MIRLEIDYS PUERTA SAMPAYO

TALLER SOBRE EVALUACIÓN DE LA ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE.

AA4-EV01.

¿POR QUÉ ES IMPORTANTE EVALUAR LA ATENCIÓN AL CLIENTE?

La satisfacción del cliente es un indicador que preocupa cada vez más a las
empresas. De acuerdo con PWC en su estudio sobre experiencia del cliente, el
32% de los clientes dejaría de hacer negocios con una marca que amaba luego de
una mala experiencia. En Latinoamérica, este porcentaje llega al 49%.

El estudio “Obsesión por el cliente”, de la firma KPMG, concluyó que ofrecer una
experiencia excepcional representa los siguientes beneficios para la empresa:

 Contribuye con la rentabilidad;

 Incrementa las posibilidades de recompra y lealtad;
 Aumenta las ventas, porque los clientes son más receptivos a la venta
cruzada;
 Reduce la sensibilidad de los clientes al precio;
 Convierte a los clientes en promotores de la marca;
 Atrae nuevos clientes, como consecuencia de las recomendaciones;
 A largo plazo, puede reducir el costo de retención y adquisición;
 Fortalece el valor de la marca.

¿CÓMO EVALUAR LA ATENCIÓN AL CLIENTE?

Para mejorar las experiencias de los clientes es necesario medir su impacto, con
el objetivo de saber cómo y dónde mejorar.

Los indicadores clave de rendimiento (KPI) de servicio al cliente son las unidades
que miden los niveles de satisfacción de los clientes.
Los indicadores de servicio al cliente pueden identificar problemas que debes
abordar. Además, la identificación y medición de los KPI o métricas de servicio al
cliente adecuadas ayudan a las empresas a monitorear y analizar las relaciones
con los clientes durante su jornada de compra.

Para realizar un seguimiento de tu progreso, debes medir la satisfacción del

cliente de forma continua como parte de tu rutina y programa de experiencia del
cliente.

TIPOS DE EVALUACIÓN DE SERVICIO AL CLIENTE INTERNO

Experiencia de sus empleados

 Evaluación de ingreso: se hace durante un proceso de incorporación y su

objetivo es conocer las habilidades y aspiraciones un nuevo empleado para
después alinearlos con los de la empresa.
 Evaluación de salida: busca averiguar por qué los colaboradores deciden
dejar la organización. En esta se pide que indiquen las mejoras que pueden
realizarse en los puestos de trabajo para satisfacer las necesidades de los
empleados.
 Evaluación de bienestar laboral: está diseñada para entender las
preferencias de los trabajadores en el lugar de trabajo. Este tipo de
encuesta se enfoca en entender la relación entre felicidad y productividad
para mejorar la tasa de retención del personal. Con los resultados se puede
mejorar la experiencia de los empleados teniendo en cuenta sus
opiniones y perfeccionar el bienestar de estos.

Bienestar y motivación

 Evaluación de bienestar laboral: generalmente es usada por los

profesionales de recursos humanos y directivos para determinar la
satisfacción que tienen los empleados al pertenecer a la organización.
 Estas ayudan a mantener un clima laboral positivo y a motivar al personal
escuchando y teniendo en cuenta sus necesidades.
 Evaluación de pulso: es una encuesta rápida y simple que se envía con
frecuencia a los trabajadores para obtener información sobre la
organización en general, evaluando aspectos como la satisfacción y el
ambiente en el trabajo.
 Evaluación de clima laboral: su objetivo es realizar un diagnóstico de la
empresa y poder identificar cuál es la tasa de rotación de empleados, la
productividad y la calidad de trabajo.

TIPOS DE ENCUESTAS SE SERVICIO AL CLIENTE EXTERNO

Servicio al cliente

 Evaluación de satisfacción del cliente: está es quizá la más utilizada,

pues busca ayudar a las empresas a medir la satisfacción de los
clientes con rapidez y precisión acerca de su producto, servicio, o de la
empresa en general, dejando ver qué tan satisfecho se siente el cliente. Los
resultados servirán para alinear o replantear su estrategia de negocio.
 Evaluación para clientes potenciales: generalmente va dirigida a
encontrar público nuevo o atraer clientes potenciales. Busca entender por
qué el cliente aún no concreta la compra.
10 PREGUNTAS QUE DEBERÍA LLEVAR UNA EVALUACIÓN DE SERVICIO
AL CLIENTE
 BIBLIOGRAFÍA

1. Com.co. [citado el 27 de julio de 2023]. Disponible en:

https://www.pymas.com.co/ideas-para-crecer/mercadeo-y-ventas/evaluacion-
de-servicio-al-cliente

2. da Silva D. Cómo se realiza la evaluación del servicio al cliente [6

MÉTODOS] [Internet]. Zendesk MX. Zendesk; 2020 [citado el 27 de julio de
2023]. Disponible en: https://www.zendesk.com.mx/blog/evaluacion-servicio-
al-cliente/