Técnicas de Manejo de Conflictos y Clientes Difíciles

El manejo adecuado de la relación con el cliente

El cambiante mundo moderno exige que las empresas y aquellas compañías de productos
y servicios, se preocupen cada vez más, no sólo por satisfacer adecuadamente las
necesidades de sus clientes sino también, por construir vínculos emocionales que les
permitan acercarse a la mente de los consumidores y afrontar aquellos conflictos que se
presenten con los mismos.

Existen múltiples medios para afrontar estas situaciones, a través de estrategias y todo tipo
de “jugadas corporativas” que valen a la hora de establecer
las pautas que permitan garantizar eficiencia en el servicio y
disposición para escuchar y entender a nuestros clientes. Si
logramos incorporar dichas prácticas, tendremos elementos
suficientes para resolver todo tipo de conflictos y situaciones
difíciles con éstos.

Atender amablemente a un cliente molesto no es fácil ni

agradable, especialmente cuando se trata de personas que no
entienden razones o se comportan de manera agresiva.
En esta clase, profundizaremos en cómo manejar los conflictos con los clientes, la manera
en que enfrentamos una queja y cómo solucionarlos para evitar que esta situación escale a
un punto mayor.

Unidad 6 - El manejo adecuado de la relación con el cliente

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Herramientas para mejorar la relación con el cliente

Según el autor Arnoldo Araya, en su artículo “El servicio y la Atención al Cliente”, señala
diversas condiciones fundamentales para generar una adecuada relación con el cliente a
través del valor agregado. De ellas, podemos destacar las siguientes:

Pero, ¿qué sucede cuando nos encontramos con clientes “difíciles”? Lo

recomendable cada vez que afrontemos las quejas de este tipo de cliente, es
mantener la calma y no sentirnos ofendidos ni molestarnos con él.

Lo primero que debemos hacer es escuchar atentamente sus quejas. Mientras hagamos
ello, no debemos interrumpirlo a no ser que sea para hacerle preguntas que nos ayuden a
comprender mejor el problema y que, a la vez, nos permitan demostrar real interés por su
situación. Para ello es muy importante saber que escuchar es una herramienta
fundamental para comprender la molestia de un cliente.

La escucha activa
Oír y escuchar son verbos distintos. Mientras oír significa
percibir con el oído los sonidos, escuchar implica prestar
atención a lo que se oye. Por eso, hay múltiples factores que
pueden afectar nuestra capacidad de escuchar.

La escucha activa es conocer y entender el problema,

inquietud, necesidad, deseo, expectativa o motivos del otro.
Estos aspectos constituyen “el input" de la comunicación, el
condicionante de la relación y el contenido del vínculo que
puede durar minutos o años.

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Técnicas para escuchar activamente al cliente

Es posible mejorar, entrenar y desarrollar habilidades para la escucha activa. La
ejercitación resulta clave para descubrir aspectos que hasta el momento pueden resultar
nuevos.

De acuerdo a lo planteado por los expertos en marketing, Dionisio Cámara y María Sanz,
para un profesional del área comercial es primordial desarrollar la habilidad de escuchar
activamente, porque así será más fácil sintonizar con el cliente y elegir el comportamiento
adecuado en cada momento. Ellos proponen:

Poner atención: Tener la mente en calma, dedicada únicamente a escuchar al cliente

y no, como suele suceder, tratando de interpretar lo que nos dicen o preparando
nuestra respuesta antes de que finalice de hablar el cliente que escuchamos.

Demostrar que escuchamos y entendemos: A través del lenguaje no verbal o

haciendo preguntas podemos demostrar que ponemos atención.

Dependiendo del caso, las preguntas pueden ser abiertas o cerradas. Las preguntas
abiertas nos permitirán un mayor conocimiento del cliente, son útiles para averiguar lo que
es importante para él y conocer mejor su actitud. En tanto, las preguntas cerradas, limitan
las respuestas ayudándonos a centrar al otro en un tema concreto, reconducir la entrevista
o lograr la reafirmación del tema que nos interesa.

Retroalimentación (feedback): A veces no basta con decir “sí, entendí”,

especialmente cuando se trata de una información compleja o excesivamente larga, es
preferible repetir el mensaje y así comprobar si realmente lo comprendimos.

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La siguiente infografía nos entrega otras consideraciones importantes:

Tipos de Clientes
La tipología de un cliente no es estática, sino que cada sujeto puede variar su conducta
dependiendo del entorno y el momento en el que se encuentre. Por ejemplo, existen
distintos tipos de clientes y a la vez diversas maneras de tratarlos. A continuación, te
mencionaremos algunos de ellos.

Cliente Indeciso

Características:

Muestra una actitud de duda e indecisión.

Demanda gran cantidad de información para la toma de decisiones.
Necesita mucho tiempo para decidirse.

La forma más adecuada para tratarlo es:

Ponerse al lado de sus dudas y que vea que lo comprenden.

Analizar las cosas desde su punto de vista.
Hablarle con seguridad y firmeza en un tono adecuado.
Ayudarle a tomar la decisión más conveniente.
No mostrar demasiados productos.

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Cliente Dominante

Características:

Generalmente se siente interrumpido.

Necesita expresar sus conocimientos, mostrar superioridad y controlar la
conversación.
Cree conocer los productos.
Duda de la información ofrecida sobre productos y servicios y de las soluciones
aportadas.
Exige mucha atención.

La forma más adecuada para tratarlo es:

Se le debe hablar con seguridad y no mostrar temor.

Ofrecer información objetiva basada en datos demostrados y probados.
Escuchar activamente.
No discutir ni interrumpirle bruscamente.
No considerar sus críticas como algo personal.

Cliente Hablador

Características:

Expone diversos temas incluso sin relación con la compra.

Se interesa por la opinión del vendedor.
Necesita que estén pendientes de él.

La forma más adecuada para tratarlo es:

Tratar de conducir la conversación hacia la venta.

Realizar preguntas concretas.
Ofrecer información breve y precisa.
No entrar en conversaciones sobre asuntos ajenos a la compra.

Cliente Impaciente

Características:

Siempre tiene prisa.

Necesita que le presten atención.
Se pone nervioso mientras espera.

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La forma más adecuada para tratarlo es:

Mostrar interés por él lo antes posible, preguntando lo que necesita.

Ofrecer información concisa y pocos productos.
Aportar información escrita que pueda valorar en otro momento.

Clientes silenciosos

Características:

Habla muy poco.

Presta gran atención a lo que dice el profesional.
No deja traslucir su inquietud fácilmente.

La forma más adecuada para tratarlo es:

Hacerlo hablar con preguntas abiertas.

Mantener la calma y evitar el desconcierto.
Si expone sus razones, escuchar atentamente.
Averiguar las razones que tiene para reclamar.

Clientes negativos

Características:

A todas las alternativas ofrecidas dice que no. No es objetivo para valorar las cosas.
No admite la discusión.
Se cree dueño de la verdad.

La forma adecuada de tratarlo es:

Permanecer impasibles a sus argumentos.

Presentar beneficios firmes de lo que se le dice.
Evitar que siga con su posición con el "Sí, Pero...".

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