ACTIVIDAD 1 GUIA DE APRENDIZAJE

Redacte como mínimo tres (3) casos donde se evidencien diferentes clases de clientes.

 Cliente exigente:

Es uno de los tipos de cliente más común con el que vamos a tratar. Intentará
discutir por todo y para todo. Es difícil llegar a un acuerdo con él. Una
conversación con él puede ser agotadora.

Cómo actuar: es recomendable evitar la discusión. Utilizar preguntas cerradas

para localizar el foco de la conversación. Es muy importante que seamos nosotros
los que guiemos la conversación, sino corremos el riesgo de no saber discriminar
el motivo de la consulta.
Ante todo, hay que tener una actitud paciente, firme y muy correcta. No tomarse
los comentarios como algo personal, ni negar o quitar importancia a la emoción del
cliente. Hay que darle información clara y precisa, si puede ser varias opciones de
respuesta, y que ellos decidan. No dudar y, sobretodo, ser sincero en la respuesta.
Es mejor decirle que no sabemos algo y llamarle en cuanto averigüemos la
respuesta que intentar mentirle.

 Cliente indeciso:
Son clientes tímidos, que les cuesta orientar la conversación hacia un objetivo
claro y concreto.

Cómo actuar: Se les puede ayudar haciendo preguntas que sean sencillas de
contestar. Debemos hacerles sentir seguros y con confianza.
Amplía tu abanico de preguntas hasta descubrir qué necesita tu interlocutor. No le
des demasiadas opciones de respuesta, es mejor asesorarle únicamente hacia la
solución que más le convenga. Aceptan bien que se les ayude a decidir.

 Cliente impaciente:
Siempre tiene prisa. Quiere comprar o resolver su consulta rápido y colgar o
marcharse. Habla deprisa y da por sentadas muchas cosas dificultando la
comprensión para el gestor telefónico. Puede dar muestras de impaciencia claras
llegando a ser amenazante.

Cómo actuar: No es necesario que le demostremos que podemos ir muy lentos si

nos presionan. Si le hacemos saber que necesitamos un tiempo mínimo para
atenderle correctamente, puede mostrarse más colaborador. Pero si se le puede
atender rápido y bien, que es lo que quiere, mejor.