26/6/22, 17:19 La Guía de la Startup a la Puntuación Neta de Promotores (NPS)

Product Integrations Solutions Customers Precios Resources Sign In Free

Trial

Uncategorized
by Alex August 25, 2016
5 min read

La Guía de la Startup a la Puntuación Neta

de Promotores (Net Promoter Score)

A continuación se presenta una traducción del artículo “A Startup’s Guide to Net

Promoter Score”.

Los clientes satisfechos hacen mucho más que ayudar a tu compañía a generar
más prospectos y oportunidades de negocio. También te ayudan a aumentan el
valor de cada uno de los clientes actuales, reducir la tasa de pérdida (churn) y, en
última instancia, generar más ingresos.

Es un hecho bien conocido entre los empresarios, que las referencias orgánicas de
clientes actuales a otros prospectos suelen ser la fuente más valiosa y de mayor
tasa de conversión para obtener nuevos clientes para tu negocio.

¿Cuán probable es que tus clientes te recomienden a sus amigos, colegas y

compañeros de trabajo? ¿Acaso no sería conveniente tener una métrica específica
para evaluar precisamente eso?

Por suerte, sí existe. En este artículo, profundizaremos en la Puntuación Neta de

Promotores (Net Promoter Score en inglés), una métrica utilizada para evaluar
cuan fieles son tus clientes y qué tan probable es que le recomienden tu compañía
a sus redes tanto personales como profesionales.

https://www.retently.com/blog/guia-startup-puntuacion-neta-promotores/ 1/7
26/6/22, 17:19 La Guía de la Startup a la Puntuación Neta de Promotores (NPS)

¿Qué es la Puntuación Neta de Promotores?

La Puntuación Neta de Promotores en una métrica que cuantifica la probabilidad

de que un cliente les recomiende tu negocio, producto o servicio a sus amigos,
colegas, compañeros de trabajo y otros contactos.

Puntuación Neta de Promotores

Considérala como un valor numérico de cuan fieles te son tus clientes. Es una
métrica bastante simple que puede ser tanto negativa (cada uno de tus clientes
tiene una opinión negativa), como positiva (cada uno de tus clientes tiene una
opinión positiva).

Una Puntuación Neta de Promotores positiva indica que tus clientes te son fieles,
y que es probable que promuevan tu marca a su red personal y profesional. Una
Puntuación Neta de Promotores negativa significa que existen problemas en la
satisfacción de tus clientes que deberías atender de inmediato.

Las compañías que ofrecen una estupenda experiencia a sus clientes típicamente
presentan Puntuaciones Netas de Promotores muy altas. Por ejemplo, Apple tiene
una Puntuación Neta de Promotores, enormemente positiva, de 69, lo que indica
que sus clientes son muy fieles y que es muy posible que recomienden productos
Apple a sus amigos.

La Puntuación Neta de Promotores fue desarrollada por primera vez por Fred
Reichheld, Bain & Company y Satmetrix en el 2003. Desde entonces, ha sido
ampliamente utilizada por compañías de la lista Fortune 500 para evaluar la
satisfacción de sus clientes, y se ha vuelto una métrica importante para startups
de tecnología que están en pleno crecimiento.

Por Qué la Puntuación Neta de Promotores es Importante

¿Cuánto le cuesta a tu startup adquirir un cliente nuevo? Mientras más valiosos

sean tus clientes, más importante será para ti el asegurarte que estén contentos
con tus productos o servicios, y que tengan la intención de recomendar tu negocio
a sus amistades.

https://www.retently.com/blog/guia-startup-puntuacion-neta-promotores/ 2/7
26/6/22, 17:19 La Guía de la Startup a la Puntuación Neta de Promotores (NPS)

El medir y evaluar la Puntuación Neta de Promotores de tu startup te ayudará a

disminuir tu tasa de pérdida (churn), mejorar tu retención de clientes e
incrementar el número de referidos que recibes de tus clientes actuales
(defensores de la marca).

Medir y evaluar el NPS te ayudará a reducir la tasa de pérdida,

mejorar la retención e incrementar los referidos de tus clientes.
CLICK PARA TWITTEAR

Esa es una victoria triple. Nada mal ¿no? Tan sólo con prestar atención a la
Puntuación Neta de Promotores de tu compañía, también serás capaz de
identificar problemas que causen dificultades mayores que pudieran afectar
negativamente el crecimiento de tu startup. Cerrar el ciclo de retroalimentación, y
atender adecuadamente las quejas que reportan los clientes, tiene un impacto
considerable en un negocio.

Cómo funciona

La Puntuación Neta de Promotores se calcula mediante la segmentación de los

clientes en tres categorías, basado en su opinión sobre tu compañía:

Los promotores son clientes fieles que están contentos y adoran tu marca. Es
muy probable que diseminen comentarios positivos y recomienden tu
empresa a sus amigos, colegas y conexos.

Los detractores son clientes descontentos e insatisfechos a los que tu negocio

les desagrada. Lo más probable es que estén más dispuestos a diseminar
comentarios negativos que afecten negativamente tu crecimiento, que a
recomendarte a nadie.

Los pasivos son clientes que, en general, están satisfechos con tu negocio,
pero que no están particularmente emocionados al respecto. No es muy
probable que hagan comentarios negativos sobre tu marca, pero también
existe el riesgo de que, a la menor oportunidad, se vayan con un competidor
que les haga una oferta ligeramente superior a la tuya.

Cómo se Calcula el Net Promoter Score

https://www.retently.com/blog/guia-startup-puntuacion-neta-promotores/ 3/7
26/6/22, 17:19 La Guía de la Startup a la Puntuación Neta de Promotores (NPS)

La Puntuación Neta de Promotores agrupa a tus clientes en una de éstas tres

categorías, formulándoles una pregunta sencilla: “En una escala del 1 al 10,
¿cuán probable sería que le recomendases [Tu Marca] a un amigo o colega?”

Los clientes que puntúen desde 0 hasta 6 son Detractores. Los que respondan 7 u
8 son Pasivos. Los que respondan 9 o 10 son Promotores.

Como negocio, tu meta debería siempre ser el maximizar el número de clientes

tuyos que te califiquen con 9 o 10, mientras se mantiene el número de pasivos tan
bajo como sea posible.

De aquí en adelante, calcular tu Puntuación Neta de Promotores es tan sencillo

como calcular el porcentaje de promotores, y restarle el porcentaje de clientes
Detractores.

Después de esto, te quedará una calificación, ya sea negativa o positiva, de entre

-100 y +100.

¿Cuánto se considera una buena Puntuación Neta de Promotores?

Mientras más alta tu Puntuación Neta de Promotores, más fieles y satisfechos

están tus clientes con lo que tu negocio les ofrece. Una compañía con una
Puntuación Neta de Promotores de -100, sólo posee clientes insatisfechos y nos es
probable que crezca (o que siga en el negocio por mucho tiempo), mientras que un
negocio con una Puntuación Neta de Promotores de entre 60 y 100 tiene un
verdadero ejército de clientes fieles y extremadamente satisfecho.

La Puntuación Neta de Promotores es una excelente métrica para medir el grado

de satisfacción general de tus clientes, así que es importante darle toda la
atención que merece. También es una métrica altamente volátil, que varía mucho
de una industria a otra, así que no hay razón para entrar en pánico si acaso tu
Puntuación Neta de Promotores no fuera perfecta.

Como regla general, una Puntuación Neta de Promotores que sea apenas positiva
indica que tu negocio tiene mucho trabajo que hacer para mejorar su experiencia
al cliente. Una NPS de 50 o más, indica que a tu startup le está yendo bastante
bien, y que tiene bastantes más clientes contentos que descontentos.

Con una NPS de 75 o más, es probable que estés generando una cantidad
significativa de crecimiento debido a las referencias de tus clientes. Mientras más
alta tu NPS, será más probable que los clientes referidos se vuelvan una fuente
importante de prospectos, que impulsarán el crecimiento de los ingresos de tu
negocio.

Muy pocas startups son capaces de lograr una NPS perfecta, pero tu meta como
fundador o ejecutivo, debe ser el alcanzar la más alta posible. Después de todo,
una Puntuación Neta de Promotores positiva significa que tu negocio tiene

https://www.retently.com/blog/guia-startup-puntuacion-neta-promotores/ 4/7
26/6/22, 17:19 La Guía de la Startup a la Puntuación Neta de Promotores (NPS)

mayores probabilidades de:

Atraer referidos de clientes altamente satisfechos

Crecer sin tener que gastar agresivamente en canales pagos de adquisición de

clientes

Retener a sus clientes actuales y minimizar su tasa de pérdida (churn)

Crear una experiencia, en general, mejor para sus clientes y audiencia

objetivo

Los beneficios de NPS

Descubre la Puntuación Neta de Promotores de tu negocio

¿Conoces ya la Puntuación Neta de Promotores de tu negocio, y cuán probable es

que tus clientes se lo recomienden a amigos y colegas? Si estás listo para
implementar la NPS, nos encantaría que probaras Retently. El producto también
está disponible en español. Hemos pasado mucho tiempo diseñando y
desarrollando el producto NPS más fácil de utilizar que existe. ¡Sabemos que te
encantará!

Get notified of new articles

Leave your email to get our monthly newsletter.

Email Subscribe

https://www.retently.com/blog/guia-startup-puntuacion-neta-promotores/ 5/7
26/6/22, 17:19 La Guía de la Startup a la Puntuación Neta de Promotores (NPS)

Recommended posts Latest posts

¿Está afectando el precio de La Puntuación Neta de ¿Que tienen en común las

su producto a la Promotores (Net Promoter compañías con una alta
satisfacción de sus Score) como La Mejor Puntuación Neta de
clientes? Métrica para Acelerar el Promotores?
by Alex Nov 8, 2016
5 min read Crecimiento
by Alex Sep 27, 2016
6 min read by Alex Aug 21, 2016
6 min read

0 Comments Retently 🔒 Disqus' Privacy Policy 

1 Login

 Favorite t Tweet f Share Sort by Best

Start the discussion…

LOG IN WITH
OR SIGN UP WITH DISQUS ?

Name

Be the first to comment.

✉ Subscribe d Add Disqus to your siteAdd DisqusAdd ⚠ Do Not Sell My Data

Product Integrations Resources Blog Retently

Unique Features Surveys for Salesforce NPS Calculator Net Promoter Score About Us

Pricing Shopify Post-Purchase Survey CX Metrics Customer Success Terms

Knowledge Base Segment NPS Survey Templates Case Studies Privacy Policy

Integrations Zapier Integrations What is a Good NPS Score SaaS GDPR

API Surveys for Intercom Choose NPS Software eCommerce DPA

Surveys for HubSpot

https://www.retently.com/blog/guia-startup-puntuacion-neta-promotores/ 6/7
26/6/22, 17:19 La Guía de la Startup a la Puntuación Neta de Promotores (NPS)
Surveys for HubSpot

Surveys for Zendesk

Surveys for Freshdesk

Surveys for Gorgias

2318 Louis Rd, Suite B, Palo Alto, CA 94303, USA

+1 650 396 9091
sales@retently.com

Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS and the NPS-related emoticons are registered trademarks of Bain & Company, Inc., Fred Reichheld and

Satmetrix Systems, Inc.

https://www.retently.com/blog/guia-startup-puntuacion-neta-promotores/ 7/7