Ejemplos de KPIs de experiencia

de cliente
Los KPIs de atención al cliente te ofrecerán mucha información
valiosa sobre la gestión de clientes que estás realizando. Consulta
estos ejemplos de KPIs de experiencia de cliente para evaluar el
desempeño de estos equipos.
 Grado de satisfacción de los clientes o NPS (Net Promoter Score) por sus siglas en inglés:
se trata de una de las métricas más comunes para medir la fidelización y satisfacción del
cliente (también denominada puntuación de satisfacción del cliente). Es un valor numérico
que responde a la pregunta “¿Qué probabilidades hay de que recomienden [tu producto o
servicio] a otros?” Puedes calcular el NPS restando el porcentaje de personas encuestadas
que votaron entre 0 y 6 del porcentaje de personas que votaron entre 9 y 10.
 Tasa de retención de clientes: esta métrica indica el nivel de fidelidad de los clientes hacia
una empresa durante un período de tiempo concreto. Cada equipo puede determinar el
período de tiempo a analizar, dependiendo de la empresa y del sector.
 Tasa de abandono o fuga de clientes: esta es la métrica opuesta a la tasa de retención
mencionada anteriormente. La tasa de abandono de clientes mide la frecuencia con la que
tus clientes dejan de hacer negocios con la empresa. En este caso también es el equipo
quien determinará el período de tiempo a analizar, dependiendo de la empresa y del sector.
 Comentarios de clientes: si bien no es una medida cuantitativa, los comentarios de los
clientes pueden ser extremadamente valiosos para una empresa y pueden usarse para crear
testimonios y estrategias de marketing. Los equipos son los que interactúan y entregan una
experiencia a cada cliente y cuanto mejor sea esa experiencia, más tiempo seguirán siendo
tus clientes.
 Vida media del cliente: esta es la duración media de fidelidad de un cliente. Esta métrica se
usa para calcular el valor del ciclo de vida del cliente.
 Valor de vida del cliente (CLV o LTV): mide la ganancia que una empresa espera obtener
de un cliente específico a lo largo de su ciclo de vida.

Ejemplos de KPIs de ventas

 Los KPIs de ventas sirven para evaluar el desempeño de los
departamentos comerciales o de ventas. Los KPIs de ventas
pueden incluir el número y/o tipología de lead o cliente potencial o
el coste que ha supuesto adquirir esos leads. Veamos algunos
ejemplos de KPIs de ventas:
 Clientes potenciales calificados: el cliente potencial calificado o lead calificado es una
persona que tiene todas las características que, según el equipo, la hacen ideal para
venderle. Esto puede incluir datos demográficos, puesto de trabajo, tamaño de la empresa o
cualquier otra característica relevante para tu empresa.
 Tasa de conversión de clientes potenciales: este ejemplo de KPI puede ser muy útil, ya que
brinda a los equipos de ventas y marketing información sobre su público objetivo. Si la tasa
de conversión es alta, significa que el equipo se centra en las prioridades correctas y que se
dirige a la audiencia adecuada. Las tasas de conversión bajas indican que los clientes
potenciales se están perdiendo en alguna parte del proceso.
 Costo de adquisición de clientes (CAC): este KPI indica la inversión que realiza el equipo
en estrategias de marketing y ventas para convertir un cliente potencial en un cliente. Lo
ideal es que este valor sea lo más cercano a cero posible.
 Cantidad total de clientes nuevos: con esta métrica puedes obtener un indicador de qué tan
rápido está creciendo tu base de clientes.
 Ciclo de ventas: Este KPI de ventas hace referencia al tiempo total que se necesita para que
un lead se convierta en cliente.