TALLER DE SERVICIO AL CLIENTE

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1. a) Que es asertividad:
 Es una habilidad social que poseen ciertos individuos de comunicar y
defender sus propios derechos e ideas de manera adecuada y respetando
las de los demás.
 Es una aptitud que le permite a la persona comunicar su punto de vista
desde el equilibrio entre un estilo agresivo y un estilo pasivo de
comunicación.

b) Que es comunicación asertiva

La comunicación asertiva es una forma de expresar lo que se piensa o quiere

de manera clara y respetuosa, considerando la existencia de otros puntos de
vista y sin ser agresivo o pasivo.

La comunicación con asertividad es clara, objetiva, transparente y honesta,

este tipo de comunicación posee varias ventajas entre las que destacan:

 Mejora la capacidad de expresión e imagen social.

 Fomenta el respeto por las otras personas.
 Facilita la comunicación.
 Mejora la capacidad de negociación.
 Ayuda a resolver las controversias.

c) Como se utiliza a comunicación asertiva en el servicio al cliente

La comunicación asertiva en el servicio al cliente es considerada como un factor

fundamental y la manera equilibrada donde se expresan las ideas y necesidades directas
por parte del cliente, esto implica la capacidad de escucha para la solución de problemas
y la construcción de relaciones solidad con los clientes.

d) Elementos que componen la comunicación Asertiva

 Mostrar respeto.
 Ser concretos.
 Mantener el dominio de las emociones.
 Interés y atención a nuestro interlocutor.
 Seguridad y disculparse cuando sea necesario.
 Cuidar nuestro lenguaje verbal y no verbal.


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 e) Identifique y explique los estilos básicos de comunicación asertiva (pasivo,
Asertivo y Agresivo)

 los comunicadores pasivos se les complica expresar sus necesidades y batallan

para mantenerse firmes a sus creencias. Dudan en decir lo que piensan porque no
quieren provocar conflictos. Para sus colegas, los comunicadores pasivos son
agradables, incluso tímidos.
 los comunicadores agresivos dicen las cosas de manera directa, hasta cortante.
En general se les facilita hablar en público y son los que mas participan en
reuniones públicas, y no les cuesta trabajo decir su opinión.
 Los comunicadores asertivos cuentan con 3 aspectos específicos:
Ser claros y concretos. Decir específicamente lo que queremos. Si nos limitamos a
insinuar, corremos el riesgo de ser mal interpretados por los demás.
Ser breves. Ya lo dice el adagio popular “lo bueno, si breve, dos veces bueno”. Si
argumentamos extensa y constantemente, nuestros argumentos perderán peso.
Disculparse, cuando es necesario, está bien: si hacemos reclamos legítimos, las
excusas sobran; de otra manera, parecerá que nos sentimos culpables y nos veremos
inseguros. No obstante, siempre debemos hablar con respeto.

2. Investigar y explicar Los 10 Componentes Básicos Del Buen Servicio.

1. Seguridad: sólo está bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente cero
riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio.
2. Credibilidad: va de la mano de la seguridad, hay que demostrar seguridad absoluta para
crear un ambiente de confianza, además hay que ser veraces y honestos, no sobre
prometer o mentir con tal de realizar la venta.
3. Comunicación: se debe mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje oral y
corporal sencillo que pueda entender, si ya hemos cubierto los aspectos de seguridad y
credibilidad, seguramente será más sencillo mantener abierto el canal de comunicación
cliente – empresa.
4. Comprensión del cliente: no se trata de sonreírle en todo momento a los clientes sino de
mantener una buena comunicación que permita saber qué desea, cuándo lo desea y
cómo lo desea en un esfuerzo por ponernos en su lugar.
5. Accesibilidad: para dar un excelente servicio debemos tener varias vías de contacto con
el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto físicamente como en el sitio
web (si se cuenta con él), además, hay que establecer un conducto regular dentro de la
organización para este tipo de observaciones, no se trata de crear burocracia sino de
establecer acciones reales que permitan sacarles provecho a las fallas que nuestros
clientes han detectado.
6. Cortesía: atención, simpatía, respeto y amabilidad del personal, como dicen por ahí, la
educación y las buenas maneras no pelean con nadie. Es más fácil cautivar a nuestros
clientes si les damos un excelente trato y brindamos una gran atención.
7. Profesionalismo: posesión de las destrezas necesarias y conocimiento de la ejecución
del servicio, de parte de todos los miembros de la organización, recuerda que no sólo las
personas que se encuentran en el Frontline hacen el servicio.
8. Capacidad de respuesta: disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio
rápido y oportuno. Nuestros clientes no tienen por qué rogarnos para ser atendidos, ni
para que sus dificultades o problemas sean solucionados, debemos estar al tanto de las

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 dificultades, para estar un paso adelante de ellas y una buena forma de hacerlo es
retroalimentándonos con las observaciones nuestros clientes.
9. Fiabilidad: es la capacidad de nuestra organización de ejecutar el servicio de forma
fiable, sin contratemos ni problemas, este componente se ata directamente a la seguridad
y a la credibilidad.
10. Elementos intangibles: se trata de mantener en buenas condiciones las instalaciones
físicas, los equipos, contar con el personal adecuado y los materiales de comunicación
que permitan acercarnos al cliente.

2. Dicen que cada persona es un mundo, que todos somos únicos e irrepetibles,
sin embargo, a grandes rasgos podemos dividirnos en grupos, sectores o
incluso por afinidades.se pide investigar los perfiles de los clientes y cómo lidiar
con cada uno.

A. El impaciente: Suelen ser muy exigentes y poco racionales, ya que siempre les dan
prioridad a sus necesidades por encima a las de los demás. Incluso, si hay otros
usuarios delante de ellos, quieren ser atendidos primero, eso en ocasiones puede
volverlos un poco conflictivos.
Tratamiento: importante evitar un enfrentamiento y hacerle ver que no es prioritario
frente a otros clientes y que su producto o servicio requiere de ciertos procesos para
resultar satisfactorio, procesos que no se pueden suprimir.

B. El lamentable: es el típico cliente que apenas comienza a hablar con nosotros,

comienza a tomárselo como una sesión de psicología donde nos cuenta todos los
dramas que suceden en su vida (y los exagera). Es un tipo de cliente, que en sí utiliza
siempre la lástima para tratar de dominarnos.

C. El amiguero: Son esos tipos de clientes que te tratan como un amigo y en ocasiones
sobrepasan los límites de la relación cliente – empresa.
Tratamiento: No hay que tratar de evadirlos, la clave es
ser paciente y escucharlos. Dales tu opinión, suelen apreciar y les interesa los criterios
del vendedor. Redirige la conversación a la venta cuando veas que discurre. Presenta
los puntos principales del producto o servicio y se conciso, adaptando una actitud
firme y llevando el mando de la situación.

D. La laguna mental: Este tipo de cliente, suele tener un problema muy grande. Por una
cuestión de vergüenza, no dice en algún momento que no entiende algo. Inclusive
puede irse sin haber entendido absolutamente nada o preguntarnos 50 veces lo
mismo.

E. El distraído: Parece que no centran su atención en las cosas o les cuesta concentrarse.
Escuchan poco o se distraen muy rápido. Puede estar indeciso respecto a lo que
quiere o necesita. Tienden a ser introvertidos.

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 F. El enojón: Los clientes pueden ser impredecibles, impacientes e incluso, en ocasiones,
francamente groseros. Pero no es del todo culpa suya. En general, los clientes están
hartos de recibir un mal servicio prácticamente donde quiera que vayan.

G. El sabelotodo: Quiere demostrar que sabe tanto o más que los vendedores haciendo
comentarios específicos o tratando de utilizar términos técnicos en el mercado. Por
eso, el empleado o el equipo de ventas que le atiende debe conocer el producto en
detalle.
Tratamiento: Es primordial aportar datos y fuentes fiables que soporten tus palabras.
Dale ejemplos y responde todas sus preguntas de la manera más objetiva posible.
Debemos destacar todas las ventajas del producto o servicio, hablando
con confianza y seguridad.

H. El flojo: Es aquel que nos exige mucho tiempo, mucho más del que invertiríamos con
otro cliente. Es el que llega tarde, le cuesta arrancar, no se decide pronto y tenemos
que esforzarnos para que se cierre la venta.
Tratamiento:

I. El negociador: Es un tipo de cliente que toma sus propias decisiones de compra,

dependiendo del costo del producto o servicio que desea adquirir. Su objetivo es
ahorrar lo más que pueda, sin dar mucha importancia a la calidad. Es decir, la calidad
del producto o servicio no es su prioridad.

J. El reservado: Esta tipología de cliente suele ser caracterizado, tal y como su nombre
indica, por su escasez de palabras. No suelen discutir tus explicaciones u ofertas
porque en la mayoría de los casos no escucharás ni su opinión. Tienden a escuchar
atentamente, sopesarán los beneficios que tu oferta puede aportarles y,
finalmente, dictarán su decisión, sin rodeos ni previo aviso.

4. Investigar qué características tiene el cliente difícil y Como se debe tratar a ese tipo de
clientes, qué hacer cuando un cliente difícil agrede a la persona que lo está atendiendo en
que forma debe reaccionar quien presta el servicio, resolver el interrogante le ¿El cliente
siempre tiene la razón?

Ante una situación difícil con el cliente debemos de ser los primeros en disculparse, mostrar
empatía, mantener la calma, no tomarse nada personal y siempre mantenerse positivo.
Comprendemos totalmente su molestia y agradecemos que nos haya notificado al respecto.
Lamentamos que haya pasado por una situación que no debió haber sucedido. Valoramos mucho
el tiempo y la experiencia de nuestros clientes. Tenga por seguro que estamos dando el
seguimiento pertinente a su solicitud.
Sugeriblemente se debe de priorizar la satisfacción de los clientes por encima de todo, y hacer
todo lo que este a su alcance para garantizar que sus clientes estén contentos.

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5. Investigar y explicar.

a) Ciclo del servicio

se trata de todo el recorrido de un usuario desde que hace su primer contacto con una
empresa hasta que logra cumplir con el objetivo de su acercamiento. Como tal, es toda la
secuencia de acciones que experimenta un usuario hasta que se le resolver un problema o
satisfacer una necesidad.

Los objetivos de un usuario, desde que

interactúa en un primer punto de
contacto, pueden ser:

–Solicitar una cita.

–Pedir una cotización.

–Descargar una ficha técnica.

–Registrarse a una conferencia.

–Comprar los boletos de un concierto.

–Inscribirse a un programa académico.

Si el usuario logra hacer lo anterior de manera limpia, es decir, sin fisuras entre canales y teniendo
una buena experiencia en todo el proceso, se puede decir que tuvo un ciclo satisfactorio. Una
empresa ofrece una buena experiencia a sus usuarios en la medida que garantice que estos logren
atravesar sin inconvenientes estos “momentos de la verdad”, que corresponden a los puntos
críticos del recorrido.

b) Triangulo del servicio

“La excelencia en el servicio se pude alcanzar
mediante el Triángulo del servicio, en el cual se

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 integra una estrategia bien concebida, es decir, se crea una filosofía del servicio que se imparte al
personal adecuado, que es el que tiene contacto con el público y que opera sobre unos sistemas
amables con el cliente”
- Karl Albrecht

El cliente: es el centro del triángulo del servicio,

tanto la estrategia como todos los actores del
negocio deben girar entorno a las necesidades del
cliente y sus motivaciones.

La estrategia: son las tácticas que se fijaron como

equipo para cumplir con el propósito y razón de ser
del negocio. Proporciona una dirección para ofrecer
un servicio de calidad.

Los colaboradores: son quienes deben conocer,

entender y aplicar la promesa de servicio al cliente.
Son quienes tienen contacto directo con el cliente y
por lo tanto deben tener capacitación y formación
para ofrecer un servicio de calidad. c) Momentos de verdad en el
Los sistemas: herramientas físicas y técnicas que servicio
tienen los colaboradores para la prestación del
Representan los puntos del recorrido del
servicio, deben ser amigables tanto para ellos como cliente en los que se produce un
para los usuarios. acontecimiento clave y se forma una

opinión sobre la
marca. En palabras
sencillas, son los puntos de
contacto en los que tus
clientes se enamoran de tu
producto o se alejan y se van.

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d) Como Identificar as necesidades de los clientes

Las necesidades de los clientes se definen como los factores de influencia que los impulsan a
comprar un determinado producto o servicio.

Para identificar las necesidades del cliente, es importante comprender las razones que lo llevan a
tomar su decisión de compra. Definir tu mercado objetivo y segmentarlo es el primer paso. El
objetivo es analizar los intereses, deseos y problemas que podrá resolver con la compra. Así,
obtendrás una visión clara de cómo debería ser tu propuesta de valor para el cliente.

Ejemplos de tipos de necesidades del cliente en relación con el producto

1. Productos accesibles: Los clientes necesitan un producto que encaje dentro de su

presupuesto. Por lo general, los precios bajos atraen a todos los tipos de clientes, aunque
una buena relación calidad-precio es esencial. De hecho, el 60% de los clientes considera
el precio antes que cualquier otro atributo. Especialmente si compites con empresas que
ofrecen productos similares, el precio podría ser un factor importante en la decisión de
compra de un cliente.
2. Productos funcionales y eficientes: Los clientes necesitan que tu producto funcione de la
manera adecuada para resolver sus problemas o deseos.
3. Productos compatibles: El producto o servicio debe ser confiable, eficiente, de alto
rendimiento y compatible con otras herramientas para satisfacer todos los tipos de
necesidades del cliente. Un ejemplo sencillo está en la tecnología: no puedes cargar un
celular Apple con el mismo cable que usas para un teléfono Android.

Ejemplos de tipos de necesidades del cliente en relación al servicio

1. Agente empáticos y amables: Cuando un cliente se encuentra con un problema y se

contacta con el departamento de servicio al cliente de tu empresa, espera empatía por
parte de los agentes que lo ayudan. Entrena a tu equipo para que sea más empático,
comprensivo y amable al abordar las necesidades del cliente.

2. Buena experiencia de compra: La experiencia de compra es una de las necesidades del

cliente más importantes. De hecho, el 51% de los clientes consultados por New Voice

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 Media, dijo que nunca volverán a comprar de una empresa después de tener una
experiencia negativa.
3. Velocidad de respuesta: Para el servicio al cliente, la velocidad de respuesta se traduce en
tiempos de respuesta cortos y resolución rápida de tickets. Utiliza herramientas que
puedan ayudar a tu equipo a comunicarse en tiempo real. Por ejemplo, mediante la
creación de un centro de ayuda y chatbots de Inteligencia Artificial.

¿Por qué es importante identificar las necesidades del cliente?

Los negocios que comprenden las necesidades de los clientes superan a sus competidores. Cuanto
más sepas sobre tus clientes, más fácil será definir el posicionamiento de tu marca en torno a esas
necesidades.

Veamos algunos de los beneficios clave de la identificación de las necesidades del cliente:

1. Asegurar su satisfacción y fidelidad: Si no identificas adecuadamente las necesidades de

los clientes, o si eres indiferente a sus preferencias, ellos buscarán otras opciones.
2. Aumentar ventas: La identificación de las necesidades de los clientes permite a los
agentes realizar ventas cruzadas de productos o servicios relacionados.
3. Reducir el número de tickets de soporte: Las empresas que implementan software de
mesa de ayuda logran centralizar las solicitudes y ofrecen un soporte ágil y estructurado;
lo que se traduce en menos tickets de soporte.
4. Vender con eficiencia: A menudo, los clientes no tienen claro lo que necesitan o no saben
realmente lo que quieren. Los representantes de servicio al cliente eficaces deben estar
capacitados para hacer las preguntas correctas, escuchar y adaptar las sugerencias a fin de
ayudar a los clientes de manera satisfactoria.
5. Crear mejores productos y servicios: Los conocimientos se pueden utilizar para mejorar
los productos o servicios para que se adapten a la mayoría de las necesidades y requisitos
de los clientes. Esto es aplicable tanto para rediseñar tus ofertas actuales como para crear
otras nuevas.
6. Soluciones rápidas: No importa lo fácil que sea usar tu producto o servicio, los clientes
necesitarán soporte con cierta frecuencia. Si has identificado y comprendido
adecuadamente las necesidades de los clientes, brindarles asistencia será mucho más fácil
y rápido.

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