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NPS: cómo medir la satisfacción del cliente y por qué deberías hacerlo

Por: Aimé Vera

Actualizado hace 2 meses 

 7 min de lectura

El  Net Promoter Score (NPS)  es una metodología que se utiliza para medir la satisfacción del
cliente. Bien se sabe que los consumidores satisfechos son más propensos a volver a comprar o
recomendar un negocio. Así que, en este artículo, te contamos cómo usar el NPS para
identificar problemas comerciales y mejorar la tasa de personas que interactúan con tu marca.

¿Qué es Net Promoter Score?

Net Promoter Score, también conocido como encuesta NPS, es un sistema utilizado para medir
la satisfacción del cliente. Sus siglas en inglés hacen referencia a una puntuación que ayuda a
saber qué tan promotor de la marca puede ser un cliente.

En el proceso de compra online, la etapa de fidelización es muy importante. El objetivo final

siempre es lograr que el comprador vuelva a elegir la marca y la recomiende.

Con ese objetivo en mente, las encuestas NPS sirven para sondear si los esfuerzos que se
realizan tanto desde marketing como atención al cliente, están siendo efectivos o no para
retener al cliente.

Una valoración positiva de los compradores sin dudas hará que el negocio crezca. Por un lado,
porque en marketing las acciones de retención implican costos más bajos que las acciones
destinadas a adquirir nuevos clientes.

Por otro lado, porque son los clientes fidelizados quienes van a aportar a los ingresos fijos del
negocio. Y, por último, porque el cliente que ya tiene en consideración a la marca, la va a elegir
como primera opción de compra, antes que a la competencia.

La única forma de conocer la opinión del cliente, es preguntándole. Si querés aprender cómo
medir la atención al cliente en tu tienda online, podés continuar leyendo este post sobre
los principales indicadores de atención al cliente.

¿Cómo calcular el índice NPS?

Para saber cómo se calcula el NPS tenés que seguir estos 4 sencillos pasos:

1. Realizar la encuesta

El NPS se determina realizando la siguiente pregunta a los clientes: “En una escala del 0 al 10,
¿qué probabilidad hay de que recomiendes nuestros productos/servicios a un amigo? ¿Por
qué?”

Esta pregunta se puede formular de distintas maneras y realizarse mediante una encuesta por
formulario, un correo electrónico, una interacción con el cliente, una encuesta por redes
sociales o una notificación emergente.

2. Categorizar las respuestas

Después de recopilar las respuestas de las encuestas, calculá cuántas tenés en cada categoría:

 Promotores: son clientes que respondieron con una puntuación entre 9 y 10.

 Pasivos: aquellos que contestaron con una puntuación entre 7 y 8.

 Detractores: los que indicaron una puntuación entre 0 y 6.

3. Calcular la puntuación

La fórmula para calcular el NPS es la siguiente:

Porcentaje de promotores – porcentaje de detractores = NPS

En este paso es importante calcular cuántas respuestas hay en cada categoría y restar los
detractores de los promotores. De esta forma, vas a saber cuáles son las probabilidades de que
tu cliente recomiende tu negocio.

En el caso de las respuestas de los pasivos no se toman en cuenta porque no se consideran

positivas ni negativas. Es decir, la clave para tener un NPS alto es conseguir más promotores
que detractores.

Más adelante vamos a profundizar en estos puntos. ¡Seguí leyendo!

4. Enviar un mensaje de agradecimiento

Al finalizar el proceso de medir la satisfacción del cliente es recomendable enviar un mensaje

de agradecimiento de acuerdo a las categorías de la encuesta.

Lo ideal es enfatizar que las opiniones y sugerencias de los clientes van a ser tomadas en
cuenta para mejorar la experiencia de compra. En el caso de los detractores, podés incluir en el
mensaje que te vas a comunicar con ellos para conocer más a fondo su opinión, buscar mejoras
e implementarlas en tu negocio.
¿Cómo realizar la encuesta de satisfacción al cliente?

Para implementar el Net Promoter Score, tenés que crear preguntas para hacerle a tu cliente
en formato de encuesta como lo explicamos en el apartado anterior.

Una buena opción es enviarla luego de 21 días de realizada su compra, tiempo considerable
para que haya probado el producto. Y también, otro detalle importante, es no compartirle más
de 1 vez la encuesta al mismo cliente dentro de ese trimestre.

Enviar una encuesta de satisfacción puede generar una valoración positiva de tu marca ya que,
a los ojos del comprador, te estás preocupando por saber cómo recibió su pedido y cómo se
sintió en el proceso de compra en tu tienda.

Lo que se busca en este tipo de encuesta es, en definitiva, conocer qué probabilidad existe de
que el cliente recomiende tu marca y tu producto o servicio a otra persona.

Ejemplos de preguntas para NPS

Este sistema de medición tiene la siguiente doble estructura:

1) Pregunta: puede variar en su formulación pero debe mantener la misma esencia. Algunos

ejemplos son:

 ¿Qué tan satisfecho estás con el producto / servicio recibido?

 ¿Qué tan conforme estás con la atención al cliente que te brindamos en todo el
proceso de compra?

 ¿Qué tan satisfecho estás con las opciones de pago ofrecidas?

 ¿Qué tan conforme estás con los tiempos de entrega de tu pedido?

 ¿Cuán posible es que recomiendes nuestro producto / servicio?

 ¿Cuán probable es que recomiendes comprar en nuestra tienda online?

2) Respuesta: las opciones de respuesta siempre se deben formular en una escala de 0 a 10 y,

según la puntuación elegida por el cliente, se podrá interpretar de la siguiente manera:

 Experiencia de compra satisfactoria (9 – 10) . Son clientes que tienen una tendencia de
recomendación bastante alta. A este tipo de clientes se les cataloga como
“Promotores”. Serán los más influyentes para la marca.

 Experiencia de compra pasiva (7 – 8). Son clientes que tuvieron una experiencia de

compra aceptable, pero que no demuestran un nivel de satisfacción que asegure la
recomendación. Algunos podrán llegar a recomendar la marca y otros no. A este tipo
de clientes se les cataloga como “Pasivos”.

 Experiencia de compra no satisfactoria (0 – 6). Son clientes que no demuestran una

opinión positiva. Incluso, en algunos casos, sus opiniones pueden ser perjudiciales para
la marca. A este tipo de cliente se les denomina “Detractores”.
¿Cómo analizar los resultados de la encuesta NPS?

Una vez enviada la encuesta y obtenidos los resultados, tenés que calcular el índice NPS de la
siguiente manera:

 Convertir la cantidad de promotores y detractores en un valor porcentual, sin tomar en

cuenta a los pasivos.

 Restar, al porcentaje de promotores, el porcentaje de detractores. El resultado

obtenido es el porcentaje NPS o índice NPS.

Mirá la siguiente imagen:

Veamos un ejemplo práctico. De un total de 10 encuestados obtuvimos:

 Cantidad de Promotores: 5 (50%)

 Cantidad de Pasivos: 3 (30%)

 Cantidad de Detractores: 2 (20%)

50% − 20% = NPS 30%

Si querés calcular tu NPS pero no complicarte pensando en fórmulas matemáticas, te

compartimos una calculadora NPS para que la uses cuando quieras. ¡Descargala y generá una
copia para empezar a usarla!

Entre los rangos de los posibles resultados, podemos categorizar el índice NPS como:

 Zona de Excelencia: NPS entre 75 y 100

 Zona de Calidad: NPS entre 50 y 74

 Zona de Mejoras: NPS entre 0 y 49

 Zona Crítica: NPS entre -100 y -1

A partir de los resultados obtenidos, vas a tener que realizar acciones para revertir la situación
si tu NPS está dentro de la Zona de Mejoras o de la Zona Crítica. Incluso si está dentro de la
Zona de Calidad ya que significa que, a pesar de los muy buenos resultados, los esfuerzos no
son suficientes.

El objetivo es que te ubiques siempre en la Zona de Excelencia y mantenerte allí, ya que esto te
puede asegurar la lealtad de tu cliente.

Es importante establecer la frecuencia con que vas a analizar los resultados obtenidos de las
encuestas. Esta puede ser mensual, trimestral, semestral o anual. Para determinar en qué
momento hacer el análisis, vas a tener que preguntarte si durante el período elegido, los datos
se mantienen vigentes y si siguen siendo relevantes.

Si solamente hacés un análisis a fin de año, es probable que esos resultados no sean acordes a
la percepción que tienen actualmente tus clientes ya que el índice NPS va a estar conformado
de encuestas realizadas hace varios meses. Durante ese período de tiempo tan grande, está
claro que tu negocio y el contexto pueden cambiar.
Además, analizar los resultados obtenidos en las encuestas NPS solo una vez al año te va a
quitar la capacidad de reacción y no va a poder implementar mejoras rápidas para revertir esa
situación.

Acordate que los clientes insatisfechos influyen negativamente en tus ventas.

Un esquema de análisis posible podría ser con una revisión mensual y otra revisión trimestral.
También pueden existir períodos específicos que requieran un análisis más veloz. Por ejemplo,
en fechas especiales como Hot Sale o CyberMonday.

En esos casos, te recomendamos que realices un análisis de satisfacción del cliente

inmediatamente después de que finalice la acción, aunque se trate de pocos días, ya que es un
período clave para el negocio en donde la experiencia de compra seguramente no sea igual
que durante el resto del año.

¿Cómo mejorar la experiencia de compra a partir de los resultados obtenidos?

El propósito de una encuesta NPS no es solamente conocer el índice en el que se ubica tu

marca, sino también descubrir cuáles son las razones de una posible satisfacción o
inconformidad de tus clientes.

En definitiva, si no sabés por qué tu comprador te elige y te recomienda no vas a poder

comunicarlo como tu diferencial, para atraer a nuevos clientes. Y si no sabés por qué tiene
determinada percepción negativa de tu producto o servicio, no vas a poder mejorarlo.

Se trata siempre de poner el foco en incrementar las ventas, mejorar la rentabilidad, aumentar
tu valor agregado y establecer una relación a largo plazo.

Por eso, al realizar la encuesta de satisfacción, te recomendamos agregar algunas preguntas

abiertas que te permitan identificar por qué los clientes te puntuaron de una manera (y no de
otra).

Algunos ejemplos de preguntas abiertas son:

 ¿Qué aspectos destacás de nuestra marca?

 ¿En qué puntos deberíamos mejorar?

 ¿Cuáles son los aspectos con los cuáles estás disconforme?

 ¿Qué fue lo más positivo y lo más negativo en tu experiencia de compra con nosotros?

Es importante indagar en qué parte del proceso de compra tu cliente se sintió insatisfecho o
satisfecho. De esta manera, vas a identificar dónde hacer las mejoras, ya sea en el proceso
de fulfillment, en la logística, en las opciones de medios de pago, por ejemplo.

Si querés profundizar sobre cómo lograr una excelente calidad tanto en los procesos internos
de la operación de tu e-commerce como en la atención al cliente, te recomendamos continuar
leyendo sobre el modelo de calidad total y mejora continua.
Ventajas y desventajas del NPS

Entre las principales ventajas y desventajas del NPS podemos mencionar las siguientes:

Ventajas

 El sistema de medición es preciso, fácil de usar y configurar.

 Puede difundirse en cualquier medio de contacto: redes sociales, WhatsApp, correo

electrónico, tienda online, página web y llamada telefónica.

 Respeta el anonimato del cliente.

 El NPS en marketing es una herramienta estratégica que brinda excelentes resultados.

 Permite obtener valoraciones de cualquier aspecto: producto, servicio, atención al

cliente y soporte técnico.

Desventajas

 Esta metodología se enfoca en una sola métrica.

 Otros indicadores que se pueden utilizar, además del NPS son, Customer Satisfaction
Score (CSAT) que se enfoca en medir la satisfacción con un producto o servicio en
específico. O el Customer Effort Score (CES) que evalúa el esfuerzo del cliente para
probar un producto o servicio.