojos de los clientes. También se
conocen como “encuestas de relaciones”, ya que generalmente se utilizan
para mantener la relación con el cliente midiendo su experiencia, ya sea
buena o mala.

La calidad del servicio es un aspecto que afecta a la satisfacción del cliente,

pero no es el único parámetro que lo decide. La calidad del servicio refleja la
perspectiva de los consumidores hacia tus productos y servicios en
comparación con sus expectativas.

Saber cómo medir la satisfacción del cliente permite a las organizaciones

aumentar directamente este indicador, lo que ahorrará tiempo y el esfuerzo
destinado a mantener un estándar de esta métrica.
Debido a la globalización y a los avances tecnológicos que ocurren cada día,
se ha vuelto extremadamente crítico lograr un equilibrio entre la satisfacción
del cliente y la calidad del servicio. Esto puede lograrse compartiendo con los
empleados que tratan directamente con los consumidores la importancia de
saber cómo medir la satisfacción del cliente.

BIBLIOGRAFIA
https://www.questionpro.com/blog/es/elementos-de-la-satisfaccion-al-cliente/

https://www.questionpro.com/blog/es/como-medir-la-satisfaccion-del-
cliente/#:~:text=Medir%20la%20satisfacci%C3%B3n%20del%20cliente%20es%20un%20proceso%2
0que%20las,y%20fidelizaci%C3%B3n%20a%20la%20marca.