Métricas para medir el desempeño

de una marca
Publicado el 2 de Septiembre 2021 a las 2:28 PM
El 44 % de consumidores recomendaría una marca basándose en criterios emocionales. ¿Qué
otros criterios ayudan a las empresas a medir de manera eficiente el desempeño de su marca?

El desempeño de marca es el análisis que se realiza a una serie de elementos relacionados al

valor intangible de la empresa; es decir, a la imagen de la marca. Medirlo puede ser un gran
desafío, pero el uso de indicadores clave facilita una visión más amplia sobre cómo se
encuentra la marca en el mercado en relación con la competencia.
Entre las métricas más importantes para medir el desempeño de una marca, se encuentran las
siguientes:

Conocimiento de marca
La primera métrica que se debe considerar para medir el desempeño de una marca es el
conocimiento. Este indicador permite determinar si la audiencia recuerda a la empresa y si
está dispuesta a consumir algunos de sus productos o servicios.
Una forma de obtener esta métrica es revisando el tráfico general del sitio web, y analizando
de qué manera los usuarios ingresan al portal: si lo hacen a través de un buscador o colocando
directamente el URL de la página.

Lealtad a la marca
La lealtad del cliente es clave para cualquier marca. Ayuda a mejorar la experiencia del
consumidor, minimiza los errores y optimiza aquellos factores que promueven la lealtad de
los clientes. ¿Cómo calcularla? Examinando los siguientes KPI's (Key Performance
Indicator o indicadores clave de gestión, por sus siglas en inglés).
 • Valor de vida del cliente (CLV): Mide el valor que tiene un cliente para una marca
en función a las compras que realizó en el pasado.
• Puntuación del promotor neto (NPS): Calcula el nivel de satisfacción de los
consumidores y qué probabilidades existen de que promocione una marca, producto o
empresa.
• Ratio de recompra: Mide y compara el porcentaje de los clientes frecuentes con el
de los compradores ocasionales.
• Preferencia de marca: Calcula el grado en que los consumidores eligen el producto
de una marca sobre el mismo que ofrece la competencia.

Calidad percibida
La calidad percibida es la percepción que tienen los consumidores respecto a los atributos de
un producto o servicio. Esta se genera luego de que el cliente haya tenido varias experiencias
previas probando la mercancía.
Para medirla de manera eficiente, es necesario establecer el vínculo entre las características
del producto y la percepción. Los indicadores que permiten encontrar este lazo son el
rendimiento, la fiabilidad, la apariencia y el acabado físico de los artículos. Estas se pueden
calcular o medir a través de entrevistas, focus group, reclamaciones de los clientes y
opiniones de ventas.

Sentimiento del consumidor

El sentimiento del consumidor permite evaluar cómo se sienten los clientes y prospectos
respecto a la marca, y qué emociones provoca en ellos. Este indicador, además, promueve las
compras, las recomendaciones y la lealtad. Según el estudio Exploring the value ofemotion-
driven engagement: The dynamics of customer loyalty, elaborado por Deloitte, el 44 % de los
consumidores señala que haría una recomendación basándose en criterios emocionales.
Para realizar un análisis de sentimiento de manera eficaz, es clave conocer los gustos y
preferencias del público objetivo. Además, es importante revisar de manera constante los
comentarios y sugerencias proporcionados por el cliente, y compararlos con datos de la
competencia, para así determinar en qué situación está la marca.

Fuentes:
The 5 Indicators to Measure Your Brand Performance Effectively
How to Prove Brand Performance to Your Boss
Brand metrics: What to measure in a brand tracking study
METRICS FOR MEASURING BRAND EFFECTIVENESS
How to Measure Brand Performance
¿Qué es el Índice de Promotores Netos?
Exploring the value ofemotion-driven engagement: The dynamics of customer loyalty
¿Qué es la calidad percibida y cómo se mide?
Análisis de sentimiento. Qué es y cómo realizarlo