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La satisfacción del cliente es un indicador que preocupa cada vez más a las
empresas. De acuerdo con PWC en su estudio sobre experiencia del cliente, el 32%
de los clientes dejaría de hacer negocios con una marca que amaba luego de una
mala experiencia. En Latinoamérica, este porcentaje llega al 49%.
El estudio “Obsesión por el cliente”, de la firma KPMG, concluyó que ofrecer una
experiencia excepcional representa los siguientes beneficios para la empresa:
✓ Aumenta las ventas, porque los clientes son más receptivos a la venta
cruzada;
✓ Reduce la sensibilidad de los clientes al precio;
Para mejorar las experiencias de los clientes es necesario medir su impacto, con el
objetivo de saber cómo y dónde mejorar.
Los indicadores clave de rendimiento (KPI) de servicio al cliente son las unidades
que miden los niveles de satisfacción de los clientes.
Los indicadores de servicio al cliente pueden identificar problemas que debes
abordar. Además, la identificación y medición de los KPI o métricas de servicio al
cliente adecuadas ayudan a las empresas a monitorear y analizar las relaciones con
los clientes durante su jornada de compra.
dejar la organización. En esta se pide que indiquen las mejoras que pueden
realizarse en los puestos de trabajo para satisfacer las necesidades de los
empleados.
✓ Evaluación de bienestar laboral: está diseñada para entender las
preferencias de los trabajadores en el lugar de trabajo. Este tipo de encuesta
se enfoca en entender la relación entre felicidad y productividad para mejorar
la tasa de retención del personal. Con los resultados se puede mejorar
la experiencia de los empleados teniendo en cuenta sus opiniones y
perfeccionar el bienestar de estos.
Bienestar y motivación
Servicio al cliente