¿Cómo calcular el NPS?

El NPS es clasificado a través de una pregunta simple: “En una escala de 0 a 10, ¿cuanto
usted indicaría nuestra empresa para un amigo?” La fórmula es simple:

Net Promoter Score = % CLIENTES PROMOTORES – % CLIENTES DETRACTORES =

%NPS.

Pero, ¿cuáles son los tipos de clientes? Con base en las notas de 0 a 10, los clientes
serán clasificados en 3 formas:

 Notas de 0 a 06 – Clientes Detractores – Son aquellos clientes que indican que

sus vidas empeoraron después de la compra del producto o servicio de la empresa
mencionada. Critican a la empresa en público y jamás volverán a hacer negocio
con la empresa, excepto en situaciones extremas.
 Notas de 07 y 08 – Clientes Neutros – Son aquellos clientes que compran
solamente los productos y servicios realmente necesarios. No son leales y no son
entusiastas de la empresa.
 Notas de 09 y 10 – Clientes Promotores – Pasaron a tener una vida mejor
después del inicio de la relación con la empresa/producto/servicio/marca. Son
leales, ofrecen feedbacks y son entusiasmados.

Calcular el Net Promoter Score permanentemente y acompañar la evolución del mismo, sin
dudas, sólo trae beneficios a cualquier tipo de empresa en cualquier rama de actividad. Es
una forma de acompañar el crecimiento empresarial con base en los feedbacks de los
clientes, ya sean clientes promotores, clientes neutros o clientes detractores, ya que atender
la demanda de los clientes con calidad debe ser el foco de todo el negocio. El cultivo de
clientes promotores convierte cualquier empresa más sólida a largo plazo, ya que la
propagación de los valores del negocio se realiza de forma espontánea a través de estos
consumidores satisfechos.

Al mismo tiempo, cuidar de que el número de clientes detractores no crezca es crucial

para mantener una base de clientes satisfechos y el modelo de negocio sostenible. Si su
empresa genera muchos clientes detractores es porque hay algo malo en su planificación y
ejecución.

Zonas de Clasificación
De acuerdo con las notas del Net Promoter Score es posible clasificar las empresas en 4
Zonas de Clasificación, que en términos generales ejemplifican lo bien que la empresa
está en relación a la satisfacción de clientes. Las zonas son:
•Zona de Excelencia – NPS entre 75 y 100
•Zona de Calidad – NPS entre 50 y 74
•Zona de Perfeccionamiento – NPS entre 0 y 49
•Zona Crítica – NPS entre -100 y -1

Para más información sobre las Zonas de Clasificación acceda al infográfico sobre la
Jerarquía de las Notas en el Net Promoter Score.

Preguntas adicionales en el NPS

La idea del NPS es hacer que el flujo de la encuesta sea totalmente sencillo al
consumidor, obteniendo a través de la “Pregunta Decisiva” los datos cuantitativos de la
encuesta y una o más preguntas abiertas, los puntos destacados de la experiencia del
cliente. ¡Es importante tener sentido común al decidir la cantidad de preguntas adicionales
porque cuánto más preguntas, menos respuestas!
Vea un vuelo de avión, por ejemplo, si utiliza el Net Promoter Score, basta con preguntar
cuánto el cliente recomendaría la compañía aérea a un amigo o familiar. Con eso, los
clientes darán la nota de 0 a 10 y en la secuencia usted preguntará por qué él dio esa
nota, agregando datos cualitativos a la encuesta.
Imagina si usted gasta una pregunta para cada punto (por ejemplo: dé una nota de 0 a 10
al aire acondicionado o a la merienda), los clientes no se sentirán motivados a responder.
Es mejor dejar todo en abierto e identificar un comportamiento estándar entre los clientes,
si la gran mayoría dicen que es el aire acondicionado, tendremos un problema importante
a tratar. Por supuesto, estamos hablando de una visión macro. El Net Promoter Score,
para la visión micro, le permite resolver el problema de cada cliente de forma individual.
Cuánto más preguntas, menos respuestas.
Si decide añadir más de una pregunta cualitativa, sugerimos las siguientes:
¿Cuánto recomendaría el competidor x para un amigo o familiar? Ideal para que
usted pueda establecer un benchmark en su mercado de actuación.
¿Qué podemos hacer para mejorar nuestros productos o servicios? Pregunta hecha
para recoger feedbacks dirigidos.
¿Cuán satisfecho estás con nuestro servicio de atención? Si su empresa está
buscando mejorar la atención post-venta, esta es una buena pregunta a hacer.
¿Qué podríamos hacer para hacer su experiencia como consumidor aún mejor? Si
usted está buscando cuellos de botella y problemas en sus puntos de contacto, esa es
una pregunta interesante que se hará.

Cierre de Loop
Cierre de Loop significa hacer el tratamiento del cliente para resolver el problema de él, en
caso de que haya reclamado algo. Las buenas prácticas de la aplicación de la
metodología implican cerrar el loop con todos los clientes detractores y neutros, para que
siempre se mueven a una clasificación de arriba, hasta llegar a ser promotores de su
empresa. Después de alcanzar el nivel de promotores, un plan de acción para
estimularlos a compartir la buena experiencia con su empresa debe ser desarrollado.
En la teoría es simple pero las empresas deben estar organizadas y poseer frameworks
de actuación para que todo ese proceso suceda rápidamente, de forma estandarizada y
que realmente resuelva el problema del cliente en cuestión.

Frecuencia de la Encuesta
En el libro La Pregunta Decisiva 2.0, Fred Reichheld habla sobre la Regla del Noventa.
Esta regla existe para que los clientes no sean impactados en menos de 90 días más de
una vez por la encuesta Net Promoter Score. Con esta regla es posible garantizar que el
cliente no se molestara con muchas preguntas, lo que generaría fricción entre el cliente y
la empresa. Esto se llama Fatiga de Encuesta, algo común en las empresas que hacen
investigaciones con tecnologías precarias.
A pesar de ello, algunas empresas hacen la investigación cada vez que los clientes
realizan una compra o interactúan con los servicios de la empresa. Para proceder así es
importante que la estrategia sea bien planificada y que los datos sean evaluados por
profesionales experimentados en la aplicación del NPS.
Modelo de Formulario del Net Promoter Score

A continuación, puede ver un modelo de formulario del Net Promoter Score enviado por
correo electrónico.