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ORGANIZACIÓN DE LA

FUNCIÓN DE CALIDAD
Daniel Rodríguez Fernández
La Calidad es aquella cualidad de las cosas que
son de excelente creación, fabricación o
procedencia, Calidad describe lo que es bueno,
por definición, todo lo que es de calidad supone
un buen desempeño. Todo lo que posee un
cualitativo de calidad supone que ha pasado por
una serie de pruebas o referencias las cuales dan
la garantía de que es óptimo
El caso de Nike es un tanto diferente. Dejando a parte sus procesos
internos, ha creado un comunidad Online en la que participan activamente
más de un millón de entusiastas de sus productos. Los miembros de este
comunidad han registrado las experiencias vividas recorriendo cerca de
dos millones de kilómetros gracias al producto Nike+, desarrollado en
colaboración con Apple para conectar el iPod con las zapatillas.

Es un buen ejemplo de la co-creación de conocimiento entre empresas y


clientes (más información...). El modelo, definido por Venkat Ramaswamy
y Francis Gouillart, en lugar de proponer valor y esperar la respuesta de los
clientes, les hace partícipes en las diferentes fases del desarrollo del
producto. Además, la plataforma ofrece a Nike un feedback continuo sobre
las preferencias de los corredores (se han abierto ya más de 200.000
discusiones) y favorece la captura de nuevas ideas para el desarrollo de
productos.
El Departamento de Calidad es aquella área que se ocupa de
asegurar el cumplimiento de la política de la empresas en este
campo. Es decir, verifica que los objetivos que se han planteado
en las etapas previas se cumplan dentro de los plazos previstos
y con los recursos que han sido asignados.
Estos colaboradores son los que conforman el Departamento de
Calidad, al que se le delegan funciones como las que
mencionamos a continuación:
 Armonizar la Política de Calidad con los requerimientos del

Sistema de Gestión de Calidad, como por ejemplo el que


establece la norma ISO 9001. O dicho de modo, adaptarse a
los marcos propuestos.
 Liderar proyectos para asegurar la calidad en la

empresa. Esto incluye elementos como análisis de riesgos,


acciones de verificación, elaboración de reseñas de diseño y
auditorías. Adicionalmente, este departamento se encarga de
direccionar las distintas iniciativas de mejora continua que
puedan surgir en los niveles de la organización.
 Impulsar la interacción entre los equipos que participan de
una manera u otra en los procesos de mejora continua. Es
importante que cada integrante sea consciente del papel que
juega en el conjunto de la empresa y que, además, conozca el del
resto de colaboradores. En esto también consiste la ejecución
estratégica de la Política de Calidad de una organización.
 Administrar la documentación relacionada con los procesos de
calidad y los marcos legales y jurídicos que los sustentan.
 Velar por el adecuado entrenamiento y la formación del
personal de la empresa. Antes de implementar un Sistema de
Gestión de Calidad, es necesario asegurarse de que los
trabajadores están bien capacitados para la elaboración de las
tareas que se les delegan.
 Participar activamente en los procesos de diseño y elaboración
y en el lanzamiento de nuevos productos. Esto ayudará a que el
Sistema de Gestión evolucione a partir de soluciones y nuevas
prácticas.
Los 7 principios de la Gestión de
la Calidad en ISO 9001:2015
 1 – Enfoque en el cliente
Cuando pensamos en calidad, encontramos diversas definiciones y diferentes puntos de vista. Lo que muchas
personas no saben, es que la calidad no es una palabra aislada dentro de un sistema. Es una palabra que está unida a
una pregunta: ¿calidad para quién?

Cuando pensamos de esta manera, es mucho más fácil entender el concepto de calidad y lo que significa el principio
de “enfoque en el cliente”. Todo el Sistema de Gestión de la Calidad busca intensificar el enfoque al cliente, con el fin
de aumentar su satisfacción. Esto tiene que quedar muy claro para toda la organización en todos y cada uno de sus
procesos, procedimientos y actividades.

Los empleados deben conocer y ser conscientes de la importancia que tiene el enfoque al cliente dentro del SGC, y
cómo esto impacta en la satisfacción de los clientes. Este hábito comienza a ser real cuando es conducido por el
liderazgo, lo que nos lleva al segundo de los 7 principios de la Gestión de la Calidad.
 2 – Liderazgo
El liderazgo no solo hace referencia a los miembros de la Alta Dirección, o a las personas que están a cargo de los
diferentes equipos de trabajo. Muchas personas, dentro del sistema, asumen posiciones de liderazgo para proponer
cambios, acciones y resultados.

Un Sistema de Gestión de la Calidad, fallará si no trabajan para involucrar a las personas en el proyecto. Por ejemplo,
si un nuevo empleado entra a la organización, y no hay alguien que asuma el “Liderazgo” y lo incorpore dentro de
las buenas prácticas de calidad, ¿cómo sabrá este empleado que la calidad es tan importante para la organización?
 3 – Compromiso de las personas
Si su organización cuenta con líderes de calidad, las personas hablarán al
respecto, en todas las actividades, y los resultados se harán evidentes.

Imaginemos que el área de producción está comprometida en un proyecto


para aumentar la productividad. Si ellos consiguen alcanzar el objetivo, a
través de prácticas de calidad, eso será un incentivo para que otros
departamentos crean que el sistema funciona, lo cual contribuye a crear el
compromiso de las personas dentro de la organización con la calidad.

 4 – Enfoque de procesos
La normalización en una organización se da cuando se establecen procesos.
Hacer una merienda en casa es fácil. Hacer un número extraordinarios de
bocadillos, para que estén presentes en todas las tiendas de cadena del
mundo, asegurando que todos tengan el mismo sabor, es un gran desafío…
un desafío de calidad, que solo es posible lograr con el enfoque de procesos.

Las personas comprometidas tienden a buscar la comprensión de los


procesos y cómo pueden contribuir a la calidad, por lo que la adhesión al
SGC es mucho más rápida y fluida.
 5 – Toma de decisiones basadas en evidencias
Monitorear y medir los procesos es una actividad que se debe llevar a cabo todos los días, y por
todos los empleados de la organización.

Gracias a la medición de la eficacia del sistema, es posible encontrar fallas, o lo que no está dando
resultado. La toma de decisiones basadas en evidencias, debe ser una cultura en la organización.

 6 – La mejora continua
“Lo que se puede medir se puede mejorar y controlar”. Pero ¿mejorar para quién? Es más fácil
analizar la respuesta de estas preguntas cuando se cumple con los otros principios de la Gestión
de la Calidad.

Si su organización desea que su Sistema de Gestión de la Calidad cumpla con el objetivo de


satisfacer a los clientes, es preciso pensar siempre en la mejora continua. Las mejoras son
esenciales para lograr gestionar personas y procesos.

 7 – Gestión de relaciones
Una organización y sus proveedores desarrollan una relación de dependencia y beneficio mutuo,
que aumenta la capacidad de ambos para generar valor.

La implementación de la norma ISO 9001 puede ayudar a establecer una base solida para mejorar
la calidad y la satisfacción del cliente, gracias al principio de Gestión de relaciones.

La formación y la capacitación son formas con las cuales las organizaciones pueden generar y
arraigar principios de calidad en la organización.
Principios de la documentación
de la calidad
La calidad aparece como principio de una
empresa en el siglo XXI y se encuentra vinculado
a aquella organización que busca consolidarse,
crecer y desarrollarse para tener éxito. Los
principios de gestión de calidad son las grandes
premisas que se utilizan para transmitir por la
alta dirección de la organización.

Los ocho principios de gestión de la calidad son


los siguientes:
 Enfoque al Cliente
Las empresas dependen de sus clientes, y por lo tanto deben
comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer
todos los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder a las
expectativas de los empleados.
La organización debe tener claro que las necesidades de sus clientes no
son estáticas, sino dinámica por lo que van cambiando a lo largo del
tiempo, además de ser los clientes cada vez más exigentes y cada vez se
encuentran más informados. La organización no sólo ha de esforzarse
por conocer las necesidades y expectativas de sus clientes, sino que ha
de ofrécele diferentes soluciones mediante los productos y los
servicios, y gestionarlas e intentar superar las expectativas día a día. 
 Liderazgo

Los líderes establecen la unidad de propósito y orientación de la


empresa. Deben crear y mantener un ambiente interno en el cual los
empleados pueden llegar a involucrarse totalmente para conseguir los
objetivos de la empresa. El liderazgo es una cadena que afecta a todos
los directivos de una empresa, que tienen personal a su cargo. Si se
rompe un eslabón de dicha cadena, se rompe el liderazgo de la
empresa.
 Participación del personal
El personal es la esencia de la empresa y su
total compromiso posibilita que sus habilidades sean
utilizadas para el beneficio de la empresa.
La motivación del personal es clave, así como que una
empresa dispone de un plan de incentivos y
reconocimientos. Sin estas dos acciones, difícilmente una
empresa puede conseguir el compromiso del personal.
 Enfoque basado en procesos

Un resultado deseado se consigue más eficientemente


cuando las actividades y los recursos relacionados se
gestionan como un proceso.
El cambio reside en la concepción de la empresa. Ha
dejado de ser una empresa por departamentos o áreas
funcionales para ser una empresa por procesos para
poder crear valor a los clientes.
 Enfoque de sistema para la gestión
Identificar, entender y gestionar los procesos
interrelacionados como un sistema, contribuye a la
eficiencia y eficacia de una empresa para conseguir
sus objetivos.
El fin último que se persigue es el logro de los
objetivos marcados. Para ellos será necesario que la
empresa detecte y gestione de forma correcta todos
los procesos interrelacionados.
 Mejora continua

La mejora continua del desempeño general de las


empresas debe ser un objetivo permanente. La
mejora continua de los procesos se consigue con el
ciclo PHVA (Planificar, Hacer, Verificar y Actuar),
para mejorar.
 Enfoque basado en hechos para la toma de decisión
Las decisiones se basan en el análisis de los datos y la
información. Lo que no se puede medir no puede ser
controlado, y lo que no se puede controlar es un caos. Esto
no se nos puede ayudar.
 Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

Una empresa y sus proveedores son interdependientes, y


una relación beneficiosa para aumentar la capacidad de
ambos para crear valor.
El éxito de una empresa se consigue mediante la
implementación y el mantenimiento del Sistema de
Gestión de Calidad diseñado para mejorarlo de forma
continua.
La aplicación de diferentes principios de la gestión de
calidad no sólo proporciona beneficios directos sino que
también hace una importante contribución de la gestión de
costos y riesgos.